時代光華如何理解客戶需求測試題

1、課后測試如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看 測試成績：93.33分。恭喜您順利通過考試!單項選擇題1. 在整個理解客戶階段，效勞代表所需具備的技巧不包括:A日聽C *演示D 復(fù)述 正確答案：C2. 作為客戶效勞人員，提高傾聽技巧有六種方式，其中不包括的是:A不要打斷客戶的談話B皿聽出對方談話重點(diǎn)rC適時地表達(dá)自己的意見國ID不必等對方說完就可以表述觀點(diǎn)正確答案：D3. 客戶效勞人員對提問技巧的運(yùn)用，理解正確的選項是：VoA先使用封閉性問題提問B封閉性問題和開放性問題交互使用oC更多地使用開放性問題oD更多地使用封閉性問題正確答案：B4. 客戶效勞人員需要掌握復(fù)述的技巧，復(fù)述事

2、實(shí)主要有三方面的益處，其中不包括的是:QIA分清責(zé)任廣B有效提醒C取得發(fā)言權(quán)D表達(dá)職業(yè)化素質(zhì)正確答案：C5. 關(guān)于傾聽的定義，以下說法錯誤的選項是：VA是指用耳朵聽對方談話nB是一種情感活動C需要通過面部表情等回應(yīng)對方D給對方充分尊重、情感關(guān)注和積極的回應(yīng)正確答案：A6. 以下選項中，不能起到有效理解客戶的做法是：VA因及時恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對方的話niB對客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述OIc適時地表達(dá)自己的意見D完全采用封閉性問題進(jìn)行提問正確答案：D7. 關(guān)于開放式和封閉式提問的區(qū)分，表述不正確的選項是：VA封閉式提問需要效勞代表本身有豐富的專業(yè)知識B 口 使用封閉式問題的前提就是所有答復(fù)必須是肯定的c 口

3、 在效勞開始時，效勞代表使用封閉式提問在提問技巧中開放式和封閉式問題都有必要正確答案：C8. 效勞人員可以采取多種傾聽方式回應(yīng)客戶，其中不包括的是:面部表情肢體語言注視對方言談?wù)_答案：C9. 關(guān)于客戶效勞人員提問的目的，理解錯誤的選項是：VrA迅速有效地幫助客戶找到真正需求B 提岀的問題越多越好C 提出的問題都應(yīng)該是有針對性的D 口幫助客戶做出相應(yīng)地判斷正確答案：B10. 以下問題中，屬于開放式的提問方式的是：VA*有什么需要幫助的嗎？ B口你是想要紅色的還是藍(lán)色的？C你的車是不是經(jīng)常點(diǎn)著不動？OD你確定選擇這個嗎？ 正確答案：A判斷題11. 無論是無意識還是有意識，打斷客戶的談話都是非常不禮貌的，是絕對不允許的。此種說法:C正確錯誤正確答案：錯誤12. 開放式問題不能幫助效勞代表了解情況和事實(shí)。此種說法：V正確錯誤正確答案：錯誤13. 作為客服人員來講，傾聽事實(shí)意味著需要聽清楚對方說什么。此種說法：V正確51錯誤正確答案：正確14. 復(fù)述技巧包括兩個方面：事實(shí)和情感。此種說法：V席：|正確a錯