社交禮儀課程標準(1)VIP

1、目 錄第一部分 課程定位 . . . .1一、課程性質(zhì)與作用1二、課程理念2三、課程設計思路3第二部分 課程目標. . . .4一、課程工作任務目標4二、職業(yè)能力目標5第三部分 課程內(nèi)容與要求.5一、課程內(nèi)容選取依據(jù)5二、課程內(nèi)容選取原則5三、學習情境規(guī)化和學習情境設計6第四部分 課程實施. . . .10一、教學條件10二、教材選用與編寫建議10三、教學評價與考核11四、課程資源開發(fā)利用12社交禮儀與形體課程標準第一部分 課程定位在高等職業(yè)教育中，不僅要注重專業(yè)知識的傳授和實踐技能的訓練，同時，還應重視對學生綜合素質(zhì)、公共關系能力、創(chuàng)新意識和進取精神的培養(yǎng)。社交禮儀與形體是一門向酒店管理專業(yè)

2、學生展示我國禮儀文化的傳統(tǒng)美德、社交禮儀的基本規(guī)范以及自我形象的塑造、人格魅力展示的應用性學科。因此，對于酒店管理專業(yè)的學生來說，善于發(fā)現(xiàn)和運用社交禮儀的每一個細節(jié)，才能順應酒店行業(yè)的基本要求，從而全面提高自己的綜合素質(zhì)。一、課程性質(zhì)與作用社交禮儀與形體是酒店管理專業(yè)針對旅游酒店業(yè)主要崗位工作任務要求而普遍開設的的專業(yè)基礎課程，適用于三年專科學制。教學時數(shù)為51學時。根據(jù)高職院校的的辦學思想和我專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，主要培養(yǎng)學生從事飯店服務工作的基本禮儀和基層的管理能力。同時，作為高等職業(yè)院校的學生來說，其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店業(yè)是禮賓禮儀的發(fā)源行業(yè)，并且是從業(yè)者應

3、該具備的專業(yè)技能。同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創(chuàng)新等高等職業(yè)人才必備的核心能力的培養(yǎng)。社交禮儀與形體在本專業(yè)人才培養(yǎng)方案及課程體系中的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1. 作為職業(yè)入門教育、持續(xù)培養(yǎng)課程，服務禮儀，旨在適應旅游業(yè)發(fā)展對高素質(zhì)應用型人才的需要，堅持以就業(yè)為導向，堅持走校企合作、產(chǎn)學結(jié)合之路，堅持以“工學交替”培養(yǎng)為主要途徑，以培養(yǎng)崗位能力為目標，為飯店業(yè)輸送高技能人才的培養(yǎng)理念，努力培養(yǎng)管理、服務第一線需要的具有較高的綜合素質(zhì)、較高的技術應用能力、較高的崗位適應能力的高素質(zhì)技能型專門人才。促進學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。2. 禮儀是一種形式

4、美。親切的笑容、禮貌的談吐、優(yōu)雅的儀表、體貼的照顧是酒店業(yè)職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要表現(xiàn)。禮儀是一種內(nèi)在美。對客交往的潤滑劑和橋梁。和敬待人、嚴于律己，在生活、工作中踐行禮儀，是高職高專學生自我完善和身心修養(yǎng)的重要途徑。通過課程學習學生掌握專業(yè)禮儀服務的人際交往能力，為職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好基礎。3. 本課程與本專業(yè)其他課程的結(jié)合銜接得當，貫穿于三年的專業(yè)學習之中。在層級遞升的酒店人才培養(yǎng)模式中，社交禮儀與形體與餐廳服務與管理、飯店前廳與客房管理、飯店職業(yè)英語這些核心技能課程同時開設，符合典型工作崗位的設置，是飯店新入職員工的理論培訓素材。通過對這些課程的學習，學生對飯店業(yè)和飯店接待有了初步的了解

5、，認識到個人禮儀修養(yǎng)對職業(yè)生涯發(fā)展的重要性，引發(fā)其對后續(xù)專業(yè)課程的關注與興趣。后續(xù)課程主要包括飯店管理概論、飯店服務心理學、飯店人力資源管理、康樂服務與管理、飯店服務質(zhì)量管理等多門專業(yè)課程，在專業(yè)課程的學習和實踐中，學生將更深刻地認識到禮儀的要求。因此，通過社交禮儀與形體課程的學習與實踐，從新生入學開始，就不斷強化學生“以禮待人”的意識，掌握“得體大方”的職業(yè)禮儀，養(yǎng)成“秀外慧中”的職業(yè)氣質(zhì)，并為接下來學生考取飯店服務、營養(yǎng)師、茶藝師等職業(yè)資格證打下基礎。并且，貫穿于三年未來各個單元的單元綜合考核，強化學生對于禮儀的修養(yǎng)，對于服務意識的強化，使學生在校期間的職業(yè)素養(yǎng)、個人氣質(zhì)即達到飯店基層管理

6、者的水平。 二、課程理念教學內(nèi)容源于典型的工作過程。在課程建設和教學改革過程中，我們以工學緊密結(jié)合為切入點，經(jīng)過廣泛院校調(diào)研、企業(yè)走訪或座談，召開行業(yè)專家進行典型崗位分析，確定人才培養(yǎng)的典型崗位，并以崗位工作流程為導向，校企合作為目的，實現(xiàn)社交禮儀課程教學內(nèi)容與企業(yè)實踐的零距離對接和深度融合。 三、課程設計思路1.按行業(yè)需求整合教學內(nèi)容通過多次酒店業(yè)地實踐鍛煉、用人單位的面試跟蹤與研討，以及畢業(yè)生的反饋信息搜集，我們最終確立將酒店管理專業(yè)的社交禮儀與形體教學中引入行業(yè)最新服務禮儀規(guī)范。同時，在制定人才培養(yǎng)方案以及課程大綱的過程中，通過與其他任課教師協(xié)調(diào)溝通，將課程整合為五個典型學習情境：新入職

7、員工崗前培訓、崗位交流禮儀、崗位服務禮儀、商務禮儀、擴展模塊。一系列舉措使課程內(nèi)容更優(yōu)化，用有限的授課時間全力培養(yǎng)學生的崗位服務禮儀規(guī)范、突出教學做一體化，培養(yǎng)學生的禮儀素質(zhì)。 2.注重教學效果的實現(xiàn)本課程的教學內(nèi)容以酒店服務禮儀行業(yè)需求為導向，以職業(yè)能力和應用能力培養(yǎng)為目標，選取與酒店行業(yè)各個真實工作崗位與工作任務相關的職業(yè)場景和工作過程設計和程序化教學內(nèi)容，按工作流程設計教學項目，涵蓋了包括前臺服務禮儀、餐飲服務禮儀、客房服務禮儀、會議服務禮儀等5個學習情境，其內(nèi)容充分體現(xiàn)了學習與工作的深度融合，體現(xiàn)了高職教育“所學及所用”的教學理念。隨著一系列實訓室的建成使用，為我們進行課程“教學做一體

8、化”的改革創(chuàng)造條件，真正讓學生不但聽懂、明白，而且通過親身實際操作，能夠真正做到“會做”，使學生真正達到對禮儀技能的“獲得”。將服務禮儀運用到崗位工作之中，運用實戰(zhàn)的教學模式，使學生參與“真做”。3. 工學結(jié)合高職教育要“工學結(jié)合”，要基于崗位流程，工學結(jié)合，使人才培養(yǎng)的規(guī)格能夠滿足企業(yè)要求，更以高于企業(yè)標準完成社交禮儀的教學任務，大學生的培養(yǎng)與企業(yè)對于新入職員工的培養(yǎng)有一個不同，企業(yè)更注重員工掌握“夠用”的技能，而我們還擔負著學生的情商、個人氣質(zhì)、健康人格的塑造等任務。近年來，隨著禮儀知識越來越普及，團隊教師遵循“實際、實用、實踐、實效”的原則，通過與行業(yè)接軌（帶隊酒店管理專業(yè)頂崗實習）、網(wǎng)

9、絡資源共享等逐步將原有酒店服務禮儀基礎禮儀部分的知識（職業(yè)形象與著裝）升級，使其更專業(yè)、更職業(yè)、更科學，以塑造學生“大形象”作為切入點，以培養(yǎng)塑造學生良好的整體氣質(zhì)形象以及職業(yè)素養(yǎng)為目的，并且將這種培養(yǎng)落到實處。本課程設計重在引導學生養(yǎng)成“和敬待人”、“嚴以律己”的生活和工作態(tài)度，幫助學生自我完善、修養(yǎng)身心，增強人際交往能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)氣質(zhì)，為其未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。4. 學情分析教學對象分析：本課程與餐飲服務與管理、前廳服務與客房管理設置在同一學期。學生的專業(yè)意識尚淺，但普遍愛問好學、求知欲強，在正確引導下能夠充分發(fā)揮主體作用。他們擅長于形象思維，喜歡動手操作，有表現(xiàn)欲，渴

10、望被肯定。如何結(jié)合飯店餐飲、前廳、客房等一線崗位以及其他二線崗位，精心設計教學環(huán)節(jié)，激發(fā)學生的興趣、培養(yǎng)他們的情感心智是關鍵，培養(yǎng)他們的職業(yè)能力是核心。所以我們在教學過程中，盡量發(fā)揮學生的主動性，在學中做、做中悟，手腦并用。教師則成為他們的學習伙伴，學習情境的設計者，學習過程的引導者，學習活動的主持者，在與學生交流活動中，師生共同成長。第二部分 課程目標一、課程工作任務目標根據(jù)高職的辦學定位和我專業(yè)人才培養(yǎng)目標，社交禮儀與形體課程以職業(yè)能力的培養(yǎng)為核心，培養(yǎng)學生從事飯店服務和基層管理工作的禮儀技能與規(guī)范。同時，本課程注重在行業(yè)崗位教學中，將對學生核心能力的培養(yǎng)滲透到教學方法、教學內(nèi)容與教學形式

11、之中。二、職業(yè)能力目標有意識強化學生的社會能力以及方法能力的培養(yǎng)。當職業(yè)、崗位發(fā)生變更時，這種能力依然存在，從而使學生能夠重新獲得新的知識、新的技能。1專業(yè)技能：飯店業(yè)是禮賓禮儀的發(fā)源行業(yè)，社交禮儀是飯店從業(yè)者應該具備的專業(yè)技能；2通用技能：培養(yǎng)學生崗位溝通協(xié)調(diào)能力，自我約束能力，具有自我發(fā)展和接待服務中的創(chuàng)新能力；3核心能力：較強的人際溝通能力，與人合作、靈活的處理問題能力，較強的社會適應能力。第三部分 課程內(nèi)容與要求一、課程內(nèi)容選取依據(jù)1該課程以職業(yè)活動的工作過程為導向，以崗位分析為依據(jù)，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)以及后期發(fā)展?jié)摿Φ男纬?。教學過程以實際的工作過程為參照系，強調(diào)的是通過對工作過程

12、的“學”的過程，獲取過程性知識，即主要解決“怎么做（經(jīng)驗）”和“怎么做更好（策略）”的問題。2使教學過程與相關職業(yè)領域的行動過程，即與職業(yè)的工作過程一致。對課程內(nèi)容的排序，按工作過程展開，針對行動順序的每一個過程環(huán)節(jié)來傳授相關的教學內(nèi)容。3根據(jù)酒店業(yè)對人才的要求構(gòu)建酒店社交禮儀課程的理論教學內(nèi)容和實踐教學內(nèi)容，確定了理論與實踐相結(jié)合且注重實踐的教學流程。酒店企業(yè)不需要的知識內(nèi)容堅決予以剔除，從而充分體現(xiàn)工學結(jié)合、深度融合的特點。二、課程內(nèi)容選取的原則根據(jù)崗位能力要求和酒店服務技能鑒定標準，以及行業(yè)專家一起選取課程教學內(nèi)容，遵循以下原則：三、學習情境規(guī)劃和學習情境設計根據(jù)飯店服務典型工作任務，設

13、計5個典型學習情境、13個學習子情境，27個實訓項目載體，2個拓展能力訓練環(huán)節(jié)。典型學習情境學習子情境授課時數(shù)實訓拓展能力禮儀與職業(yè)素養(yǎng)導入入職培訓22宗教禮儀少數(shù)民族禮儀崗前禮儀職業(yè)裝、容44儀姿儀態(tài)43前廳服務禮儀服務人員五項訓練44迎送禮儀21會面禮儀與涉外禮儀21通聯(lián)服務禮儀1酒店服務禮儀客房服務禮儀位次禮儀22流程服務禮儀實踐2處理投訴禮儀23餐飲服務禮儀中餐流程服務禮儀實踐4西餐流程服務禮儀實踐2宴會流程服務禮儀實踐2總計2031子情境實訓項目職業(yè)能力（知識、技能、態(tài)度）入職培訓1、入職面試及點評模擬入職面試，給學生一對一的交流機會，摸清學生的水平，使之能夠進入職業(yè)狀態(tài)。職業(yè)裝、容

14、2、工裝、襯衫的穿著訓練；體型測定掌握工裝、襯衫的穿著標準；通過體型測定，了解自己的體型特征；掌握鞋、襪穿著標準；掌握飾品、領帶佩帶原則；了解自己皮膚顏色類型；掌握頭發(fā)護理和發(fā)型設計標準與原則，掌握皮膚護理、臉型測定和工作淡妝方法；提升整體形象，專業(yè)化、美化。3、鞋、襪穿著訓練；飾品、領帶佩帶4、皮膚顏色的測定5、頭發(fā)護理和發(fā)型設計6、皮膚護理、臉型測定和工作淡妝儀姿儀態(tài)7、手勢、站姿、坐姿、行姿、蹲姿手勢；站姿、坐姿；行姿、蹲姿；路遇客人、進出房門；引領、鞠躬。8、路遇客人、進出房門、引領、鞠躬 服務人員五項訓練9、看、聽、說掌握飯店業(yè)看、聽、說、笑、動的標準；掌握交際距離；學會“察言觀色”

15、，學會解讀表情、肢體語言。10、笑動和交際距離11、表情、肢體語言的解讀迎送禮儀12、迎接、問候、多位客人接待安排掌握迎接、問候；熟悉多位客人接待安排。會面禮儀13、稱呼、介紹、握手、遞名片掌握見面時的稱呼、介紹、握手、遞名片的熟練得體運用。通聯(lián)服務禮儀14、電話接聽禮儀、電話撥打禮儀、邀請函禮儀、通信禮儀、手機禮儀掌握電話的接聽、撥打禮儀，得體樹立企業(yè)形象；掌握邀請函禮儀；掌握通信禮儀；掌握得體手機禮儀，養(yǎng)成手機使用好習慣。位次禮儀15、行走、開關車門次序、上下樓梯、電梯、引領掌握工作中遇到的行走、開關車門、上下樓梯、電梯、引領會談、會議、談判、合影、旗幟擺放等情況下的位次禮儀，并在案例設計

16、中得體運用。16、會談、會議、談判、簽訂協(xié)議、合影、旗幟等位次禮儀客房流程服務禮儀17、引客、介紹、house keeping、room service熟悉處理投訴的要點演示處理投訴的情景演練；掌握交談的禮儀。18、處理投訴的要點演示19、處理投訴的情景演練中餐流程服務禮儀實踐20、中餐引領、席間服務熟練飯店崗位服務情境演練21、中餐位次、斟酒順序、酒水禮儀22、中餐引領、結(jié)賬服務西餐流程服務禮儀實踐23、西餐位次與酒水禮儀24、西餐菜名服務宴會流程服務禮儀實踐25、宴會流程服務禮儀掌握涉外交往的原則禁忌，并且能用這些原則解決案例26、宴會桌型、邀請函、場合著裝禮儀27餐飲服務情境演練第四部分

17、 課程實施一、教學條件（一）師資要求專任教師和兼職教師組成的具有“雙師”結(jié)構(gòu)特點的教學團隊要求，每年都有暑期頂崗實踐鍛煉的經(jīng)歷，與飯店企業(yè)合作密切。（二）教學條件本課程是一門實踐性很強的專業(yè)課，在教學計劃中，除完成以專業(yè)理論知識為主的課堂講授外，還布置了以崗位任務為主的技能訓練和小型的情景演練，采用案例實做的方式，逐步培養(yǎng)學生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。本課程安排在多媒體教室上課，并提供教學課件、教學案例等教學參考資料。同時，合理利用校內(nèi)實訓室，有計劃、有針對性地組織學生在實訓室進行實訓，豐富學生的感性認識，積累崗位經(jīng)驗。在實踐教學中注意滲透相關理論知識，增強學生理論聯(lián)系實際的應用能力。（三）教

18、學方法建議本課程在教學過程中，要突出學生的主體地位和教師的引導作用，努力倡導啟發(fā)式、探究式、開放式教學。要從學生的認知和能力結(jié)構(gòu)特點出發(fā)，創(chuàng)設有助于學生自主學習的問題情境，引導學生積極思考、探索、參與、交流，激發(fā)學生的學習潛能，鼓勵學生大膽創(chuàng)新與實踐，促進學生在教師指導下主動地、富有個性地學習。在課堂授課和實踐教學中可以靈活運用以下教學方法：1探究式教學法該方法旨在激發(fā)學生主動觀察、思考、閱讀、動手的學習興趣，進而分析、總結(jié)客觀規(guī)律，既牢固掌握所學知識，又培養(yǎng)學生獨立分析和解決問題的能力。該方法可用于本課程的理論教學中，由教師事先提出先導問題，引導學生課后觀察、現(xiàn)場印證或查閱資料，然后進行課堂

19、討論、分析得出答案。該教學方法使學生成為教學活動的主體，形成了學生自主學習、研究性學習和開放性學習的氛圍。2案例教學法在課堂授課時，通過典型飯店崗位的案例教學（如處理投訴實例、通聯(lián)禮儀實例、飯店服務要點等）為學生提供一種借鑒和引伸的范例，即豐富了教學內(nèi)容，加深了學生對所學知識的理解，同時也豐富了學生的感性認識，激發(fā)了學生的學習興趣，增強了學生的經(jīng)驗積累。3角色扮演教學法教師提出明確的任務要求，學生分成小組，不同小組或不同成員分別扮演酒店企業(yè)中的不同崗位角色（如領班、服務人員、顧客等各方），在教師指導下各種角色協(xié)作完成任務。這種教學方法旨在把學生融入有意義的崗位任務中，使學生更快地進入工作狀態(tài)，

20、分工合作，團結(jié)協(xié)作，并且善于處理在實訓中遇到的各種技術問題和相互間的人際關系，有效地鍛練和提高學生的職業(yè)素質(zhì)和崗位適應能力，做到“做中學，學中做?！倍?、教材選用建議1教材選用建議本課程教材應為適應高職高專人才培養(yǎng)目標，適合高職高專教學規(guī)律，體現(xiàn)職業(yè)教育特色的實用性教材?？蛇x用由正規(guī)出版社出版的規(guī)劃教材或優(yōu)秀教材，或選用由學校與企業(yè)合作編寫的特色校本教材。此外，還應為學生的自主學習和研究性學習提供有效的教學參考資料，滿足實踐教學需要。推薦教材：本課程可選用中國科學技術出版社出版的社交禮儀與形體訓練（楊萍主編）。三、考核評價與考核1評價理念課程評價的目的是全面考核學生的學習狀況，激發(fā)學生的學習興趣

21、和自信心，促進學生的全面發(fā)展。對學生的考核與評價，不僅要考察學生對本門課程基本知識和技能的了解和掌握情況，更要關注他們情感與態(tài)度的體驗和發(fā)展；既要關注學生對本門課程學習的結(jié)果，更要重視他們在學習過程中的變化和發(fā)展。評價體系要突出階段評價、目標評價、理論與實踐一體化評價，應充分體現(xiàn)學生在評價中的主體地位，將過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關注學生的個性差異，發(fā)揮評價的激勵作用，保護學生的自尊心和自信心，全面而客觀地完成評價。同時，要重視評價結(jié)果對教學效果的反饋作用，教師要善于利用評價所提供的大量信息，適時調(diào)整和完善教學過程。2評價機制在系部專業(yè)教學團隊的指導下，建立以學生為主體、以能力考核為核心的課程考核評價機制和評價標準，經(jīng)系部組織校企雙方論證通過后，由課程教學小組組織實施。3評價標準由于本課程實踐性強，決定了它不能單純地考查學生的理論記憶，概念表述、邏輯推理，而應側(cè)重于綜合職業(yè)素質(zhì)能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習慣的形成。因此，考查學生掌握酒店