案例7如何實現(xiàn)降低客戶經(jīng)營成本的目標

1、案例 7 如何實現(xiàn)降低客戶經(jīng)營成本的目標1 企業(yè)經(jīng)營理念創(chuàng)新是發(fā)展現(xiàn)代物流的關(guān)鍵中國外運集團是一家具有50 年歷史的國有大型外貿(mào)運輸企業(yè)，是我國最大的國際貨運代理企業(yè)和第三大船東，也是一個準物流企業(yè)。自1998 年開始，中外運集團開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，經(jīng)過一年多的深入調(diào)查與研究，制訂了一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。這個戰(zhàn)略全面總結(jié)了企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、 問題， 客觀分析企業(yè)的資源基礎(chǔ)和發(fā)展條件，比較分析了國內(nèi)外交通運輸行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和特點，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中外運集團從一個傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸企業(yè)建成一個由多個物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標準流程和規(guī)范體系運作的、 國際化、 綜合

2、性的大型物流企業(yè)集團，并制訂了一個為期三年的戰(zhàn)略目標和實施步驟。這個戰(zhàn)略第一次提出了中外運集團的經(jīng)營理念，即： “我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標，為客戶提供安全、迅速、準確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)。 ”在這一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容：以“客戶為中心”的物流服務(wù)精神；以“降低客戶的經(jīng)營成本”為根本的物流服務(wù)目標；以“伙伴式、雙贏策略”為標準的物流服務(wù)模式；以“服務(wù)社會、服務(wù)國家”為價值取向的物流服務(wù)宗旨。企業(yè)經(jīng)營理念的提出，是中外運集團經(jīng)營思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團經(jīng)營的價值取向和中心目標，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。2降低客戶成本是發(fā)展

3、現(xiàn)代物流的重點在中外運集團的物流經(jīng)營理念中，提出了降低客戶經(jīng)營成本的目標。在傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運費收入的減少，當然這是與運輸提供者市場交易的目標相矛盾的。那末， 中外運集團在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，為什么要提出降低客戶成本的目標?怎樣才能在降低客戶成本的同時達到自己的利潤目標?如何去降低客戶的經(jīng)營成本?能否解決這些問題實際上是中外運集團能否實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵。以下幾點是中外運集團的解決思路：1）為什么提出降低客戶經(jīng)營成本的目標?降低客戶的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標。與傳統(tǒng)的運輸服務(wù)、倉儲服務(wù)不同的是現(xiàn)代物流是對企業(yè)原材料、流程清單、成品及有關(guān)信息從起點到終點的

4、全過程的策劃、實施和控制的過程，而不是單獨的某一運輸或倉儲等服務(wù)的交易行為。在這一過程中降低客戶成本的潛力是十分巨大的，因而現(xiàn)代物流又被稱為“第三利潤的源泉”能否降低客戶的成本是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運輸?shù)囊粋€重要區(qū)別，也是能否贏得市場的關(guān)鍵所在。中外運集團提出降低客戶的經(jīng)營成本，并不是通過一味地降低運輸服務(wù)價格，減少收入去實現(xiàn)的， 而是通過高品質(zhì)的運輸配送、信息服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，努力實現(xiàn)客戶的“零庫存”，從而減少客戶資金成本、倉儲成本、管理成本和風(fēng)險成本等各項費用， 優(yōu)化客戶的資金流配置和生產(chǎn)決策來實現(xiàn)的。在這一過程中，高品質(zhì)的服務(wù)將在幫助客戶降低經(jīng)營成本的同時，獲得合理的利潤。2)如何降低客戶的成

5、本?物流服務(wù)降低客戶成本，主要是通過對企業(yè)供應(yīng)鏈過程中的各個環(huán)節(jié)、各個因素的綜合分析與控制來實現(xiàn)的。在這一過程中，物流管理的目標并不僅僅限于運輸、 倉儲等企業(yè)對外交易的有形費用，更重要的是通過高效率的物流配送服務(wù)，降低客戶的各種無形費用。日本物流專家西澤修曾提出“物流冰山說”，將全部物流費用比喻為一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企業(yè)直接支付給外部單位易于計算和掌握的一小部分物流費用，如運費、 裝卸費等，還有一大部分在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生而難以明確劃分和單獨計算的費用，這一塊費用猶如潛伏在水下的冰山，這是降低企業(yè)成本的重點。據(jù)分析，在涉及企業(yè)物流的所有費用之中，對外委托物流費用占42.7，而企業(yè)內(nèi)部間

6、接的物流成本占57.3。中外運集團降低客戶的成本，主要從上述兩個方面人手，通過動態(tài)的物流成本分析，來實現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標，主要表現(xiàn)為：(1)降低直接的運輸及配送費用降低運輸、倉儲等客戶對外直接交易費用是降低企業(yè)物流總成本的一個方面。過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機分散的運力采購方式。這種粗放型的管理，一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性；另一方面也增加了交易成本和管理費用，這一直是企業(yè)經(jīng)營成本居高不下的原因之一。現(xiàn)在通過物流商專門的運輸、配送體系和專業(yè)性的管理，不僅可以很好地解決上述問題， 降低各項運輸、裝卸費用，而且企業(yè)在流通過程中的商品損失風(fēng)險也可以得到有效轉(zhuǎn)移。(2)“零庫存”的成本效應(yīng)

7、實現(xiàn)企業(yè)的 “零庫存”是降低客戶成本的核心因素，也是中外運集團物流服務(wù)的努力方向。企業(yè)庫存的降低直接表現(xiàn)為倉儲費用降低以及相關(guān)保管、管理維護費用的降低。另一方面，隨著庫存的降低又帶來企業(yè)其他一系列各項潛在成本的降低：首先是資金成本的降低。由于企業(yè)長期庫存的存在，導(dǎo)致了大量的資金的占用與積壓。從金融角度看，這本身就是一筆相當可觀的費用，因為資金本身是具有時間價值和機會成本的。當大量的資金處于被庫存所占用的狀態(tài)時既不能升值也不能轉(zhuǎn)移， 處于停滯與無效狀態(tài)，無形中會產(chǎn)生巨大的利息損失或投資于其他領(lǐng)域而獲得收益的機會成本損失。特別是在高技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，不管是上游的原配件庫存還是下游的制成品庫存都屬于

8、體積小、價值高的高貨值物品，占用的資金量十分巨大，這時物流降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。第二是風(fēng)險成本的降低。大量庫存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項成本，而且還增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。特別是在市場競爭日趨激烈的今天，市場的需求瞬息萬變， 企業(yè)產(chǎn)品升級換的速度也在不斷加快，由此造成了商品價格與需求量的時效性不斷增強。庫存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險就越大。如我國的手機市場， 各種型號的手機的市場價格下滑十分迅速，大量的庫存積壓必然導(dǎo)致時間上的風(fēng)險損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場競爭，由此對零庫存的需求也更加迫切。另外， 風(fēng)險成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的

9、存在，大幅度的降低庫存可以將企業(yè)的相關(guān)折舊損失有效的轉(zhuǎn)移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。當然， “零庫存”的目標是相對的不是絕對的，實際上存在著庫存成本與運輸成本的均衡問題。實現(xiàn)“零庫存”的條件是對運輸品質(zhì)要求的提高，這必然導(dǎo)致運輸成本的提高，當運輸成本與庫存成本達到均衡狀態(tài)時，這時的庫存處于最優(yōu)化、最經(jīng)濟的狀態(tài)。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫存量，也是外運集團為客戶提供的物流服務(wù)之一。(3)優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率從局部看物流服務(wù)可以有效的促進企業(yè)降低各項成本，從整體看可以進一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率， 由此實現(xiàn)從資本運營的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。全過程的供應(yīng)鏈管

10、理是全局性的而不是局部的，是長期性的而不是暫時的，這就決定了在通過物流服務(wù)降低客戶成本的過程中必須注意到對企業(yè)資金流的影響與完善。實際上一個成功的物流服務(wù)項目是貨物流、信息流和資金流的有機結(jié)合和高度統(tǒng)一。可以這樣形容，貨物流是外在行動，信息流是技術(shù)手段，而資金流是最終目標。企業(yè)的經(jīng)濟效益最終是由資金流的運行狀況所決定的，所以物流服務(wù)中的成本管理從根本上是需要以企業(yè)資金流的運轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大， 經(jīng)濟效益就更加明顯。企業(yè)的資金流運動本質(zhì)上是企業(yè)的資金在貨幣資本、 生產(chǎn)資本、商品資本三種狀態(tài)上的資本周轉(zhuǎn)過程，資金效率取決于預(yù)付資本總量和資本周轉(zhuǎn)速度兩種因素。庫存

11、的降低可以直接減少企業(yè)用于生產(chǎn)的資本預(yù)付總量， 而資本周轉(zhuǎn)速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務(wù)完成的。所以， 高效率的配送體系和具有增值服務(wù)能力的物流中心是提高企業(yè)資本周轉(zhuǎn)速度的重要條件。3)降低客戶成本的條件對于一個企業(yè)來說，實施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標，需要具備以下條件：高效率的綜合運輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力；具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)；貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。中外運集團的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標進行的。3中外運集團的物流體系建設(shè)與客戶服務(wù)實踐中

12、外運集團物流體系建設(shè)的總體目標是：按照現(xiàn)代物流的標準和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范，根據(jù)市場和客戶的要求，確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品，培育和發(fā)展集團的物流產(chǎn)業(yè)競爭能力。為此， 中外運集團正在積極推進以下幾個方面的工作：1）物流信息服務(wù)與信息管理創(chuàng)新以客戶為中心，建立面向市場的信息服務(wù)系統(tǒng)（包括客戶查詢系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)、客戶信息反饋系統(tǒng)等）。通過高水平的信息服務(wù)，提高現(xiàn)代物流服務(wù)品質(zhì)。與此同時，建立能夠支撐集團綜合物流服務(wù)的電腦控制、信息與操作系統(tǒng)，通過信息手段實行集約管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面提升集團一體化運作能力。2）物流配送體系的建設(shè)積極開展物流標準化流程再造，改變集團“有點

13、無網(wǎng)”、分散經(jīng)營的局面。在信息技術(shù)的支撐下，各經(jīng)營主體根據(jù)專業(yè)特點與區(qū)域分布，建立起分工協(xié)作的一體化經(jīng)營模式，根據(jù)標準化流程實行規(guī)范運作。并且逐步進行物流組織再造。各經(jīng)營主體實行銷售、操作與管理等環(huán)節(jié)相分離，按照集團物流規(guī)劃進行組織劃分和統(tǒng)一布局，明確職能、嚴格分工。在信息技術(shù)的支撐下，按照標準流程緊密銜接，規(guī)范運作。以所在省市為主要經(jīng)營地域，建立區(qū)域性的貨物集散與倉儲配送中心（包括增值服務(wù)部分；建立區(qū)域集散中心之間的低成本運輸通道；建立貨物集散地的信息中心；建立貨物集散地和中心城市的客戶服務(wù)中心。通過上述工作，在全國范圍內(nèi)建立高效的物流配送體系，使集團能夠根據(jù)客戶的需要提供適時配送服務(wù)。3）

14、物流中心建設(shè)物流中心是對客戶提供增值服務(wù)和物流中轉(zhuǎn)的基地，中外運集團在全國各地擁有160座倉庫，倉儲總面積達550萬m2,并且很多倉庫是和鐵路專用線、集裝箱堆場結(jié)合在一起，是天然的物流流轉(zhuǎn)中心。為了盡快滿足客戶的需要，中外運已經(jīng)開始在全國重點省市設(shè)立12 個大物流中心，進一步加強電子化庫存管理系統(tǒng)，并把海關(guān)、商檢等部門直接請到物流中心，設(shè)立辦事處，使物流貨物可以得到現(xiàn)場報關(guān)和查驗，以提高通關(guān)速度，加快物資流通。4提高物流成本分析與供應(yīng)鏈管理能力在為客戶具體的服務(wù)過程中，中外運集團供應(yīng)鏈管理能力不斷得到提高。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務(wù)的過程中，結(jié)合公司內(nèi)外的力量，對該企業(yè)從原材料采購、儲存、

15、銷售、裝卸、配送等各項成本進行了綜合分析，為之提出最佳庫存保有量與原材料采購計劃，并為之計了專門的物流流程，配合企業(yè)的財務(wù)部門為之建立起與物流相結(jié)合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點，使客戶的物流目標得到很好體現(xiàn)。5實施大客戶戰(zhàn)略，建立大客戶服務(wù)體系在集團內(nèi)迅速培訓(xùn)一批大客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需要組合服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶個性化的服務(wù)需求為摩托羅拉公司提供第三方物流服務(wù)。1）摩托羅拉公司的服務(wù)要求一是要提供24h 的全天候準時服務(wù)，主要包括：為了保證摩托羅拉公司獲得24h 全天候服務(wù)，中外運集團業(yè)務(wù)人員、天津機場北京機場兩個辦事處及雙方有負責(zé)人通信聯(lián)絡(luò)24h 暢通；保證運輸車輛24h 運轉(zhuǎn)； 保證

16、天津與北京機場辦事處24h 提貨、交貨。二是要求服務(wù)速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、配送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算：三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負全責(zé)，要保證航空公司及配送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題。一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當過失達到一定程度時，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢詢、掌握貨物運輸?shù)娜^程。五是要求服務(wù)項目多。根據(jù)摩托羅拉公司的貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國

17、內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。2）摩托羅拉物質(zhì)獎勵公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本作法首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運行，以實際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量，對不合格者，取消代理資格。摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月度作業(yè)考評，主要考核內(nèi)容包括運輸周期、信息反饋、單證資料、財務(wù)結(jié)算、貨物安全、客戶投訴。3)中外運集團的主要作法(1)制訂科學(xué)規(guī)范的操作流程摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風(fēng)險大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運空運公司從199

18、6 年開始設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標準設(shè)定工作和管理程序進行，先后制訂了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。(2)提供24h 的全天候服務(wù)針對客戶24h 服務(wù)的需求，實行全年356 天的全天候工作制度，周六、周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日，廠家隨時出貨，中外運公司隨時有專人、專車提貨和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行 24h 的通信暢通，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。(3)提供門到門的延伸服

19、務(wù)普通貨物運輸?shù)臉藴室话闶菑臋C場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標準是從門到門，桌到桌，而月。貨物運輸?shù)娜淘诒O(jiān)理的監(jiān)之中，因此收費也較高。中外運集團對摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務(wù)，這樣既使摩托羅拉的貨物的運輸及時，又保證了安全。(4)提供創(chuàng)新服務(wù)從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少貨損，維護貨主的信譽。為保證摩托羅拉公司的貨物在運輸中減少被盜，在運輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)。為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝。 為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急難的問題，讓客戶感到在最

20、需要的時候，外運公司都能及時快速在幫助解決。(5)充分發(fā)揮中外運的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢經(jīng)過 50 年的建設(shè)，中外運集團在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡(luò)。 這是中外運集團發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。通過中外運集團網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供眼務(wù)的網(wǎng)點已達98 個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋滿足了客戶的要求。(6)對客戶實行全程負責(zé)制作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運集團對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負全責(zé)，即從貨物由工廠提貨到海、陸、 空運輸及國內(nèi)外的異地配送等各個環(huán)節(jié)負全責(zé)。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠

21、償損失，確保了貨主的利益?；仡?6 年來為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨著中美達成關(guān)于中國加入WTO 的雙邊協(xié)定，為中美貿(mào)易與合作開辟了更加廣闊的前景。在新的形勢下，中外運集團和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。進出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務(wù)的同時，他們還有著更高的要求，即要求服務(wù)商完全掌握從原料的采購到制成品的運送整個制造過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關(guān)程序了如指掌，并能做出相應(yīng)計劃以免于美國海關(guān)施加在他們頭上重稅和罰款。但有一個至高的要求卻是永遠一樣的， 即要求第三方物

22、流商具有應(yīng)付并處理繁雜事務(wù)的能力，正如位于美國SolarTurbin ES公司運輸經(jīng)理琳達布雷斯頓所說：”及時運送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事”。對于SolarTurbines這樣的向80多個國家出口機械（包括向邊遠地區(qū)運送石油和天然氣勘探設(shè)備）的公司來說，第三方物流商必須通曉他們的運作情況。一些貨主還希望代理商們與他們在海外的客戶進行接觸，比如生產(chǎn)打印機的Encad公司的物流經(jīng)理杰尼卡拉盛邀其服務(wù)商與他一道對海外客戶進行專訪，以使這些服務(wù)商們對該公司60 多個出口市場國家的海關(guān)運作有所了解。在美國出口商拓展新的出口市場時，一般來說他們不太愿意在建立分撥設(shè)施和雇傭海外員工方面投入太大，只是希望對當?shù)貏幼鲗嵤┯行У墓芾砼c控制。越來越多的出口商更希望他們的物流服務(wù)商擁有自己的倉儲及分撥設(shè)施，并在這些國家建有自己的辦事機構(gòu)。通信設(shè)備制造商PulseEngineering公司的國內(nèi)及國際運輸經(jīng)理米