案例7如何實現(xiàn)降低客戶經(jīng)營成本的目標

1、案例 7 如何實現(xiàn)降低客戶經(jīng)營成本的目標1 企業(yè)經(jīng)營理念創(chuàng)新是發(fā)展現(xiàn)代物流的關(guān)鍵中國外運集團是一家具有50 年歷史的國有大型外貿(mào)運輸企業(yè)，是我國最大的國際貨運代理企業(yè)和第三大船東，也是一個準物流企業(yè)。自1998 年開始，中外運集團開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，經(jīng)過一年多的深入調(diào)查與研究，制訂了一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。這個戰(zhàn)略全面總結(jié)了企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、 問題， 客觀分析企業(yè)的資源基礎(chǔ)和發(fā)展條件，比較分析了國內(nèi)外交通運輸行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和特點，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中外運集團從一個傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸企業(yè)建成一個由多個物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務標準流程和規(guī)范體系運作的、 國際化、 綜合

2、性的大型物流企業(yè)集團，并制訂了一個為期三年的戰(zhàn)略目標和實施步驟。這個戰(zhàn)略第一次提出了中外運集團的經(jīng)營理念，即： “我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標，為客戶提供安全、迅速、準確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務。 ”在這一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容：以“客戶為中心”的物流服務精神；以“降低客戶的經(jīng)營成本”為根本的物流服務目標；以“伙伴式、雙贏策略”為標準的物流服務模式；以“服務社會、服務國家”為價值取向的物流服務宗旨。企業(yè)經(jīng)營理念的提出，是中外運集團經(jīng)營思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團經(jīng)營的價值取向和中心目標，已經(jīng)成為指導集團物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。2降低客戶成本是發(fā)展

3、現(xiàn)代物流的重點在中外運集團的物流經(jīng)營理念中，提出了降低客戶經(jīng)營成本的目標。在傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸服務中，客戶成本的降低往往意味著運費收入的減少，當然這是與運輸提供者市場交易的目標相矛盾的。那末， 中外運集團在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，為什么要提出降低客戶成本的目標?怎樣才能在降低客戶成本的同時達到自己的利潤目標?如何去降低客戶的經(jīng)營成本?能否解決這些問題實際上是中外運集團能否實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵。以下幾點是中外運集團的解決思路：1）為什么提出降低客戶經(jīng)營成本的目標?降低客戶的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標。與傳統(tǒng)的運輸服務、倉儲服務不同的是現(xiàn)代物流是對企業(yè)原材料、流程清單、成品及有關(guān)信息從起點到終點的

4、全過程的策劃、實施和控制的過程，而不是單獨的某一運輸或倉儲等服務的交易行為。在這一過程中降低客戶成本的潛力是十分巨大的，因而現(xiàn)代物流又被稱為“第三利潤的源泉”能否降低客戶的成本是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運輸?shù)囊粋€重要區(qū)別，也是能否贏得市場的關(guān)鍵所在。中外運集團提出降低客戶的經(jīng)營成本，并不是通過一味地降低運輸服務價格，減少收入去實現(xiàn)的， 而是通過高品質(zhì)的運輸配送、信息服務和供應鏈管理，努力實現(xiàn)客戶的“零庫存”，從而減少客戶資金成本、倉儲成本、管理成本和風險成本等各項費用， 優(yōu)化客戶的資金流配置和生產(chǎn)決策來實現(xiàn)的。在這一過程中，高品質(zhì)的服務將在幫助客戶降低經(jīng)營成本的同時，獲得合理的利潤。2)如何降低客戶的成

5、本?物流服務降低客戶成本，主要是通過對企業(yè)供應鏈過程中的各個環(huán)節(jié)、各個因素的綜合分析與控制來實現(xiàn)的。在這一過程中，物流管理的目標并不僅僅限于運輸、 倉儲等企業(yè)對外交易的有形費用，更重要的是通過高效率的物流配送服務，降低客戶的各種無形費用。日本物流專家西澤修曾提出“物流冰山說”，將全部物流費用比喻為一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企業(yè)直接支付給外部單位易于計算和掌握的一小部分物流費用，如運費、 裝卸費等，還有一大部分在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生而難以明確劃分和單獨計算的費用，這一塊費用猶如潛伏在水下的冰山，這是降低企業(yè)成本的重點。據(jù)分析，在涉及企業(yè)物流的所有費用之中，對外委托物流費用占42.7，而企業(yè)內(nèi)部間

6、接的物流成本占57.3。中外運集團降低客戶的成本，主要從上述兩個方面人手，通過動態(tài)的物流成本分析，來實現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標，主要表現(xiàn)為：(1)降低直接的運輸及配送費用降低運輸、倉儲等客戶對外直接交易費用是降低企業(yè)物流總成本的一個方面。過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機分散的運力采購方式。這種粗放型的管理，一方面增加服務質(zhì)量的不確定性；另一方面也增加了交易成本和管理費用，這一直是企業(yè)經(jīng)營成本居高不下的原因之一?，F(xiàn)在通過物流商專門的運輸、配送體系和專業(yè)性的管理，不僅可以很好地解決上述問題， 降低各項運輸、裝卸費用，而且企業(yè)在流通過程中的商品損失風險也可以得到有效轉(zhuǎn)移。(2)“零庫存”的成本效應

7、實現(xiàn)企業(yè)的 “零庫存”是降低客戶成本的核心因素，也是中外運集團物流服務的努力方向。企業(yè)庫存的降低直接表現(xiàn)為倉儲費用降低以及相關(guān)保管、管理維護費用的降低。另一方面，隨著庫存的降低又帶來企業(yè)其他一系列各項潛在成本的降低：首先是資金成本的降低。由于企業(yè)長期庫存的存在，導致了大量的資金的占用與積壓。從金融角度看，這本身就是一筆相當可觀的費用，因為資金本身是具有時間價值和機會成本的。當大量的資金處于被庫存所占用的狀態(tài)時既不能升值也不能轉(zhuǎn)移， 處于停滯與無效狀態(tài)，無形中會產(chǎn)生巨大的利息損失或投資于其他領(lǐng)域而獲得收益的機會成本損失。特別是在高技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，不管是上游的原配件庫存還是下游的制成品庫存都屬于

8、體積小、價值高的高貨值物品，占用的資金量十分巨大，這時物流降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。第二是風險成本的降低。大量庫存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項成本，而且還增加了企業(yè)的經(jīng)營風險。特別是在市場競爭日趨激烈的今天，市場的需求瞬息萬變， 企業(yè)產(chǎn)品升級換的速度也在不斷加快，由此造成了商品價格與需求量的時效性不斷增強。庫存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險就越大。如我國的手機市場， 各種型號的手機的市場價格下滑十分迅速，大量的庫存積壓必然導致時間上的風險損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應風云變幻的市場競爭，由此對零庫存的需求也更加迫切。另外， 風險成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的

9、存在，大幅度的降低庫存可以將企業(yè)的相關(guān)折舊損失有效的轉(zhuǎn)移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。當然， “零庫存”的目標是相對的不是絕對的，實際上存在著庫存成本與運輸成本的均衡問題。實現(xiàn)“零庫存”的條件是對運輸品質(zhì)要求的提高，這必然導致運輸成本的提高，當運輸成本與庫存成本達到均衡狀態(tài)時，這時的庫存處于最優(yōu)化、最經(jīng)濟的狀態(tài)。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫存量，也是外運集團為客戶提供的物流服務之一。(3)優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率從局部看物流服務可以有效的促進企業(yè)降低各項成本，從整體看可以進一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率， 由此實現(xiàn)從資本運營的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。全過程的供應鏈管

10、理是全局性的而不是局部的，是長期性的而不是暫時的，這就決定了在通過物流服務降低客戶成本的過程中必須注意到對企業(yè)資金流的影響與完善。實際上一個成功的物流服務項目是貨物流、信息流和資金流的有機結(jié)合和高度統(tǒng)一?？梢赃@樣形容，貨物流是外在行動，信息流是技術(shù)手段，而資金流是最終目標。企業(yè)的經(jīng)濟效益最終是由資金流的運行狀況所決定的，所以物流服務中的成本管理從根本上是需要以企業(yè)資金流的運轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大， 經(jīng)濟效益就更加明顯。企業(yè)的資金流運動本質(zhì)上是企業(yè)的資金在貨幣資本、 生產(chǎn)資本、商品資本三種狀態(tài)上的資本周轉(zhuǎn)過程，資金效率取決于預付資本總量和資本周轉(zhuǎn)速度兩種因素。庫存

11、的降低可以直接減少企業(yè)用于生產(chǎn)的資本預付總量， 而資本周轉(zhuǎn)速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務完成的。所以， 高效率的配送體系和具有增值服務能力的物流中心是提高企業(yè)資本周轉(zhuǎn)速度的重要條件。3)降低客戶成本的條件對于一個企業(yè)來說，實施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標，需要具備以下條件：高效率的綜合運輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務能力；具有綜合服務功能的物流中心建設(shè)；貼近客戶的供應鏈分析與管理。中外運集團的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標進行的。3中外運集團的物流體系建設(shè)與客戶服務實踐中

12、外運集團物流體系建設(shè)的總體目標是：按照現(xiàn)代物流的標準和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范，根據(jù)市場和客戶的要求，確定主導物流產(chǎn)品，培育和發(fā)展集團的物流產(chǎn)業(yè)競爭能力。為此， 中外運集團正在積極推進以下幾個方面的工作：1）物流信息服務與信息管理創(chuàng)新以客戶為中心，建立面向市場的信息服務系統(tǒng)（包括客戶查詢系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)、客戶信息反饋系統(tǒng)等）。通過高水平的信息服務，提高現(xiàn)代物流服務品質(zhì)。與此同時，建立能夠支撐集團綜合物流服務的電腦控制、信息與操作系統(tǒng)，通過信息手段實行集約管理，規(guī)范業(yè)務流程，全面提升集團一體化運作能力。2）物流配送體系的建設(shè)積極開展物流標準化流程再造，改變集團“有點

13、無網(wǎng)”、分散經(jīng)營的局面。在信息技術(shù)的支撐下，各經(jīng)營主體根據(jù)專業(yè)特點與區(qū)域分布，建立起分工協(xié)作的一體化經(jīng)營模式，根據(jù)標準化流程實行規(guī)范運作。并且逐步進行物流組織再造。各經(jīng)營主體實行銷售、操作與管理等環(huán)節(jié)相分離，按照集團物流規(guī)劃進行組織劃分和統(tǒng)一布局，明確職能、嚴格分工。在信息技術(shù)的支撐下，按照標準流程緊密銜接，規(guī)范運作。以所在省市為主要經(jīng)營地域，建立區(qū)域性的貨物集散與倉儲配送中心（包括增值服務部分；建立區(qū)域集散中心之間的低成本運輸通道；建立貨物集散地的信息中心；建立貨物集散地和中心城市的客戶服務中心。通過上述工作，在全國范圍內(nèi)建立高效的物流配送體系，使集團能夠根據(jù)客戶的需要提供適時配送服務。3）

14、物流中心建設(shè)物流中心是對客戶提供增值服務和物流中轉(zhuǎn)的基地，中外運集團在全國各地擁有160座倉庫，倉儲總面積達550萬m2,并且很多倉庫是和鐵路專用線、集裝箱堆場結(jié)合在一起，是天然的物流流轉(zhuǎn)中心。為了盡快滿足客戶的需要，中外運已經(jīng)開始在全國重點省市設(shè)立12 個大物流中心，進一步加強電子化庫存管理系統(tǒng)，并把海關(guān)、商檢等部門直接請到物流中心，設(shè)立辦事處，使物流貨物可以得到現(xiàn)場報關(guān)和查驗，以提高通關(guān)速度，加快物資流通。4提高物流成本分析與供應鏈管理能力在為客戶具體的服務過程中，中外運集團供應鏈管理能力不斷得到提高。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務的過程中，結(jié)合公司內(nèi)外的力量，對該企業(yè)從原材料采購、儲存、

15、銷售、裝卸、配送等各項成本進行了綜合分析，為之提出最佳庫存保有量與原材料采購計劃，并為之計了專門的物流流程，配合企業(yè)的財務部門為之建立起與物流相結(jié)合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點，使客戶的物流目標得到很好體現(xiàn)。5實施大客戶戰(zhàn)略，建立大客戶服務體系在集團內(nèi)迅速培訓一批大客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需要組合服務產(chǎn)品，滿足客戶個性化的服務需求為摩托羅拉公司提供第三方物流服務。1）摩托羅拉公司的服務要求一是要提供24h 的全天候準時服務，主要包括：為了保證摩托羅拉公司獲得24h 全天候服務，中外運集團業(yè)務人員、天津機場北京機場兩個辦事處及雙方有負責人通信聯(lián)絡24h 暢通；保證運輸車輛24h 運轉(zhuǎn)； 保證

16、天津與北京機場辦事處24h 提貨、交貨。二是要求服務速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、配送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算：三是要求服務的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負全責，要保證航空公司及配送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題。一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務商承擔責任，賠償損失，而且當過失達到一定程度時，將被取消做業(yè)務的資格。四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢詢、掌握貨物運輸?shù)娜^程。五是要求服務項目多。根據(jù)摩托羅拉公司的貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)網(wǎng)絡綜合服務優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國

17、內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務。2）摩托羅拉物質(zhì)獎勵公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本作法首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡、業(yè)務能力等進行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務試運行，以實際考察這些企業(yè)服務的能力與質(zhì)量，對不合格者，取消代理資格。摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進行嚴格的月度作業(yè)考評，主要考核內(nèi)容包括運輸周期、信息反饋、單證資料、財務結(jié)算、貨物安全、客戶投訴。3)中外運集團的主要作法(1)制訂科學規(guī)范的操作流程摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風險大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務要求，中外運空運公司從199

18、6 年開始設(shè)計并不斷完善業(yè)務操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務操作都按照服務標準設(shè)定工作和管理程序進行，先后制訂了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務質(zhì)量，減少了差錯。(2)提供24h 的全天候服務針對客戶24h 服務的需求，實行全年356 天的全天候工作制度，周六、周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日，廠家隨時出貨，中外運公司隨時有專人、專車提貨和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務員實行 24h 的通信暢通，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。(3)提供門到門的延伸服

19、務普通貨物運輸?shù)臉藴室话闶菑臋C場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務的標準是從門到門，桌到桌，而月。貨物運輸?shù)娜淘诒O(jiān)理的監(jiān)之中，因此收費也較高。中外運集團對摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務，這樣既使摩托羅拉的貨物的運輸及時，又保證了安全。(4)提供創(chuàng)新服務從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務項目，最大限度地減少貨損，維護貨主的信譽。為保證摩托羅拉公司的貨物在運輸中減少被盜，在運輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)。為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝。 為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急難的問題，讓客戶感到在最

20、需要的時候，外運公司都能及時快速在幫助解決。(5)充分發(fā)揮中外運的網(wǎng)絡優(yōu)勢經(jīng)過 50 年的建設(shè)，中外運集團在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡。 這是中外運集團發(fā)展物流服務的最大優(yōu)勢。通過中外運集團網(wǎng)絡，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供眼務的網(wǎng)點已達98 個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋滿足了客戶的要求。(6)對客戶實行全程負責制作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運集團對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負全責，即從貨物由工廠提貨到海、陸、 空運輸及國內(nèi)外的異地配送等各個環(huán)節(jié)負全責。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責任和賠

21、償損失，確保了貨主的利益。回顧 6 年來為摩托羅拉公司的服務，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務聯(lián)系，隨著中美達成關(guān)于中國加入WTO 的雙邊協(xié)定，為中美貿(mào)易與合作開辟了更加廣闊的前景。在新的形勢下，中外運集團和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。進出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務的同時，他們還有著更高的要求，即要求服務商完全掌握從原料的采購到制成品的運送整個制造過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關(guān)程序了如指掌，并能做出相應計劃以免于美國海關(guān)施加在他們頭上重稅和罰款。但有一個至高的要求卻是永遠一樣的， 即要求第三方物

22、流商具有應付并處理繁雜事務的能力，正如位于美國SolarTurbin ES公司運輸經(jīng)理琳達布雷斯頓所說：”及時運送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事”。對于SolarTurbines這樣的向80多個國家出口機械（包括向邊遠地區(qū)運送石油和天然氣勘探設(shè)備）的公司來說，第三方物流商必須通曉他們的運作情況。一些貨主還希望代理商們與他們在海外的客戶進行接觸，比如生產(chǎn)打印機的Encad公司的物流經(jīng)理杰尼卡拉盛邀其服務商與他一道對海外客戶進行專訪，以使這些服務商們對該公司60 多個出口市場國家的海關(guān)運作有所了解。在美國出口商拓展新的出口市場時，一般來說他們不太愿意在建立分撥設(shè)施和雇傭海外員工方面投入太大，只是希望對當?shù)貏幼鲗嵤┯行У墓芾砼c控制。越來越多的出口商更希望他們的物流服務商擁有自己的倉儲及分撥設(shè)施，并在這些國家建有自己的辦事機構(gòu)。通信設(shè)備制造商PulseEngineering公司的國內(nèi)及國際運輸經(jīng)理米