店面運(yùn)營管理制度

1、店務(wù)管理制度第一部分店務(wù)管理流程 2第二部分終端人員要求 3第節(jié)人員基本要求第節(jié)店鋪常規(guī)配置第三部分崗位職責(zé) 4 6第一節(jié)店長崗位職責(zé)第二節(jié)店助崗位職責(zé)第節(jié)導(dǎo)購員崗位職責(zé)第四部分店鋪工作流程 711第一節(jié)店鋪全天工作流程 第二節(jié)VIP卡操作流程第節(jié)店鋪退換貨流程 第五部分規(guī)章制度 1221第一節(jié)考勤制度第二節(jié)衛(wèi)生制度第三節(jié)服務(wù)制度 第四節(jié)陳列標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)制度第六部分晉升與薪資制度 2229第一節(jié)店鋪及員工晉升制度第二節(jié)店鋪員工薪資制第一部分店務(wù)管理流程市場(chǎng)管理部培訓(xùn)專員推廣專員市場(chǎng)專員產(chǎn)品計(jì)劃部跟進(jìn)了解終端的執(zhí)行情況綜合信息的反饋店、柜長監(jiān)督終端的執(zhí)行結(jié)果、表現(xiàn)形式 終端店鋪監(jiān)督、執(zhí)行信息反

2、饋監(jiān)督、執(zhí)行信息反饋監(jiān)督管控終端的執(zhí)行結(jié)果及處罰銷售部部門主管業(yè)務(wù)、督導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果監(jiān)督管控終端標(biāo)準(zhǔn)的制定綜合信息的管理與流通市場(chǎng)行為的引導(dǎo)管控反饋終端情況 市場(chǎng)部產(chǎn)品計(jì)劃部服務(wù)于銷售部注： 市場(chǎng)專員有權(quán)對(duì)各區(qū)域各項(xiàng)情況進(jìn)行監(jiān)督管控，如實(shí)反饋終端信息，未達(dá)到上述要求將對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并責(zé)令限期整改。區(qū)域的業(yè)務(wù)、督導(dǎo)必須嚴(yán)格執(zhí)行店務(wù)管理制度，對(duì)終端人員進(jìn)行監(jiān)督考核，如有隱瞞、包庇等營私舞弊現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100 元 / 次的罰款。第二部分店鋪常規(guī)要求第節(jié) 人員基本要求1年齡在20-30 歲之間，談吐自然，有教強(qiáng)的親和力和理解溝通能力，并且善于表達(dá)；2責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)勤奮，有良好的心態(tài)

3、；3有極強(qiáng)的品牌榮譽(yù)感和歸屬感，品牌利益高于一切；4店鋪開業(yè)前的人員必須由區(qū)域負(fù)責(zé)人（主管、業(yè)務(wù)、督導(dǎo)）面試，合格后經(jīng)過培訓(xùn)才可以上崗，人員未經(jīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人面試、或人員未經(jīng)培訓(xùn)的店鋪，一律不能開業(yè)。第節(jié)店鋪常規(guī)配置一人員配置：1 .面積在80-100 nf之內(nèi)的店鋪（含80 m2）,常規(guī)人員配置為3人，（其 中含店長一名）2 .面積在100-150 nf之內(nèi)的店鋪（含100 m2）,常規(guī)人員配置為5人，（其 中含店長一名、店助一名）3 .面積在150-250 nf之內(nèi)的店鋪（含150 m2）,常規(guī)人員配置為6人，（其 中含店長一名、店助一名）4 .面積在250-300 nf以上的店鋪（含250

4、m2）,常規(guī)人員配置為7-8人,（其中含店長一名、店助一名）注：以上為人員常規(guī)配置，淡、旺季可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行刪減和增加。以上人員配置不包括加盟商本人。二：辦公設(shè)施配置1電腦1臺(tái)6釘槍1把11本子6個(gè)2電話1臺(tái)7紅筆 / 黑筆 各 1 支#剪刀 1 把3傳真機(jī)1 臺(tái)8圓珠筆4 支13記號(hào)筆2 支4計(jì)算機(jī)2 個(gè)9鉛筆 1 支14訂書機(jī)（針）1 個(gè)5魚線 若干11315膠水 1 支第三部分崗位職責(zé)第一節(jié) 店長職責(zé) 每日職責(zé)序號(hào)工作事項(xiàng) 常用表格 1負(fù)責(zé)員工考勤考勤表、簽到表2店面衛(wèi)生的監(jiān)督 管理清單產(chǎn)品陳列的監(jiān)督管理清單4銷售日?qǐng)?bào)表的檢查，并記錄好員工每日業(yè)績銷售完成表5執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作

5、任務(wù)，接受上級(jí)部門的工作監(jiān)督無6認(rèn)真檢查每天的交接班記錄、逐條落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告管理清單7安排每天晨會(huì)和交接會(huì)議，總結(jié)前一天的銷售情況，布置當(dāng)天的銷售目標(biāo)及工作分配，填寫好交接本 晨會(huì)本、交接本815退換貨的處理貨品異常處理報(bào)告9妥善處理顧客投訴，特殊情況及時(shí)上報(bào)客戶產(chǎn)品投訴單10監(jiān)督管理店內(nèi)貨品和財(cái)物，防止店內(nèi)貨品和財(cái)物丟失和損壞。無11維護(hù)店鋪內(nèi)消防安全。無12督促員工每天及時(shí)上報(bào)銷售無日常貨品帳務(wù)的管理，（進(jìn)、銷、存）臺(tái)帳表13員工服務(wù)的監(jiān)督，營造良好的工作氛圍，培養(yǎng)全店員工積極向上的工作熱情。無二定期固定職責(zé)序號(hào)工作事項(xiàng)常用表格1每周六之前制定好下周班次安排排班表2每周一在店長店助

6、工作會(huì)議上陳述上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃周報(bào)表每周三安排員工背庫存。4每月銷售任務(wù)分配。5每月 21 號(hào)安排店鋪盤點(diǎn)工作及對(duì)帳月盤點(diǎn)表7每月 26 日銷售日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)，并上交區(qū)域主管8每月 28 日前造好員工工資表，并上交行政助理（特殊情況如26、 27 號(hào)為周末例外）。導(dǎo)購員提成表、工資表9每月 30 日前工作總結(jié)，并上交區(qū)域主管月工作總結(jié)10掌握本店的庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充貨源產(chǎn)品需求單11對(duì)店員進(jìn)行促銷方案的解釋，并檢查店員的了解情況12不定時(shí)的對(duì)店員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧的培訓(xùn)與檢查13 各專柜店長必須做好與商場(chǎng)溝通的各項(xiàng)日常工作。14 和員工做好溝通，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，每月上交人事月報(bào)

7、人事月報(bào)表15每周一交商場(chǎng)活動(dòng)信息、競品動(dòng)態(tài)信息、競品銷售信息等同行中的銷售狀況，并提出針對(duì)性建議竟品調(diào)查17及時(shí)反映新品上市的銷售情況 新品上市調(diào)查表第二節(jié) 店助崗位職責(zé). 每日職責(zé)序號(hào)工作事項(xiàng) 常用表格 1負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)員工的培訓(xùn)人員管理檔案2配合店長負(fù)責(zé)員工考勤考勤表配合店長進(jìn)行店面衛(wèi)生的監(jiān)督3#管理清單配合店長進(jìn)行產(chǎn)品陳列的監(jiān)督管理清單5配合店長進(jìn)行銷售日?qǐng)?bào)表的檢查，并記錄好員工每日業(yè)績銷售完成表6配合店長執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，接受上級(jí)部門的工作監(jiān)督7配合店長認(rèn)真檢查每天的交接班記錄、逐條落實(shí)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告終端事物反饋表8配合店長安排每天晨會(huì)和交接會(huì)議，總結(jié)前一天的銷售情況，布置當(dāng)

8、天的銷售目標(biāo)及工作分配，填寫好店鋪日志 店鋪日志日常管理清單配合店長進(jìn)行退換貨的處理無10配合店長妥善處理顧客投訴，特殊情況及時(shí)上報(bào)客戶產(chǎn)品投訴單11配合店長維護(hù)店鋪內(nèi)消防安全12配合店長監(jiān)督管理店內(nèi)貨品和財(cái)物，防止店內(nèi)貨品和財(cái)物丟失和損壞維修申請(qǐng)表13配合店長督促員工每天及時(shí)上報(bào)銷售14配合店長監(jiān)督員工的服務(wù)，營造良好的工作氛圍，培養(yǎng)全店員工積極向上的工作熱情二定期固定職責(zé)序號(hào)工作事項(xiàng)考核1配合店長進(jìn)行每周班次安排排班表2配合店長在店長工作會(huì)議上陳述上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃周報(bào)表3配合店長每周三安排員工背庫存無4配合店長每月銷售任務(wù)分配無5配合店長每月安排店鋪盤點(diǎn)工作無6配合店長每月銷售日

9、報(bào)表的統(tǒng)計(jì)無7配合店長每月造員工工資表無8配合店長每月工作總結(jié)無掌握本店的庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充貨源910產(chǎn)品需求單配合店長對(duì)店員進(jìn)行促銷方案的解釋，并檢查店員的了解情況11配合店長不定時(shí)的對(duì)店員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧的培訓(xùn)與檢查12配合店長和員工做好溝通，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)13配合店長安排員工進(jìn)行每日交接班盤點(diǎn)工作日常盤點(diǎn)表第三節(jié) 導(dǎo)購員崗位職責(zé)序號(hào)工作事項(xiàng)1服從并完成店長、店助安排的各項(xiàng)工作2賣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作3商品的陳列維護(hù)工作4主要負(fù)責(zé)銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)5收集顧客資料及信息6記錄顧客質(zhì)量及分析顧客群體7退、換貨的處理（如顧客情緒較激動(dòng)，先將其帶至一邊，并安撫其情緒）89維護(hù)保養(yǎng)公司

10、的財(cái)產(chǎn)及貨品的安全。維護(hù)店鋪內(nèi)消防安全10遵守公司要求和制度11盤點(diǎn)對(duì)帳第四部分店鋪工作流程第一節(jié) 店鋪全天工作流程8： 25 上班簽到打卡8： 30 檢查儀容儀表，開晨會(huì)11： 30 安排員工用餐8： 40 整理賣場(chǎng)（衛(wèi)生、陳列展示、廣宣、設(shè)施）9： 00 打開店門，迎賓10： 30 上午班清單檢查14 25 下午班到店，上午班開始做衛(wèi)生17 30 安排員工用餐14 30 下午班換好工作服，點(diǎn)數(shù)15 00 開交接會(huì)16 30 下午班清單檢查20 50 整理賣場(chǎng)（衛(wèi)生、陳列展示、廣宣、設(shè)施）21 00 整理貨品，點(diǎn)數(shù)21 20 結(jié)帳，拖地21:30 離店，關(guān)總閘第二節(jié) VIP 卡操作流程 一

11、.VIP 卡辦理流程顧客一次性消費(fèi)滿1000 元（包括特價(jià)產(chǎn)品）可申辦多喜愛會(huì)員卡顧客填寫VIP 申請(qǐng)表 （確認(rèn)后 , 在申請(qǐng)表的“其它欄”注明新卡號(hào) ）導(dǎo)購員在顧客購物小票上注明“已辦卡”顧客簽名，留電話號(hào)碼發(fā)放 VIP 卡導(dǎo)購員向顧客詳細(xì)說明使用規(guī)則店鋪存檔 （ 填寫登記表，格式見附表1）店鋪每日隨日?qǐng)?bào)表將VIP 申請(qǐng)表交辦公室1 VIP 卡消費(fèi)登記表日期姓名消費(fèi)金額聯(lián)系電話類別 / 卡號(hào)經(jīng)手人張小芳#多喜愛卡D05000001（發(fā)卡人簽名）2 辦公室 VIP 卡操作流程:辦公室VIP卡負(fù)責(zé)人發(fā)放VIP卡到各店鋪并分店鋪登記好 VIP卡號(hào)（格式見附表 2） 終端每日隨日?qǐng)?bào)表上交VIP 申請(qǐng)

12、表格麗晶輸單員當(dāng)日審核VIP 客戶資料并輸入系統(tǒng)（客戶資料備檔留存）2 VIP 卡須知1若顧客放棄辦卡，必須在小票上注明“放棄辦卡”，并簽名，留電話。2VIP 會(huì)員申請(qǐng)表格一律用黑色水性筆填寫，填寫字跡清晰。3貴賓卡遺失可憑購物小票補(bǔ)辦，須收取20 元工本費(fèi)。4新會(huì)員申請(qǐng)卡當(dāng)次購物可參與折扣并積分。5所有貴賓卡有效期為2 年。6貴賓卡到期后可無條件續(xù)卡，重新填寫客戶資料。3 VIP 卡使用規(guī)則1購買多喜愛正價(jià)商品憑“多喜愛貴賓卡”可享受 9 折優(yōu)惠。（折扣后不能享受店內(nèi)其他活動(dòng)）2針對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠活動(dòng)。3市場(chǎng)活動(dòng)及新貨到店的提前通知。第三節(jié) 店鋪退換貨流程.店鋪退換貨制度1導(dǎo)購員在銷售任何一件商

13、品時(shí)，必須向顧客強(qiáng)調(diào)保留好銷售小票，作為退換貨品憑證2顧客在購買商品一周內(nèi)，在沒有使用、不影響商品第二次銷售的情況下，帶好銷售小票和商品及原包裝到原購買的店鋪進(jìn)行無條件退、換貨3店鋪在接到有質(zhì)量問題需要退換貨時(shí)，必須要求收回顧客的銷售小票，否則不予退、換貨，已開發(fā)票的發(fā)票也一并退回4各店在處理顧客退、換貨問題時(shí)，要建立無障礙退貨通道，做到“可退可不退以退為主，可換可不換以換為主”5抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品以及憑獎(jiǎng)券、優(yōu)惠券所購商品如在活動(dòng)期內(nèi)需退換時(shí)，獎(jiǎng)品、 贈(zèng)品和獎(jiǎng)券、優(yōu)惠券要一并退回6沖紅票據(jù)上面一定要有店長以及顧客的簽名、顧客的聯(lián)系電話下列情況不能退換：1顧客無售貨小票2購買日期超過三包期限3特價(jià)商品、

14、等外品、處理品概不退換4非質(zhì)量問題、保養(yǎng)洗滌不當(dāng)（污跡、褪色、變色）、人為損壞（刮傷）等二產(chǎn)品暇疵的鑒別方法：1產(chǎn)品嚴(yán)重褪色2脫線產(chǎn)品不完整，少件時(shí)應(yīng)注意外包裝克重，可用稱量法來鑒別是否為人為少件35產(chǎn)品附件缺損5染色不勻6針車不良三非產(chǎn)品暇疵的鑒別方法：1由于洗滌不當(dāng)造成的產(chǎn)品受損（使用帶漂白劑的洗滌用品、洗滌時(shí)水溫超過規(guī)定溫度。）2由于外部原因造成的產(chǎn)品脫線開裂3與其他容易退色的衣物（如深色牛仔褲）混洗而造成染色，而非產(chǎn)品本身退色四.店鋪退換貨流程禮貌接待顧客（如顧客情緒較激動(dòng)，先將其帶至一邊，并安撫其情緒）問清顧客退換貨原因要求顧客出示銷售小票或發(fā)票無銷售小票有銷售小票跟顧客說明情況，要

15、求顧客攜帶銷售小票，方可退換貨檢查貨品判斷顧客所要求退換的貨品的情況不可退換可退 / 換收回原小票及貨品向顧客說明原因報(bào)主管批準(zhǔn)用紅筆開退貨小票，并要求顧客簽名留電話號(hào)碼，并在小票上寫明退/ 貨原因第五部分規(guī)章制度第一節(jié) 考勤制度.作息時(shí)間規(guī)定1專柜按商場(chǎng)規(guī)定上下班，專賣店作息時(shí)間為：夏季：上午班：上午8：30下午3：00，下午班：下午2：30晚上10：00（周五、周六、周日為10： 30）。插班：11： 00 18： 00冬季：上午班：上午8：30下午3：00，下午班：下午2：30晚上9：30（周五、周六、周日為10： 00）。2店長不翻班，負(fù)責(zé)全店人員的考勤，上班時(shí)間從上午8： 30下午6

16、： 00，中午休息時(shí)間12： 00 1： 30。店助上班時(shí)間原則上與店長相同，但店長可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整其作息時(shí)間。3由店長安排時(shí)間考勤，所有員工必須嚴(yán)格按周作息時(shí)間表規(guī)定上下班，換班、換休、請(qǐng)假必須寫書面申請(qǐng)（考勤表格式沿用現(xiàn)有格式，每月與工資表一起上交）。4下一周排班表必須在每周六之前上交主管，排班表一經(jīng)制定不能在隨意改動(dòng)； 如員工確實(shí)有急事需換班，必須提前一個(gè)工作日以書面形式報(bào)告主管，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未按排班表上班按曠工處理（排班表格式沿用現(xiàn)有格式）。 考勤制度以及處罰說明：店長考勤由區(qū)域主管/督導(dǎo)不定期抽查，發(fā)現(xiàn)遲到、早退或中途無故離崗 1 次，罰款50 元，月累計(jì)達(dá)3 次，處以降職處分。店

17、長必須嚴(yán)格執(zhí)行此制度對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行考勤，如有隱瞞、包庇等營私舞弊現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100元 / 次的罰款，并扣除店長當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。一月累計(jì)達(dá)3 次，按自動(dòng)離職處理。凡當(dāng)月有遲到、早退、中離和曠工現(xiàn)象者，扣除其當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。；曠工累計(jì)超過三次者，視為自動(dòng)離職。遲到：員工應(yīng)按規(guī)定上班時(shí)間到崗，未按規(guī)定時(shí)間上班視為遲到處罰：第一次罰款5 元，第二次罰款10 元，第三次罰款20 元，月累計(jì)遲到次數(shù)達(dá)3次，視為自動(dòng)離職早退：在規(guī)定下班時(shí)間方可離崗，提前下班者視為早退處罰：第一次罰款5 元 , 第二次罰款10元， 第三次罰款20元， 早退 30分鐘以上，按曠工處理。月累計(jì)早退次數(shù)達(dá)3 次，視為自動(dòng)離職每月

18、盤點(diǎn)日不得提前下班，提前下班者，店長視為曠工，其余按早退處理。中離:在上班時(shí)間內(nèi)，無故離開店鋪，如確有緊急事情，必須告之店長，并保證在30 分鐘之內(nèi)到崗。如不能在30 分鐘之內(nèi)處理完事情，則必須由店長向主管請(qǐng) 假，此情況視為請(qǐng)假。無故離開崗位，事后再告之店長，同樣視為中離。處罰中離 5 分鐘內(nèi)，處以5 元 / 次的罰款，5 分鐘以上30 分鐘以內(nèi)，處以10 元 /次的罰款，無故中離崗位30 分鐘以上者，視曠工一天，扣除其當(dāng)天基本工資。月累計(jì)中離次數(shù)達(dá)3 次，視為自動(dòng)離職曠工：1）不經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而擅自不上班者；2）請(qǐng)假期限已滿，未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；3）不服從調(diào)動(dòng)和工作分配，

19、未按時(shí)到指定工作崗位報(bào)到者；4）遲到1 小時(shí)以上；5）請(qǐng)假原因不屬實(shí)者。處罰凡曠工者一律扣除當(dāng)日工資及獎(jiǎng)金。一月內(nèi)累計(jì)曠工2 日、一年內(nèi)累計(jì)曠工6日以上者，如非因不可抗拒因素造成的，一律按自動(dòng)離職處理。曠工 1 天扣除其 3 倍基本工資三請(qǐng)假規(guī)定：1事假：員工請(qǐng)事假一次不得超過3 天，一年內(nèi)不得超過10 天。2病假：除公司規(guī)定的有薪病假外，全年累計(jì)不得超過30 天（員工休病假，必須持有正規(guī)醫(yī)院的證明方為有效）。3員工因疾病或緊急事務(wù)未能及時(shí)上班的，應(yīng)于當(dāng)天工作時(shí)間開始前1 小時(shí)內(nèi)向店長請(qǐng)假，并在銷假的第一個(gè)工作日內(nèi)按公司規(guī)定補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。原則上不接受任何人的請(qǐng)假轉(zhuǎn)告。4請(qǐng)假不滿一小時(shí)按一小時(shí)處

20、理，一小時(shí)以上半天以內(nèi)按半天處理，超過半天按一天處理；5星期五、星期六、天和節(jié)假日一律不準(zhǔn)休假；每月如因事假請(qǐng)假超過3 天者，視為自動(dòng)離職。6勞動(dòng)法規(guī)定范圍內(nèi)的婚假、喪假不影響底薪。7凡當(dāng)月有請(qǐng)假者，扣除其當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。四 . 調(diào)（補(bǔ)）休1凡19： 30 之后加班，且加班時(shí)間在3 小時(shí)以上（盤點(diǎn)日除外），才可以申請(qǐng)補(bǔ)休。補(bǔ)休不影響全勤補(bǔ)貼2凡調(diào)休或因加班而申請(qǐng)補(bǔ)休的員工，需提前一天向本店長提出申請(qǐng)，店長同意并報(bào)主管批準(zhǔn)方可進(jìn)行調(diào)休或補(bǔ)休。3調(diào)休必須在2 個(gè)月內(nèi)休完，每次最多不能超過5 天。4未經(jīng)批準(zhǔn)而私自調(diào)休，按曠工處理。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一儀容儀表1員工必須保持個(gè)人清潔、衛(wèi)生。2上班時(shí)，店鋪人

21、員要著工服，在左胸前佩帶好工號(hào)牌。以下裝扮上班時(shí)是禁止的：拖涼鞋、高跟鞋、腳踝以上褲裝、裙裝、背心、吊帶裙、低胸與露背衣裙、 露臍裝、 夸張、 炫耀性飾物、夸張、 怪異的發(fā)型、長指甲、 有色指甲油、墨鏡等。3男員工頭發(fā)適中，前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，不留胡須；女員工化淡妝上班，留長發(fā)者上班必須盤發(fā)或把頭發(fā)扎起（店鋪員工）。4養(yǎng)成良好習(xí)慣，避免如抓頭、咬手指、挖鼻子、玩項(xiàng)鏈或戒指等不良姿態(tài)。工作區(qū)域內(nèi)不得伸懶腰、打哈欠、做怪像。5. 身上宜噴灑清淡香水，禁止噴灑氣味過濃的香水。6. 保持口腔衛(wèi)生，做到口氣清新。二店面衛(wèi)生1櫥窗玻璃干凈、無明顯印跡2店鋪門頭清潔，有足夠照明3地板干凈，無灰塵

22、、紙屑及其他異物4貨架干凈，無灰塵、透明膠印及其他異物5墻面干凈，無灰塵、透明膠印及其他異物6收銀臺(tái)位置購物袋擺放整齊，不能隨意放置在地面上7.收銀臺(tái)上只能放置筆、計(jì)算器、印油、電話、POSM,刷卡機(jī)，并擺放整齊8天花板保持干凈，不能有蜘蛛網(wǎng)、蚊子，不干膠印及其他異物9床底不允許堆放任何物品，保持干凈10所有配飾品必須定期清洗，保持完整、干凈三倉庫衛(wèi)生1倉庫地面保持干凈，無灰塵、紙屑及其他異物 2倉庫內(nèi)貨品必須按系列、類別進(jìn)行擺放，并每日進(jìn)行整理。3倉庫貨品擺放整齊、整潔 4. 私人物品一律放入倉庫，但必須要?dú)w類集中、整齊擺放。四、關(guān)于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1、此標(biāo)準(zhǔn)配有專門的檢查表格，有相應(yīng)的分值，

23、表格由店鋪內(nèi)員工填寫、打分。2、區(qū)域主管及督導(dǎo)將不定期持此表格對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如有發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人罰款5 元 /項(xiàng)。并扣除店長及店助相應(yīng)職責(zé)分（詳見職責(zé)考核表）。第三節(jié) 服務(wù)制度一禮節(jié)禮貌1尊重自己，尊重他人，誠實(shí)可信，待客友好熱情，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮節(jié)周到謹(jǐn)慎。2店鋪所有員工應(yīng)對(duì)進(jìn)店顧客致歡迎詞“歡迎光臨多喜愛”，可采取“回音式”問候致歡迎詞。3. 與顧客交談時(shí)應(yīng)端莊有禮有節(jié)，不搶話、插話、爭吵，不詢問顧客年齡、履歷、工資等個(gè)人隱私，不歧視殘疾人。4. 對(duì)顧客要有“四聲”（迎賓聲、招呼聲、介紹聲、道別聲）服務(wù)，在賣場(chǎng)盡 量用普通話與同事和顧客交談，顧客進(jìn)出門

24、時(shí)必須主動(dòng)拉門。5對(duì)顧客做到三個(gè)一樣：買與不買一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；售前、售中、售后一個(gè)樣6. 正確使用以下基本用語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎光臨”、 “有什么能夠幫到您”、 “讓您久等了”、 “謝謝！ 歡迎再次光臨！7. 借用他人或公司物品，使用后及時(shí)送還或歸還原處；8未經(jīng)同意不得翻閱同事的文件、資料等；9電話事項(xiàng)：1）店長及店助手機(jī)必須保持24 小時(shí)暢通；上班時(shí)間內(nèi)手機(jī)一律調(diào)成震動(dòng)；2）電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。接電話時(shí)統(tǒng)一用語：您好！多喜愛；3）對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，自己再放下話

25、筒；4）通話簡明扼要，不得在電話中聊天； 5）對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；6）工作時(shí)間內(nèi)，禁止在賣場(chǎng)打私人電話。如有緊急私人電話，可到倉庫內(nèi)接聽，但時(shí)間不能超過3 分鐘，超過3 分鐘按中離處理。二工作態(tài)度1主動(dòng)：盡職盡責(zé)，主動(dòng)為顧客服務(wù)；同事之間真誠協(xié)作，密切配合，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，始終給顧客與同事以親切、愉快的感覺。2熱情：站立服務(wù)，面帶微笑，常用敬語，提高工作效率，想方設(shè)法讓每一位顧客感到滿意。3周到：嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，為客戶提供細(xì)致體貼的服務(wù)，秉承顧客至上的原則。4誠

26、信：誠實(shí)為本，講究信用。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。5勤儉：勤勞致富，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公共設(shè)備、設(shè)施，節(jié)約用水用電 言行規(guī)范遵章守紀(jì)、服從上級(jí)安排、忠于職守，不推諉、不頂撞。13員工應(yīng)自覺維護(hù)公司利益，維護(hù)公司良好形象3員工言行應(yīng)誠實(shí)、謙讓、廉潔，嚴(yán)禁挑撥離間，造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)，損害他 人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信，嚴(yán)禁私下議論不利于公司的事情。4嚴(yán)禁在賣場(chǎng)、倉庫吸煙。如有顧客在賣場(chǎng)吸煙，需禮貌的提醒顧客： “對(duì)不起，請(qǐng)您不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙。賣場(chǎng)、倉庫嚴(yán)禁打牌、賭博，愛護(hù)公共衛(wèi)生及保持潔靜的營業(yè)環(huán)境，不許亂扔 紙屑6工作時(shí)間內(nèi)不許閑聊，不得嚼檳榔、吃口香糖、吃零食、

27、打瞌睡、玩電游、聽 音樂、干私活、閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)，不得做與工作無關(guān)的事情。7工作時(shí)間內(nèi)盡量說普通話，講文明、禮貌，不許說臟話、痞話，不許叫綽號(hào)。8工作場(chǎng)所輕言細(xì)語，不許大聲喧嘩，不許嘻笑打鬧。1112應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌10站立時(shí)應(yīng)保持身體正直，不得駝背、聳肩，不許雙手叉腰，不得靠在貨架、床檔、墻壁或收銀臺(tái)等地方。11顧客離開后，應(yīng)及時(shí)清理衛(wèi)生，清理雜物、整理陳列品愛護(hù)公物，杜絕浪費(fèi)行為1）愛惜并妥善保管辦公用品、設(shè)備及公共財(cái)物。2）做到節(jié)約用電、用水，下班后人走燈滅，關(guān)閉電腦等設(shè)備電源，杜絕任何浪費(fèi)現(xiàn)象。13杜絕下列損公肥私行為的發(fā)生：） 非因工作需要，不許私自使用公司電話、傳真

28、、 復(fù)印機(jī)、 計(jì)算機(jī)等所有公物。2）嚴(yán)禁攜帶公司財(cái)產(chǎn)、商品、禮品、裝飾品、辦公用品等出外私用。3）嚴(yán)禁超越職權(quán)或相關(guān)規(guī)定，擅自降低價(jià)格銷售商品和出售公司財(cái)產(chǎn)。4） 嚴(yán)禁查閱、復(fù)印、 拷貝不屬于自己職務(wù)上的文件/函電 /設(shè)計(jì)圖紙 /技術(shù)資料等。5）嚴(yán)禁利用職務(wù)和職權(quán)之便，少收、不收顧客購物款。6）嚴(yán)禁挪用公款謀取私利。7）嚴(yán)禁將店鋪營業(yè)外收入私自占用，營業(yè)外收入一律上繳行政助理，并由行 政助理造冊(cè)登記。店鋪員工工作時(shí)間八不準(zhǔn)：1不準(zhǔn)抽煙2不準(zhǔn)吃零食不準(zhǔn)追逐打鬧不準(zhǔn)在賣場(chǎng)接打私人電話不準(zhǔn)坐柜、靠柜7不準(zhǔn)扎堆閑談不準(zhǔn)衣冠不整不準(zhǔn)與顧客爭吵四.關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1、此標(biāo)準(zhǔn)配有專門的檢查表格，有相應(yīng)的分

29、值，表格由店鋪內(nèi)員工填寫、打分。2、區(qū)域主管及督導(dǎo)將不定期持此表格對(duì)服務(wù)進(jìn)行檢查，如有發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反服務(wù)制度者罰款5 元 /項(xiàng)。并扣除店長及店助相應(yīng)職責(zé)分（詳見職責(zé)考核表）。第四節(jié) 陳列標(biāo)準(zhǔn)一櫥窗1櫥窗應(yīng)當(dāng)陳列當(dāng)季或主推產(chǎn)品2主題清晰、有重點(diǎn)、飽滿、有層次3應(yīng)有明顯的價(jià)格指示4配飾品搭配充分、協(xié)調(diào)性好5器架保持完整無損二展示器架1床位陳列1）陳列樣品要求2 天更換一次2）床上陳列品必須熨燙、無臟跡、褶皺（整潔），突出產(chǎn)品風(fēng)格及賣點(diǎn)，展示新穎有特點(diǎn)（忌展示雷同或凌亂）。3）床上展示品要求有6 個(gè)枕頭（特定陳列例外）4）枕頭需高低錯(cuò)落有序的擺放、枕邊直立5）被套展示開口不外露、被芯按照公

30、司季節(jié)要求陳列，被面平整無皺褶，充 棉均勻。6）床笠展示要求與席夢(mèng)思的四個(gè)角保持在同一條平行線上。2三系列高柜陳列1）器架上產(chǎn)品陳列必須遵循色彩由淺入深的次序2）四件套折疊方塊須平整、厚度一致、吐舌枕套長度高度保持一致，枕頭與被套呈 45 度角擺放。3）四件套卷蝸牛狀厚度高度一致，突出花型。枕頭放置須與被套邊緣對(duì)齊，枕邊不外露。3三系列橡木高柜1）四件套擺放必須遵循色彩由淺入深的次序。2）產(chǎn)品包裝擺放整齊、位置一致，圖片齊全，包裝干凈無損3）第一層陳列產(chǎn)品必須與下方擺放產(chǎn)品系列價(jià)格一致。21） 展示樣品必須拆包陳列，合理安排展示周期，決不能因樣品導(dǎo)致貨品殘次，保證陳列樣品整潔。2）被芯折疊須整

31、齊，按季節(jié)分類擺放、同類被芯高度一致，突顯被芯品質(zhì)及賣點(diǎn)。3）掛桿被芯陳列保持方向一致，高度一致。4）被芯洗水標(biāo)統(tǒng)一朝外，夏薄被突出 K線邊。5）枕芯架包裝展示整齊飽滿5喜玫瑰高柜1）喜玫瑰疊放順序符和標(biāo)準(zhǔn)（上層蓋被、下層被套）被套以兩米三為寬，以洗水標(biāo)為中心點(diǎn)對(duì)疊三下，被套和床罩厚度長度基本一致。2）吐舌枕套需擺放被套中心位置，突出喜玫瑰logo 標(biāo)志。3）枕頭與被套呈45 度角擺放。三賣場(chǎng)氛圍1陳列堆頭需整齊、美觀pop 張貼到位、高度一致、透明膠整齊干凈，無卷曲歪斜3POP付近必須陳列與內(nèi)容一致的商品4每處商品必須有明顯的價(jià)格指示牌5吊牌式價(jià)格牌底邊必須高度一致燈光都照射在商品或展示品上

32、，位置合適價(jià)格牌無破損、卷曲、 歪斜、 張貼于每一類產(chǎn)品陳列處（已申報(bào)正在制作例外）8區(qū)域劃分明顯主推產(chǎn)品擺在主要銷售區(qū)域、陳列顯眼11店鋪有音響設(shè)備的必須要播放背景音樂11店鋪外射燈必須于17： 30 打開12營業(yè)時(shí)間內(nèi)店內(nèi)的射燈必須全部打開四、關(guān)于陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1、此標(biāo)準(zhǔn)配有專門的檢查表格，有相應(yīng)的分值，表格由店鋪內(nèi)員工填寫、打分。2、區(qū)域主管及督導(dǎo)將不定期持此表格對(duì)陳列進(jìn)行檢查，如有發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人罰款5 元 /項(xiàng)。并扣除店長及店助相應(yīng)職責(zé)分（詳見職責(zé)考核表）。3、以上凡涉及到罰款的條例，其罰金由人力行政部從當(dāng)月工資中扣除，并張榜公布。第五節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)制度1店鋪部分：1）月

33、度最佳衛(wèi)生獎(jiǎng)（1 名）評(píng)比依據(jù)：當(dāng)月管理清單衛(wèi)生部分平均分第一獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、店鋪獎(jiǎng)勵(lì)100 元。2）月度最佳服務(wù)獎(jiǎng)（1 名）評(píng)比依據(jù)：當(dāng)月管理清單服務(wù)部分平均分第一獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、店鋪獎(jiǎng)勵(lì)100 元。3）月度最佳陳列獎(jiǎng)（1 名）評(píng)比依據(jù)：當(dāng)月管理清單衛(wèi)生部分平均分第一獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、店鋪獎(jiǎng)勵(lì)100 元。2個(gè)人部分：1）月度銷售冠軍（1 名）評(píng)比依據(jù)：當(dāng)月銷售業(yè)績第一名獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)50 元。2）月度銷售達(dá)成冠軍（1 名）2個(gè)人部分：?評(píng)比依據(jù)：當(dāng)月銷售達(dá)成率第一名獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)50 元。二季度獎(jiǎng)項(xiàng)1店鋪部分：1）最佳團(tuán)隊(duì)（1 個(gè)）評(píng)比依據(jù)：季度管理清單

34、平均分第一名獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、店鋪獎(jiǎng)勵(lì)200 元。2）進(jìn)步獎(jiǎng)（1 個(gè)）評(píng)比依據(jù)：季度管理清單平均分非第一名季度管理清單平均分不低于75 分10分季度管理清單平均分比上季度平均分上升數(shù)最大季度管理清單平均分比上季度平均分上升至少獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、店鋪獎(jiǎng)勵(lì)200 元。1）最佳店長（1 名）評(píng)比依據(jù)：“店長晉升流程”的“公司考核”部分排名第一名者獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100 元。2）最佳店助（1 名）評(píng)比依據(jù)： “店助晉升流程”的“店長考核”及“公司考核”部分綜合排名第一名者獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100 元。3）最佳員工（1 名）評(píng)比依據(jù)： “員工晉升流程”的“店長考核”及“公司考核

35、”部分綜合排名第一名者獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100 元。晉升與薪資制度第一節(jié) 店鋪及員工晉升制度一級(jí)別總則?（一）級(jí)別的界定1店鋪級(jí)別根據(jù)店鋪兩個(gè)季度（半年） 月均銷售情況對(duì)目前店鋪進(jìn)行級(jí)別劃分，劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：A級(jí)店鋪 月均銷售30 （待定）萬以上B 級(jí)店鋪月均銷售18（待定）萬以上C級(jí)店鋪 月均銷售18 （待定）萬以下臨時(shí)特賣場(chǎng)根據(jù)計(jì)劃按以上標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)，提成方式按對(duì)應(yīng)級(jí)別進(jìn)行。根據(jù)店鋪實(shí)際完成情況，每兩個(gè)季度（半年）對(duì)店鋪級(jí)別進(jìn)行一次調(diào)整（特殊情況可另外處理）。2員工級(jí)別根據(jù)對(duì)員工個(gè)人日常表現(xiàn)進(jìn)行的考核評(píng)定員工級(jí)別，分為普通和高級(jí)兩類。各級(jí)別享受崗位津貼與福利均不一樣（詳見薪資標(biāo)準(zhǔn)）每個(gè)

36、季度（三個(gè)月）對(duì)員工級(jí)別進(jìn)行一次調(diào)整。（二）級(jí)別的調(diào)整1店鋪級(jí)別調(diào)整根據(jù)店鋪上兩個(gè)季度（半年）的實(shí)際銷售情況, 每兩個(gè)季度（半年）可對(duì)店鋪級(jí)別進(jìn)行一次調(diào)整, 由區(qū)域主管報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn), 經(jīng)人力資源部審核即可。以上店鋪級(jí)別調(diào)整生效時(shí)間為次兩個(gè)季度（半年）生效。2員工級(jí)別調(diào)整.新員工轉(zhuǎn)正新員工試用期一個(gè)月, 試用期間由區(qū)域主管或零售訓(xùn)導(dǎo)進(jìn)行考核. 考核通過后到人力資源辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)方可計(jì)算提成工資.考核內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)、陳列技能和工作態(tài)度（工作態(tài)度由店長根據(jù)員工店鋪考核表評(píng)分）內(nèi)容占比：產(chǎn)品知識(shí)40%、陳列技能30%、工作態(tài)度30%。各100 分，綜合后總分100 分，75 分及格。產(chǎn)品知識(shí)以書面形式

37、考核，依據(jù)各時(shí)間段制定考核試卷。陳列技能考核表附后、工作態(tài)度考核使用員工店鋪考核表?？己藭r(shí)間：新員工試用期滿一個(gè)月考核執(zhí)行人：主管、督導(dǎo).店員級(jí)別店員每季度由店長和區(qū)域主管共同進(jìn)行考核并評(píng)定級(jí)別. 經(jīng)銷售經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行 . （考核晉升辦法詳見晉升流程）.店長/店助級(jí)別店長、 店助由銷售經(jīng)理確定其級(jí)別。每季度由區(qū)域主管進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果每個(gè)季度可由區(qū)域主管調(diào)整其級(jí)別上報(bào)給銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（考核晉升辦法詳見晉升流程）.特殊情況（如特殊貢獻(xiàn)、表現(xiàn)特別優(yōu)秀等）可在季度中調(diào)整級(jí)別。以上員工級(jí)別調(diào)整生效時(shí)間為次季度（三個(gè)月）生效。二店鋪員工晉升流程（一）店鋪員工晉升步驟：店員一高級(jí)店員一店助一

38、高級(jí)店助一店長一高級(jí)店長7（二）店員晉升流程第一步：店長考核員工店鋪考核分達(dá)到 85 分，即可進(jìn)入公司考核流程。考核時(shí)間：每個(gè)季度末26 日考核執(zhí)行人：各店店長 考核內(nèi)容：見員工店鋪考核表第二步：公司考核包括業(yè)績考核、專業(yè)知識(shí)考核、陳列考核、服務(wù)考核。員工綜合考核分達(dá)到85 分（包括85 分），即可設(shè)定為高級(jí)；考核分85 分以下不予晉級(jí)，員工準(zhǔn)備參加下個(gè)季度考核。見店員晉升考核表考核時(shí)間：每個(gè)季度末27-29 日（節(jié)假日順延）考核執(zhí)行人：區(qū)域主管、督導(dǎo)考核內(nèi)容占比：A.業(yè)績考核（30% :季度末，全體員工銷售業(yè)績達(dá)成率進(jìn)行排名100 分： 1-3 名 90 分：4-6 名 80 分： 7-15

39、 名70 分：16-25 名 60 分： 26-35 名 0 分： 36 名以后（包括36 名）B.專業(yè)知識(shí)考核（25% :依據(jù)不同時(shí)段貨品情況，臨時(shí)出產(chǎn)品知識(shí)考核試卷C.陳列技能考核（25% :現(xiàn)場(chǎng)陳列考核。包括床位陳列、櫥窗和器架陳列D.服務(wù)考核（20% :（綜合評(píng)定）100 分：微笑服務(wù)，精神面貌好，賣場(chǎng)用語積極，主動(dòng)接待顧客，不挑顧客，嚴(yán)格遵守儀容儀表與服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何投訴，接待顧客售后主動(dòng)/ 熱情 / 大方。80 分：微笑服務(wù)，精神面貌好，賣場(chǎng)用語較積極，接待顧客較主動(dòng)，基本遵守儀容儀表與服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)制度，沒有任何投訴，能夠較主動(dòng)積極的接待顧客售后。50 分：微笑服務(wù)很少，工作精神狀態(tài)欠佳，賣場(chǎng)用語積極性一般，接待顧客欠主動(dòng)， 喜歡挑顧客接待，有三次以上違反儀容儀表與服務(wù)流程的制度，顧客售后不主動(dòng)。0 分：如下情況只需有其一即計(jì)0 分基本沒有微笑服務(wù)，精神狀態(tài)不好，很被動(dòng)的接受使用賣場(chǎng)用語，很喜歡挑顧客，有多次違反儀容儀表與服務(wù)流程的的制度，不主動(dòng)接待顧客售后，逃避，推脫。當(dāng)月有 1 次顧客投訴。計(jì)算方式：各項(xiàng)考核各100 分，然后各乘對(duì)應(yīng)占比，再相加得出比例總分。注： 員工連續(xù)兩次被評(píng)為高級(jí)，即可進(jìn)入店助儲(chǔ)備人才庫，并在次月接受公司基層管理的提升培訓(xùn)；并隨時(shí)接受店助崗位委任。（三）店助晉升流程第一步：店長考核附員工店鋪考核表員工綜合考核分達(dá)到