泰能管理模式手冊

1、第 1 章客房相關概念及銷售控制客房相關概念及狀態(tài)控制1 客房的基本概念客房是飯店中可供客人下榻的房間的統(tǒng)稱1 客房狀態(tài)控制n 可租用屬性控制l 長期維護房OOI房(Out of Inventory)由于某種原因而較長時間不能出租的客房。l 短期維護房OOO房(Out of Order)由于某種原因短期不能出租的客房，在設置這種狀態(tài)時，要輸入維護起始終止日期。l 可出租房(Rentable Room)這類是供可出租的客房。n 占用狀態(tài)控制可出租房中根據(jù)占用情況又分l 空房Vaccant：未出租 Vl 占用房Occupy：已占用 O/I 預訂占用 O/R根據(jù)客房清潔狀態(tài)：l 臟房Dirty：未清

2、掃客房 Dl 清掃房Clear：正清掃客房 Cl 檢查房Ready：已檢查客房 Rn 組合房態(tài)為了簡明的描述客房的各種狀態(tài)， TALENT HOTEL 采用以下組合房態(tài)V/RC 空的已檢或清潔房V/D空的臟房 O/I占用房 O/R 今日預計到店房 OOI長期維修房 OOO短期維修房 OTHER其他房1 客房的自然分類-房類根據(jù)客房的自然類型將客房分成若干類來管理，通常同一類房的不同的房間其標準房價是相同的，常見的房間分類舉例如下：BLKBlock 標準間DDouble 雙人間DSDouble Suite 雙人套間KKing 豪華客房KSKing Suite 豪華套房LSLarge Suite

3、大套間客房的銷售策略1 選擇正確的房類TALENT HOTEL將飯店所有的客房按房間類型分成若干類，在客房的銷售中應向客人介紹各種房類的特點，并征求客人的意向來選擇房類。當客人沒有明顯的傾向性時，預訂市場員或前臺接待員應按以下的原則向客人推薦：l 在客房銷售中，細心觀察客人的反應，盡量推薦和客人身份相符合的房類。這種著眼于客人的銷售從長遠來講是提高客人回頭率的一種積極因素。l 根據(jù)當時2的客房銷售情況，推薦未出租房數(shù)較多的房類，以便飯店在以后的銷售中具有更大的靈活性。l 向客人介紹飯店有特色的房類，從飯店的利益出發(fā)，一般來說應先向客人推薦價格較昂貴的客房類。 1 選擇最合適的房間風格從一切為客

4、人服務的角度出發(fā)，特別是在客人預訂時，詢問并記下客人對客房更詳細的特色要求，也是提高飯店在客人聲譽中的一種服務。如對旅游的客人推薦能觀山景或觀海景的客房；對殘疾客人推薦殘疾客房；對長期公務的客人，推薦有廚房的客房；對短期商務客人，推薦有Mini吧的客房.TALENT HOTEL設有房間風格代碼來標識每間房間的特色風格以滿足客人的特殊的要求。 客房的銷售控制及工具1 客房的銷售控制工具為了更充分準確地銷售客房，TALENT HOTEL提供了兩個工具分別控制精確到房類的銷售和精確到房號的銷售：n 未來房類占用表未來房類占用表記載從當天起到第30天止之間從房類角度觀察的每天客房銷售情況這張表提供以下

5、信息：l 期間每一天，每一類房的銷售情況，即還剩幾間房l 當天全部可供銷售的房間總數(shù)，預計銷售數(shù)和預計出租率。n 未來房間占用表未來房間占用表記載從當天起到第30天止之間每天從房間角度觀察的客房銷售情況這張表提供以下信息：l 按房類列出每類房的全部客房的房號；l 對應每個房號有個清潔狀態(tài)標志：D表示臟房，C表示清潔房，R表示已檢查房。l 在清潔標志后是該房的加床標志：用"+"表示該房間加床。l 列出每一間客房從當天到第30天之間的出租情況。w V表示空房(VACCANT)w O表示在住占用(OCCUPY)w R表示預訂占用(RESERVE)w M表示維修(MAINTAIN)

6、n 電腦房態(tài)盤TALENT HOTEL 還提供了非常直觀且便于操作的電腦房態(tài)盤：l 按飯店客房的自然分布，逐層逐間地在屏幕上顯示一個代表每間客房的圖塊；l 用不同的顏色表示該房間的當前房態(tài)；l 方便的業(yè)務處理操作-當前房的操作：w 選擇當前要操作的房間w 選擇對當前房間的操作1 客房的銷售控制l 在進行各種操作時系統(tǒng)自動維護"未來房類占用表"及"未來房間占用表"：l 系統(tǒng)不限制房類的銷售極限，但正確地顯示任一類的未來銷售信息，以便進行超預訂控制：當未來房類占用表出現(xiàn)負數(shù)時表示該天該類房超預訂數(shù)l 系統(tǒng)只反映客房主帳對房類的影響，從帳客被認為同住而不影響未

7、來房類占用表。l 故正確確定客人的主從屬性是正確維護"未來房類占用表"的基礎。l 當預訂的日期已超出未來房類占用表時，此時可用客人查詢來分析一段期間的房類占用情況。l 在客人入住的當時的合法房態(tài)w 房間清潔狀態(tài)必須是R態(tài)或是C態(tài)。w 在客人到店與離店期間該房間應為正?？沙鲎鉅顟B(tài)(非維修)且尚有空床1 床的銷售及控制#TALENT HOTEL是基于房來進行銷售和統(tǒng)計。為了給某些既有包房又有按床銷售業(yè)務的飯店提供管理的靈活性，TALENT HOTEL提供一套標準包床的解決策略：l 在系統(tǒng)的房間設置時，將該類客房，設為可按床出租。并正確地輸入該間房的床位數(shù)。l 對于按床出租的客人

8、，在登記時，應選擇標準包床房價等級代碼，(即雙字符房價代碼)。l 在客人入住時，系統(tǒng)將自動檢查包床客人(即房價等級代碼為包床代碼)所入住的房間是否可按床出租。l 在未來房間占用表中，可清楚地看到可按床出租的那些房間在未來任一天中還未出租的床數(shù)。為了有別于正常的房間，TALENT HOTEL 在未來房間占用表上用小寫的字母表示該房的占用情況；l 系統(tǒng)不管理到床號，對要進行床號管理的飯店，推薦用客人住客卡來標識其床號。l 如同住在3408號房的三個客人，可用以下編號的住客卡來控制客人的床位號：w 3408-1：表示住在3408第一號床位的客人w 3408-2：表示住在3408第二號床位的客人w 3

9、408-3：表示住在3408第三號床位的客人# 對無包床情況的飯店，可忽略此節(jié)第 2 章 客人的相關管理及控制標準住客流程飯店服務對象是客人，現(xiàn)在從一個客人的角度來分析一下其標準住客流程：其標準住客流程是一個連續(xù)的過程，但在這個過程中有兩個轉(zhuǎn)折點：l 第一個轉(zhuǎn)折點為入住(Checkin)l 第二個轉(zhuǎn)折點為離店(Checkout)由這兩個點將一個客人的整個住客流程分成三段：l 入住前：通常意義上的"預訂"(或訂房)l 入住離店之間：通常意義上的"在住"l 離店后：通常意義"離店" Reservation CheckIn In house

10、 Check Out Out 預訂 入住 在住 離店結(jié)帳 離店后 圖1。標準住客流程示意圖客人(包括團隊主帳)狀態(tài)TALENT HOTEL通過客人狀態(tài)來管理處在其住客流程中的不同期間及同一期間中不同狀態(tài)的客人客人狀態(tài)有以下幾種：n 入住前：l RESV： 普通預訂l RGUA：確認的預訂l CNCL：取消的預訂l CNLD：取消并預訂金結(jié)平帳的預訂n 在住l INHS： 在住狀態(tài)n 離店l OUT： 離店且結(jié)平帳l ONZ： 離店未結(jié)平帳改變客人狀態(tài)的相關操作l 預訂：登記一個新的客人，其狀態(tài)為RESVl 預訂確認：客人的狀態(tài)從RESV變?yōu)镽GUAl 預訂取消：客人的狀態(tài)從RESV或RGUA變

11、為CNCLl 預訂恢復：客人的狀態(tài)從CNCL變?yōu)镽ESVl 預訂入?。嚎腿说臓顟B(tài)從RESV，RGUA變?yōu)镮NHSl 步行客入?。旱怯浺粋€新的客人，其狀態(tài)為INHSl (離店后)重入：客人的狀態(tài)從OUT，ONZ變?yōu)镮NHSl 離店結(jié)帳：對結(jié)平的客人，由離店操作將客人狀態(tài)由INHS變?yōu)镺UT對未結(jié)平的客人，由離店操作將其客人狀態(tài)由INHS變?yōu)镺NZ 客人信息的介紹及控制1 基本標識信息l 客人帳號：是客人的唯一標識，系統(tǒng)在創(chuàng)建客人信息(如預訂客人，步行客入住登記)時，系統(tǒng)會自動給該客人產(chǎn)生唯一的帳號。以后都是基于該帳號對客人進行各種管理。l 住客卡號：客人住客卡的號碼，TALENT HOTEL 將

12、通常所說的房卡，簽單卡統(tǒng)稱為住客卡；l 客人姓名： 1 分房類信息l 到店日期：在創(chuàng)建臨時到店客人時，該域自動填入當天日期l 離店日期：l 主從屬性：w 0：表示該客人為客房主帳；w 1：表示該客人為客房從帳；w 2：表示該客人為客房分付從帳； l 客房主帳的使用：w TALENT HOTEL系統(tǒng)中對一個在住占用房必須有且只有一個合法的在住客房主帳，系統(tǒng)默認該帳號為跟房間相關費用對應的記帳帳號，如長話費，房費(非分付情況)，Mini Bar的消費等。w TALENT HOTEL 系統(tǒng)中僅主帳客人影響未來房類占用表；l 客房從帳(同住帳)(Secondary Account)：即通常所說的同住客

13、；l 房類：房類代碼 l 房號：填入或選擇與房類相對應的房號，對預定客人可空，對在住客人該域非空。1 房價類信息l 房價等級：該客人對應的房價等級(如標準價，優(yōu)惠價，季節(jié)調(diào)價等) l 房價：選擇房類和房價等級之后，系統(tǒng)自動在房價域填上相對應的房價且操作員不能修改。如房價等級選擇了"M"即手輸房價后，操作員方能輸入該客人的房價。l 優(yōu)惠代碼：優(yōu)惠代碼是用來解釋優(yōu)惠原因的。1 帳務類信息l 結(jié)帳方式：指出結(jié)帳的方式結(jié)帳方式是控制客人離店結(jié)帳時的重要參考。根據(jù)飯店的管理，正確地選擇結(jié)帳方式是正確預訂的一個重要方面。典型的結(jié)帳方式代碼(MOS)有：w CA現(xiàn)金(CASH)w CC信

14、用卡(Credit Card)w CK支票(Check)w AR掛帳方式(Account / Regular)w CMA全免(Comp All)w CMR免房費(Comp Room)w CMFB免房費及餐飲(Comp Room F&B)特別要提的是TALENT HOTEL對操作員選擇MOS代碼時并沒有特別的限制，操作員必須嚴格遵守飯店的有關管理條例來選擇MOS，特別是選擇掛帳和免費付款方式時。選擇了掛帳方式時，必須在客人的掛帳帳號域中填入其掛帳帳號。選擇了免費付款方式時，必須在客人的掛帳帳號域中填入提供免費部帳號。l 掛帳限額：飯店給該客人設定的客欠的超限報警額，若客欠金額超出這個數(shù)目

15、，則系統(tǒng)自動將客人帳號狀態(tài)置為掛帳超限狀態(tài)，以提醒做相應催款工作。 l 掛帳帳號：w 當該客人全部費用由另一客人或團隊支付時，將替該客人付費的客人帳號或團隊主帳帳號填入此域，該客人發(fā)生費用記帳，系統(tǒng)將其自動轉(zhuǎn)到其掛帳帳號去。w 當該客人全部費用由非客帳支付時，做如下處理： 將該客人的結(jié)帳方式置為掛帳方式 此域中填入為其付費的非客帳號(如城市帳號或TA帳號)1 客人VIP屬性控制為了更有效更精確地控制客人，TALENT HOTEL 提供通過設定VIP屬性域中不同字符來靈活地控制客人， TALENT HOTEL 提供系列工具： 包括查詢工具及報表來管理這些特殊客人。以下是TALENT HOTEL

16、推薦VIP控制字符：l B-BLACK黑名單l G-GROUP 團隊成員客人l F-FOREIGNER 外籍客人l L-LONG 長住客人l S-SPECIAL 特殊控制客人l T-TRANSIENT 普通散客 l V-VIP傳統(tǒng)意義上的重要客人注： 飯店可跟據(jù)需要增填新的控制字符1 統(tǒng)計類信息l 為了方便飯店對一段時間的住客進行市場分析及統(tǒng)計，TALENT HOTEL 設計了兩個供統(tǒng)計用的代碼。 w 市場碼：用于記錄客人來到飯店所處城市的目的。w 來源碼：用于記錄客人來飯店住宿的途徑。注：上面是兩個統(tǒng)計碼的推薦用法，飯店可根據(jù)需要將統(tǒng)計碼用于其他方面的統(tǒng)計 客人的業(yè)務處理1 客人信息登錄流程

17、完整的客人信息登錄流程由以下幾個部分組成l 客人信息的輸入l 歷史轉(zhuǎn)入為了飯店能根據(jù)某客人在本店以前的住店情況來確定本次的房價或方便地將此客人系統(tǒng)中存儲的信息轉(zhuǎn)入到本次登錄中，TALENT HOTEL提供"歷史轉(zhuǎn)入"來完成此功能。l 黑名單查詢確定該客人是否屬于該飯店的黑名單客人；TALENT HOTEL 將以下兩類客人看作黑名單客人w 通過"黑名單管理"輸入的客人。w 已離店但未結(jié)平帳的客人。注：歷史轉(zhuǎn)入，黑名單查詢均以客人姓名為查找根據(jù)。 1 預訂流程及控制在檔次較高的飯店中，預訂是飯店業(yè)務中最重要，最基礎的一環(huán)。準確，充分的預訂處理是高質(zhì)量服務和前

18、臺高效率入住的基礎。由于預訂處理客人信息的快速性不是客人敏感的因素，故在預訂登錄時盡可能對客人的信息做較詳細地輸入。預訂的流程包括以下幾個部分n 客人信息登錄n 預訂客人的狀態(tài)控制-預訂種類TALENT HOTEL中將客人預訂分為兩類：普通預訂和保證預訂。l 普通預訂：一旦將客人的信息輸入，經(jīng)檢驗后合法，則系統(tǒng)便產(chǎn)生了一個合法的帳號來。管理該預訂客人，并將客人狀態(tài)置為RESV(普通預訂態(tài))。l 保證預訂：從普通預訂轉(zhuǎn)成保證預訂的操作我們稱之為預訂確認。確認一個普通預訂一般要有以下的條件之一被滿足：w 飯店收到一筆大于或等于飯店對該客人要求預訂金收款。w 根據(jù)飯店管理，有確認權(quán)的管理部門下的確認

19、通知。n 預訂的分房策略預訂中的客人的分房，可分到房類，也可以分房號；在預訂中分房一般遵循以下分房原則：l 對預訂一般采取盡量推遲分房原則，以便飯店在客房的銷售上更具靈活性。l 嚴格準確地控制確認操作，以便前臺接待時針對不同類型的預訂有不同的留房處理。l 根據(jù)飯店的管理方式來控制超預訂率。(根據(jù)未來房類占用表)l 根據(jù)飯店的管理方式提前一，二天給將要到店的預訂客人分房并及時地通知客人或其代理人。在預分房時，首先必須滿足保證預訂，然后再是普通預訂。n 超預訂控制由于一般均存在一定比例的預訂未到客人(Noshow)，故在飯店業(yè)中一般允許超預訂，但對超預訂的控制和處理必須慎重。n 客人預訂的取消和恢

20、復如果客人提出取消預訂，則TALENT HOTEL系統(tǒng)中用取消操作來實現(xiàn)這個業(yè)務，取消操作后客人的狀態(tài)為CNCL。未結(jié)平帳的取消預訂的客人，其信息將一直保留在系統(tǒng)中，在其結(jié)平之前，經(jīng)客人申請，可以恢復其預訂，經(jīng)操作員審核客房的銷售情況后，確認可滿足其要求后，可作恢復操作，并對其相應的信息(到店日期，離店日期，房類，房號，房價)作相應的調(diào)整。1 前臺接待的控制入住時的主要處理入住一般分兩種：預訂客人的入住(CheckIn)和臨時客入住(WalkIn)。n 預訂客人的入住(CheckIn)：l 對預訂客人系統(tǒng)自動將預訂時登錄的客人信息調(diào)入；l 對信息作必要的修改，如到離店日期，房價及房類等，對未分

21、房的客人進行分房；l 填上客人的住客卡號l 通過入住的合法性判斷后，將客人狀態(tài)置為INHS(在住)；n 臨時客入住(WalkIn)：l 創(chuàng)建新(在住)客人-客人信息登錄，包括住客卡號及房號；l 通過入住的合法性判斷后，將客人狀態(tài)置為INHS(在住)；注：入住的合法性的判斷準則：w 到店日期必須是當天的營業(yè)日；w 合理的分房；w 入住的房間的房態(tài)為已檢查或為清潔；只有滿足了以上的條件，客人才可入住。n 接待時的快速登記為了解決在前臺接待中，由于臨時團隊和臨時一組客的下榻，造成前臺接待上的繁忙，TALENT HOTEL設計了一個快速登記以解決這一瓶頸。快速登記的流程：l 選擇有代表性的客人進行單個

22、客人的登記；l 對上一個客人信息進行復制，快速不同的部分以得到當前客人的信息，并存盤l 循環(huán)此操作直至臨時一組客全部登錄完畢；注：對同住客應將其主從帳屬性置為"從帳"n 對預訂客人的留房處理前臺接待在發(fā)現(xiàn)今天所有的客房都已出售完畢之后，可查看今日預訂到店的客，哪些是預訂到房號但尚未到店。在滿足下列條件的情況下，可以給預訂客人先退房。但一般遵循以下的原則：l 對RESV(普通預訂)和RGND(保證預訂)這兩種不同的預訂，一般飯店應有不同的可退房時間。注意有些飯店對保證預訂規(guī)定是必須要保留其房的。l 一般先考慮退RESV(普通預訂)的房，再考慮退RGUA(保證預訂)的退房。l

23、作這種退房操作最好要跟預訂部相應的市場員聯(lián)系一下。n 特殊的入住操作l 今日離店客人的重入：今日離店的客人，由于某種原因，又回到飯店中要求下榻，接待員可將其重新入住(Re-checkin)，并盡量將其分在其昨夜下榻的房間。但如果在其離店之后，其房間已被出售，此刻應換一個房間讓他入住。l 離店未平帳的客人的重入：離店未平帳客人的信息，始終被保留在系統(tǒng)中，故一旦有一天客人申請重入，此時接待員不必重新登記，只需將其作一次重新入住操作即可。注：對今日OUT 和ONZ客人可作重入操作l 提前到店客人的入?。?客人因某種原因提前到店，并申請入住，接待員應審查今日是否有空房，如果允許，可對其做入住操作并修改

24、客人信息中的到店日期。 在住期間的客人控制n 換房操作當在住期間客人提出換房要求時，接待員只須在客人修改界面上，修改客人的房號，并在隨后彈出的客人信息修改備注對話框中填入換房單號并簡明地加上換房原因備注。n 續(xù)住手續(xù)對今日該離店尚未離店的客人，應詢問客人是今日離店還是要續(xù)住。對要辦續(xù)住的客人，要全面考察客房的銷售情況以確定是否能辦續(xù)住。對確認可續(xù)住的客人應進行客人信息修改，將其離店日期改為客人要求的離店日期，并在客人信息修改備注對話框中，填入相對應的備注。房價表，房價及房費記帳1 房價表TALENT HOTEL提供一張由房類和房價等級組成的房價表來決定每個客人的房價。一間房標準房價最終由其房間

25、種類和選擇的房價等級共同決定。在客人預訂和接待時，預訂員和接待員可根據(jù)飯店的管理條例來選擇不同的房價等級，系統(tǒng)自動找到該類房和該類房價等級對應的房價。1 房價和房費記帳n 房價是指飯店一房間的銷售價格，其由該房在住主帳客的房價決定。n 客人房費指的是客人房費記帳，即記在某個客人帳號上的房費"費用"。1 客人房費的處理n 1標準包房總付費l 該房間全部從帳客的主從屬性為從帳l 在夜審過房費時，將全部的房費過到該房間主帳客帳號上。從帳客不過房費。n 2標準包房分付費l 該房間全部從帳客的主從屬性為分付從帳l 夜審過房費時，所有同住的客人均過N分之一，N為某間房的同住客人數(shù)。 n

26、 3手輸房價系統(tǒng)中還提供了一種最靈活的客人房類設置：l 將所有的主帳和從帳的房價等級域中輸入"M"(手輸房價燈級代碼)l 將每個客人的房價域中輸入自己夜審所應過的房費。注：w 1，2種方式被認為是標準房價w 3被認為是特殊房價w 1， 2， 3以外的其它情況均認為是非法房價?？腿说奶厥庖罂刂拼斯δ軐閷芾硪筇貏e嚴和特別細的飯店設置的，其管理的主要思路如下：l 先設好飯店能提供服務的客人的特殊要求代碼及滿足這些特殊要求相應的飯店的服務部門代碼；l 由前臺操作員或預訂員將客人的特殊要求輸入；l 由前臺操作員或夜審員打印出w "按部門的特殊要求報告"w

27、"按代碼的特殊要求報告"l 將此報告分送有關的服務及管理部門； 第 3 章團隊的業(yè)務處理及控制團隊主帳概念及其信息介紹1 團隊主帳概念團隊業(yè)務是飯店業(yè)務中較難處理的業(yè)務之一， 主要表現(xiàn)在以下幾個方面：l 一般團隊的人數(shù)較多而造成客人信息登錄的繁忙l 不僅要管理團隊的公共信息及帳務和團對成員的信息及帳務， 同時也要管理好兩者之間的關系。TALENT HOTEL 用團隊主帳(Group Master ) 來管理團隊的公共信息及帳務。團隊主帳(Group Master ) 是系統(tǒng)在創(chuàng)建團隊時自動產(chǎn)生的帳號，系統(tǒng)基于此帳號來管理團隊的公共信息，帳務及團隊的住客流程。1 團隊主帳信息

28、介紹n 基本標識信息l 帳號： 即團隊主帳帳號l 住客卡號：團隊主帳帳號對應的簽單卡的號碼l 名稱： 團隊的名稱 n 分房類信息l 到店日期：在創(chuàng)建臨時到店客人時，該域自動填入當天日期l 離店日期：n 房價類信息l 房價： n 帳務類信息l 結(jié)帳方式： 指出結(jié)帳的方式 注：結(jié)帳方式的控制與客人相同。l 掛帳限額：飯店給該客人設定的客欠的超限報警額，若客欠金額超出這個數(shù)目，則系統(tǒng)自動將該帳號的帳狀態(tài)置為掛帳超限狀態(tài)，以提醒做相應催款工作。 l 掛帳帳號：當該客人全部費用由非客帳支付時，做如下處理；w 將該客人的結(jié)帳方式置為掛帳方式w 此域中填入為其付費的非客帳號(如城市帳號或TA帳號)注：對團隊

29、主帳而言掛帳帳號僅用于掛帳方式；n 團隊主帳的特殊控制l 確認方式代碼：幾乎所有的團隊都通過一系列的預訂流程再入住的，再加上團隊的客人數(shù)目多，故對團隊的預訂的控制就變的非常重要。 其中重要的一步是"確認"。TALENT HOTEL 通過確定團隊主帳的確認方式代碼和確認日期來控制對團隊預訂的確認。確認方式代碼是一組飯店定義的描述飯店對該團隊采用的何種確認方式的代碼；以下為TALENT HOTEL 提供的一組確認方式代碼：AC預付定金確認 CC公司確認 FC電傳傳真確認 LC信函確認 PC電話確認 PRC協(xié)議確認 RCC公司再確認 RTC旅行代理再確認TC旅行代理確認 l 確認

30、日期：記錄確認方式代碼所代表的確認行為的執(zhí)行日期。l 接待方式代碼：接待方式代碼是一組飯店定義的描述飯店對該團隊采用的何種接代方式的代碼；飯店有關的服務部門根據(jù)接待方式代碼在團隊到店時安排接待。團隊主帳的輔助管理工具TALENT HOTEL 為團隊主帳如下輔助管理工具：1 團隊留房在給預訂團隊預留房時，操作員只需輸入留房的房類及數(shù)目即可， 系統(tǒng)默認留房期間為從團隊的到店日期起到離店日期止。一但為某個團隊作了"團隊留房"操作，系統(tǒng)會自動處理團隊留房對未來房類占用表的影響即在該團隊到店和離店這段期間被團隊留房的房類會自動減少該類房的留房數(shù)目。1 團隊付費在飯店業(yè)務中存在這樣的情

31、況， 團隊所有成員客人的某些類費用均由團隊來付，其有關的帳目應記在團隊主帳上。 TALENT HOTEL 用團隊付費來處理這種業(yè)務。實務操作如下：l 操作員先用團隊付費設置由團隊主帳所付的各類費用。l 當團隊的成員客人發(fā)生這些類費用時，系統(tǒng)將自動做一筆轉(zhuǎn)帳操作， 將該客人的這筆費用轉(zhuǎn)到其團隊主帳上。1 團隊的特殊要求與客人的特殊要求完全相同。 團隊主帳與其成員客人帳號的關系在處理團隊業(yè)務時要注意 TALENT HOTEL 有關團隊主帳與其成員客人帳號關系的處理：在創(chuàng)建客人信息時"團隊帳號"被填入某一個團隊帳號后，該客人就成為此團隊的成員，同時系統(tǒng)會將團隊主帳中的有關信息復制

32、到客人信息中；團隊的業(yè)務處理流程團隊的業(yè)務處理流程控制比較復雜，應嚴格按規(guī)定的的業(yè)務處理流程進行：l 先創(chuàng)建預訂的團隊主帳；就一般情況而言，飯店在創(chuàng)建預訂主帳時還未得其成員的詳細信息，為了準確控制客房的銷售，此刻應根據(jù)團隊的要求進行"團隊留房"操作。l 由負責該團隊銷售的市場員對該團隊進行一系列的預訂確認活動。l 在團隊入住前幾天盡可能多的得到該團隊成員的詳細信息并及時進行其成員客人信息登錄；TALENT HOTEL 建議對團隊入住前一天尚未得到詳細信息的該團隊成員，先簡單地以代號將這些客人進行預訂登錄。l 由于團隊留房和登錄的團隊成員客人均影響"未來房類占用表&

33、quot; ，故隨著一批成員的登錄，要不斷調(diào)整該團隊的''團隊留房"以保證該團隊的留房與尚未登錄的成員將占用的房一致，即團隊留房是給尚未登錄的團隊成員的l 盡可能在團隊入住前一天根據(jù)團隊提供的信息進行成員的分房及設置團隊付費信息。l 在作入住操作時，應先將團隊主帳入住，然后再入住其成員客人。l 在離店結(jié)帳時應先將團隊的成員客人離店，然后再將團隊主帳離店，用客人信息修改將要滯留的客人改為散客并同時修改相關的信息(如，離店日期，房價等)。注：在接待臨時團對時，無需作團隊的留房操作。第 4 章前臺記帳原理及帳務處理前臺記帳原理1 引言TALENT HOTEL 為每個客人(廣

34、義講是管理對象)都分配唯一一個帳號， 并把該客人與飯店發(fā)生的帳務往來，以帳目的形式記錄在該帳號對應的客帳上。為了說明記帳各要素，先看一個最簡單的住客的客帳變化：l A客人在12月10日辦理了入住登記，其房價為260元，根據(jù)飯店的管理規(guī)定，該客人交了300元。l 當天夜班記帳員在該客人的客帳上記下了當天客人的房費260元。l 12月11日上午九時，客人在客房中打了一個長話，話費為75元。l 12月11日上午十時，客人要求結(jié)帳退房，前臺收銀員在審核其客帳后，得知客人尚欠飯店35元，客人 補交35元并辦理了正常的離店手續(xù)。1 客帳，客欠及借貸記帳法n 客帳為了方便計算和審核，我們給每個客人設計一個表

35、格，表格的每一欄記載客人與飯店發(fā)生的帳務往來，我們把這樣的表稱為客帳，其每一欄稱為一條帳目。建立客帳的目的是為了通過客帳能反應出客人與飯店的帳務關系，即清楚地回答以下問題：l 問題1： 該客人與飯店已經(jīng)發(fā)生了哪些帳務往來及每一筆的信息l 問題2： 目前客人與飯店，誰欠誰的款，欠多少?為了明確回答問題 2， 先介紹一個概念：n 客欠從客人角度看客人與飯店之間的欠款并把客人欠飯店的款稱之為客欠。則l 客欠為正表示客人欠飯店的款l 客欠為負表示飯店欠客人的款l 客欠為零表示客人的客帳已結(jié)平n 借貸記帳法每發(fā)生一筆帳目總使客欠或增加或減少，為了表示這種增加或減少，TALEN THOTEL采用借貸記帳法

36、來記客帳，并做以下約定：l 把引起客欠增加的帳目稱為借方帳目，記在客帳的借方；l 把引起客欠減少的帳目稱為貸方帳目，記在客帳的貸方；有了以上約定后不難得出：客帳中借方帳目總和減貸方帳目總和就是該客人的客欠上例舉客人的圖示客帳如下：日期記帳代碼借方貸方 (客欠)- 12。10預付金收款300。00(-300。00) 12。10房費260。00(-40。00) 12。11長話費75。00(35。00) 12。11收款35。00(00。00) 注：l 正常費用記帳為借方帳目， 正常收款記帳為貸方帳目；l 在括號中的客欠由系統(tǒng)實時計算；1 前臺記帳代碼前臺記帳代碼是系統(tǒng)設置好的供標識各種記帳而使用的一

37、組代碼，每一記帳代碼都有其約定的記帳借貸方向。以下是某飯店使用的前臺記帳代碼：記帳代碼借貸方向預付金收款貸預付金退款借收款 貸退款借掛帳收款 貸 房費借餐費借OK廳借商務中心 借長話費借其它費用借 帳號概念及其控制1 帳號基本概念n 定義是系統(tǒng)產(chǎn)生的一個用來管理與飯店有帳務來往的付費單位的標識號。n 分類l 客人帳號(Guest Account)用來管理各種客人的信息及其客帳。 包括：預訂客人的預訂金管理；在住客人的預付金，費用記帳及收款記帳， 客人離店結(jié)帳；未結(jié)平客人的客帳； l 團隊主帳(Group Master Account)用來管理團隊的公共信息及帳務。l 城市帳號(City Acc

38、ount)用來管理在飯店長期消費的"非住客人"的信息及帳務， 如：在飯店長期消費的企事業(yè)單位，持有飯店消費卡的個人及單位；l 部門帳號(House Account)為了便于飯店進行內(nèi)部部門核算，可使用內(nèi)部部門帳號來記載各部門在全店的消費和各部門所支付的該部門所招待的客人的消費。l 前臺帳號(Front Accont)前臺的日?，F(xiàn)收類費用及收款對應的記帳帳號，如：如某飯店在前臺附近設有美容廳，該美容廳沒有設記帳用的微機，其每筆服務的收款由前臺收銀代管，這種情形下該美容廳的營業(yè)及收款帳就記在前臺帳號上。1 帳號的統(tǒng)一控制TALENT HOTEL 對帳號有統(tǒng)一的三大控制：帳號結(jié)余

39、，掛帳限額，帳狀態(tài)。n 帳號結(jié)余：對客人而言即為客欠，帳號結(jié)余是該帳號對飯店的欠款額；n 掛帳限額：根據(jù)飯店管理要求所設的對該帳號結(jié)余上限的報警數(shù)額，當該帳號的欠款額超出此值系統(tǒng)會自動提示。n 帳狀態(tài)及其控制：在TALENT HOTEL中對各種帳號都通過帳號帳狀態(tài)來進行統(tǒng)一的控制：l 正常狀態(tài)-*：這是帳號創(chuàng)建時的標準狀態(tài)。在標準狀態(tài)下，帳號可進行費用記帳，收款記帳，離店結(jié)帳等操作。l 掛帳超限狀態(tài)-O*：系統(tǒng)在記每一筆費用記帳時都進行是否掛帳超限的檢查，一旦發(fā)現(xiàn)有掛帳超限的情況，除提醒本班收款員外， 還要將該帳號的帳狀態(tài)置為掛帳超限狀態(tài)以提醒相關人員應發(fā)客欠通知單。系統(tǒng)在記每一筆收款記帳時對

40、掛帳超限的帳號都進行是否回到掛帳限額的檢查，對回到掛帳限額內(nèi)的帳號，系統(tǒng)自動將該帳號的帳狀態(tài)置為正常帳狀態(tài)l 結(jié)帳狀態(tài) -*S：該狀態(tài)專供客人帳號及團隊主帳使用，當客人或團隊主帳進行離店結(jié)帳操作后， 系統(tǒng)自動將其帳狀態(tài)置為結(jié)帳狀態(tài)，結(jié)帳狀態(tài)后的帳號不能再進行費用記帳。l 凍結(jié)狀態(tài)：-*F*：由于某種原因使得飯店需要對某個帳號進行凍結(jié)，使其不能再進行費用記帳或付費收款，對這種帳號進行凍結(jié)控制，一旦置該帳號為凍結(jié)狀態(tài)后，該帳號不能進行各種記帳的操作，直到對其解凍為止。帳務相關的操作1 帳務處理總則n 帳務管理的基點以帳號為統(tǒng)一的基準來管理客人，團隊主帳， 城市帳，內(nèi)部帳號在前臺系統(tǒng)中的帳務活動n

41、系統(tǒng)記帳處理l 所有前臺帳戶中的各個帳戶都有統(tǒng)一的記帳處理-即統(tǒng)一格式的帳目庫。l 采用借貸記帳法記帳l 每條帳目都有一個描述這條帳目屬性的記帳代碼。n 系統(tǒng)統(tǒng)一的帳目基本操作l 記帳：向帳戶中添加一筆帳目。l 沖調(diào)：為修正某筆本班錯誤記帳而進行的帳務上的沖銷操作，即記一筆相同記帳代碼的但借貸方不同的同金額帳。l 調(diào)整：為修正某帳號的記帳偏差而進行的操作， l 轉(zhuǎn)帳：將某個帳號的某個帳目，轉(zhuǎn)到另一個帳號上。1 帳目基本操作n 標準帳目記帳我們常將記帳代碼分為兩大類：費用類和收退款類，根據(jù)使用不同類的代碼將記帳分為費用記帳和收款記帳。l 費用記帳：客人在飯店發(fā)生了一筆消費，應在其帳號上應記下該筆

42、消費項目及金額，這個記帳稱為費用記帳。費用記帳的格式如下：日期 時間 記帳代碼付款方式 借方 貸方 帳狀態(tài) 單據(jù)MM。DDHH。MM 費用碼 xxxx。xx *N Noxx在費用記帳操作中僅費用記帳碼，借方金額，單據(jù)號及備注，需收銀員選擇或輸入，帳目中日期，時間，帳狀態(tài)及控制用的其它信息均由系統(tǒng)自動產(chǎn)生，帳狀態(tài)為*N。l 收款記帳：客人向飯店交了一筆款，應在其帳號上記下該筆收款的金額及付款方式，這個記帳稱為收款記帳。收款記帳的格式如下：日期 時間 記帳代碼 付款方式 借方 貸方 帳狀態(tài) 單據(jù)MM。DDHH。MM 付款記帳碼 MOP xxxx。xx *N Noxx在收款記帳操作中僅收款記帳碼，付

43、款方式，貸方金額，單據(jù)號及備注，需收銀員選擇或輸入，帳目中日期，時間，帳狀態(tài)及控制用的其它信息均由系統(tǒng)自動產(chǎn)生，帳狀態(tài)為*N。其中付款方式為：CA：現(xiàn)金付款，CK：支票付款，XX：各種信用卡付款n 沖調(diào)記帳當記帳員發(fā)現(xiàn)一筆記"當天""自己"記錯的帳，就應該原來的客人帳上再補記一筆與原錯誤帳借貸方向且記帳代碼相同金額相等的帳，這個過程稱之為沖調(diào)(也稱沖銷)。補記的這一筆帳稱為沖調(diào)帳，被沖調(diào)的帳稱為沖調(diào)原帳。TALENT HOTEL中沖調(diào)過程是自動產(chǎn)生沖調(diào)帳，并置沖調(diào)原帳的帳狀態(tài)*O*，沖調(diào)帳的帳狀態(tài)為*C*格式如下： 記帳代碼 付款方式 貸方 借方 帳狀態(tài)

44、 單據(jù)原帳： TTTT MOP xxxx。xx *O* Noxx沖調(diào)帳 (TTTT) (MOP) (xxxx。xx) *C* Noxx其中：TTTT=(TTTT)，MOP=(MOP)，xxxx。xx=(xxxx。xx)n 調(diào)整記帳當記帳員發(fā)現(xiàn)一筆記非當天記錯的帳，這種錯誤有兩種可能：l 實際記帳金額比應記帳金額要小：此時僅要用相同的記帳代碼按一筆差額補記一筆帳即可。l 實際記帳金額比應記帳金額要大：為了糾正該錯誤應該用相同的記帳代碼在反方向按差額記一筆帳。我們稱這種記帳為調(diào)整記帳。調(diào)整記帳：為修正某帳號的記帳偏差而進行的操作，其記在該記帳代碼標準帳目記帳的相反方向上。n 轉(zhuǎn)帳記帳：飯店對已經(jīng)記

45、了帳的帳目要改變其最后的結(jié)算者時，可用轉(zhuǎn)帳操作來實現(xiàn)這種需求。 轉(zhuǎn)帳操作：將某個帳號上的一條記帳帳目轉(zhuǎn)到另一個帳號上去的操作。 做一次轉(zhuǎn)帳操作，在原帳號和目標帳號上分別產(chǎn)生了一筆新記帳帳目。l 在原帳號上，增加了一筆與原帳目記帳代碼相同且金額相等，但借貸方相反上的一筆帳，以沖調(diào)原來的帳目，其帳目狀態(tài)為*R*，原帳號上的原帳目其狀態(tài)變?yōu)镾*l 在目標帳號上，增加了一筆與原記帳代碼相同且金額相等，借貸方相同的一筆帳，帳目狀態(tài)為*T*1 帳目狀態(tài)控制為了更準確地控制帳目，系統(tǒng)用如下幾種帳目狀態(tài)來控制帳目：w 轉(zhuǎn)帳原帳目S* (Source)w 沖調(diào)原帳目*O* (Original)w 沖調(diào)帳目*C*

46、 (Correction)w 轉(zhuǎn)帳帳目*T* (Tranfer Distination)w 轉(zhuǎn)帳沖調(diào)帳*R* (Tranfer Correction)w 當班新帳目*N (New)1 復合帳務操作因為前臺收銀員所面臨的業(yè)務特別復雜而且往往又要求能特別快地處理好這些業(yè)務。TALENT HOTEL在提供以上的帳務基本操作外， 還提供由基本操作組成的復合操作。這些復合操作往往都是對多條帳目進行的， TALENT HOTEL 提供了兩種方式進行帳目選擇，一種是手選，一種是自動批選擇。n 自動批帳目選擇：該功能提供了按記帳代碼，帳單號，源帳號來進行自動帳目選擇。n 批帳目轉(zhuǎn)帳：先選擇某帳號的一批帳目，然

47、后作轉(zhuǎn)帳操作。n 行結(jié)：行結(jié)是指對某一帳號的部分費用帳目進行結(jié)帳。 行結(jié)流程如下：l 選擇該帳號的要進行行結(jié)的費用帳目；l 進行行結(jié)操作，系統(tǒng)自動算出選擇的費用帳目的總和并以操作員輸入的付l 款方式自動在該帳號上記一筆收款；n 客帳轉(zhuǎn)移：客帳轉(zhuǎn)移是將某客人的全部帳目轉(zhuǎn)到另一個客人帳號上的操作；高級帳務處理及分析1 三種費用記帳方式TALENT HOTEL 提供以下三種方式的費用記帳方式：n 前臺收銀的費用記帳：l 記非聯(lián)機營業(yè)點的傳來的客人的消費簽單l 記非正常情況下聯(lián)機營業(yè)點的傳來的客人的消費簽單l 記客人在前臺發(fā)生的雜費支出l 記非規(guī)則發(fā)生的費用，如客人的半天房費，夜審之后到店的客人的當天

48、房費n 聯(lián)機營業(yè)點的收銀記帳：對前臺系統(tǒng)管理的客人，團隊及非客帳在聯(lián)機營業(yè)點的消費，通過"前臺掛帳"可將該此消費的項目及金額記到前臺系統(tǒng)該客人，團隊及非客帳對應的帳號上。n 系統(tǒng)自動過帳：對規(guī)則發(fā)生的費用TALENT HOTEL 提供夜審的房費自動過費及伴隨自動過費來處理：l 房費自動過費將今日所有在住客人的房費費用記在其帳號上。l 伴隨自動過費是根據(jù)飯店情況設定的自動過到每間房的客人主帳上的某種費用。l 伴隨自動過費的費用項目和過帳的金額均可由飯店設定。1 系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)帳處理對事先已經(jīng)知道的轉(zhuǎn)帳，系統(tǒng)設計了一系列的功能操作來實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)帳：n 掛帳帳號：當客人登記時就告知，哪

49、些帳號的帳統(tǒng)一由另一個帳號付款時，此時僅在這些帳號的掛帳帳號填上付款的客人帳號即可，當這些帳號上發(fā)生費用時系統(tǒng)自動將這些費用轉(zhuǎn)到這些帳號的掛帳帳號去。n 團隊付費：在飯店的業(yè)務中，團隊主帳與團隊成員帳之間常常有許多約定的付費關系。為了更方便地處理一個團隊在飯店的帳務，TALENT HOTEL設計了團隊付費，用團隊付費這個功能操作來設置每個團隊成員自動轉(zhuǎn)到團隊主帳上的費用類別。當團隊主帳一旦設定了某種費用的轉(zhuǎn)帳路徑即團隊付費后，其成員在入該種費用的帳時，該費用將被自動轉(zhuǎn)到團隊主帳。n 轉(zhuǎn)帳路徑：轉(zhuǎn)帳路徑是帳號間預先設置的費用自動轉(zhuǎn)帳集合。一條轉(zhuǎn)帳路徑記載著一個合法原帳號，一個費用類別及一個合法的

50、目標帳號。系統(tǒng)在費用記帳操作時，判定是否存在一條以該帳號為原帳號，該類費用為轉(zhuǎn)帳費用的轉(zhuǎn)帳路徑。若存在，則系統(tǒng)自動進行轉(zhuǎn)帳的操作。1 虛帳及過濾n 虛帳的概念在進行完沖調(diào)，轉(zhuǎn)帳及行結(jié)操作后，在進行沖調(diào)或行結(jié)的帳號上，或轉(zhuǎn)帳操作的源帳號上，會出現(xiàn)成對或成組的帳目，這些帳目的借方金額之和等于貸方金額之和，即這些帳目的存在并不影響該帳號的結(jié)余，這類帳目被形象地稱為虛帳。TALENT HOTEL 中以下帳目是客人虛帳目：S，O，C，R 及行結(jié)后的K帳單上的帳目；n 虛帳及過濾為了方便操作員觀察帳目，TALENT HOTEL用過濾功能，將帳號的虛帳過濾掉僅顯示該帳號的實帳。第 5 章離店結(jié)帳處理標準客人

51、的離店結(jié)帳標準離店結(jié)帳實際是包括以下四個主要過程：n 結(jié)帳操作： 結(jié)帳操作的主要目的是通過收款或退款將客人帳號結(jié)平。 結(jié)帳操作一般有以下幾個步驟：l 通知各營業(yè)點特別是那些非聯(lián)機的營業(yè)點查看是否還有未入帳的消費簽單，如果有立即對尚未記帳的費用進行記帳。l 根據(jù)飯店的規(guī)定決定是否加收半天或一天的房費。l 結(jié)平該帳號：w 對于自付費的客人：當客欠為正時，實收客人的欠款數(shù)并用收款(PAYMENT)記一筆帳以結(jié)平其客帳。當客欠為負時，用退款(PAIDOUT)記一筆帳以結(jié)平其客帳并如數(shù)退給客人其多交的款額。w 對于掛帳方式結(jié)帳的客人：用掛帳收款(PAYMENT AR)記一筆款以結(jié)平其客帳。系統(tǒng)自動在該客

52、人的掛帳帳號上，以掛帳收款(PAYMENT AR)的金額記一筆費用轉(zhuǎn)來。w 對于免費方式結(jié)帳的客人：用免費收款(PAYMENT COMP)記一筆款以結(jié)平其客帳。系統(tǒng)自動在該客人的掛帳帳號上，以免費收款(PAYMENT COMP)的金額記一筆費用轉(zhuǎn)來。注：在結(jié)帳過程中，可隨時根據(jù)客人的要求打印客人的明細帳單。n 客帳轉(zhuǎn)移：對一組客人同時離店， 經(jīng)常由其中一個人結(jié)全部的帳，當客人在入住時就闡明這種關系則可用掛帳帳號來處理。當客人在結(jié)帳時才闡明這種關系則可用客帳轉(zhuǎn)移來處理?？蛶まD(zhuǎn)移是由兩個連續(xù)的動作構(gòu)成，即由客帳轉(zhuǎn)出和客帳轉(zhuǎn)入構(gòu)成。l 選擇不付帳的客人，并對這些客人作"客帳轉(zhuǎn)出"

53、操作；l 并將轉(zhuǎn)出的客帳用"客帳轉(zhuǎn)入"到最后付費的客人帳號上；n 帳單編輯及打印l 帳單編輯：在不改變總費用的前提下可進行費用調(diào)整。l 分類匯總帳單打印w 標準帳單打?。簩⑺械馁M用和付款打在一張帳單上w 分帳單打印：將不同類的費用按要求打在不同的帳單上。n 離店操作：離店操作主要的內(nèi)容是給客人退房。l 標準離店操作：符合以下條件則可進行標準離店操作：w 客人狀態(tài)為INHS。w 客人離店日期為今天。w 客人結(jié)余為零。l 進行標準離店操作：對客人進行離店操作后，系統(tǒng)將自動完成以下作業(yè)w 將客人狀態(tài)置為OUT。w 將客人的帳狀態(tài)置為結(jié)帳狀態(tài) *Sw 將客人所在的房的房態(tài)置為臟。

54、w 將房退回房庫。特殊的離店結(jié)帳操作1 主帳客和從帳客離店結(jié)帳處理按TALENT HOTEL 定義的客房主帳的概念，不難得出：如果某間客房還有在住客人，則房間必須有客房主帳且只有唯一的客房主帳。故主帳客和從帳客相關的離店結(jié)帳共有三種情況：n 從帳客離店結(jié)帳而主帳客繼續(xù)住店：對這種情況的處理：對從帳客人進行標準離店操作即可； n 主帳客離店結(jié)帳而從帳客繼續(xù)住店：對主帳客人進行標準離店操作，系統(tǒng)會自動找到該房的一個從帳客，并將其上升為主帳，原來的主帳客自動下降為從帳。n 主帳客和從帳客一起離店結(jié)帳：當主帳客和從帳客一起離店結(jié)帳時，應盡量先將從帳客作離店結(jié)帳，然后再將主帳客作離店結(jié)帳操作。(以避免一次無意義的主從帳轉(zhuǎn)換)1 多帳單控制為了更靈活地處理客人的帳務，TALENT HOTEL 為每個帳號設計了多張帳單，分別是帳單A，帳單B，帳單C，帳單D和帳單K。n 帳單A，帳單B，帳單C，帳單D用于存客人的普通帳目，在未經(jīng)改帳單操作之前系統(tǒng)將入帳的帳目自動放到帳單A上。n 帳單K用于存客人行結(jié)后的帳目。有關分帳單的作業(yè)介紹如下：l