棉紡織企業(yè)與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、編 制：審 批：鶴山市某棉紡織企業(yè)有限公司文 件 名 稱：與顧客有關(guān)的過程操縱程序文 件 編 號：MY2-009版本號：A日 期：2004/7/1日期：2004/7/51 / 8修訂記錄頁號頁版修改內(nèi)容批準(zhǔn)人修改日期日 期：2004/7/1日期：2004/7/52 / 83 / 81目的確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實施和保持。2范圍 適用于對顧客要求的識不、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1經(jīng)營部負責(zé)識不顧客的需求與期望， 組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進 行評審，并負責(zé)與顧客溝通。3.2品管部負責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。3.3生產(chǎn)部負責(zé)評審生產(chǎn)能力及交貨期。3.4經(jīng)營部負

2、責(zé)評審所需物料的采購能力。3.5總經(jīng)理負責(zé)審批專門合同。4工作內(nèi)容4.1顧客需求的識不 經(jīng)營部負責(zé)識不顧客對產(chǎn)品的需求與期望，并將合同簽字蓋章,以確定顧客明示的產(chǎn)品要求， 包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、 交付、 支持服務(wù)（如運輸、保險等） ，價格等方面的要求；還應(yīng)確保滿足以要求：4 / 8a.沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。b.國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。c.本公司確定的任何附加要求。4.2對產(chǎn)品要求的評審4.2.1在同意標(biāo)書、 簽訂合同或訂單之前， 經(jīng)營部應(yīng)對已識不的顧客 要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要 求進行評審。4.2.2產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在標(biāo)

3、書、合同簽訂之前進行，應(yīng)確保：a.顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內(nèi)的產(chǎn)品要求得 到規(guī)定。b.顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單） ，顧客要求應(yīng) 得到確認。c.與往常表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。d.公司有能力滿足規(guī)定的要求。e.評審結(jié)果及相關(guān)措施應(yīng)有記錄,并予以保持。4.2.3合同的分類a.常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。b.專門合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有 定型產(chǎn)品但有改進要求的合同。5 / 84.2.4經(jīng)營部負責(zé)組織相關(guān)部門對合同進行評審。4.2.4.1對常規(guī)合同， 經(jīng)營部對產(chǎn)品規(guī)格、 數(shù)量、交貨期、 交貨地點、 交貨方式、價格、

4、付款方式、運輸方式等內(nèi)容進行評審，依 照現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)務(wù)經(jīng)驗確定合同能夠同意的范圍， 直接 能夠簽訂合同。4.2.4.2專門合同，由經(jīng)營部組織各有關(guān)部門對合同的內(nèi)容進行評 審，填寫專門合同評審表 ，總經(jīng)理在批閱相關(guān)部門評審 意見后，做出簽訂合同或修改合同條款或不予以簽訂合同的 結(jié)論，由經(jīng)營部負責(zé)組織實施。4.3合同的簽訂和實施4.3.1對合同進行評審后， 由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同， 合同 經(jīng)雙方確認后， 由授權(quán)經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后 生效，合同專用章由指定專人負責(zé)保管。4.3.2合同簽訂后，經(jīng)營部依照需要將合同的有關(guān)內(nèi)容以信息聯(lián)絡(luò) 處理單的方式傳遞給辦公室， 由辦公室組織有

5、關(guān)部門進行生產(chǎn)。4.3.3經(jīng)營部負責(zé)合同的執(zhí)行，依照需要及時將信息與顧客溝通。6 / 84.4合同的變更 當(dāng)合同由于某種緣故變更時，經(jīng)營部負責(zé)將變更的內(nèi)容應(yīng)與顧 客協(xié)商一致，并以合同修改確認書 、延期交貨確認書或 其它形式使變更的內(nèi)容得到顧客的確認。 并依照需要將合同更 改的內(nèi)容以信息聯(lián)絡(luò)處理單的方式傳遞給有關(guān)部門。必要 時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.5經(jīng)營部負責(zé)與顧客的溝通4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中， 經(jīng)營部應(yīng)通過多種渠道 （如廣告 宣傳、顧客訂貨會）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢并予以 記錄。4.5.2依照需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客， 包括產(chǎn)品要求方面的 更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)商一致。4.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴，以 取得顧客的持續(xù)中意， 此過程執(zhí)行 顧客中意程度測量操縱程 序的有關(guān)規(guī)定。