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文檔簡(jiǎn)介

1、餐飲部樓面服務(wù)程序和操作規(guī)范一、崗前儀容儀表規(guī)范1.女員工的儀容要求:發(fā)型要求:長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩,短發(fā)不過(guò)耳,劉海不得超過(guò)眉毛,不得染過(guò)于花哨的顏色和艷麗的頭飾.不留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油.穿肉色絲襪,絲襪不得有破損,著黑色工鞋。工裝整潔,熨燙平整.必須化淡妝工號(hào)牌工整地別在左胸前2.男員工的儀容要求:工裝整潔,不留胡須,頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng)。穿黑色鞋襪,不喝酒不吃有刺激性的食品,口腔以免有異味.工號(hào)牌工整地別在左胸前。二、餐前準(zhǔn)備工作1、鋪臺(tái)鋪臺(tái)時(shí)先看清臺(tái)布、臺(tái)裙的正反面鋪臺(tái)時(shí)要注意臺(tái)布臺(tái)裙是否有破損和褶皺服務(wù)員站在副主人位處鋪臺(tái)布、臺(tái)裙服務(wù)員先把臺(tái)布打開(kāi)。(由上至下,一層層打開(kāi)服務(wù)員用雙手的拇指

2、與食指夾住臺(tái)布、臺(tái)裙的一邊,平分臺(tái)布、臺(tái)裙的中心線(xiàn)(即稱(chēng)虎口,分別為50厘米左右,其余手指將臺(tái)布、臺(tái)裙一層一層收到手中,并收成一團(tuán)。將臺(tái)布、臺(tái)裙推出去,(臺(tái)布離臺(tái)裙間隔2厘米的高度,再拉回來(lái),使臺(tái)布、臺(tái)裙的中心重合,四周的臺(tái)裙應(yīng)在同一水平線(xiàn)上。臺(tái)布的四角應(yīng)在一個(gè)水線(xiàn)上,并且和四桌角相重合。臺(tái)裙與地面的距離為2厘米。臺(tái)裙、臺(tái)布自然下垂,與餐椅呈垂直狀態(tài)。2、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)所需物品。1臺(tái)面、2餐椅、3托盤(pán)、4骨碟、5湯碗6調(diào)羹、7煙缸、8煙缸碟、9筷架、10筷子、11毛巾碟、12牙簽盅、13太陽(yáng)碟14擺臺(tái)勺、15、紅酒杯16、多功能杯17、白酒杯、18.口布太陽(yáng)碟離桌邊的距離為2厘米(大約兩指寬距離

3、,骨碟放于太陽(yáng)碟中心。毛巾碟離太陽(yáng)碟的距離為1厘米。紅酒杯放于太陽(yáng)碟的中線(xiàn),與太陽(yáng)碟的距離為1.5厘米,多功能杯和小酒杯分別放于紅酒杯兩側(cè),與紅酒杯距離分別為1.5厘米,口湯碗中心與毛巾碟中心成一直線(xiàn),距離約1厘米。調(diào)羹直接放入口湯碗中,勺柄向左??昙茈x太陽(yáng)碟的距離為1厘米,筷套的店徽正面朝上,筷子的尾端與骨碟在一條線(xiàn)上。擺臺(tái)勺直接放在筷架的正面。(口湯碗、調(diào)羹、筷架的中心在一條直線(xiàn)上??诓蓟ㄕ酆煤笠杂^賞面正對(duì)客人擺在骨碟里。煙缸碟與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣呈5厘米的距離,以?xún)商撞途邤[一套煙缸為準(zhǔn)。煙缸的一個(gè)缺口正對(duì)轉(zhuǎn)盤(pán)中心,另兩個(gè)缺口呈八字形。注意事項(xiàng):骨碟、太陽(yáng)碟、毛巾碟都是大拇指緊貼于邊緣,不能放入碟內(nèi)

4、,食指與中指托起碟子??跍氩荒苡梦逯钢苯咏佑|碗口,用大拇指和中指拖起小碗,其他拇指自然彎曲。所有杯具拿杯子底的三分之一處。3、餐前檢查和注意事項(xiàng)檢查臺(tái)面擺放餐具的衛(wèi)生,擺放是否整齊無(wú)破損,臺(tái)面口布有無(wú)破損褶皺椅面有無(wú)異物,檢查杯具有無(wú)破損是否潔凈無(wú)指紋,轉(zhuǎn)盤(pán)是否干凈有無(wú)污漬指紋等.把各個(gè)工作柜的餐具補(bǔ)充齊全并且保證餐具無(wú)水漬無(wú)破損.檢查餐椅有無(wú)異物和污漬和是否擺放整齊. 做包間周邊衛(wèi)生包括(工作柜、餐車(chē)、包間畫(huà)框、掛衣架, 毛巾柜、微波爐、墻角線(xiàn)無(wú)油漬和無(wú)灰塵;衛(wèi)生間的馬桶蓋掀開(kāi),卷紙要疊成三角形,面盆、鏡面無(wú)水漬。檢查綠色植物是否合乎要求,如有枯萎的及時(shí)清理.衣架開(kāi)口處要向一個(gè)方向,檢查包

5、間門(mén)的門(mén)把注意不要有油跡和指紋。窗簾打開(kāi),白色紗簾拉上。備齊毛巾后打開(kāi)毛巾柜,將干凈的客用毛巾放入毛巾柜,在客到落座之前打開(kāi)微波爐預(yù)熱;準(zhǔn)備好干凈的茶壺墊、茶壺、茶葉、工作夾、工作布、開(kāi)瓶器、一次性手套、托盤(pán)、調(diào)味壺、刀叉、開(kāi)水瓶、牙簽并均勻地分放于各區(qū)域的工作柜上.檢查包間大廳的設(shè)施設(shè)備有無(wú)要維修及時(shí)通知維修部.在客到之前打開(kāi)空調(diào)的并且及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)的冷暖.三餐前服務(wù)當(dāng)客進(jìn)包廂后,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)問(wèn)好并為客拉椅讓座,主動(dòng)為客人掛起外套。增減餐位:若客人的就餐人數(shù)多或少于餐位數(shù)時(shí),需增減餐位,動(dòng)作要輕盈、快速、準(zhǔn)確,增減餐具必須使用托盤(pán)。詢(xún)問(wèn)客人需要那種茶水,問(wèn)茶時(shí)要親切熱情,口齒清楚,聲音甜美,真

6、誠(chéng)微笑,站姿標(biāo)準(zhǔn)。禮貌周到:請(qǐng)問(wèn)各位喜歡喝點(diǎn)什么茶水,我們這里有菊花茶、綠茶、鐵觀音,您喜歡哪一種?客人選擇之后,應(yīng)說(shuō)好的,馬上就來(lái)。斟茶的先后順序,以女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)輩優(yōu)先、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先、首長(zhǎng)優(yōu)先的原則;宴會(huì)應(yīng)從主賓的位置按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,斟茶量每杯8成滿(mǎn)為宜。每斟一杯茶時(shí),均要提醒客人注意,如先生打擾一下等,以免燙傷客人。斟茶時(shí),壺下用盤(pán)子托墊,壺與盤(pán)子之間墊口布。防止茶水滴灑。斟茶時(shí)需用右手,側(cè)手站立客人右側(cè),距離客人約30厘米處服務(wù),斟完右手示意,用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)慢用!不能交叉倒水,茶壺嘴不能伸向客人。詢(xún)問(wèn)客人人數(shù),餐標(biāo),和對(duì)菜肴的特殊要求,以便合理的為客人點(diǎn)菜。如有小孩就餐使用寶寶椅并且準(zhǔn)備好兒

7、童餐具.上毛巾:禮貌周到,姿勢(shì)規(guī)范。(1、必須使用托盤(pán)和夾子,左手托住托盤(pán),從主賓開(kāi)始順時(shí)針依次進(jìn)行,用禮貌用語(yǔ):您好,請(qǐng)用毛巾,用夾子夾著毛巾從客人右側(cè)遞到客人手中。(2、應(yīng)做到客到毛巾到。撤口布,筷套:(1從主賓位開(kāi)始站于客人右側(cè),拿起口布,將口布輕輕打開(kāi)將口布的一角墊在太陽(yáng)碟下,約10厘米。(2拿起筷子,在客人的背面撤下筷套,將筷子放在筷架上,依次順時(shí)針進(jìn)行。四餐中酒水服務(wù)點(diǎn)菜結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人:請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)酒水了嗎?客人同意后,適度地向客人介紹酒水,描述語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了,給客人留以思考和比較的時(shí)間,切忌用催促和指令性語(yǔ)氣。征詢(xún)客人意見(jiàn),請(qǐng)問(wèn)各位嘉賓今天喜歡喝點(diǎn)什么酒?我們這里

8、有白酒、啤酒、紅酒、黃酒,您看喜歡喝哪一種?若客人選擇白酒,適當(dāng)推銷(xiāo):我們這里白酒有五糧液、水井坊、口子窖等,你喜歡喝哪一種?若客人喜歡喝啤酒,說(shuō):我們這里有雪花、百威您喜歡喝哪一種?若客人喜歡喝果酒時(shí)說(shuō):我們這里有煙臺(tái)干紅,要不要來(lái)一瓶?,介紹飲料與香煙的方式與此相同,要從高標(biāo)準(zhǔn)到低標(biāo)準(zhǔn)介紹。推銷(xiāo)技巧:集中精神注意觀察客人的表情,當(dāng)客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時(shí),可為客人適當(dāng)解圍,如:先生(小姐,要不來(lái)點(diǎn)白酒,再來(lái)點(diǎn)紅酒?可根據(jù)季節(jié)推銷(xiāo),:夏天天太熱,來(lái)點(diǎn)啤酒會(huì)感覺(jué)舒服一些:冬天天氣比較冷,喝點(diǎn)白酒對(duì)身體有好處等等。若客人只選一種白酒可推銷(xiāo)另一類(lèi)酒水(如紅酒、啤酒給客人。推銷(xiāo)酒水的同時(shí),要

9、及時(shí)給女士推銷(xiāo)飲料。在推銷(xiāo)酒水時(shí)不要硬性推銷(xiāo),方式要委婉,讓客人容易接受,如推銷(xiāo)之后客人不接受,也要熱情接待,彬彬有禮;要熟悉酒水品種、價(jià)格、了解酒水產(chǎn)地、度數(shù)、香型,適當(dāng)介紹。將客人點(diǎn)的酒水開(kāi)好單到吧臺(tái),開(kāi)酒水單時(shí)字跡工整,寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、餐別、服務(wù)員姓名、以及所拿取酒水的名稱(chēng)、數(shù)量。準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具和輔助工具如:拭口布、開(kāi)瓶器、冰塊、話(huà)梅等。在客人面前展示他們所點(diǎn)的酒水,并且詢(xún)問(wèn)是否可以開(kāi)啟.注意酒水的服務(wù):如果賓客點(diǎn)紅酒,必須給主人展示時(shí)商標(biāo)面向客人,介紹酒的品名產(chǎn)地然后在詢(xún)問(wèn)客人是否可以開(kāi)瓶、在客人的確認(rèn)下方可以打開(kāi),取出木塞用小碟盛上給主人展示。然后在請(qǐng)主人示酒,斟酒要注意每杯酒的量

10、。啤酒服務(wù):先詢(xún)問(wèn)客人是否需要冰凍和常溫的啤酒,在征得客人的同意后方可斟酒,注意:啤酒的泡沫不得過(guò)多的,以免酒液四濺,從而影響客人的心情。白酒服務(wù):斟白酒時(shí)第一杯要求8分滿(mǎn),具體方法:右手持瓶,將酒的商標(biāo)面向客人,在斟酒過(guò)程中慢慢的旋轉(zhuǎn)酒瓶,使商標(biāo)再次面向客人。酒水上桌前,若客人要了香煙和火柴,應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn),這煙可以打開(kāi)嗎?待客人同意后將香煙開(kāi)打并連同火柴一起擺于主人于副主人處,并是哦:您請(qǐng)。當(dāng)客人抽煙時(shí),將火柴打開(kāi),用禮貌用語(yǔ):先生(小姐您請(qǐng);注意將火苗稍低一些后再移至煙頭處;斟酒時(shí),將客人所需要酒水按托盤(pán)細(xì)則擺放好,由主賓開(kāi)始依次征求客人意見(jiàn),請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪一種酒?當(dāng)客人決定喝哪種酒后,

11、征詢(xún)客人意見(jiàn)用哪種酒杯,斟完后詢(xún)問(wèn)客人其他酒水需要嗎?斟倒完后,應(yīng)禮貌用語(yǔ)您請(qǐng)!如有女賓、小孩或家宴中的老人應(yīng)先照顧;所有酒水斟完后詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),不用的酒杯可以撤掉嗎?客人同意撤后應(yīng)說(shuō):謝謝;五餐中上菜服務(wù)了解菜單的要求:如家宴、商務(wù)宴、生日宴,及需要準(zhǔn)備的物品如:刀叉、洗手盅、一次性手套等。上菜時(shí)服務(wù)員一定要熟悉菜單,對(duì)單上菜,防止將其他包廂菜肴錯(cuò)上臺(tái)面,造成不必要的損失。注意上菜口的確定:應(yīng)在副主人右側(cè)上,當(dāng)包廂有老人和小孩時(shí),不得在老人和小孩旁邊上菜以免發(fā)生意外;上菜程序:涼菜-開(kāi)口羹-海鮮類(lèi)大菜-煲類(lèi)、鍋?zhàn)?燒菜-炒菜-素菜-點(diǎn)心-主食-水果上每一道菜時(shí)要將菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間后再報(bào)菜

12、名,注意:手勢(shì)右手掌向上微微45度,介紹菜時(shí)注意普通話(huà)的使用,將貴重菜的特點(diǎn)味型一一介紹。在副主人右側(cè)征詢(xún)客人意見(jiàn):可以上冷菜了嗎?待客人同意后上菜(右上右撤,上,所有涼菜的點(diǎn)綴花垂直朝向轉(zhuǎn)盤(pán)圓心冷菜按葷素、顏色,口味的搭配擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣,主冷菜擺放在餐桌中心,擺放時(shí)注意造型。如有刺身類(lèi)菜肴應(yīng)在熱菜前先上,并跟上佐料芥末、醬醋姜絲等。上熱菜時(shí)雙手上菜上菜時(shí)將所上的菜品轉(zhuǎn)至主賓和主人中間,退后一步,報(bào)菜名(伸手示意,聲音要委婉動(dòng)聽(tīng)。要求每上一道熱菜都要將餐桌上的菜盤(pán)調(diào)整一次位置,桌面保持一中心,二平放,三三角,四四方,五梅花的圖案,菜肴搭配按顏色、葷素、容器、口味特點(diǎn)合理搭配。(1上帶蓋菜肴是,

13、等菜上桌后才拿開(kāi)菜蓋;(2上擺有圖案造型的菜肴時(shí),應(yīng)將正面朝向客人;(3上帶有佐料的菜時(shí),應(yīng)先上配料,后上主菜,切勿遺漏;(4上鍋?zhàn)袝r(shí)先將鍋底準(zhǔn)備好,配上墊碟再點(diǎn)火上到轉(zhuǎn)盤(pán)上,以免溫度太高將轉(zhuǎn)盤(pán)炸裂;(5上湯煲、顆粒菜肴時(shí)應(yīng)配上公勺。上紙包,荷葉包類(lèi)菜肴時(shí),應(yīng)先將菜肴上到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示后再為客人打開(kāi),然后自主賓位開(kāi)始順時(shí)針依次分給每位客人。注意菜的擺放:雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚(yú)不獻(xiàn)脊(魚(yú)骨。上魚(yú)時(shí)魚(yú)要橫向擺放魚(yú)頭向左,魚(yú)尾向右,魚(yú)腹朝向客人。注意上名貴菜式如燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)和各類(lèi)撈飯一定要戴上手套,并且給客人做好解釋,在服務(wù)上突出名貴菜式的物有所值。上菜要掌握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話(huà)或正在相互敬酒時(shí),

14、應(yīng)稍微停一會(huì),端盤(pán)站在一邊等到客人講完話(huà)后上菜,不要影響客人的就餐氣氛。上湯時(shí)應(yīng)將湯轉(zhuǎn)至主賓面前,報(bào)完菜名征詢(xún)客人意見(jiàn):請(qǐng)問(wèn)這湯是否需要分一下?客人同意之后從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)譁?。分湯要?分湯要均勻,湯要客人看見(jiàn)分完,若分不完應(yīng)擺在客人看得見(jiàn)的位置以便繼續(xù)分。在上菜過(guò)程中應(yīng)保持餐桌干凈、美觀,如某菜品剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn):先生(小姐,這菜可以給您換個(gè)小盤(pán)嗎?,如有同類(lèi)菜品可以征詢(xún)客人意見(jiàn):這菜可以給您合盤(pán)嗎?如某菜已經(jīng)涼了的情況下征詢(xún)客人的意見(jiàn):這菜可以給您端到廚房熱一下嗎?如已所剩無(wú)幾的菜可以征求客人的意見(jiàn)是否可以撤掉,客人同意后說(shuō):謝謝;在上菜過(guò)程中特色菜品及宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)的特色菜品

15、必須給客人介紹特色,應(yīng)用禮貌用語(yǔ):各位來(lái)賓,請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下這道菜的特色可以嗎?講完之后用禮貌用語(yǔ):您請(qǐng)品嘗,請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ):您的菜已經(jīng)上齊了。六餐中臺(tái)面要求站崗要求:按規(guī)范的站姿站立,右手壓在左手上放在腹前,兩腳跟并攏,兩腳尖分開(kāi)約45度,做到挺胸收腹,立腰,下頜略高于水平線(xiàn),頭微微有向上頂?shù)母杏X(jué). 保持親切的微笑,對(duì)經(jīng)過(guò)的客戶(hù)點(diǎn)頭問(wèn)好。骨碟的要求:不得有紅油,蝦殼,骨渣,紙屑,果皮等。毛巾的要求:毛巾必須要保持好溫度,干凈,不得有水,保持好形狀,和毛巾碟放置在客人的左手方。在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)更換掉臟毛巾。給客人派發(fā)熱毛巾時(shí),注意毛巾的溫度不宜過(guò)燙和太涼.臺(tái)面的要求

16、:客人面前不得超過(guò)2個(gè)湯碗,要保持湯碗的干凈,不得有骨渣,多余的餐具及時(shí)撤掉,以免影響臺(tái)面的整潔,隨時(shí)幫助客人調(diào)整餐具。保持轉(zhuǎn)盤(pán)的干凈,隨時(shí)注意菜品擺放的是否合理,不得有空盤(pán),疊盤(pán)現(xiàn)象,煨湯罐不得放到臺(tái)面上。上盤(pán)型極小的菜品時(shí)注意跟上墊碟,上有帶殼的菜品時(shí)跟上洗手盅和一次性手套。上水果之前一定要換干凈骨碟,將果叉派發(fā)到每個(gè)客人的骨碟上。收掉空杯給客人換上熱茶。撤掉臺(tái)面上的菜品,搽干凈轉(zhuǎn)盤(pán)。送上熱毛巾。服務(wù)工作中必須使用托盤(pán)進(jìn)行操作,如要離開(kāi)包間須提前和其他員工進(jìn)行交接,在共用一個(gè)操作間的包間服務(wù)員不得同時(shí)離開(kāi)包間。七餐中服務(wù)席間服務(wù):精神飽滿(mǎn),熱情周到,動(dòng)作緊湊,快而不亂,輕盈敏捷。注意過(guò)程中

17、的微笑、周到服務(wù),運(yùn)用服務(wù)技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō):您請(qǐng);服務(wù)員要求走動(dòng)巡視服務(wù),不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人,服務(wù)員按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1米處,應(yīng)用眼光和余光注視全部客人的情況,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。服務(wù)員要求站在包廂內(nèi),隨時(shí)注意客人的需要,和臺(tái)面清潔的維持,不許站在包廂外串崗聊天。在用餐過(guò)程中要勤換骨碟、煙缸;骨碟內(nèi)堆積不得超過(guò)骨碟的三分之一,煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)三根煙頭。換骨碟時(shí)站在客人右側(cè)禮貌的說(shuō):打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎?,用右手將臟的骨碟撤回托盤(pán)中,再將干凈的骨碟上給客人。注意撤盤(pán)時(shí)不拖拽,不得將湯水灑到客人身上,不得當(dāng)客人面刮臟盤(pán);換煙缸時(shí)站在客人右側(cè),左手使用托盤(pán)托上干

18、凈的煙缸,使用禮貌語(yǔ):打擾一下,給您換一下煙缸可以嗎?右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起帶回托盤(pán),再將干凈的煙缸放回桌面上,以免煙灰四濺。酒水添加要及時(shí),斟酒時(shí)必須用禮貌用語(yǔ):先生(小姐給您添酒可以嗎?(伸右手示意,斟酒時(shí)商標(biāo)朝向客人,瓶口上旋轉(zhuǎn)45度。餐中毛巾更換次數(shù)不少于兩次,當(dāng)客人吃完帶殼帶骨食物時(shí)要更換一次,上水果前更換一次;若有海鮮類(lèi)菜肴,用完海鮮再上一次;貴賓接待時(shí)吃完甜品和主菜時(shí)再各換一次毛巾(計(jì)5次;毛巾溫度在45度左右,如有小孩,抖動(dòng)毛巾時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)等充分散熱再上餐中分菜要主動(dòng):當(dāng)有湯汁菜、各吃菜、特色菜、帶骨類(lèi)等菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人,為客分菜。分菜原則:先男主賓,后女主賓,再是主

19、人和一般來(lái)賓。分菜工具:(1分菜叉、分菜勺,將叉心向上,叉的底部向下。再將分匙正面朝上,用右手的食指、中指、無(wú)名指、小指分別交叉夾住分匙把,將右手的大拇指和食指夾住分叉。使用分勺連舀帶夾,分叉幫助分勺把菜夾住。(2分菜夾,直接用分菜夾夾取。(3長(zhǎng)柄勺、公筷,分湯菜時(shí)配合使用。分菜方法:(1餐盤(pán)分讓式:服務(wù)員用左手墊上餐巾將熱菜盤(pán)托起,右手拿叉、匙進(jìn)行分菜。分菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),左腳在后,臉微側(cè)與菜盤(pán)成一直線(xiàn),腰部向下彎曲。分菜時(shí)身體不能傾斜或依靠在顧客身上。(2轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法:服務(wù)員將菜肴轉(zhuǎn)到主賓面前,從主賓的右側(cè)開(kāi)始進(jìn)行,左手拿干凈的骨碟,用右手拿分菜夾,配合使用將菜放在客人的骨碟里,為

20、主賓分好菜后,按照順時(shí)針?lè)较蛞来螢楦魑活櫩头植恕?3旁桌分讓法:多用于分整菜,如雞、鴨煲等。服務(wù)員將菜肴放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上展示待顧客欣賞完后,轉(zhuǎn)至副主人的右側(cè),征詢(xún)客人同意后撤到操作臺(tái)上,服務(wù)員先用分叉、分匙將整菜中的頭、尾、骨剔去,然后按就餐人數(shù)將菜肴等分,再將菜肴分送到干凈的湯碗中,從主賓位開(kāi)始依次為客人送上。分菜時(shí),分叉、分匙不能在盤(pán)中發(fā)出響聲,菜汁不能滴落在桌面上或?yàn)R落早顧客的身上,動(dòng)作要快,要在最短的時(shí)間內(nèi)完成,以免影響菜肴的口味。在服務(wù)過(guò)程中如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:非常抱歉,不好意思,將酒具或茶具扶起,根據(jù)需要給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面

21、墊上毛巾或口布;若湯汁灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:非常抱歉,不小心將湯汁灑在您的身上了,這是我的工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳?。在服?wù)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)菜品或數(shù)量不夠或有異物的菜品時(shí),應(yīng)馬上道歉:這是我們的工作失誤,非常抱歉,我們給您換一道好嗎?態(tài)度要誠(chéng)懇,然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置,當(dāng)新菜上來(lái)之后應(yīng)用禮貌用語(yǔ):非常抱歉,這是廚房里為您新做的菜品,請(qǐng)您品嘗。若客人特別喜歡吃某道菜,而此菜已吃完時(shí),應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否還要加一道,因上客比較集中菜上得慢一些時(shí),給客人解釋:非常抱歉,因今天上客比較集中,菜上得慢了一些,請(qǐng)您原諒,而等菜上來(lái)之后說(shuō):非常抱歉,讓您久等了。如果客人提出投訴,要真誠(chéng)地幫

22、助客人,始終保持溫和的態(tài)度,切忌在公共場(chǎng)合處理投訴,避免第三者介入,說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)短,注意分寸。如果當(dāng)時(shí)不能解決,要及時(shí)上報(bào)。在用餐過(guò)程中,服務(wù)員多征詢(xún)客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)并及時(shí)將意見(jiàn)反饋給廚房,八上餐后水果在送上水果之前,首先征得客人同意,在客人許可后清盡餐臺(tái)上不用的餐具等;從客人右側(cè)面先撤下骨碟,然后收撤小件餐具,如筷子、調(diào)味碟等;僅保留客人面前的飲料和茶杯;站在客人的右側(cè),用右手將餐臺(tái)的雜物,輕輕撥入左手的小盤(pán)中;按照需要為客人提供相應(yīng)的餐具(小餐碟、果叉等,從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行;從副主人的右側(cè)將水果盤(pán)輕輕送到餐臺(tái)中央(餐臺(tái)較大則放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣,禮貌用語(yǔ):這是您的水果拼盤(pán),請(qǐng)慢用,由客人隨意

23、選擇。九買(mǎi)單服務(wù)當(dāng)上完水果后,要提醒客人未開(kāi)的酒水可否退回吧臺(tái)。了解客人是否有優(yōu)惠卡,及會(huì)員卡,盡量由顧客自己提出結(jié)帳。檢查包廂號(hào)、人數(shù)、單價(jià),檢查客人所點(diǎn)菜式,酒水、是否上齊。如果客人在本包廂結(jié)帳,服務(wù)員應(yīng)給吧臺(tái)講明XXX包廂買(mǎi)單。帳單出來(lái)后應(yīng)先核實(shí)帳單(酒水、商品及菜品單及退菜單;一切無(wú)誤后,將帳單放在收銀夾里,在客人的右邊雙手奉上,輕聲報(bào)出消費(fèi)金額,在客人面前點(diǎn)清錢(qián)幣,并告之客人實(shí)收多少。留意檢查錢(qián)幣的真?zhèn)?注意方式,向客人道謝,后退半步方可離開(kāi)。在結(jié)帳過(guò)程中,無(wú)論現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢查,如身份證是否與本人相符,現(xiàn)金有無(wú)假幣,信用卡的有效期是否有錯(cuò)等等,讓然檢驗(yàn)不能太明顯;若因支

24、票或信用卡不合格不能用時(shí),應(yīng)小聲對(duì)客人說(shuō):先生(小姐,非常抱歉,您可以換另一種方式結(jié)帳嗎?因暫時(shí)不能用,謝謝您的合作,盡量不要讓其他人聽(tīng)見(jiàn)。結(jié)帳后要把找回的零錢(qián)、發(fā)票或支票頭等遞給客人,用禮貌用語(yǔ):這是XX(或找您的零錢(qián),請(qǐng)收好。如果客人要到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí),服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到吧臺(tái),并給收銀員講明這個(gè)XX包廂的客人結(jié)帳,收銀員拿出帳單讓客人過(guò)目審查后結(jié)帳,結(jié)完后說(shuō)聲:謝謝。如是本店的房客要求掛房賬上,應(yīng)請(qǐng)客人出示本店的房卡,并電話(huà)詢(xún)問(wèn)總臺(tái)可否掛賬,方可掛賬。若房費(fèi)不夠可小聲告訴客人:吧臺(tái)有人找等客人到包廂外告知客人,以免客人在包廂內(nèi)尷尬。十送客服務(wù)征詢(xún)客人是否有需要打包的菜肴,主動(dòng)為客人打包,以免浪費(fèi)。l l l l 客人準(zhǔn)備起身時(shí),提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品并且拉椅送客。 幫助客人拿外套。 將客人送到大門(mén)口,向客人道謝,并歡迎賓客再次光臨,請(qǐng)走 好謝謝光臨。 及時(shí)檢查桌面上客人的物品是

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