格力空調(diào)日常終端形象建設管理制度

1、精選日常終端形象建設管理制度一、前言賣場布置、樣機陳列、POP擺放及氛圍營造，是消費者對品牌的第一接觸點，關乎消費者對品牌的信心和購買趨向，直接影響著品牌自身的形象。終端形象建設一直以來做為公司重中之重的工作，常抓不懈。隨著終端意識的加強，隨著文化園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店等新形象的建立，如何更好的提升終端形象、規(guī)范統(tǒng)一終端形象已經(jīng)做為重要議題擺在了我們的面前。二、目的為使格力空調(diào)店面終端形象、導購人員更加規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化，特制定本制度。三、適用范圍全省各區(qū)域格力電器文化園、格力專賣店（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點）、大賣場格力銷售專柜。目錄1 、終端形象管理規(guī)范樣機擺放POP、促銷貼、立牌等物料的張貼價格標簽證書、

2、牌、照等的擺放宣傳資料的放置活動促銷海報的張貼贈品的擺放和管理裝飾物品的布置沙發(fā)、桌椅等的放置現(xiàn)場戶外宣傳2 、導購人員管理規(guī)范店面清潔衛(wèi)生店面日常管理導購員工作職責儀容儀表禮儀規(guī)范通用文明用語接待文明用語服務忌語3 、考核規(guī)定五、終端形象管理規(guī)范（一）樣機擺放1 、所領新型樣機必須在三日內(nèi)出樣展示，以文化園、核心大賣場、專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點為順序出樣；2 、擺放在展臺上的樣機應進行分區(qū)展示，按照消費者參觀的方向分別為新品區(qū)、高端區(qū)、變頻區(qū)、家電下鄉(xiāng)區(qū)及促銷熱賣區(qū)；3 、樣機擺放展示按照一列掛機配一臺柜機的菜單式排列，相同系列機型、外形相似的機型應擺放在一起；4 、樣機與樣機之間的間距要等寬，樣機

3、之間的間距應在25CM一35CM（條件允許的情況下，根據(jù)各區(qū)域賣場情況不同，間距可適當放寬）；5 、樣機機身應時刻保持清潔、衛(wèi)生；必須保證無破損樣機；6 、有動態(tài)顯示屏的樣機需接通電源，使顯示屏亮起來。如顯示有問題應及時修理或更換；7 、樣機機身上張貼物品，除價格標簽外，不得超過兩種。POP、促銷貼、立牌等物料的張貼1 、展區(qū)內(nèi)，樣機上張貼的POP、促銷貼、立牌等應該在相同高度，相同位置，同一機型上張貼的POP、促銷貼、立牌應該相同；2 、如果張貼促銷貼時，分體式柜機要張貼在柜機進風柵右上角處；分體式掛機，應該張貼在機身右上角處；張貼的高度、位置統(tǒng)一。3 、POP應該張貼在公司相應的規(guī)定位置；

4、（三）價格標簽1 、價格標簽的張貼應該保證位置、高度、形式的統(tǒng)一；2 、柜機，價格標簽可采取豎式，張貼在出風口的左下方；3 、掛機，價格標簽采取豎式居中張貼在出風口的左下方；（四）證書、牌、照等的擺放1 、證書、牌、照等的擺放，要全部集中在展區(qū)的榮譽區(qū)內(nèi)；2 、證書、牌、照等的擺放，應該分類擺放，某款機型的認證證書、牌、照等，應該展示在該樣機旁邊；3 、屬于所有產(chǎn)品的授權書、榮譽證書、質(zhì)量認證證書等擺放在大賣場展臺上方；4 、過期的證書、牌等宣傳資料應按公司相關規(guī)定及時進行更換或撤退。5 、所有證書、牌、照等的擺放要端正，不歪扭，保持干凈。（五）宣傳資料的放置1 、宣傳資料應分類放置在資料架上

5、，應由上到下依次為：主推機型、暢銷機型、低價機型；2 、資料架應擺放在展臺兩側(cè)不遮擋樣機，以方便消費者拿取。資料架不能擺放在促銷臺或展臺的前方，避免有礙消費者選購；3 、在沒有資料架的情況下，宣傳資料應整齊有序的擺放在展臺或室外機上面，不同機型單頁不能混合擺放，嚴禁將單頁擺放在柜機頂部；4 、保證資料的隨時更新、補充，多余、過期資料要集中妥善處理，不得隨意丟棄。（六）活動促銷海報的張貼1 、活動海報應張貼在促銷臺臺面的正下方或宣傳欄板上，不要直接張貼在形象墻壁或樣機上；2 、價格海報可以張貼在展臺燈箱處，張貼要求上端與燈箱最下端平行，不能遮住燈箱畫面和第一張樣機POP；3 、海報張貼應該規(guī)范，

6、張貼要端正，不能歪斜；4 、對于舊海報或破損的海報，要及時更換；促銷宣傳海報，活動結束后及時去除；（七）贈品的擺放和管理1 、贈品的擺放應集中擺放在開票臺旁邊或地臺的空白處；2 、贈品要堆碼整齊，將包裝上印有贈品圖片的一面一致對外；3 、將印有贈品字樣的POP張貼在贈品堆上；4 、贈品生動化陳列；5 、贈品若堆碼在戶外，則要用圍欄等工具將贈品堆三面包圍，并將大件堆碼在外圍；6 、贈品比較少的情況下，應采用舉一變多的方法進行堆放；（八）裝飾物品的布置1 、裝飾物品是指用于宣傳以外的裝飾性小物件，包括小燈籠、彩紙、中國節(jié)、鮮花、綠色植物等裝飾性物品；2 、裝飾物品的選擇應與格力的整體品牌形象相一致

7、，不能與品牌形象相沖突；3 、裝飾物品的布置應簡潔明快，要有主次和層次；4 、同一時間段，精品特區(qū)內(nèi)裝飾物品的種類不能超過3種。（九）沙發(fā)、桌椅等的放置1 、沙發(fā)、桌椅應擺放在休息區(qū)內(nèi)，不得挪移到別處；2 、平時，沒有顧客在休息區(qū)休息時，椅子應推到桌下，嚴禁四散放置；3、其他物品平時都應放歸原位。4、保證沙發(fā)、桌椅上面及周圍的清潔。（十）現(xiàn)場戶外宣傳1 、單頁：單頁散發(fā)應注意選擇有效的散發(fā)對象；散發(fā)時應用簡捷語言概括活動內(nèi)容；嚴禁多張單頁散發(fā)一人的現(xiàn)象；2 、彩虹門：放置直立，如有條幅則懸掛于彩虹門正上方，懸掛平整；3、空飄：周圍不應有障礙物阻擋視線；4 、刀旗：刀旗間距2米，要求豎直插放，整

8、齊有序。5 、活動背板：設計簡潔、突出主題，充分體現(xiàn)品牌形象，發(fā)布要求水平整潔，不可歪斜、起皺。六、導購人員管理規(guī)范（一）店面清潔衛(wèi)生1、必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、不允許有任何污垢與灰塵，統(tǒng)一擺放公司下發(fā)的帶有格力標識的一次性紙杯和抽紙。2、展廳的清潔衛(wèi)生工作由專人負責清潔。3 、每天工作的班前、班后都必須對臨街（或走廊）責任區(qū)、展廳地板、展臺、展柜、樣機、背景墻面等需要清潔的地方按要求進行徹底清潔，做到任何地方均明亮無灰塵。4、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。5 、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。6、樣機展示區(qū)應與倉庫、

9、售后服務區(qū)、辦公區(qū)相分離，不允許店內(nèi)堆放待售實機，也不允許在門前維修空調(diào)，以免影響店面形象。（二）店面日常管理1 、為給顧客創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的購物場所和空間環(huán)境：2、整理：將要與不要的東西分類，要的東西加以保管，不要的東西予以丟掉，過期的POP、證書、彩頁、吊旗等物料必須及時撤換。3、整頓：對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊，并明確數(shù)量，進行有效的標識。4、清潔：將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗。5 、素養(yǎng)：通過組織每天晨會、周例會、培訓會等形式，提高導購員文明禮貌水準，培養(yǎng)成良好的習慣并按規(guī)則做事。6 、店內(nèi)必須保持光線充足、明亮；展臺燈箱、燈箱海報

10、等在營業(yè)時間內(nèi)必須保持開燈狀態(tài)；門頭燈箱、戶外燈箱的亮燈時間為：夏季19:002:00;其它季節(jié)：18:001:00（7 、銷售網(wǎng)點室內(nèi)必須安裝空調(diào)實機，保證室內(nèi)溫度隨季節(jié)調(diào)整，夏季保持26攝氏度，冬季保持20攝氏度。8、格力銷售網(wǎng)點必須根據(jù)季節(jié)調(diào)整，在明顯區(qū)域進行格力小家電的展示。9、格力銷售網(wǎng)點營業(yè)時間為：夏季8:0021:00;其它季節(jié)：8:0019:00。（三）導購員工作職責1 、宣傳品牌：通過與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。3、產(chǎn)品陳列：做好產(chǎn)品陳列、促銷品堆頭、展臺生動化布置和

11、POP維護工作，保持產(chǎn)品、展臺、展廳與促銷品的整潔和標準化陳列（活動期間嚴格根據(jù)公司要求進行終端布置）4、收集信息：導購員要利用在銷售一線，直接顧客溝通的有利條件，收集多方面信息，并及時向公司反饋。5、信息反饋：利用“格力終端銷量系統(tǒng)”反應銷售、庫存情況和補貨要求，及時向店長和經(jīng)銷商反饋。（四）儀容儀表1 、著裝：穿著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝，配黑色或深棕色皮鞋，嚴禁穿休閑、運動裝；2、發(fā)型：女性導購員須將頭發(fā)束于耳后，長發(fā)者將頭發(fā)簡單盤起，不得留怪異發(fā)型；3、妝容：女性導購員化清新的淡妝，不可濃妝艷抹，不得噴灑濃烈的香水；4、指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。（五）禮儀規(guī)范1、顧客進入店面根

12、據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn)品，若不需要可以請顧客自己先隨意參觀；2、與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；3、與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；4、工作時間須講普通話，如果消費者講本地方言的可講方言；5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話；6、工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話；7、工作時間禁止看書、看報、睡覺、聽收音機、辦私事；8、工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友；（六）通用文明用語1 、常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“很抱歉”等。2 、常用稱謂用語：“先生”、“小姐”、“

13、女士”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”等。3 、日常問候用語：“您好”、“早上好”、“明天見”、“再見”等。（七）接待文明用語與顧客打招呼時：“你好！歡迎光臨！”當顧客看商品時：“先生（小姐等），您想看這種商品嗎？有什么需要我?guī)兔?？”當顧客離開時:“請慢走，歡迎再來。”辦理安裝時：“請把您的安裝信息填好，謝謝?！被颉罢埌涯陌惭b信息告訴我，謝謝。”處理商品退換問題時：“對不起，我再給您安排上門調(diào)試以確認一下問題，請稍等。”（八）服務忌語“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法干”、“您找別人吧”、“你自己去問吧”。回答用戶默認兩可：“可能”“也許”“大概”“差不多”等。推

14、卸責任：“這是*的事”、“你打電話給*吧”或“這是空調(diào)安裝問題，不屬于我們的事”、“這屬于空調(diào)質(zhì)量問題”、“這一批空調(diào)都是這樣，質(zhì)量有點問題”、“這是公司的事，你找公司*吧”、“我們太忙了，你自己先處理著”、“我們現(xiàn)在太忙隔幾天吧”。不了解具體情況下：“你使用不當，我們不負責任”、“你的房間不適合安裝這種空調(diào)”、“你投訴好了*”，或遇到問題不積極解決，“有問題找我們的領導”、“我們領導的電話是*”等。七、考核規(guī)定1 考核對象為全省各區(qū)域格力銷售網(wǎng)點，通過現(xiàn)場抽查的方式進行考核，考核明細辦法見附件終端管理考核表，考核滿分為100分；2 每月公司監(jiān)察部將對各區(qū)域進行現(xiàn)場店面抽查（每個區(qū)域10家店面，包括文化園2家專賣店3家大賣場2家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點3家），根據(jù)逐項考核分值得出相應考核分數(shù)和罰款金額，出具考核報告匯總至公司市場部并通知相關區(qū)域，對于不符合公司要求