物業(yè)管理案例之環(huán)境管理篇

1、物業(yè)管理案例一環(huán)境篇案例一、做好現(xiàn)場標識防止行人摔倒案例描述某日早晨9: 00某管理處保潔員工對樓棟各大堂進行一次全面徹底的清潔， 并在各大門上懸掛工作進行中的指示牌。9: 3必右，保潔員做完最后的拖 地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的 工作進行中的指示牌準備離去。這時， 過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到 撲通'的聲音，忙過來一看， 原來是業(yè)主摔倒在地上。處理過程1、保潔員趕到現(xiàn)場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達理未追究任何 責任。案例點評1、保潔員清潔地面后應及時地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識不強

2、，工作現(xiàn)場沒有 小心地滑的警示牌。為此 而造成的后果是要負責的。案例二、裝修材料弄臟大堂保潔員妥善處理案例描述某日下午17 0必右，某管理處一戶業(yè)主，因裝修運來了不少材料，并請 來裝修工進行搬運。等業(yè)主一走，裝修工頭就問保潔員，說想等第二天再搬。由 于裝修材料不允許放在1樓樓梯間旁，保潔員拒絕了他們。裝修工人只好及時搬 運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就要離開。處理過程保潔員立即通知當值保安員檢查他們的裝修出入證，等拿到裝修出入證后， 保安員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住 保安員的衣服就要動手打人。保安員冷靜地對他們說：你們要動手，想到后果了嗎？我看你們還是

3、先給業(yè)主打個電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，覺得有道，就松開手，走到一邊打電話給業(yè)主?？赡苁鞘艿搅藰I(yè)主的批評，打完電話，裝修工頭語氣和緩了許多，不僅同意打掃 地面，還向保安員道歉。保安員看他們忙活了好一陣，干得也差不多了，就把出 入證還給他們，并說：笑也不早了，你們明天還要干活，剩下的我就由我們保 潔幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢交給保潔員說：那謝謝 你了，說實在的，工人們今天也太累了， 53£錢雖然不多，一點心意，就當作 給你的勞務費吧當然，保潔員沒有收他們的錢。案例點評做任何工作各個分部的員工只要能相互協(xié)作配合，那就能收到很好的效果。糾正違反物業(yè)管理規(guī)定

4、的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對 方迫不得已糾正時，尤其應注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨于人，還 便于以后的工作。案例三、智解難題瞌瓜子案例描述某管理處有位業(yè)主有個習慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把園區(qū) 吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。處理過程怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習慣呢？直接出言勸阻將使業(yè) 主下不了臺，還會傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保 持沉默、任其所為，瓜子殼被風吹得到處都是，對環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？ 我們想了好幾天，終于想到了一個辦法，我們見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑 地走到業(yè)主跟前說：您好，不好意思，是我的工

5、作疏忽，沒有為你準備袋子裝 瓜子殼。說完從袋內拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：清慢用。” 說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。案例點評從這個例子可以看出：我們只要用心服務，以情感人，肯動腦筋，不管什么 樣的難題都可以解決。案例四、業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負責賠償嗎？案例描述一日，某管理處某業(yè)主騎著自行車在小區(qū)道路行駛時，當經(jīng)過橫在道路中間 的膠水管時不慎絆倒，車倒人翻，手掌劃破，褲腳撕裂。事后，該業(yè)主到管理處 投訴，要求賠償醫(yī)藥費180£,自行車維修費2QX,褲子一條。管理處負責人 接到投訴后，不知該不該賠償？案例點評

6、本案的責任歸屬適用于我國民法所規(guī)定的特殊侵權的民事責任，即中華人 民共和國民法通則第一百零六條第三款規(guī)定： 沒有過錯，但法律規(guī)定應當承 擔民事責任的，應當承擔民事責任。因此，管理處是否要負責賠償?shù)年P鍵看法 律有沒有規(guī)定要承擔民事責任。根據(jù)中華人民共和國民法通則第一百二十五條的規(guī)定，在共用場所、道 旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造 成他人損害的，施工人員應當承擔民事責任。這條特別責任條款規(guī)定的實質內容 一是有沒有設置明顯標志”，二是有沒有采取安全措施；如果這兩點都有， 那么施工人員就可以不承擔民事責任。反之，缺少其中的任何一點，施工人員都 要承擔民事責任。本

7、案中，管理處工作人員在澆水作業(yè)中將膠管橫于路中間，沒 有設置明顯標志和采取安全措施而造成業(yè)主損害，管理處自然難以推脫賠償?shù)拿?事法律責任。為了確保業(yè)主4主用戶的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主/住用戶造成的損害，規(guī) 避不可預測的風險，管理處在小區(qū)共用場所進行各種施工作業(yè)時一定要在可能發(fā) 生業(yè)主4主用戶受損害的地方設置相關警示標志或豎起諸如 此間路滑，小心摔 倒”、施工現(xiàn)場，敬請繞道的警示牌，同時采取相應安全措施（諸如用線純 將施工作業(yè)現(xiàn)場圍繞一周）。那么，業(yè)主 4主用戶不慎摔傷，管理處也就無需承 擔賠償?shù)拿袷仑熑?。案例五、小小陋習侵害鄰里案例描述某管理處一位業(yè)主反映，樓上每天有人扔拉圾在自己的陽臺上，

8、弄得陽臺 很臟，請管理處幫助解決。處理過程管理處服務中心對此事進行分析后，讓改棟物業(yè)管家上門，做做該戶樓上 的住戶的思想工作。但樓上業(yè)主表示沒有扔；有的反映是小孩扔的，物業(yè)管家表 示讓其注意大家的鄰里關系和其他業(yè)主的物業(yè)相鄰權。但好景不長，那位業(yè)主又 打電話反應此現(xiàn)象又開始了。胡登峰考慮到，平時業(yè)主都上班很少溝通，于是出面約出樓上住戶到投訴的 業(yè)主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也沒有人扔垃圾到樓下了。案例點評做工作應懂得靈活、變通，從事物的本質抓，才有很好的效果。案例六、垃圾滿地相互推委案例描述某日上午9: 10左右，某管理處服務中心接到一戶業(yè)主投訴，該戶樓梯口處 滿地都是垃圾，請管理處派

9、清潔人員過來處理，語氣很不友好。處理過程因近段時期小區(qū)裝修較多，常常占用公共走道，服務中心接投訴后，立即通 知環(huán)境主任前往處理，環(huán)境主任趕到現(xiàn)場指示先清算垃圾再說。經(jīng)過了解，原因 是裝修單位在搬運裝修物品時未清潔，而裝修單位以為管理處清潔，導致無人清 理。環(huán)境主任立即向該戶業(yè)主當面賠禮道歉，作出解釋，將此事圓滿處理。 案例點評1、管理處要加強安全防范意識的宣傳，告知廣大用戶不可占用公共走道。2、要加強裝修戶的管理。&保安人員要加強巡查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的行為要及時糾正。小區(qū)的管理工作要靠大家參與，共同維護。各個分部應相互合作，積極配合, 才能真正做好。案例七、閑雜人員逗留損壞花園綠化案例描

10、述某棟樓前有一片敞開式的綠地，每到傍晚時分，就有眾多住戶喜歡在這片草 地上玩耍。導致局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和養(yǎng)護。 管理處想了許多辦法，都未能湊效，成了物業(yè)管理中一個難題。處理過程經(jīng)過再三研究，采取以下對策：1、教一個口大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們喜 歡穿越、逗留的綠地中，。2、管一抽調全員參與管理。根據(jù)時間，并安排一名保安員定點管理，發(fā) 現(xiàn)有人踐踏綠地，主動上前勸阻。按照以上對策處理，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為少見。案例點評克服人們的陋習，不做宣傳教育工作是不行的，但光靠宣傳教育也是難以湊 效的。既要講道理，又要有強有力的措施，情

11、理并用，各管理處的工作便會水到 渠成。案例八、排水口堵塞 業(yè)主投訴案例描述某日上午10 3必右，某管理處接到一戶業(yè)主電話投訴，因下大雨樓下 3 樓大臺大面積水，行走極其不便，請管理處及時處理。處理過程管理處服務中心馬上通知相關人員趕往現(xiàn)場查看，到達后，發(fā)現(xiàn)是排水口被 垃圾堵塞引起的積水，便通知清潔公司的工作人員進行清潔。案例點評物業(yè)的清潔工作必須從小做起、從細微處做起，不留下任何衛(wèi)生死角。案例九、維護環(huán)境及時清潔案例描述某日10 30某管理處一業(yè)戶到管理處反映樓道衛(wèi)生很差。處理過程管理處服務中心安排事務助理現(xiàn)場查看，樓梯間走廊確實存在一些紙屑、花 生殼等垃圾。事物助理馬上找到外包清潔公司的現(xiàn)場

12、負責人，將現(xiàn)場清理干凈后 問其原因時，外包公司負責人解釋此樓道還沒來及打掃。最后到業(yè)主家進行回訪, 業(yè)主表示管理處以后要加強環(huán)境清潔管理。案例點評外包公司的清潔工作應嚴格按照清潔服務合同的清潔頻率和標準操作， 如有不符合要求，應嚴格按照清潔服務合同的約定進行違約處罰。案例十、私闖別墅惹來投訴案例描述某日，某管理處清潔外包公司員工未經(jīng)同意私自進入花園內，與其理論時， 還于業(yè)主吵架。處理過程管理處對此事做了詳細了解，原因是清潔工在清理公共區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)某棟花 園內有很多落葉和垃圾。就自行進入花園內進行清掃，當業(yè)主發(fā)現(xiàn)后與其理論時, 他自以為是在做好事，在心理不平衡的狀態(tài)下與業(yè)主爭吵。了解原因后，立即

13、向 業(yè)主道歉說明原因，業(yè)主表示理解。案例點評通過此事可以看出外包公司的員工，對物業(yè)管理的基礎知識了解不夠和服務 意識不強。做一名物業(yè)管理的保潔員，必須要加強物業(yè)有關常識的培訓。案例十一、美好環(huán)境共同維護案例描述某日，某棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內的垃圾全部掃在公 共道路上，隨風飄蕩，棄的遍地都是。處理過程保潔員發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：你們不是有清潔工嗎？而對業(yè) 主的強詞奪理，清潔工仍很客氣地對他說： 先生，麻煩你把掃在地上的垃圾消 理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護 和營造。”這時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：我什么都干過，就是沒掃過

14、地?！毖劭创蠹艺f僵了，清潔工無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子, 發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對清潔工說： 對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們 物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！卑咐c評日常服務與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質 較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務的上策。案例十二、淋水不當業(yè)主投訴案例描述某日上午，一服務中心接到某棟業(yè)主投拆，園林綠化公司員工在澆水時，由 于不小心把水淋到業(yè)主晾曬在花園中的衣服上，業(yè)主氣沖沖投拆到管理處。處理過程管理處服務中心及時通知園林綠化負責人，趕到現(xiàn)

15、場經(jīng)過與業(yè)主及綠化公司 員工溝通了解情況后，立刻給業(yè)主賠禮道歉，并找來園林公司現(xiàn)場負責人，當場 給予該員工批評教育。該棟業(yè)主看到物業(yè)人員處理事情經(jīng)過，并說該員工認錯態(tài) 度良好，也就不再追糾此事。案例點評通過此次事件，讓我們了解到，做工作要細致、認真、負責，要時刻提高觀 察能力，隨時隨地注意周邊環(huán)境及行人與業(yè)主，要及時與業(yè)主溝通才能避免不必 要的事件發(fā)生。案例十三、公共走道堆物品耐心處理有章法案例描述某日，一小區(qū)的業(yè)主投訴，他所居住的樓棟的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外 的公共走道上，既影響樓道內的景觀，還會造成鄰里不和。處理結果管理處服務中心安排物業(yè)管家上門做業(yè)主的思想工作，明確告知，在公共走 道

16、內擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災時的疏散及滅火工作，也不符 合業(yè)主公約的規(guī)定。要求限期整改。另外，要求安管部加強巡查，發(fā)現(xiàn)其他 地方有類似現(xiàn)象，及時向安管主任匯報。案例點評對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關 系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解釋就相當麻煩。如 果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是放松管理，實際上就是降低了對業(yè)主4主用戶的服務質量。案例十四、工作失誤業(yè)主不滿案例描述一段時間，業(yè)主集體投訴凌晨6: 1吩花園內有異常的聲音，出來查看時， 僅從遠遠看到一個背影，投訴到管理處要求給業(yè)主一個答復。【處理過程】經(jīng)調查，大家凌晨聽到的聲音是保潔

17、員在作業(yè)時弄出的聲響，清潔員工為業(yè) 主，很早就進行作業(yè)，是清運垃圾時發(fā)出的聲響。【案例點評】從這事件中可以反映出清潔分包單位對員工的培訓還不到位，員工的服務意 識不強，以后要加強培訓，提高員工的服務意識，合理安排工作時間。案例十五、刺鼻腥臭味死魚在作怪某日管理處環(huán)境主任在巡查小區(qū)時，發(fā)現(xiàn) 1棟樓梯內有一股刺鼻的腥臭味, 經(jīng)過仔細檢查后發(fā)現(xiàn)腥臭味是從某房內發(fā)出的，便立即通知服務中心，與業(yè)主聯(lián) 系，但聯(lián)系不上，最后向管理處經(jīng)理匯報。處理過程經(jīng)過詳細了解該住戶的情況后，得知其單身一人，而且經(jīng)常出差，最后管 理處決定由各班保安員對此房間進行重點監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)情況立即匯報，并不定期的 與業(yè)主聯(lián)系。第二天，該業(yè)主回來后，由管理處人員陪同業(yè)主開門查看，原來是 家中魚缸內的一條大魚跳出來干死后發(fā)出的腥臭味，便找來保潔員將其精干凈。案例點評各崗位在小區(qū)內巡查時，當發(fā)有異聲、異色、異味時，不能主觀簡單的做出 判斷，要找出問題的根源，同時及時向上級匯報。要重點分析味道的來源和可能 存在的原因。即使懷疑味道是從業(yè)主家中傳出的，也不能輕易破門而入，應事先 與該業(yè)主取得聯(lián)系，如果聯(lián)系不上業(yè)主，問題又比較嚴重時，應與當