欒秋蔚老師房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀

1、房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn) 主講：欒秋蔚一、課程背景： 說(shuō)服顧客一次，服務(wù)感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。本課程專門針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)特征及房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷模式，就一線置業(yè)顧問(wèn)在客戶銷售服務(wù)方面從電

2、話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業(yè)禮貌用語(yǔ)、電話禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗(yàn)、理論與案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。二、課程特點(diǎn)：本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問(wèn)在銷售服務(wù)過(guò)程中所有的儀態(tài)獨(dú)創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會(huì)中，讓學(xué)員從喜歡習(xí)慣提升改變的過(guò)程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。三、前期銷售團(tuán)隊(duì)銷售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測(cè)試：咨詢培訓(xùn)師將對(duì)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目情況、客戶群體特征、受訓(xùn)學(xué)

3、員背景進(jìn)行深度了解與溝通，并對(duì)銷售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及測(cè)試。四、課程體系設(shè)計(jì)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)的共性及個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分類思考研究，就團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀及公司理想目標(biāo)進(jìn)行平衡，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負(fù)責(zé)人深入溝通并達(dá)成共識(shí)，設(shè)計(jì)公司目前階段適宜且有針對(duì)性的課程體系和流程方案。四、課程納要：（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：時(shí)間安排標(biāo)準(zhǔn)分類具體內(nèi)容細(xì)節(jié)第1天第2天形體1、形體梳理2、九點(diǎn)靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天

4、第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 4、體驗(yàn)樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開(kāi)關(guān)門等10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練第6天交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2、交談時(shí)的表情標(biāo)準(zhǔn)3、交談時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)4、交談時(shí)的禁忌專業(yè)禮貌用語(yǔ)1、歡迎用語(yǔ)2、問(wèn)候用語(yǔ)3、祝賀用語(yǔ)4、招待用語(yǔ)5、征詢用語(yǔ)6、答應(yīng)用語(yǔ)7、道歉用語(yǔ)8、恭維用語(yǔ)9、指引用語(yǔ)10、回答電話用語(yǔ)

5、11、告別用語(yǔ)12、答謝用語(yǔ)13、禁忌用語(yǔ)第7天電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)電話流程2、接聽(tīng)目的3、接聽(tīng)作用4、接聽(tīng)禮儀 5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)6、接聽(tīng)電話七要點(diǎn)7、填寫(xiě)來(lái)電登記不當(dāng)?shù)男袨榕e止1、不當(dāng)使用手機(jī)2、隨地吐痰3、隨手扔垃圾4、當(dāng)眾嚼口香糖5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵6、當(dāng)眾撓頭皮7、在公共場(chǎng)合抖腳8、當(dāng)眾打哈欠服務(wù)意識(shí)及服務(wù)姿態(tài)1、接待客戶咨詢時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)2、接待客戶抱怨時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)3、接待客戶表?yè)P(yáng)道謝時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)4、特殊情況處理時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)禁忌6、學(xué)會(huì)贊美后續(xù)（可選）設(shè)計(jì)制定考核標(biāo)準(zhǔn)將銷售服務(wù)禮儀落實(shí)至實(shí)際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級(jí)、選拔、淘汰等依據(jù)之一（二）打造服務(wù)核

6、心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，咨詢師進(jìn)行實(shí)地跟近工作，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)有效性。（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！1、核心團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對(duì)于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。 （四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)： 1、對(duì)于銷售服務(wù)禮儀體系的實(shí)施效果進(jìn)行跟近； 2、對(duì)于學(xué)員的弱項(xiàng)部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練； 3、對(duì)于服務(wù)體系的實(shí)用內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)整；4、對(duì)于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評(píng)估并據(jù)實(shí)情修正，最終目的為達(dá)到銷售服務(wù)禮儀體系的務(wù)實(shí)有效性。五、課程準(zhǔn)備物資：1、所有參與培訓(xùn)者著工裝或正裝。2、教學(xué)白板1個(gè)，白板筆若干。3、電腦多媒體投影儀1臺(tái)，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。4、音響一臺(tái)，音質(zhì)良好。5、凹型會(huì)議室布置，會(huì)場(chǎng)布置典雅（最好