裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案

1、關(guān)于裝維服務(wù)質(zhì)量提關(guān)于裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案升工作實施方案第一頁，共31頁幻燈片以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形至09年9月底，建立了綜合調(diào)度中心； 綜調(diào)中心自成立以來，經(jīng)歷了從無到有的過程，10年4月生產(chǎn)人員到位33人（不含管理人員3人）； 截止10年4月，綜調(diào)中心人員到位率為80%，其中技術(shù)支撐人員13人(包括號線資源2人），缺員3人；人員到位率81.25%； 綜合調(diào)度人員12人 目前，按工作量配置缺員9人。工單超時預警、催單、掛起審核等管控工作陸續(xù)開展，重復障礙、超時障礙升級上報及處理制度逐步落實，客戶回訪制度、公眾業(yè)務(wù)維護服務(wù)質(zhì)

2、量分析制度常態(tài)化。人員已基本配置到位人員已基本配置到位綜調(diào)職能逐步深化綜調(diào)職能逐步深化1 1第二頁，共31頁幻燈片綜調(diào)中心逐步發(fā)揮了核心作用綜調(diào)中心逐步發(fā)揮了核心作用 綜調(diào)中心已落實對全市的派單、催單、障礙升級、超時升級、回訪等集中管控措施，按日、周、月定期開展質(zhì)量分析，發(fā)布預警，提出改善要求和措施，并提出相應(yīng)考核意見；落實了逐單管控及異常工單管控。 計劃從計劃從6 6月實施差異化調(diào)度。月實施差異化調(diào)度。綜調(diào)中心對裝移維服務(wù)質(zhì)量進行有力管控綜調(diào)中心對裝移維服務(wù)質(zhì)量進行有力管控 管控效果逐步顯現(xiàn)管控效果逐步顯現(xiàn)2 2第三頁，共31頁幻燈片但是，裝移維服務(wù)當前仍呈現(xiàn)但是，裝移維服務(wù)當前仍呈現(xiàn)客戶不

3、滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意的三不滿局面的三不滿局面客戶抱怨客戶抱怨員工抱怨員工抱怨客戶抱怨裝移修不及時，老是出障礙；員工抱怨沒有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差?？蛻舯г寡b移修不及時，老是出障礙；員工抱怨沒有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差。 “辦理寬帶將近1周了，未聯(lián)系也未安裝” “我辦理移機，工作人員在承諾的時間內(nèi)兩次失約，太氣人了” “家里寬帶經(jīng)常掉線， 我郁悶的很” “不要以上網(wǎng)的人多“擠”為網(wǎng)速慢的理由！你們怎么不從自身找原因！” “維護量增加了，人又不增加，搞得一個月沒有一天體息時間” “一個月再怎么干工資就在1400-1600，沒有奔頭?！?“網(wǎng)絡(luò)差，線路老化嚴重，重

4、復障礙多，客戶動不動就投訴，我們簡直莫法，整死人哦”2010年4月裝移維服務(wù)投訴占公司投訴的53%；2010年14月裝維服務(wù)投訴總量居高不下，且呈上升趨勢；企業(yè)不滿意企業(yè)不滿意 我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變，才能扭轉(zhuǎn)當前裝移維服務(wù)的被動局面。我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變，才能扭轉(zhuǎn)當前裝移維服務(wù)的被動局面。3 3第四頁，共31頁幻燈片1 1、客戶不滿意、客戶不滿意 近幾個月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下：近幾個月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下：20102010年年4 4月達到月達到707707件投訴，占既有業(yè)務(wù)投訴總量的件投訴，占既有業(yè)務(wù)投訴總量的53%53%。 一季度省中心回訪客戶對障礙處理滿意率

5、總體較低。一季度省中心回訪客戶對障礙處理滿意率總體較低。障礙處理滿意率總體較低障礙處理滿意率總體較低一一季季度度障障礙礙處處理理滿滿意意率率2010年年1月月4月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值第五頁，共31頁幻燈片2 2、員工不滿意：諸多問題造成當前裝移維隊伍工作積極性低、員工不滿意：諸多問題造成當前裝移維隊伍工作積極性低員工抱怨多員工抱怨多工作積極工作積極性低性低勞動強度大，沒有合勞動強度大，沒有合理的休息理的休息薪酬收入低薪酬收入低平均平均1300元左右元左右缺乏專業(yè)技能的培訓缺乏專業(yè)技能的培訓個人發(fā)展空間不足、缺乏歸個人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感屬感薪酬

6、沒有充分體現(xiàn)多勞多薪酬沒有充分體現(xiàn)多勞多得得第六頁，共31頁幻燈片3 3、企業(yè)不滿意：、企業(yè)不滿意：考核指標與客戶感知錯位考核指標與客戶感知錯位現(xiàn)有裝移維考核指標完成較好現(xiàn)有裝移維考核指標完成較好考核指標名稱一季度完成值非移動業(yè)務(wù)故障率1.39%障礙修復及時率寬帶障礙修復及時率96.99%移動障礙修復及時率97.43%固話障礙修復及時率93.89%寬帶用戶重復申告率VIP用戶重復申告率7.42%普通用戶重復申告率8.15%維護服務(wù)1月2月3月1季度聯(lián)系及時性75.14%70.88%73.22%73.08%履約及時性74.16%66.50%69.83%70.16%上門技術(shù)水平74.75%69.6

7、5%73.05%72.48%上門服務(wù)態(tài)度77.92%73.57%76.59%76.03%寬帶新入網(wǎng)用戶滿意度低寬帶新入網(wǎng)用戶滿意度低第七頁，共31頁幻燈片以綜調(diào)中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系尚不健全以綜調(diào)中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系尚不健全客戶客戶需求需求得不得不到徹到徹底解底解決決 對裝維管控多，對網(wǎng)絡(luò)管控少對裝維管控多，對網(wǎng)絡(luò)管控少 對網(wǎng)絡(luò)故障管控力度弱，未形成有效閉環(huán) 相對內(nèi)部管控，對客戶關(guān)懷過少相對內(nèi)部管控，對客戶關(guān)懷過少 30分鐘首次響應(yīng)缺失；裝移維過程中客戶關(guān)懷缺失 公司缺乏客戶補償機制公司缺乏客戶補償機制，對不滿意工單的升級處理不到位或出現(xiàn)機制缺失 因網(wǎng)絡(luò)原因無法解決客戶需求，如障

8、礙不能及時修復如障礙不能及時修復3G3G替代措施未落實。替代措施未落實。 全地域、全業(yè)務(wù)、全流程管控還存在較多缺失全地域、全業(yè)務(wù)、全流程管控還存在較多缺失 本地網(wǎng)農(nóng)村業(yè)務(wù)開通或障礙處理未全部進入綜調(diào)系統(tǒng)心有余而力不足心有余而力不足第八頁，共31頁幻燈片目錄目錄 第一部分第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀 第三部分第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排 第二部分第二部分 裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇第九頁，共31頁幻燈片裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競爭王牌裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競爭王牌1 1是服務(wù)水平的最直

9、接和是服務(wù)水平的最直接和最直觀的體現(xiàn)最直觀的體現(xiàn) 裝移維服務(wù)是唯一一個進入客戶家庭、與客戶接觸時間較長的客戶接觸點。交流更直接，信息傳遞更真實。 上門服務(wù)過程中，裝移維工程師體現(xiàn)的絕非僅是他個人形象，而是電信公司的形象，他代表的是企業(yè)在客戶面前履職。 裝移維服務(wù)質(zhì)量涉及網(wǎng)絡(luò)、IT、硬件設(shè)備、人員等，是中國電信綜合實力的展現(xiàn)。是產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前是產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前的最終環(huán)節(jié)的最終環(huán)節(jié) 裝移維服務(wù)是產(chǎn)品銷售過程的最后階段,也是產(chǎn)品價值的實現(xiàn)階段。 寬帶和固話產(chǎn)品在客戶的最終體現(xiàn)由裝移維工程師完成，是我們優(yōu)勢產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。第十頁，共31頁幻燈片裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競爭王牌（續(xù)

10、）裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競爭王牌（續(xù)）1 1是有別于其他運營商是有別于其他運營商的重要競爭手段的重要競爭手段 我公司的裝移維隊伍相比較其他競爭對手，具有人數(shù)多、從業(yè)時間長的特點，短時間內(nèi)競爭對手無法復制。 目前我公司裝移維人員104人，聯(lián)通目前沒有專職裝移維隊伍，裝移維工作具體由代理商承接，營維合一。 有望打造成有別于其他運營商的核心競爭力。是建立企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務(wù)是建立企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務(wù)和產(chǎn)品推廣的途徑和產(chǎn)品推廣的途徑 裝移維工程師極易獲得客戶的信任，為產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品推廣提供了最佳途徑。 服務(wù)客戶面廣：5月份，寬帶、固話裝移機工單6766件，障礙工單168

11、18件，按此計算，2010年全年裝維服務(wù)的用戶總數(shù)將超過28萬，約占到全市用戶的30%。第十一頁，共31頁幻燈片當前，裝移維工作面臨難得的歷史機遇當前，裝移維工作面臨難得的歷史機遇2 2 省公司開始實施TOP項目精確管理，今年是首次將裝移維服務(wù)質(zhì)量提升納入公司級基于六全的服務(wù)質(zhì)量控制體系TOP項目中。 今年3月，公司在全省范圍內(nèi)開展“情系客戶、情系員工、加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”的大調(diào)研活動，裝移維員工得到了省公司領(lǐng)導和各級管理層的高度關(guān)心和關(guān)注。 在4月30日的省公司總經(jīng)理辦公會上，決定將“下決心解決一線裝移維人員工作壓力問題下決心解決一線裝移維人員工作壓力問題”作作為當前必須解決的幾個重點問題之一

12、。為當前必須解決的幾個重點問題之一。市公司將市公司將“如何根本性提升裝移維等客戶接觸點的服如何根本性提升裝移維等客戶接觸點的服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量”納入納入“兩情系兩情系”問題整改。問題整改。 第十二頁，共31頁幻燈片省公司從資源和政策上予以重點傾斜省公司從資源和政策上予以重點傾斜3 3 - 省公司網(wǎng)發(fā)部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造 - 省公司運維部追加成本1200萬用于線路整治 - 省公司人力資源部牽頭實施四位一體，提升基層員工薪酬待遇 - 省公司網(wǎng)發(fā)部追加500萬元用于裝維員工筆記本電腦配置 - 省公司財務(wù)部劃撥專項資金460萬元用于裝維員工的工具配備 - 省公司網(wǎng)發(fā)部專項解決全省裝維員工的3G

13、終端配置問題第十三頁，共31頁幻燈片目錄目錄第一部分第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第二部分第二部分 裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇第三部分第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排第十四頁，共31頁幻燈片 省公司總體要求省公司總體要求領(lǐng)導重視，領(lǐng)導重視，密切配合密切配合 裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到客戶服務(wù)、人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到客戶服務(wù)、人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個專業(yè)、多個部門，各市州分公司領(lǐng)導要高度重視，親自做好組織和協(xié)調(diào)。專業(yè)、多個部門，各市州分公司領(lǐng)導要高度重視，親自做好組織和協(xié)調(diào)。各部門要密切配合，

14、主動參與、無間合作，保證各項舉措順利落地并取得各部門要密切配合，主動參與、無間合作，保證各項舉措順利落地并取得實效。對其中涉及員工切身利益的事項，要按照公司民主程序，廣泛征求實效。對其中涉及員工切身利益的事項，要按照公司民主程序，廣泛征求員工的意見。工會、思政等部門要與專業(yè)部門密切配合，及時了解和把握員工的意見。工會、思政等部門要與專業(yè)部門密切配合，及時了解和把握員工思想狀況，確保裝移維隊伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。員工思想狀況，確保裝移維隊伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。 裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到流程的優(yōu)化、裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到流程的優(yōu)化、IT支撐的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)支撐的完善、網(wǎng)

15、絡(luò)質(zhì)量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動組合模式的調(diào)整、員工能力量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動組合模式的調(diào)整、員工能力的提升等各個方面，也是一項長期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思的提升等各個方面，也是一項長期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思考，結(jié)合當?shù)貙嶋H，有計劃、有步驟地加以實施?？?，結(jié)合當?shù)貙嶋H，有計劃、有步驟地加以實施。對客戶、員工反映強烈對客戶、員工反映強烈的突出問題，要迎難而上，確保在短期內(nèi)取得實效。對短期內(nèi)暫時不能全的突出問題，要迎難而上，確保在短期內(nèi)取得實效。對短期內(nèi)暫時不能全面解決的問題，要明確時間進度，分步實施，綜合配套地加以改善。面解決的問題，要明確時間

16、進度，分步實施，綜合配套地加以改善。 急用先行，急用先行，統(tǒng)籌推進統(tǒng)籌推進 第十五頁，共31頁幻燈片抓住歷史機遇，打造一支隊伍，完善兩個體系，實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，最終達到兩個提升。抓住歷史機遇，打造一支隊伍，完善兩個體系，實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，最終達到兩個提升。 打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍 總體思路總體思路一支隊伍一支隊伍三大轉(zhuǎn)變?nèi)筠D(zhuǎn)變從傳統(tǒng)指標向客戶感知的考核指標轉(zhuǎn)變從分散管理向全省統(tǒng)一的管理方式轉(zhuǎn)變 從重現(xiàn)場向遠程、現(xiàn)場并重的工作模式轉(zhuǎn)變兩個提升兩個提升 客戶感知提升：裝移維投訴到年底下降15%，滿意度達到80%以上 員工滿意度提升：薪酬全面對應(yīng)四位一體；合理配置裝維隊伍，員工每周

17、至少休息一天；實現(xiàn)按勞分配、按質(zhì)論價 完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系兩個體系兩個體系奠定服務(wù)提升的人員與物質(zhì)基礎(chǔ)建立全方位的服務(wù)監(jiān)管體系理念轉(zhuǎn)變引導工作方式轉(zhuǎn)變第十六頁，共31頁幻燈片打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍 服務(wù)的關(guān)鍵在于人，專業(yè)化服務(wù)是全業(yè)務(wù)經(jīng)營和綜合信息服務(wù)對售中、售后服務(wù)人員的必然要求。結(jié)合員工不滿意原因，制定解決措施結(jié)合員工不滿意原因，制定解決措施。 提高員工滿意度是讓員工愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ) 面對現(xiàn)狀，必須系統(tǒng)性的考慮問題，提出成體系的解決方案按勞分配模式需要優(yōu)化原因

18、原因四位一體尚未建立問題問題無代班人員，小包區(qū)包干制，無法休息障礙多，預處理攔截不到位人均工作量飽和日常儀表機具欠缺專業(yè)裝備欠缺薪酬滿意度低薪酬滿意度低員工歸屬感差員工歸屬感差休息無法保障休息無法保障員工疲于應(yīng)付員工疲于應(yīng)付儀表裝備欠缺儀表裝備欠缺公司形象受損公司形象受損1 1解決措施解決措施建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應(yīng)員工薪酬效益優(yōu)先，裝、維按量體現(xiàn)多勞多得以工時池為工具，測算維護定額，合理配置隊伍推進小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制工作模式，保障正常休息提升預處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量配置常用儀表機具，提升效率配置筆記本電腦/3G終端等，打造寬帶精英團隊專業(yè)形象第十七頁，共31頁幻燈片現(xiàn)有裝維工作模式必須

19、轉(zhuǎn)變現(xiàn)有裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變薪酬分配導向 除裝移機外，效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯體外循環(huán) 績效考核會造成較嚴重的體外循環(huán)滾動派單與員工休息 基本不進行滾動派單，員工工作忙閑不均、休息難以保障差異化服務(wù) 因動態(tài)調(diào)度困難，差異化服務(wù)保障能力弱 當前，我公司主要采取小包區(qū)包干負責制作為裝維管理模式，存在以下弊端：必須轉(zhuǎn)變裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變裝維工作模式從小包區(qū)包干負責制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制從小包區(qū)包干負責制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制第十八頁，共31頁幻燈片體外循環(huán)對裝維工作的影響：體外循環(huán)對裝維工作的影響：體外循環(huán)體外循環(huán)障礙進系統(tǒng)障礙進系統(tǒng)看似方便了客戶維護人員看似可以快

20、速上門通過預處理、寬心服務(wù)，快速解決客戶問題客戶等級與服務(wù)時限一目了然，差異化服務(wù)得以保障對服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益對客戶對客戶必須上門，可能是客戶原因故障，維護人員跑冤枉路，增加無效勞動 員工工作量得不到完整體現(xiàn)通過預處理、寬心服務(wù)，有效減少上門工單量，減輕維護人員勞動強度真實反映員工勞動強度對員工對員工體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動派單難度會影響裝維管理分析，制定的措施可能會有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯誤可以按照預定派單規(guī)則對裝維人員進行滾動派單和科學調(diào)度可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進銅退、線路整治等提供準確指引對企業(yè)對企業(yè)以工時池為基礎(chǔ)，

21、維護從按包區(qū)用戶數(shù)計酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡嫵?、按質(zhì)論價的薪酬模型以工時池為基礎(chǔ)，維護從按包區(qū)用戶數(shù)計酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡嫵?、按質(zhì)論價的薪酬模型必須改變薪酬模型必須改變薪酬模型第十九頁，共31頁幻燈片措施一：措施一：建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應(yīng)建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應(yīng) 承接省公司裝維人員與四位一體全面對接工作，除電信自有維護人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對接四位一體。 完成時間：三季度開始實施完成時間：三季度開始實施 責任單位：人力資源部責任單位：人力資源部 配合單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服配合單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服第二十頁，共31頁幻燈片措施二：措施二：統(tǒng)一裝

22、維薪酬模型，體現(xiàn)效益優(yōu)先、多勞多得統(tǒng)一裝維薪酬模型，體現(xiàn)效益優(yōu)先、多勞多得 月度薪酬=崗位工資+計件工資+單項獎罰利用工時池確定基礎(chǔ)工作量，扣除基礎(chǔ)工作量后 計件工資單價(裝移、維護工單量難度系數(shù)） 維護、裝移工單單價均與維護質(zhì)量等級掛鉤 為牽引員工落實主動維護，提高責任心和積極性，應(yīng)保持員工包區(qū)的相對穩(wěn)定為牽引員工落實主動維護，提高責任心和積極性，應(yīng)保持員工包區(qū)的相對穩(wěn)定客戶滿意維護質(zhì)量服務(wù)、維護質(zhì)量高服務(wù)、維護質(zhì)量低同樣工作量情況下：同樣工作量情況下：考核分配模式核心：按單計酬，按質(zhì)論價考核分配模式核心：按單計酬，按質(zhì)論價工作項目工作內(nèi)容完成時間責任單位統(tǒng)一裝維薪酬、考核模型統(tǒng)一制定裝移維

23、員工薪酬及考核模型6月省公司分公司推廣裝維員工薪酬考核模型，實現(xiàn)效益優(yōu)先，按勞分配8月分公司崗位工資崗位工資+ +計件工資計件工資單項獎罰單項獎罰（質(zhì)的牽引）（質(zhì)的牽引）（質(zhì)與量的綜合）（質(zhì)與量的綜合）（基本保障）（基本保障）完成時間：完成時間：8 8月底前月底前 責任單位：客戶服務(wù)部責任單位：客戶服務(wù)部 責任人：馮清責任人：馮清 配合單位：人力資源部配合單位：人力資源部第二十一頁，共31頁幻燈片措施三：以工時池為工具，統(tǒng)一維護定額，合理配置隊伍措施三：以工時池為工具，統(tǒng)一維護定額，合理配置隊伍工時池是裝移維精確管理的基礎(chǔ)工具和方法，是維護包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據(jù)。啟動全省工作寫實培訓

24、工作分公司分批開展寫實工作分公司統(tǒng)計、測算本地寫實結(jié)果 省公司匯總制定全省裝移維定額 分公司按定額測算人員編制，合理配置裝移維隊伍，對溢出工作量采取外包、認領(lǐng)等方式解決5月下旬計劃安排計劃安排工作寫實進度安排時間工作內(nèi)容牽頭單位負責人5月28日全省工時池理念及工作寫實方法培訓省公司省公司5月29日-6月4日人員招聘及寫實組合排班人力資源部陳波6月5日-6月8日分公司進行寫實人員培訓人力資源部陳波6月9日-6月24日啟動并開展工作寫實，分公司工作寫實期間省公司項目組對川東川北片區(qū)進行現(xiàn)場支撐 客維中心馮清6月29日-7月2日寫實數(shù)據(jù)匯總分析及培訓（咨詢公司及片區(qū)人員）客維中心馮清7月3日-7月6

25、日市州分公司根據(jù)寫實數(shù)據(jù)分析，形成寫實報告客維中心馮清7月7日-7月31日根據(jù)寫實情況進行業(yè)務(wù)模式、管理流程等優(yōu)化工作(考核分配模型、滾動派單、輪休等）客維中心馮清7月18日-7月31日匯總形成全省寫實報告，確定裝移維崗位人均工作量定額省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根據(jù)工作寫實結(jié)果和省公司工作定額指導意見，測算人員需求，合理配置隊伍，對溢出工作量提出具體解決方案。 客服部趙子平6月7月7月底-8月初8-9月第二十二頁，共31頁幻燈片措施四：措施四：推進小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制工作模式，保障員工休息推進小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制工作模式，保障員工休息 優(yōu)化包區(qū)，每個小包區(qū)由一名裝維人

26、員負責裝維工作建立工時池，將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為2-3個區(qū)域組，每個區(qū)域組在由4 46 6名名左右的工程師組成的區(qū)域組內(nèi)滾動派單，保證每天有1名左右的工程師輪流休息滾動派單：由綜調(diào)中心根據(jù)一定的派單策略和規(guī)則，對裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進優(yōu)先的基礎(chǔ)上進行滾動調(diào)度，跨包區(qū)作業(yè)。 這是保證安排員工輪休的基礎(chǔ)。這是保證安排員工輪休的基礎(chǔ)。 能夠解決員工忙閑不均的問題能夠解決員工忙閑不均的問題同時能最大限度地保障差異化服務(wù)的落實同時能最大限度地保障差異化服務(wù)的落實。 建立3-4人的支撐團隊，負責日常資源動態(tài)管理的檢查、專項工作等，在雨季或促銷季節(jié)可以通過支撐人員來保證輪流休息、應(yīng)急支撐等。1區(qū)2區(qū)6區(qū)

27、客戶服務(wù)客戶服務(wù)調(diào)度中心調(diào)度中心3區(qū)4區(qū)5區(qū) 省公司：在全省廣泛征求意見的基礎(chǔ)上建立12種裝移維維護模型，制定對應(yīng)的排班、派單規(guī)則、輪休辦法 全省推廣，保障每名員工每周至少休息一天6月7月89月計劃安排計劃安排 分公司：結(jié)合工時池推進，優(yōu)化、調(diào)整維護人員包區(qū)完成時間：完成時間：7 7月底前月底前 責任單位：綜調(diào)中心責任單位：綜調(diào)中心 責任人：溫昌盛責任人：溫昌盛 配合單位：客維中心配合單位：客維中心第二十三頁，共31頁幻燈片措施五：措施五：強化培訓支撐，配置儀表機具強化培訓支撐，配置儀表機具 強化技能培訓，提升服務(wù)能力：強化技能培訓，提升服務(wù)能力：技能方面：省公司繼續(xù)集中開展4級崗位技能認證，

28、啟動3級認證；分公司繼續(xù)自行開展5級認證工作；分公司要加強實戰(zhàn)式培訓，滿足員工對培訓的需求；認證結(jié)果應(yīng)用到四位一體崗位層級對應(yīng)現(xiàn)場方面：省、市公司繼續(xù)推行暗訪評測 完善儀表機具配置，提升效率與形象：完善儀表機具配置，提升效率與形象：省公司已預算500萬集中采購筆記本電腦；集中為全省裝維人員配置3G終端 集中為裝維人員購置一批套裝工具儀表，預算460萬元，預計覆蓋全省80%的裝維人員工作項目工作內(nèi)容完成時間責任單位責任人儀表工具配置完成3G終端、筆記本電腦、配套工具購置和配發(fā)工作6-7月省公司裝維人員服裝配置裝維人員夏季服裝配置到位6月10日前 客服部馮清工作項目工作內(nèi)容完成時間責任單位責任人配

29、合單位責任人培訓認證分公司自行開展五級認證培訓及考試，10年底全市裝維人員要求五級認證全部合格6-12月共管團隊馮清聘請咨詢公司組織四級認證培訓，年底全市裝維人員要求四級認證合格率達到40%以上6-11月人力資源部共管團隊馮清聘請咨詢公司組織三級培訓，9月參加三級認證6-9月10日前人力資源部共管團隊馮清第二十四頁，共31頁幻燈片完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段通過“寬帶不能上網(wǎng)”賠償服務(wù)承諾，廣泛宣傳，發(fā)動客戶對電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、舉報、索賠樹立電信服務(wù)品牌，打造服務(wù)口碑。完成時間：

30、7月，全面承接省公司服務(wù)承諾推廣工作。以綜調(diào)系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長效機制，形成管控流程體系。以綜調(diào)系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長效機制，形成管控流程體系?？蛻舴?wù)調(diào)度中心工單派發(fā)時短信通知客戶，包括工單處理人姓名、電話和服務(wù)監(jiān)督反饋渠道，歡迎用戶監(jiān)督。完成時間：6月，工單派發(fā)時短信通知客戶全省應(yīng)用。建立對不滿意工單的升級處理機制；強化對網(wǎng)絡(luò)故障管控力度，形成有效閉環(huán)流程；優(yōu)化派單、催單、障礙升級、超時升級、回訪等集中管控措施；優(yōu)化逐單管控及異常工單管控流程。主要流程圖上墻完成時間：7月底前，。2 21 1、完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系、完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系責任單位：綜調(diào)中心責任

31、單位：綜調(diào)中心 責任人：溫昌盛責任人：溫昌盛第二十五頁，共31頁幻燈片裝維工單 客戶服務(wù)調(diào)度中心承擔著對外樹立品牌形象、對內(nèi)提高精確管理水平的責任，是售中、售后服務(wù)調(diào)度管控的龍頭部門。完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系（續(xù)）完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系（續(xù)）責任單位：綜調(diào)中心責任單位：綜調(diào)中心 責任人：溫昌盛責任人：溫昌盛客戶服務(wù)調(diào)度中心實客戶服務(wù)調(diào)度中心實施售中售后服務(wù)全過施售中售后服務(wù)全過程管控程管控10000號號2 2、完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系，結(jié)合、完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系，結(jié)合TOPTOP工作深入開展該項工作工作深入開展該項工

32、作第二十六頁，共31頁幻燈片 人員到位：足額配置客戶服務(wù)調(diào)度中心人員（7月底前）業(yè)務(wù)、流程到位：將縣城及以上服務(wù)開通、服務(wù)保障、移動障礙以及維護服務(wù)全流程納入管控（已經(jīng)實現(xiàn)，6月重點落實FTTB障礙流程和夜間寬帶障礙流程）管控到位：落實各環(huán)節(jié)管控關(guān)鍵點（結(jié)合TOP工作要求完善該項工作）完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系（續(xù)）完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系（續(xù)）裝移維過程管控關(guān)鍵點：裝移維過程管控關(guān)鍵點： 對分公司要求：以對分公司要求：以1000010000號集中為契機，做到三個到位號集中為契機，做到三個到位障礙攔截技術(shù)支撐一點呼入（6月底）專家坐席與技術(shù)支撐合并（7月底）技術(shù)支撐客戶優(yōu)先包區(qū)優(yōu)先就近優(yōu)先均衡工作量派單調(diào)度（7月底）掛起審核改約審核超時預警重障升級超時升級過程管控及時回訪不滿意工單升級處理客戶回訪日、周、月定期分析、發(fā)布預警、提出考核意見加強問題管理，優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)分析4 4月月6 6月月5 5月月7 7月月內(nèi)江、資陽、宜賓瀘州、雅安眉山、樂山、自貢、綿陽、甘孜德陽、阿壩、巴中、廣元、遂寧、達州、涼山、攀枝花、廣安、南充責任單位：綜調(diào)中心責任單位：綜調(diào)中心 責任人：溫昌盛責任人：溫昌盛 配合單位：人力資源部、財務(wù)部、配合單位：人力資源部、財務(wù)部、1000010000中心中心第二十七頁，共31頁幻燈片實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，改變裝移維管理模式實現(xiàn)