售后服務(wù)體系

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售 后 服 務(wù) 體 系 文 件一、 理念先導(dǎo)服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：1. 主動：主動為客戶服務(wù)，在客戶抱怨之前解決問題；讓客戶主動了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問題。2. 擔(dān)當(dāng)：顧客的抱怨在任何時候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責(zé)任。3. 標(biāo)準(zhǔn)化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。4. 全程服務(wù)：共享客戶的運(yùn)行記錄，全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行記錄，制定預(yù)先服務(wù)計劃。二、 制度保障公司經(jīng)營和服務(wù)部門每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書面的顧客滿意度調(diào)查表，從制度上對服務(wù)提出了

2、硬性要求。三、 服務(wù)計劃1. 質(zhì)保期：秦泰熱工冷卻塔的質(zhì)保期均為一年，在此期間的任何質(zhì)量問題，均由我公司承擔(dān)。質(zhì)保期及質(zhì)保期后制定完備的服務(wù)計劃，2. 響應(yīng)時間：公司設(shè)有24小時服務(wù)熱線電話，對于顧客的反饋2小時內(nèi)做出響應(yīng)，如果電話可以解決問題，則應(yīng)作出書面記錄。需要上門服務(wù)，省內(nèi)12小時，省外48小時到達(dá)現(xiàn)場，解決問題。3. 服務(wù)計劃：每年安排定期服務(wù)時間，制定應(yīng)急服務(wù)措施，制定備品配件供應(yīng)措施，針對特定項(xiàng)目制定特別服務(wù)措施。四、 培訓(xùn)計劃1. 培訓(xùn)對象：顧客操作和管理我方所供設(shè)備人員。2. 培訓(xùn)計劃：制定詳細(xì)清晰的培訓(xùn)計劃，包括目標(biāo)、人員、時間、地點(diǎn)、費(fèi)用、內(nèi)容、方式、效果、考核等內(nèi)容。五

3、、 服務(wù)流程1. 定期服務(wù)流程：服務(wù)人員根據(jù)顧客使用設(shè)備的時間，每年安排定期服務(wù)日期，對于空調(diào)客戶一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三個時間段，其他常年使用設(shè)備的顧客，與設(shè)備使用和管理人員商定具體服務(wù)時間落實(shí)到具體的日期，原則上每季度回訪一次。目的是了解設(shè)備運(yùn)行情況，收集運(yùn)行過程記錄，聽取客戶反饋意見和改善意見。必須有文字記錄。2. 應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，初步分析確認(rèn)原因，解決問題或者派員去現(xiàn)場，流程如圖1。3. 疑難問題解決流程：針對頻繁出現(xiàn)或者其他非設(shè)備原因出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時間（客

4、戶停機(jī)檢修或休假期間）會同設(shè)備操作人員，分析原因，解決問題。而后落實(shí)責(zé)任，制定相應(yīng)的改善措施。4. 備品配件服務(wù)流程：針對顧客正常配件儲備或者應(yīng)急需求，制定簡明、快速、優(yōu)惠的供應(yīng)流程，并定期收集備品配件消耗情況，以便及時供應(yīng)。 是 否 是 否 是 否 開始填寫故障描述電話技術(shù)支持故障消除是否確認(rèn)硬件故障現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)3小時不能確定故障工廠工程師現(xiàn)場服務(wù)啟動備件服務(wù)是否硬件故障提交應(yīng)急服務(wù)記錄記錄工作日志服務(wù)結(jié)束圖15. 特定項(xiàng)目服務(wù)流程：針對國家或地區(qū)重點(diǎn)工程，重點(diǎn)行業(yè)初次供應(yīng)合同，突發(fā)事件引起的應(yīng)急性供貨項(xiàng)目，制定特定項(xiàng)目服務(wù)流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供貨后應(yīng)辦理上述各流程所需書面文件分類歸檔。6. 共享服務(wù)：服務(wù)理念與顧客共享，幫助顧客建立設(shè)備管理運(yùn)行記錄文件，新技術(shù)、新理念與客戶分享，客戶的設(shè)備運(yùn)行記錄快速取得，隨時關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行情況。7. 全流程服務(wù)：設(shè)備交付時附送設(shè)備信