口腔醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧 - 修改

1、醫(yī)醫(yī) 患患 溝溝 通通 更好地為患友更好地為患友服務服務 更好地了解病情更好地了解病情 更好地享受工作更好地享受工作溝通問題既重要,也普遍存在l醫(yī)生未使病人說出完整的主訴l多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力,而是抱怨醫(yī)患溝通(醫(yī)生沒有表述清楚）高質量的醫(yī)患溝通 產生效果是積極的l當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮l病人積極參與醫(yī)療程度的提高 可以增進：- 患者的滿意度 - 改善醫(yī)生工作環(huán)境- 患者對醫(yī)生的依從性 - 減輕患者的心理壓力 - 增加患者就醫(yī)的愉悅感 - 減少糾紛 - 達到完美的治療結果 醫(yī)生想 盡快聽到病人的病史和主訴 得到相關“事實”,以便準確地作出診斷

2、希望病人明白牙齒治療的方案與步驟 病人依從自己的醫(yī)囑病人想要 確信醫(yī)護人員愿意幫助自己 了解自己的主要健康問題 聽到自己疾病的預后 知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通的目標是醫(yī)患溝通的目標是建立信任建立信任 取得取得患者信患者信任任 儀容儀表整齊儀容儀表整齊 態(tài)度認真負責態(tài)度認真負責 患者呵護備至患者呵護備至 對患者對患者如親人如親人 鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者緊張情緒消除患者緊張情緒 及時化解敵意態(tài)度及時化解敵意態(tài)度 盡早建立信任關系盡早建立信任關系醫(yī)患溝通的目標是醫(yī)患溝通的目標是通報情況通報情況了解病情了解病情 耐心細致的詢問病史耐心細致的詢問病史與檢查與檢查

3、 確定需要輔助檢查項目確定需要輔助檢查項目告知診斷和治療的思路告知診斷和治療的思路 讓病人了讓病人了解根據(jù)什解根據(jù)什么如此診斷么如此診斷 講明診療的原則和注意事項講明診療的原則和注意事項爭爭取病人和親屬的配合取病人和親屬的配合 講明病人依從性的重要性講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何時需何時需到診所隨到診所隨診診 感謝病人的信任感謝病人的信任醫(yī)患溝通的目標是醫(yī)患溝通的目標是相互理解相互理解 及時進行科普教育及時進行科普教育 讓病人能夠以科學的態(tài)度對讓病人能夠以科學的態(tài)度對待牙齒疾待牙齒疾病病 讓病人了讓病人了解與疾解與疾病相比醫(yī)療還是相對落病相比醫(yī)療還是相對落后的

4、后的（沒有神醫(yī)）（沒有神醫(yī)） 讓病人了解其所讓病人了解其所患牙病患牙病的病情及其發(fā)病原理的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解讓病人了解治療牙齒需治療牙齒需要要過程過程和和時間時間 讓病人了解所選治療措施有可讓病人了解所選治療措施有可能出現(xiàn)的問題能出現(xiàn)的問題（失?。ㄊ。?讓病人了解醫(yī)生是人不是神讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有不可能治愈所有疾病疾?。ㄝp輕帶過）（輕輕帶過） 通報患方你為他所做的一切通報患方你為他所做的一切 你天天在關心患者的病情你天天在關心患者的病情變化變化（電話回訪）（電話回訪） 你及時采取了新的診療方法你及時采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力新的

5、診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想病人的病情需要如此，一切都是為病人著想醫(yī)患醫(yī)患溝通溝通關鍵四環(huán)節(jié)模式關鍵四環(huán)節(jié)模式傾聽感受需要請求醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的通的步步驟驟 開場（認識、了解） 積極傾聽病人的話- 讓病友述說他（她）的病情- 觀察語言和非語言的暗示- 耐心感受并適當表達醫(yī)生的看法 采集病史- 主動傾聽 認真檢查- 讓病人了解我們期望得到什么 診斷、治療和預后- 使病友了解自己牙齒的主要問題- 需要病人的積極參與配合（不能及時復診的）- 討論自身護理與保健 結束診斷- 表述清楚下一步要做什么 自我介紹，問候病人自我介紹，問候病人

6、（表現(xiàn)大方、自信，給患者感覺這個醫(yī)生能解決表現(xiàn)大方、自信，給患者感覺這個醫(yī)生能解決我牙齒的問題）我牙齒的問題） 關注病友關注病友的健康狀況的健康狀況-表現(xiàn)出關心和尊重表現(xiàn)出關心和尊重 認識病友及陪同人員認識病友及陪同人員-在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字 坐下來與病友進行眼神的接觸，避免坐下來與病友進行眼神的接觸，避免: :-不要背對著病人不要背對著病人-只關注文字材料或在電腦上進行記錄只關注文字材料或在電腦上進行記錄-如果需要記錄，停止談話再記錄信息如果需要記錄，停止談話再記錄信息 保證注意力不分散保證注意力不分散-電話干擾電話干擾 建立和諧關系建立和諧關

7、系- 了解病友的生活圈子、愛好習慣（家了解病友的生活圈子、愛好習慣（家庭、事業(yè)、休閑、財富等）庭、事業(yè)、休閑、財富等） 表現(xiàn)得自信和自如表現(xiàn)得自信和自如 將病人引向診療過程將病人引向診療過程- “首先我們談論現(xiàn)在的情況，然后做首先我們談論現(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃。檢查，再共同制定計劃。” 傾聽傾聽 關注說話者關注說話者 目光接觸目光接觸 頭腦清醒頭腦清醒 以開放式問題開始以開放式問題開始 快速作出反饋快速作出反饋 非語言交流非語言交流 身體姿勢身體姿勢 面部表情面部表情 手勢手勢 有同情心，顯得關切有同情心，顯得關切語言交流 語速和語調 適合場景的語言 表達同情心和關切一流的牙醫(yī)

8、用心、二流牙醫(yī)用嘴、三流牙醫(yī)用手l你的話患者不一定能記住，但你給他（她）的感受、能讓他（她）記住一輩子。l可以從病友的話語中及時了解他（她）的想法和一些訴求，有利于醫(yī)生根據(jù)病友不同的情況，作出適合病友的最佳治療方案 l要先建立醫(yī)患情感信任關系，而不是急于介紹治療計劃和修復方案l高明是牙醫(yī)應該首先獲得患者的好感，讓患者覺得你的每一步操作、每一個治療方案，都優(yōu)先考慮了他（她）的感受。讓患者為你感動l不要作出過度承諾效果，但效果一定要超出你的承諾 有效地使用“開放式”和“封閉式”問題 開放式問題是用來得到更多的信息或探索預料之外的發(fā)現(xiàn) 你每次吃東西后牙齒的感覺怎樣？你每次吃東西后牙齒的感覺怎樣？”

9、“這個問題影響你日常的活動嗎？這個問題影響你日常的活動嗎？” 使用延伸性的話，如使用延伸性的話，如: “關于那個，你還能告訴我關于那個，你還能告訴我更多東西嗎？更多東西嗎？”C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145. 不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音- 盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟得上的語盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟得上的語速速 - 使用語調向病人表明你的關心使用語調向病人表明你的關心 在一系列問題之后要總結一下 讓病人修正- 病史病史- 既往的診斷既往的診斷 要控制談話的時間和進度l告訴患者你在做什么告訴患者你在做什么l解釋可能出現(xiàn)的不適

10、，如冷解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、酸、疼痛感等、酸、疼痛感等 認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么 提出具體請求或做出反應請求請求需要需要談論診斷、預后和治療 語速和語調- 保持一種冷靜確定的聲音保持一種冷靜確定的聲音- 緩慢清晰地敘說緩慢清晰地敘說 言辭恰如其分言辭恰如其分- 傾聽傾聽病人怎樣跟你說話。以同樣的病人怎樣跟你說話。以同樣的誠懇的態(tài)度答復病人誠懇的態(tài)度答復病人 使用重復使用重復- 使用重復來強調，但不要重復太多以免激怒病人使用重復來強調，但不要重復太多以免激怒病人- 如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的

11、語言來重申你的建議和解釋來重申你的建議和解釋與病人協(xié)商治療計劃（簡單明了的告訴他（她），你能為他（她）帶來什么好處） 目的：利益最大、效果最好 痛苦最輕、時間最短、花費最少 討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的計劃 鼓勵病人說出自己的想法 確定病人的理解、反應和承受水平 認識到病人對費用、風險和障礙的感知 鼓勵病人參與到計劃的實施中解釋的過程中確定病人理解了（滿足他的心愿、拿走他的擔憂） 在恰當?shù)臅r候給予解釋-避免在不成熟的情況下提供建議或信息（焦躁、性急病人） 清晰和組織良好語言；避免使用行話或術語；盡量清楚的解釋 讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白 獲取病人治療計劃的支持 給出清楚的治療步驟、時間跨度 幫助患者認識到經過治療和修復之后產生的價值，拉開當前情況與期望情況之間的距離對交流做出一段積極的結束語l提供比較現(xiàn)實的希望提供比較現(xiàn)實的希望-好的預后-如果預后不良，提供有效的疼痛控制給出清晰的隨診指導l預定時間的檢查預定時間的檢查l什么時候復診什么時候復診、治療時長治療時長l清晰的聯(lián)系方式（盡量提前通知）清晰的聯(lián)系方式（盡量提前通知）使用面部表情和手勢來表明你的關心l握手握手l微笑微笑l問候陪同病人來診的親屬和朋友問候陪同病人來診的親屬和朋友 診療的最后，準確地告訴病人將要發(fā)生的事情 “在你回家之在你回家之后后的診療反映的診療反映。” “一旦感覺一旦感覺 ，