電子商務(wù)與企業(yè)

1、面向企業(yè)的電子商務(wù)摘要：二十一世紀(jì)是信息化的時代，電子商務(wù)給企業(yè)帶來了極大的影響，本文主要從企業(yè)的本質(zhì)角度來全面分析電子商務(wù)對企業(yè)的組織管理方式、綜合競爭方式、市場營銷方式、客戶服務(wù)方式等諸多方面所產(chǎn)生的影響。并通過對電子商務(wù)對企業(yè)所產(chǎn)生的影響分析，使經(jīng)濟(jì)人更加深刻地了解到電子商務(wù)的真正使用價值。在面對這種新科技時，采取正確的對策把自己的企業(yè)特色與電子商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，提升企業(yè)的綜合競爭能力，最終讓電子商務(wù)技術(shù)得以全面應(yīng)用，發(fā)揮其應(yīng)有的科學(xué)技術(shù)價值。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、企業(yè)一、 前言隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，科學(xué)技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，計算機(jī)科學(xué)技術(shù)得到了飛速的發(fā)展，電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)被越來越多的人們重視

2、和廣泛應(yīng)用，人類已經(jīng)跨入了網(wǎng)絡(luò)時代。在網(wǎng)絡(luò)時代里，企業(yè)的運(yùn)營模式和環(huán)境悄然地發(fā)生著變化。雖然目前還不能預(yù)測電子商務(wù)交易模式何時能成為主流模式，但電子商務(wù)的市場發(fā)展?jié)摿κ菬o窮的。伴隨市場競爭日益激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期越來越短，技術(shù)創(chuàng)新不斷地加速，產(chǎn)品營銷方式層出不窮，過去以人力管理的企業(yè)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的企業(yè)競爭方式了，電子商務(wù)技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用和地位越來越重要，針于此，研究和探討電子商務(wù)技術(shù)對現(xiàn)代企業(yè)的影響與對策變得越加重要。二、 電子商務(wù)對企業(yè)組織管理方式的影響現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)多為直線職能制，事業(yè)部制，矩陣制結(jié)構(gòu)，以及網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)等，著重強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)分工和管理的垂直結(jié)構(gòu)，但是在電子

3、商務(wù)迅速發(fā)展的當(dāng)今，傳統(tǒng)的企業(yè)組織管理模式已經(jīng)顯現(xiàn)出效率低下了。以往企業(yè)組織管理方式存在的人員過多，程序復(fù)雜的情況嚴(yán)重地阻礙企業(yè)工作效率的提高。而電子商務(wù)系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)存在的問題，高效地促進(jìn)了企業(yè)組織管理的現(xiàn)代化，對企業(yè)積極參與激烈的市場競爭提供了強(qiáng)大的砝碼。現(xiàn)代企業(yè)組織管理的電子商務(wù)化，正在使企業(yè)組織管理趨向科學(xué)化、技術(shù)化、高效化，信息技術(shù)與管理相結(jié)合，使企業(yè)得以飛速發(fā)展。三、 電子商務(wù)對企業(yè)綜合競爭方式的影響通過傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代電子商務(wù)化企業(yè)之間的比較，電子商務(wù)技術(shù)改變了企業(yè)競爭的方式，從中可以發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)對其企業(yè)的綜合競爭方式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 企業(yè)的競爭領(lǐng)域，在電子商

4、務(wù)迅速發(fā)展之后，得到了翻倍的擴(kuò)大，從常規(guī)的促銷、廣告、產(chǎn)品包裝等方面的競爭擴(kuò)大到無形的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合競爭，比如，管理技術(shù)自動化、網(wǎng)絡(luò)營銷、產(chǎn)品售后網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等。（2） 電子商務(wù)為消費者提供了更多的選擇產(chǎn)品和服務(wù)的渠道和機(jī)會，讓更多的消費者了解到企業(yè)的文化內(nèi)涵，同時也給企業(yè)本身壯大了開拓市場的能力和實力，從而密切了企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。（3） 電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用使企業(yè)本身設(shè)計產(chǎn)品和創(chuàng)新制度等方面創(chuàng)造了條件，提升了企業(yè)實力形象。（4） 通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查途徑，企業(yè)可以獲得更多的市場信息，比如消費者的喜好、需求和購物的習(xí)慣等，讓企業(yè)決策者的決策更加符合消費者實際需求情況，提高把握市場的能力。（5） 企業(yè)

5、文化傳播更加方便、全面、快速，節(jié)省了廣告投資成本，為企業(yè)擴(kuò)大知名度添加了后天性強(qiáng)大后盾。四、 電子商務(wù)對企業(yè)營銷方式的影響（1）傳統(tǒng)的企業(yè)營銷方式主要是以人為主要因素，而現(xiàn)今演變?yōu)殡娮泳W(wǎng)絡(luò)方式，電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展逐漸使?fàn)I銷的方式發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的營銷主要靠大眾傳播，以單向說服和強(qiáng)勢推薦為主，而當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)營銷則是以更加多變的技術(shù)手段謀求目標(biāo)。通過對比，結(jié)果就不言而喻了，現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)營銷方式更顯科學(xué)和理智。 （2）市場營銷程序減少。傳統(tǒng)企業(yè)的銷售是通過環(huán)環(huán)相扣的中間商來完成，商品流程是工廠-代理商-大中小批發(fā)商-商店超市，最后流入到消費者手中的。而電子商務(wù)營銷可以使企業(yè)直接面對消費者，即通過

6、網(wǎng)絡(luò)途徑直接進(jìn)行交易。這種方式既省去了大量的中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本，又實現(xiàn)了全天候服務(wù),從而,降低了產(chǎn)品的終端銷售價格。（3）商品支付手段發(fā)生變化。通過電子商務(wù)的渠道，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售產(chǎn)品，這時支付的對象就不是現(xiàn)實中的人民幣，而是經(jīng)過網(wǎng)上銀行或支付寶等支付的電子貨幣，長此以往，就會為國家發(fā)行貨幣節(jié)省投資和開支,此外，通過這種無紙化的支付方式為顧客訂購商品和支付貨款更加節(jié)省成本，使消費過程變得便捷。（4）在電子商務(wù)環(huán)境下，營銷渠道為網(wǎng)絡(luò)，信息的交流也在于網(wǎng)絡(luò)，因而營銷過程中出現(xiàn)的問題可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)途徑得以解決。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播和溝通渠道多種多樣，它把文字傳播的報紙、音頻傳播的電臺和視頻傳

7、播的電視三者有機(jī)地結(jié)合在一起，是一種多媒體的信息傳播模式，因而傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。加上電子營銷是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。五、電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)方式的影響商家在面臨日益激烈的市場，將會更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，因此，在客戶服務(wù)方式上，計算機(jī)將在企業(yè)中的作用更加重要。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，需要通過顧客的購買取得成本和利潤，因此，客戶是企業(yè)生存的源泉。增加對客戶的需求了解，不斷改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度是企業(yè)能否在市場上立足的關(guān)鍵。電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，密切企

8、業(yè)與客戶之間的關(guān)系，改善售后服務(wù)。由于網(wǎng)上交易是商家與客戶面對面的溝通，不受外界因素干擾，從而使得客戶可以在理性的角度下表達(dá)出自己對產(chǎn)品及服務(wù)的評價，這種評價一方面使企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求，及時了解市場動態(tài)，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；另一方面此種互動式溝通，提高了企業(yè)的售后服務(wù)水平，改進(jìn)客戶的滿意程度，促進(jìn)了雙方的密切關(guān)系。第二，電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過企業(yè)與客戶的互聯(lián)網(wǎng)交流，企業(yè)可以及時了解顧客各種信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)，并通過客戶不同反映使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求，對市場的發(fā)展趨勢作出正確的決策起到一定的作用。第三，企業(yè)引入科學(xué)的客

9、戶服務(wù)智能管理系統(tǒng)，對客戶受到親切的關(guān)懷和個性化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過電子商務(wù)系統(tǒng)收集和分析客戶服務(wù)信息和其他同類企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，對客戶進(jìn)行全方位的了解，通過獲取并分析與客戶所有的銷售與服務(wù)史，從客戶的的角度來認(rèn)識客戶，從而達(dá)到豎向分叉式銷售目的，使企業(yè)盈利增加。六、 企業(yè)面對電子商務(wù)技術(shù)所采取的對策既然電子商務(wù)技術(shù)的優(yōu)點有這么多，影響又那么大，在此背景環(huán)境下，它不僅適合于大企業(yè)使用，而且對眾多的中小企業(yè)也非常有利，那么相對于大型企業(yè)來說，中小型企業(yè)的人力、財力、信息技術(shù)實力較弱，中小企業(yè)如何應(yīng)用電子商務(wù)是一個值得研究的新課題。企業(yè)在商業(yè)后果和技術(shù)可行性兩

10、方面進(jìn)行評估之后，實施電子商務(wù)的態(tài)度和決心，確保電子商務(wù)給企業(yè)帶來利益回報。對市場競爭能力充滿信心情況下，應(yīng)用新的電子商務(wù)技術(shù)，通過使用新的電子商務(wù)手段來擴(kuò)大自己的競爭優(yōu)勢。對于中小企業(yè)來講，電子商務(wù)能給它們帶來許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，它能夠解決中小企業(yè)面臨的許多困難和問題。因此，中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)該采取以下對策：（1）實行企業(yè)內(nèi)部行政機(jī)構(gòu)的改革，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)管理部，從上而下實行網(wǎng)絡(luò)化管理，更多地使用聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和系統(tǒng)管理技術(shù)，減少企業(yè)管理成本，提升管理技術(shù)競爭力。同時，在招聘和雇傭員工的時候，更多地采用網(wǎng)絡(luò)過程控制，降低管理操作成本。（2）充分利用電子商務(wù)技術(shù)在不同領(lǐng)域的應(yīng)用，提升綜合競爭價

11、值。比如增添迅速判定和識別商品條形碼，進(jìn)行產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換，公布企業(yè)的有關(guān)信息（WorldWideWeb）以及電子表格等，另加內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化，增加企業(yè)和產(chǎn)品的無形品質(zhì)，直至定局企業(yè)的檔次。（3） 實行網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)化，提供專業(yè)化的產(chǎn)品線和專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，形成電子商務(wù)手段個性化。同時定制個性化的營銷模式，把消費者的個人愛好融合到個性化的營銷服務(wù)當(dāng)中，提供一條龍服務(wù)的垂直型網(wǎng)絡(luò)，抬升企業(yè)文化品位，增加無形資產(chǎn)。七、國內(nèi)各電商平臺區(qū)別及對比近期，網(wǎng)絡(luò)發(fā)起了一個關(guān)于主流電商平臺滿意度的調(diào)查，共回收了1013份有效問卷。同時，我們從天貓、京東、蘇寧易購、國美在線4個平臺共爬取了24.9萬條消費者評論數(shù)據(jù)。通

12、過分析顯示，天貓因商品豐富度高廣受歡迎，京東綜合表現(xiàn)最佳。本次對比的電商平臺為天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、國美在線這5個B2C的平臺，淘寶因為平臺性質(zhì)不同沒列入本次的對比。問卷綜合結(jié)果：京東綜合得分略高于其它平臺在電商平臺購物的過程中，消費者最直觀的感受主要體現(xiàn)在購物體驗、商品質(zhì)量、售后服務(wù)。其中購物體驗含頁面流暢度、商品介紹清晰度、操作的便捷度、服務(wù)態(tài)度、物流等。本次的問卷也主要針對這3大方面進(jìn)行，讓在各平臺進(jìn)行過購物體驗的消費者分別對商品質(zhì)量、售后服務(wù)、購物體驗這3大方面進(jìn)行滿分為5分的評價，其中商品質(zhì)量、售后服務(wù)這兩大類共選擇了8類商品分別進(jìn)行對比，最后匯總各平臺3個項目總體平均得分。

13、綜合分析結(jié)果顯示，各平臺總體表現(xiàn)差異不大，京東綜合得分略高于其它4個平臺。參與本次調(diào)查的用戶情況如下。用戶涵蓋全國各省份，男女占比約為3:7，年齡主要在21-35歲之間。3:7，年齡主要在21-35歲。調(diào)查結(jié)果顯示，天貓、京東為兩大用戶受眾最廣的平臺，使用過這兩個平臺的用戶占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它3個平臺。近年來，各電商平臺均大力往綜合性平臺的方向發(fā)展，銷售的產(chǎn)品品類越來越廣，形成了一個個生活超市。但問卷結(jié)果顯示目前用戶在各個平臺購買的產(chǎn)品類型主要還是其原本主打的產(chǎn)品類型。消費者在天貓、唯品會這兩個平臺主要購買的產(chǎn)品為鞋帽服飾。而在京東、蘇寧易購、國美在線的這三個平臺主要購買的產(chǎn)品均為家用電器、數(shù)碼電

14、子。當(dāng)問及在各平臺主要購買上述商品的原因時，消費者表示天貓的主要吸引力為價格實惠、商品豐富度高。京東、唯品會的主要吸引力為商品質(zhì)量、物流快。蘇寧易購、國美在線的主要吸引力也為價格實惠。從消費者的選購原因可以看出，價格、產(chǎn)品豐富度、品質(zhì)、物流是他們在購物時比較關(guān)注的點。與實體店對比，線上的店鋪經(jīng)營成本相對較低，因此商家為了提高成交量可為消費者提供較為優(yōu)惠的價格。在電商平臺上購物，商品從付款到消費者手中的這段等待的時間也是影響消費者體驗的一大原因，因為做到物流快也會成為獲得消費者好評的一大原因。說到物流這個優(yōu)勢，京東就是典型的以物流服務(wù)好而廣受喜愛的一個平臺，其推出的物流時效服務(wù)包括211限時達(dá)、

15、極速達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、夜間配等服務(wù)。今年10月，京東建成了首個全流程無人倉，還推出統(tǒng)一配送電話“95056”，物流發(fā)展越來越智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、高端化。除了京東，其它各個平臺也不斷在加強(qiáng)自身物流系統(tǒng)的建設(shè)，天貓推出菜鳥聯(lián)盟，其產(chǎn)品包括：當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、橙諾達(dá)、定日配送、夜間配送等。唯品會、蘇寧易購、國美在線也均有自己的自建物流服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量滿意度對比：京東整體優(yōu)于天貓，蘇寧在電器類表現(xiàn)最佳消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度是影響其對一個平臺粘性的主要因素。對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度高其回購的可能性就越高。本次調(diào)查為了更準(zhǔn)確細(xì)致地對比消費者對不同平臺銷售的各類商品的滿意度，從所有品類中選擇了用戶購買量較高的生鮮水果、鞋帽服飾

16、、家用電器、數(shù)碼電子、個護(hù)美妝、食品飲料、母嬰用品、家居用品這8類商品分別進(jìn)行質(zhì)量滿意度對比。每個平臺都有自己的特色產(chǎn)品，天貓、京東兩個平臺可謂是全面開花，涉及的產(chǎn)品類型多并且用戶受眾均不低，8類產(chǎn)品均有被一定數(shù)量的參與調(diào)查的用戶購買過。綜合消費者評分得出，京東在8類商品中的平均用戶得分均高于天貓。調(diào)查結(jié)果中，唯品會在8類產(chǎn)品中較受歡迎的集中在鞋帽服飾、個護(hù)美妝這兩類，而蘇寧易購、國美在線則集中在家用電器、數(shù)碼電子這兩類。本次對比中只單獨列出這三個平臺各自的特色產(chǎn)品進(jìn)行對比。唯品會在個護(hù)美妝、鞋帽服飾這兩類中滿意度都較高。蘇寧易購在家用電器、數(shù)碼電子這兩類產(chǎn)品的用戶滿意度居四個平臺之首。售后服

17、務(wù)滿意度對比：京東總體滿意度較高除了產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)也是消費者較為關(guān)注的點，特別是對于電子、家電類耐用型商品，消費者對售后服務(wù)的關(guān)注度會更高。各平臺售后服務(wù)滿意度對比中，京東總體表現(xiàn)相對較好，國美、蘇寧這兩個主打家電的品牌其售后滿意度也較高。購物體驗及最喜愛平臺評選：天貓得票率最高除了在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)這兩大類中細(xì)化對比各個平臺的情況外。本次還設(shè)置了總體性評價的題目，包括整體購物體驗打分、根據(jù)購物經(jīng)驗選出最喜愛的平臺?？傮w購物體驗滿意度中，消費者對天貓、京東兩個平臺的滿意度相近。但問及最喜歡的平臺中，天貓得票率最高。根據(jù)性別進(jìn)行劃分，則男生最喜歡的平臺是京東，女生最喜歡的平臺是天貓。分析

18、喜歡該平臺的具體原因得出，天貓因商品豐富度高取勝，京東最滿意的還是物流，而唯品會則為商品質(zhì)量好。網(wǎng)站評論對比分析：京東自營綜合評價最好本次電商平臺口碑對比中，除了進(jìn)行用戶問卷調(diào)查之外，我們還從天貓、京東、蘇寧易購、國美在線這四個平臺上家用電器、個護(hù)美妝、生鮮水果、數(shù)碼電子、鞋帽服飾這5類商品中挑選了部分店鋪分別對各平臺自營、非自營店鋪爬取了相關(guān)的消費者評論數(shù)據(jù)。選擇店鋪時為了讓對比結(jié)果更具說服力，不同平臺各類產(chǎn)品盡量選擇同一個品牌。唯品會因頁面上顯示的評論量極少則沒參與本次的評論對比。從評論中挖掘了用戶對物流服務(wù)、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝這4個指標(biāo)的評價情況。通過分析模型計算出各平臺各指標(biāo)

19、的得分情況，滿分計為5分，綜合分析結(jié)果顯示，各平臺總體得分差異不大，京東自營店鋪相對綜合表現(xiàn)最好。事實上，每個平臺都很重視對入駐商家的管理，均有完善的管理規(guī)則，從商家入駐、商品質(zhì)量把控、商家行為管理等方面都設(shè)立了自己相對應(yīng)的行為準(zhǔn)則。并且各個平臺均在不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。京東能獲得消費者滿意的根源也離不開其平臺提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。京東主打“正品行貨”，其自營商品直接由京東配送并提供售后服務(wù)，并支持售后上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。目前京東還開放了自身平臺的物流服務(wù)，部分第三方賣家也可以使用京東配送。自營商品均開具正規(guī)發(fā)票，并且京東是第一個推出使用電子發(fā)票的電商平臺。天貓對于入駐商家的管理也有嚴(yán)格的規(guī)則，其店鋪類型主要為：旗艦店、專賣店、專營店，各商家在入駐前均需繳納一定的保證金。在品質(zhì)管控方面天貓制定了自己的“天貓行