物業(yè)管理建議書

1、【最新資料，WORD文檔，可編輯】第一章公司簡介 5一、實(shí)力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司 5二、招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 8三、企業(yè)經(jīng)營業(yè)績 9四、充足的人力資源儲備 10五、企業(yè)文化 11第二章北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃11一、北京海關(guān)辦公樓基本情況 11二、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 13（一）項(xiàng)目定位 13（二）管理思路 14（三）管理體制 14（四）管理機(jī)制 14（五）合理的收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 15（六）管理優(yōu)勢 15第三章管理服務(wù)承諾指標(biāo)及采取措施 16一、管理服務(wù)承諾指標(biāo) 16二、管理服務(wù)項(xiàng)目、承諾指標(biāo)及采取措施一覽表 17第四章物業(yè)管理的運(yùn)行 47一、擬采取的管理方

2、式 47（一）北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu) 47（二）北京海關(guān)物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制 49二、管理人員的配備 54三、管理人員的培訓(xùn)與管理 55四、物資裝備情況 71第五章管理費(fèi)用預(yù)算 79一、管理費(fèi)用預(yù)算表 79二、服務(wù)報(bào)價(jià)和物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算說明 91第六章日常物業(yè)管理 95一、辦公樓維護(hù)、保養(yǎng)要點(diǎn) 95二、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行和管理 97三、保潔服務(wù)日常管理 104四、安全保衛(wèi)日常管理 113五、財(cái)務(wù)會計(jì)日常管理 118第七章物業(yè)管理工作計(jì)劃 119第八章 房屋檔案的建立與管理 121第九章管理規(guī)章制度 125一、綜合服務(wù)部 125二、工程維修部 125三、安全保衛(wèi)部 128四

3、、保潔服務(wù)中心 131五、行政辦公室 131六、財(cái)務(wù)稽核部 133第十章結(jié)束語 錯(cuò)誤！未定義書簽。第一章公司簡介一、 實(shí)力雄厚的招商局物業(yè)管理有限公司中國招商局始創(chuàng)于1872 年，一向以“專注實(shí)業(yè)，開拓進(jìn)取，重諾守信， 服務(wù)社會”的精神開拓不同業(yè)務(wù)，為建設(shè)一個(gè)安定繁榮的社會而努力。曾開創(chuàng)了中國近代民族航運(yùn)業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的先河，在中國近代經(jīng)濟(jì)史和社會發(fā)展史上具有重要地位。1978年，招商局又因獨(dú)資開發(fā)中國第一個(gè)對外開放的工業(yè)區(qū)蛇口工業(yè)區(qū)，打響中國改革開放的第一炮，而為海內(nèi)外矚目?，F(xiàn)在， 招商局已發(fā)展成為總投資逾700 億港元的多元化現(xiàn)代超大型國有企業(yè)集團(tuán)，被譽(yù)為香港“四大中資企業(yè)”之一

4、，業(yè)務(wù)涉及交通基建、運(yùn)輸、工業(yè)園區(qū)、工業(yè)貿(mào)易、工程地產(chǎn)、旅游酒店、金融保險(xiǎn)等七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。招商局物業(yè)管理有限公司是上市公司，招商局蛇口控股有限公司（深市 0024 ）所屬從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，總部設(shè)于深圳蛇口， 在北京、 上海、 南京、 西安、 武漢、 香港等城市設(shè)有地區(qū)性公司，管理面積近500 萬平方米，管理的物業(yè)包括寫字樓、商場、公寓、住宅小區(qū)、別墅區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)、酒店等幾乎所有的物業(yè)管理類型，管理面積及經(jīng)營業(yè)績居于全國先進(jìn)水平。并提供寫字樓、商場、 公寓、住宅小區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)，同時(shí)招商局物 業(yè)管理有限公司還成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，形成

5、了以物業(yè)管理為核心，相關(guān)上下游產(chǎn)業(yè)為輔助的產(chǎn)業(yè)鏈條，使公司邁進(jìn)了產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；慕?jīng)營之路。招商局物業(yè)管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想、奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務(wù)精、 肯奉獻(xiàn)、 高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。在管理上，公司采用了 “中外結(jié)合” 的管理模式，曾與美國科爾公司、世邦魏理仕等國際品牌物業(yè)管理公司進(jìn)行過良好的合作，并將美國和香港先進(jìn)的管理方式與中國內(nèi)地的實(shí)際情況融會貫通，使公司的物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。目前北京招商局物業(yè)管理有限公司在北京管理著包括航華科貿(mào)中心、

6、 北京國際金融大廈、北京華商大廈、北京凱旋大廈等高檔物業(yè)項(xiàng)目，管理面積達(dá)50 余萬平方米。國際知名的跨國公司如：摩托羅拉、惠普、三星、赫司特、亞洲銀行以及國內(nèi)知名企業(yè)和機(jī)構(gòu)如：招商銀行、泰康保險(xiǎn)、中國電信、中國印鈔造幣總公司、中國糧食儲備局、 北京市仲裁委員會等均已先后入住我們管理的大廈。為了在管理上與國際接軌，我們積極導(dǎo)入ISO9002國際質(zhì)量保證體系，并于1999年通過認(rèn)證，使公司的管理步入了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。無論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業(yè)中均名列前茅，在業(yè)內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)，因此在中國物業(yè)管理協(xié)會成立大會上被推選為常務(wù)理事單 位。招商局物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)招商局物業(yè)管理公司深京

7、分公司招商局物業(yè)管理公司北海分公司招商局物業(yè)管理公司上港分公司招商局物業(yè)管理公司香京分公司招商局物業(yè)管理公司南安分公司招商局物業(yè)管理公司西州分公司招商局物業(yè)管理公司廣分公司招商局物業(yè)管理公司武漢圳分公司品質(zhì)培訓(xùn)人力資源時(shí)務(wù)譽(yù)亥工程維修中物料配送保潔服務(wù)中企業(yè)經(jīng)營業(yè)績招商局物業(yè)管理有有限公司管理項(xiàng)目一覽表地區(qū)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目性質(zhì)管埋面積北招商局航華科貿(mào)中心頂級寫字樓、公寓、商場320,000m2北京國際金融大廈5A級寫字樓103,400m2京北京華商大廈寫字樓、酒店32,000M2北京凱旋大廈高檔寫字樓83,954M2上海招商局廣場高檔寫字樓、商場69,775M2招商局大廈高檔寫字樓、商場72,00

8、4M2武寧小城高檔住宅區(qū)130,000m2武漢武漢招銀大廈5A級寫字樓 252,024M南京南京招商局國際金融中心高檔寫字樓、公寓、商場169,000m2西安西安招商局廣場甲級寫字樓、商場、公68,000M2寓深圳新時(shí)代廣場高檔辦公樓87,000M2深圳鯨山別墅別墅277,722M香港西港中心等寫字樓、商場、公寓91,000M24、 充足的人力資源儲備招商局物業(yè)管理有限公司成立以來， 遵循“以人為本”的指導(dǎo)思 想、奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過幾年的努力和錘 煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務(wù)精、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè) 管理隊(duì)伍。以北京公司為例在所有 539名員工中，管理人員有55

9、人 占職工總數(shù)的10%其中具有本科以上學(xué)歷的23人，占管理人員的 46%具有中級以上職稱的31人，占管理人員的56%并且絕大部分 管理人員參加了建設(shè)部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業(yè)管理人 員崗位培訓(xùn)班，取得了物業(yè)管理上崗證書。整個(gè)員工隊(duì)伍中，大專以 上學(xué)歷的106人，占全體員工的20% 35歲以下員工299人，占全體 員工的55%招商局物業(yè)管理公司為了在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先的地位， 在人才的吸收與培養(yǎng)上采取了很多的激勵政策， 為各種專業(yè)人才提供 了良好的工作平臺，特別是公司實(shí)行了管理崗位助理制， 讓那些有潛 力但經(jīng)驗(yàn)上有欠缺的人員擔(dān)任各級領(lǐng)導(dǎo)的助理，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)， 提高能力，充分挖掘

10、了員工的潛能，同時(shí)也為公司承接新的管理項(xiàng)目 提供了人力資源保障，因此公司每承接一個(gè)項(xiàng)目都能及時(shí)地派出一套 完整的管理班子，而不用臨時(shí)招聘人員，從而保證了招商局物業(yè)管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，也正因?yàn)榇耍艜写笈膶I(yè)人才不斷加入到招商局物業(yè)管理的隊(duì)伍當(dāng)中，形成了良性的人才流動，從而為公司的發(fā)展提供了可靠的人力資源保證。5、 企業(yè)文化企業(yè)思想：“以人為本”企業(yè)精神：“真誠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效”企業(yè)意識：“用戶至上，服務(wù)第一”經(jīng)營理念：“唯有品牌和專業(yè)才能創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值和形象”質(zhì)量方針：“安全、整潔、文明、高效”第二章北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃一、 北京海關(guān)辦公樓基本情況樓盤概況（1） 樓盤

11、名稱：北京海關(guān)辦公樓（2） 地理位置：位于北京朝陽區(qū)光華路，北京 CBDTb區(qū), 北京高檔涉外寫字樓林立，世界著名公司云集于此，商務(wù)氣氛濃重，交通十分便利。（3） 項(xiàng)目評價(jià)：出色的設(shè)計(jì)，完備的設(shè)施，優(yōu)良的施工使北京海關(guān)辦公樓成為CBD 中心區(qū)顯著的優(yōu)秀建筑。同時(shí)作為政府的辦公機(jī)構(gòu)和對外的窗口， 辦公樓的建成 對促進(jìn)進(jìn)出口貿(mào)易，規(guī)范管理，提高辦公現(xiàn)代化程度， 樹立良好的政府形象，為保持社會經(jīng)濟(jì)的繁榮必將起 到積極的作用。（四）建筑指標(biāo)：建筑面積30000m建筑局度69.4m（5） 使用功能：本大樓主要是海關(guān)機(jī)關(guān)辦公場所，對社會接待，同時(shí)設(shè)招待所、出租寫字樓、地下停車場、多功能會議廳等。各樓層除具

12、備以上主要用房外，還備有空調(diào)機(jī)房、強(qiáng)弱配電間、男女衛(wèi)生間、消防樓梯、電 梯間等辦公用房。（6） 大廈設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成電氣系統(tǒng)：1600KV/A變配電系統(tǒng)、電氣動力系統(tǒng)、電氣照明系統(tǒng)、防雷及接地系統(tǒng)給排水系統(tǒng)：給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、空調(diào)循環(huán)雙溫水系統(tǒng)、空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)、機(jī) 械排風(fēng)系統(tǒng)、機(jī)械送風(fēng)系統(tǒng)、消防排風(fēng)系統(tǒng)消防系統(tǒng)：消火栓系統(tǒng)、自動噴灑系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)智能系統(tǒng)：樓宇自控系統(tǒng)、消防報(bào)警與設(shè)備聯(lián)動系統(tǒng)、保安監(jiān)視系統(tǒng)、緊急疏散廣播系統(tǒng)垂直交通系統(tǒng)：客用電梯、消防電梯、通訊系統(tǒng)：有線通訊系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)：衛(wèi)星接收系統(tǒng)、光纜信號接收系統(tǒng)交通設(shè)備系統(tǒng)：車庫只能管理系

13、統(tǒng)（7） 人員構(gòu)成：該項(xiàng)目的人員主要由三部分組成，一是北京海關(guān)辦公人員，另一部分為前來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的企事業(yè)人員，第三部分就是出租部分的辦公人員， 招待所接待的人員。人員文化層次高，個(gè)人素質(zhì)好，可以很好地配合樓宇的管理。二、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃（一）項(xiàng)目定位北京海關(guān)辦公樓是北京海關(guān)自用辦公用樓， 物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓，業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。 而北京招商局物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象，因此，我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到北京海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。（二）管理思路以合理的收費(fèi)價(jià)格，現(xiàn)代的管理手段，充足的人力資源保障，集 結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

14、和技術(shù)水平， 為中國北京海關(guān)辦公樓提 供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。（三）管理體制物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、 資金實(shí)力、規(guī)模及市場化 運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭，這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢， 為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭，我們特成立“北京海關(guān)物業(yè)管理中心”，項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造 過良好業(yè)績的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔 具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成；操作層通過嚴(yán)格的選拔和 招聘，形成責(zé)任心強(qiáng)，操作熟練，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次 人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)， 考試合格后方能 上崗工作。（四）管理機(jī)制若競

15、標(biāo)成功，我公司將以北京海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立“三部一室” 的管理架構(gòu)，最大限度的減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，形成簡明快 捷的管理體系。（五）合理的收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通過我公司對北京海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析，按照“合理、先進(jìn)、周密、可行”的原則對項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測算，我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 在一定階段內(nèi)基 本上能滿足北京海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡，同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量 體系及規(guī)章制度，作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩，為業(yè)主提供信任的依據(jù)。 針對辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、 員工崗位職責(zé)和工 作考核標(biāo)準(zhǔn)

16、，對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書， 確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。（六）管理優(yōu)勢首先作為國有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè)，北京招商局物業(yè)管理公司 對于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性； 其次，北京招商局物業(yè)管理 公司在北京中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位；第三，北京招商局 物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備； 第四，北京招商局物業(yè)管理 公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距北京海關(guān)辦公樓均只有不足 五分鐘的車程，可及時(shí)提供支持與幫助。管理服務(wù)承諾指標(biāo)及采取措施第三章管理服務(wù)承諾指標(biāo)1 服務(wù)滿意率達(dá)到98%2 維修及時(shí)率達(dá)到98%3 設(shè)備運(yùn)行完好率達(dá)到98%4 安全保障滿意率達(dá)到98%對

17、北京海關(guān)辦公樓物業(yè)管理的各項(xiàng)承諾指標(biāo)，一旦出現(xiàn)未達(dá)到承諾指標(biāo)的項(xiàng)目，北京招商局物業(yè)管理有限公司特作鄭重承諾如下：四項(xiàng)服務(wù)滿意率的標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理中心的管理酬金相結(jié)合，即：服務(wù)滿意率：90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%維修及時(shí)率：90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%設(shè)備運(yùn)行完好率：90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%安全保障滿意率：90-98% 扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%（ 上述未達(dá)到項(xiàng)僅扣除相關(guān)比率統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)管理酬金總額 ）管理服務(wù)項(xiàng)目、承諾指標(biāo)及采取措施一覽表注：本表中的國

18、家標(biāo)準(zhǔn)，出自建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知建住房物2000008 號 北京市國土資源和房屋管理局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部“關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知”京國土房管物字 2000 第 20 號。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施1對辦公樓1.辦公樓基本結(jié)合海關(guān)辦公樓特點(diǎn)，制定相關(guān)提供保安實(shí)行封閉管的的管理制度和防范措施。服務(wù)，保證理。設(shè)立專業(yè)的保安隊(duì)伍.管理中心辦公樓的2.有專業(yè)保安達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)將對保安人員進(jìn)行職業(yè)道德、專公共秩序隊(duì)伍,24小時(shí)辦公樓治安案件案件發(fā)生數(shù)X 100%< 1%業(yè)素質(zhì)

19、、行為規(guī)范等方面的培訓(xùn)，與安全。值班及巡邏制發(fā)生率1 %以下辦公樓總數(shù)考試合格后方可上崗。度；保安人員保安隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)做到文明熟悉辦公樓的執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，語言規(guī)范，認(rèn)真環(huán)境，文明值負(fù)責(zé)。勤，訓(xùn)練有素，對辦公樓實(shí)施24小時(shí)的門崗值語言規(guī)范，認(rèn)班和區(qū)域巡邏，發(fā)現(xiàn)問題和隱患真負(fù)責(zé)。立即解決.3.結(jié)合辦公樓 特點(diǎn)，制定安 全防范措施。物管中心將對辦公樓實(shí)行相對封 閉、內(nèi)緊外松的安全管理。充分利用技術(shù)防范，設(shè)施設(shè)備的 科學(xué)性、先進(jìn)性、防預(yù)性、準(zhǔn)確 性、防疲勞性的特點(diǎn)，提高安全 保障率。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施2W辦公樓進(jìn)行消防管理。1.消防控制中心24小時(shí)值班,消防設(shè)備設(shè)施完好消

20、防設(shè)備、設(shè)施二在辦公樓客戶的支持下，成立辦公樓消防工作領(lǐng)導(dǎo)小消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好 無損，可隨時(shí)啟 用。完好率=100%其余達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)100%辦公樓消防設(shè)備、設(shè)施總數(shù)組，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。根據(jù)辦公樓實(shí)際情況制定辦 公樓消防管理規(guī)定。制定突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，2.消防管理人設(shè)立消防疏散不意圖；保證員掌握消防設(shè) 施設(shè)備的使用 方法并能及時(shí) 處理各種問題3.組織開展消 防法規(guī)及消防應(yīng)急照明設(shè)施、各種消防標(biāo) 識完好；緊急疏散通道暢通。消防管理人員和操作人員必 須掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用 方法，能及時(shí)、靈活地處理 各種問題。知識的宣傳教 育，明確各區(qū)域 防火責(zé)任人。4.定有突發(fā)火 災(zāi)的應(yīng)急方案，

21、設(shè)立消防疏散 示意圖，照明設(shè) 施，引路標(biāo)志完 好，緊急疏散通 道暢通。消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行人員必須 執(zhí)有北京市消防局核發(fā)的證 書上崗。消防設(shè)備、設(shè)施齊全，完好 無損，可隨時(shí)啟用。物管中 心設(shè)備操作人員每周對消防 泵盤車一次；工程部每半年 組織人員啟動消防泵一次， 保證消防泵隨時(shí)處于良好狀o內(nèi)保人員對辦公樓實(shí)施全天 候的不定時(shí)巡邏，對消火栓 的配備情況、滅火器的碼放 情況進(jìn)行檢查，對巡邏中發(fā) 現(xiàn)的各種違規(guī)行為和火災(zāi)隱 患進(jìn)行勸阻和解決。每年組織一次消防演習(xí)。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施3地下車庫、1.進(jìn)出辦公樓物管中心將制定停車場管理公共停車各種車輛有制度和防火安全制度。場和車位序，

22、無堵塞交車場管理人員經(jīng)培訓(xùn)后著統(tǒng)的服務(wù)與通現(xiàn)象，不影達(dá)到和超過國家一服裝，佩帶明顯標(biāo)識上崗。管理響行人通行。標(biāo)準(zhǔn)停車場設(shè)備設(shè)施完好數(shù)乂車場管理人員必須語言規(guī)2.辦公樓外停停車場設(shè)備完好100%范，態(tài)度和藹，文明執(zhí)勤。車場有專人疏率達(dá)到98必上停車場設(shè)備設(shè)施總數(shù)物管中心對車場實(shí)施24小時(shí)導(dǎo)，管理啟序，的管理，保證業(yè)主和客戶車排列整齊。>98%輛的停放安全。3.室內(nèi)停車場對進(jìn)出辦公樓的車輛進(jìn)行有管理嚴(yán)格，出效疏導(dǎo)，做到管理有序、無入登記。堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人4.非機(jī)動車輛 有集中停放場 地，管理制度 落實(shí)，停放整 齊，場地整潔。5.危及人身安 全處設(shè)有明顯 標(biāo)志和防范措 施.通行。地下車

23、庫和公共停車場須劃 有明顯車位標(biāo)識，車庫管理 人員須疏導(dǎo)車輛，管埋有序， 使車輛排列整齊、停車入位。利用監(jiān)控系統(tǒng)和巡視檢查相 結(jié)合，對地下車庫實(shí)施全方 位的控制，通過停車場管理 系統(tǒng)，對進(jìn)出的車輛進(jìn)行控 制。完善各種警示、提示、標(biāo)識， 設(shè)置必要的隔離、限速等設(shè) 施，保證出入辦公樓的車輛 和人員的安全。設(shè)立非機(jī)動車內(nèi)部存放場地和外部集中存放場地，設(shè)置 人員負(fù)責(zé)管理，做到場地整 潔、停放有序、排列整齊。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施4對辦公樓 的清潔衛(wèi) 生進(jìn)行管 理；對垃圾 進(jìn)行收集 和清運(yùn)。1 .環(huán)衛(wèi)設(shè)施完 備，設(shè)有果皮箱、 垃圾箱、垃圾中 轉(zhuǎn)站。2 .清潔衛(wèi)生實(shí)行 責(zé)任制，有專職

24、 清潔人員和明確 的責(zé)任范圍，實(shí) 行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn)清潔率達(dá)到100%保潔達(dá)標(biāo)面積X 100%保潔總面積制定辦公樓衛(wèi)生管理規(guī)定。物管中心對保潔人員進(jìn)行專 業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗。保 潔人員必須儀容整齊，講究禮 貌，操作中使用規(guī)范用語。根據(jù)辦公樓的實(shí)際情況，保潔 人員依據(jù)物管中心制定的保潔 標(biāo)準(zhǔn)、保潔細(xì)則、保潔程序、 保潔方法、保潔頻次，對所負(fù)潔。3 .垃圾日產(chǎn)日 清，定期進(jìn)行衛(wèi) 生消毒滅殺。4 .辦公樓共用部 位保持清潔，無 亂貼、亂畫，無 擅自占用和堆放 雜物現(xiàn)象，大堂、 樓梯扶欄、天臺、 共用玻璃窗等保 持潔凈；辦公樓 內(nèi)共用場地?zé)o紙 屑、無煙頭等廢 棄物。=100%責(zé)的責(zé)任

25、區(qū)域?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化的清潔、保潔。辦公樓公共部位保持清潔，墻 面無亂貼亂畫；通道無擅自占 用和堆放雜物；大堂樓梯扶手、 玻璃窗臺、電梯等處達(dá)到明亮、 無塵土；公共樓道、樓梯間等 處達(dá)到無塵土、潔凈；共用場 地保持潔凈、無紙屑、無煙頭 等。衛(wèi)生間循環(huán)保潔，定期消殺， 達(dá)到清潔衛(wèi)生、無異味等。垃圾場所設(shè)專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日 清，定期消殺，達(dá)到無異味、 無遺灑。物管中心主管部門對整個(gè)辦 公樓的保潔工作每日進(jìn)行不定 時(shí)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、 改正。物管中心主管部門根據(jù)不同 季節(jié)，制定相應(yīng)的消殺計(jì)劃。根據(jù)辦公樓實(shí)際情況，設(shè)置垃 圾箱、果皮箱和垃圾中轉(zhuǎn)站。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施5辦公樓區(qū)域

26、內(nèi)的綠 化管理和 建筑小品1.綠地?zé)o改 變使用用途 和破壞、踐 踏、占用現(xiàn)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)辦公樓的綠化管理必須由專業(yè)綠 化公司或由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)且有實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn)的人員承擔(dān)。在綠化區(qū)設(shè)置提示標(biāo)識，綠化養(yǎng)的養(yǎng)護(hù)象。2 .花草樹木 長勢良好，修 男整齊美觀， 無病蟲害、無 折損現(xiàn)象、無 斑禿。3 .綠地?zé)o紙 屑、無煙頭、 石塊等雜物。4 .對辦公樓 內(nèi)部、天臺、 屋頂?shù)染G化 有管理措施 并落實(shí)。綠化完好率達(dá)到98%完好綠化面積X 100%> 98%總綠化面積護(hù)人員和物管中心其他人員均有 責(zé)任防止和勸阻他人對綠地的破 壞占用和踐踏。對綠化區(qū)和辦公樓內(nèi)的花草、樹 木、綠擺、盆景，綠化養(yǎng)護(hù)人員 每日或定期進(jìn)

27、行松土、修剪、整 形除蟲、淋水、施肥等工作，以 保證花草樹木長勢良好、修剪整 齊美觀，無病蟲害、無折損、無 斑禿。綠化養(yǎng)護(hù)人員和保潔人員每日對 綠化區(qū)、責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠擺進(jìn)行 清理，擦拭綠擺綠葉。物管中心根據(jù)辦公樓的結(jié)構(gòu)、布 局、色調(diào)，對公共區(qū)域進(jìn)行綠擺、盆景綠化。保潔人員對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的建筑小 品，每日擦拭保潔一次；維修人員 每日對建筑小品巡視一次，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)維護(hù)；工程部根據(jù)建筑 小品的材質(zhì)和現(xiàn)狀，制定維護(hù)保 養(yǎng)計(jì)劃。物業(yè)主管部門每日對綠化養(yǎng)護(hù)人 員的工作質(zhì)量實(shí)施檢查，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)解決或采取糾正和預(yù)防措 施。物管中心定期對辦公樓的綠化情 況進(jìn)行檢查評定。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)

28、管理措施6對辦公樓 物業(yè)轄區(qū) 內(nèi)配套服 務(wù)設(shè)施的 維修、養(yǎng) 護(hù)、管理。1 .共用配套 服務(wù)設(shè)施完 好，無隨息改 變用途。2 .共用管線 統(tǒng)一下地或 入公共管道， 無架空管線， 無礙觀瞻。3 .道路、樓 道、大堂等公 共照明完好。4 .辦公樓范達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施完好率達(dá)到98必上完好設(shè)施 X 100%> 98%設(shè)施總量建立辦公樓設(shè)施圖紙資料檔案，達(dá) 到資料齊全，管理完善。工程部維修人員每日對辦公樓內(nèi)、 外的設(shè)施巡檢兩次。巡檢的主要內(nèi) 容由：樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生 間、茶水房、樓道通道設(shè)施、水箱 間、泵房、煤氣房、給排水管線、 污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、 管線、辦公樓的照明等。對檢

29、查中 發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證這些設(shè) 施正常、完好、無損及正常使用。工程部根據(jù)辦公樓的設(shè)施狀況，制 定周期性的保養(yǎng)計(jì)劃。圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施7對公共設(shè)備的管理。1.制訂設(shè)備 安全運(yùn)行、崗 位責(zé)任定期 巡回檢查、維 護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行 記錄管理、維 修檔案等管達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn)對管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管 理。物管中心將制定一系列的管 理制度，對設(shè)備的運(yùn)行及運(yùn)行記 錄、維護(hù)保養(yǎng)及維護(hù)保養(yǎng)記錄， 每日的巡視檢查及巡視檢查記錄 等環(huán)節(jié)和過程加以控制。設(shè)備的運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、理制度，并嚴(yán) 格執(zhí)行。2 .設(shè)備及機(jī) 房環(huán)境整潔， 無雜物、灰 土，無鼠、蟲 害

30、發(fā)生，機(jī)房 環(huán)境符合設(shè) 備要求。3 .配備所需 專業(yè)技術(shù)人 員，嚴(yán)格執(zhí)行 操作規(guī)程，設(shè) 備良好，運(yùn)行 正常，一年內(nèi)設(shè)施完好率達(dá)到98必上元好設(shè)施X 100%> 98%設(shè)施總量巡視檢查記錄做為設(shè)備檔案的一 部分及可追溯的質(zhì)量記錄，由物 管中心工程部定期歸檔保存。各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行 相應(yīng)的崗位職責(zé)。并對設(shè)備和機(jī) 房衛(wèi)生負(fù)后責(zé)任。每日都須對設(shè) 備和機(jī)房清掃、沖洗、擦拭，保 證機(jī)房環(huán)境符合要求。各系統(tǒng)均設(shè)有專業(yè)工程師，對設(shè) 備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo) 并負(fù)后責(zé)任。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng) 過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè) 備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌 握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保 證設(shè)備始終處于

31、良好狀態(tài)。無重大管理責(zé)任事故。工程部根據(jù)設(shè)備狀況制定維保計(jì) 戈1，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)， 每日檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)和各類 規(guī)程的操作情況，保證不發(fā)生任 何管理責(zé)任事故。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施8對辦公樓電梯系統(tǒng)1.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格物管中心依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，具備電梯準(zhǔn)運(yùn)所必需的相關(guān)手的管理。證、維修保養(yǎng) 合同完備。2 .電梯按規(guī) 定時(shí)間運(yùn)行、 安全設(shè)備齊 全，通風(fēng)、照 明及附屬設(shè) 施完好。3 .轎廂、井 道、機(jī)房保持 整潔。4 .電梯由專 業(yè)隊(duì)伍維修 保養(yǎng)，維修保 養(yǎng)人員持證達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn)電梯設(shè)施完好率達(dá)到99犯上完好電梯數(shù)量 X 100批99%電梯總量續(xù)，做到證件

32、齊全、手續(xù)完備。制定電梯安全管理制度和乘客須 知，明確運(yùn)行時(shí)間并嚴(yán)格按規(guī)定 執(zhí)行。與專業(yè)公司簽定維修保養(yǎng)合同. 物管中心將對專業(yè)公司的工作實(shí) 施監(jiān)督檢查，以保證電梯動作靈 活可靠、制動靈活可靠、運(yùn)行平 穩(wěn)、顯示正常、運(yùn)行正常；通風(fēng)、 照明及附屬設(shè)施完好；安全設(shè)備 齊全。保潔人員負(fù)責(zé)電梯的環(huán)境和衛(wèi) 生，除每日對轎廂進(jìn)行兩次全面 保潔外，若舔廂、梯門出現(xiàn)油污 漬、手印則要隨時(shí)清掃和擦拭。上崗。5 .運(yùn)行出現(xiàn) 故障后，維修 人員應(yīng)在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場維修。6 .運(yùn)行出現(xiàn) 險(xiǎn)情后，應(yīng)啟 排除險(xiǎn)情的 應(yīng)急處理措 施。電梯運(yùn)行中若出現(xiàn)故障，維護(hù)人 員須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行 搶修。制定符合辦公樓實(shí)際

33、的應(yīng)急處理 方案和措施，以應(yīng)付電梯運(yùn)行中 出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)使用。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施9供電系統(tǒng)1.保證正常變配電室操作運(yùn)行人員必須持有的管理。供電，限電、 停電有明確 的審批權(quán)限 并按規(guī)定時(shí) 間通知住用 戶。2 .制定臨時(shí) 用電管理措 施與停電應(yīng) 急處理措施 并嚴(yán)格執(zhí)行。3 .備用應(yīng)急 發(fā)電機(jī)可隨 時(shí)啟用。達(dá)到和超過國家標(biāo)準(zhǔn)供電設(shè)備完好率達(dá)到99%完好供電設(shè)備 X 100批99%供電設(shè)備總量市供電局和北京海關(guān)核發(fā)的相關(guān) 證書上崗，必須執(zhí)行國家、政府和 行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，必須遵守崗位職責(zé)。變配電室操作運(yùn)行人員依據(jù)運(yùn)作 手冊電氣運(yùn)行操作規(guī)程、高 壓配電裝置巡視和檢查、配 電設(shè)備維護(hù)

34、保養(yǎng)規(guī)程、配電 設(shè)備事故處理和應(yīng)急處理措施突然斷電的處理方法實(shí)施對 設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。在正常情況下，如遇不可抗性外 來停、限電，物管中心將以通告、 文字、電話、廣播等形式提前一 天通知北京海關(guān)相關(guān)處室。遇配電設(shè)備、配件突然損壞而引 起停電，物管中心負(fù)責(zé)向北京海 關(guān)主管處室做解釋工作，并立即 組織人員搶修，一般故障排除時(shí) 間不超過2小時(shí)。操作運(yùn)行人員每星期對備用發(fā)電 機(jī)保養(yǎng)檢查一次；工程部每季度 組織專業(yè)技術(shù)人員對備用發(fā)電機(jī) 啟動試運(yùn)行一次，以保證備用發(fā) 電機(jī)隨時(shí)處于良好狀態(tài)。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施10弱電系統(tǒng)1.按工作標(biāo)工程部弱電工程師和弱電系統(tǒng)操的管理。準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間

35、作人 員遵守各自的崗位職責(zé)并排除故障，保進(jìn)行工作。證各弱電系達(dá)到和超過國家標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備實(shí)行統(tǒng)正常工作。準(zhǔn)24小 時(shí)的值班運(yùn)行，并將運(yùn)行2.監(jiān)控系統(tǒng)情況記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。等智能化設(shè)設(shè)備運(yùn)行記錄作為設(shè)備檔案的一施設(shè)備運(yùn)行弱電設(shè)備完好率部分將永久保存，以起到跟蹤證正常，有記錄達(dá)到98%實(shí)的作用。并按規(guī)定期完好弱電設(shè)備 X 100%> 98%物管中心根據(jù)辦公樓弱電設(shè)備的限保存。弱電設(shè)備總量情況，將制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，以保證各弱電系統(tǒng)能 夠正常的工作和運(yùn)行。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施11給排水系統(tǒng)的管理。1 .建立辦公樓用水、 供水管理制度，積極 安

36、排合理的用水和節(jié) 水計(jì)劃。2 .設(shè)備、閥門、管道 工作正常，無跑、冒、 滴、漏等現(xiàn)象。3 .按規(guī)定對二次供水 蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行 清潔、消毒；二次供水 衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化 驗(yàn)單、操作人員健康 合格證齊全，水池水達(dá)到國家標(biāo) 準(zhǔn)給排水系統(tǒng) 設(shè)施完好合 格率達(dá)到100%給排水系統(tǒng)完好合格設(shè)施給排水系統(tǒng)設(shè)施總量制定辦公樓用水制度，積極宣傳 合理用水和節(jié)水知識，想方設(shè)法 落實(shí)節(jié)水計(jì)劃。維修人員每日例行對給排水系統(tǒng) 進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、 漏立即排除。制定身壓水泵、水池、水箱的管 理規(guī)定，保證其達(dá)到無污染隱患 的要求。如遇停水、限水，管理中心將以 公告、文字、電話通知等形式通 知北京海關(guān)相關(guān)處室。

37、通過每日的巡視，保證辦公樓排箱清潔衛(wèi)生，無二次 污染。4 .高壓水泵、水池、 水箱有嚴(yán)格的管理措 施，水池、水箱周圍無 污染隱患。5 .限水、停水按規(guī)定 時(shí)間通知用戶。6 .排水系統(tǒng)通暢，汛 期道路無積水，地下 室、車庫、設(shè)備房無 積水、浸泡發(fā)生。X 100%=100%水系統(tǒng)暢通，保證汛期道路、地下 室、車庫、設(shè)備間無積水和浸泡 的現(xiàn)象發(fā)生。給排水系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，維 護(hù)人員在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，盡 快展開搶修，一般事故的搶修做 到不隔夜。物管中心根據(jù)辦公樓的情況，將 制定事故應(yīng)急處理方案。7.遇有事故，維修人 員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn) 行搶修，無大面積跑水、泛水、長時(shí)間停 水現(xiàn)象。8.制定事故應(yīng)

38、急處理 方案。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施12空調(diào)系統(tǒng)1.中央空調(diào)空調(diào)機(jī)運(yùn)行機(jī)組人員必須經(jīng)過培的運(yùn)行和系統(tǒng)運(yùn)行正訓(xùn)并執(zhí)有證書方可上崗。管理。常且噪音不直燃機(jī)運(yùn)行記錄作為設(shè)備的檔超標(biāo)，無嚴(yán)重達(dá)到和超過國家標(biāo)案，運(yùn)行人員每日逐項(xiàng)填寫并予滴漏水現(xiàn)象。準(zhǔn)以永久性存檔。2.中央空調(diào)維修人員每日對水塔運(yùn)行的情況系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)進(jìn)彳L至兩次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及行故障后，維時(shí)排除；工程部制定工作計(jì)劃，每修人員在規(guī) 定的時(shí)間內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場維 修。3.制定中央 空調(diào)發(fā)生故 障應(yīng)急處理 方案?？照{(diào)設(shè)備完好率:100%年對水塔維護(hù)保一次。維修人員接到用戶的報(bào)修或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到 現(xiàn)場實(shí)施維修。物

39、管中心將根據(jù)設(shè)備情況，制定 發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施13客戶零修、報(bào)修及時(shí)率。建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；零修急修及時(shí)率100%已完成零修整修數(shù) X 100%=100%總零件、急修數(shù)建立維修服務(wù)承諾制，物管中心依據(jù)承諾制對工程部實(shí)施量化的考核。如無特殊情況，物管中心對維修返修率。100%返修率不圖于1% 并有回訪記錄。<1%修數(shù)量 x 100%< 1%維修總數(shù)人員及時(shí)率的考評時(shí)間為30分 鐘之內(nèi)。維修人員在完成零修、急修任務(wù) 時(shí)，持有用戶報(bào)修單。該單對用 戶報(bào)修的地點(diǎn)、內(nèi)容、約定時(shí)間 均應(yīng)加以描述，完工后由保修處 室簽字確認(rèn)。工程部和有關(guān)部

40、門根據(jù)維修通 知單，執(zhí)行的回訪制度?；卦L方 式口采用電話、上門等形式，保 證客戶意見反饋渠道暢通，利于 客戶監(jiān)督物管中心的工作。每月各部門對上月的報(bào)修單和 回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交分析報(bào) 告，歸檔。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施14接受客戶 啟效投訴 率與處理 率。啟效投訴1%處理率98%Z上啟效投訴次數(shù) X 100/ 1%入住總?cè)藬?shù)完成處王里次數(shù) X 100批98%有效投訴次數(shù)物管中心設(shè)立投訴電話，接受北 京海關(guān)機(jī)關(guān)各處室、到訪客人監(jiān) 督與投訴。加強(qiáng)員工思想教育和職業(yè)素養(yǎng)教 育，落實(shí)各項(xiàng)管理制度，努力為北 京海關(guān)機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)高效的服 務(wù)，力爭用戶對物管中心的服務(wù) 達(dá)到滿意。加強(qiáng)與

41、機(jī)關(guān)相關(guān)處室的溝通，認(rèn) 真對待投訴，做到事事后答復(fù)，件 件有回音。落實(shí)回訪制度，隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。實(shí)行公開管理，增加管理透明度， 自覺接受客戶的監(jiān)督。序號服務(wù)項(xiàng)目國家標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)測算依據(jù)管理措施15物業(yè)管理滿瓦、率。98%物業(yè)官理調(diào)查滿息人數(shù)X 100% 98%調(diào)查總?cè)藬?shù)物業(yè)管理中心實(shí)行公開透 明管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi) 容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量， 使物業(yè)管理始終處于客戶 監(jiān)督之下。定期向海關(guān)相關(guān)處室收集 意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改 進(jìn)服務(wù)程序。定期召開物管中心內(nèi)部管理例會,研究探討客戶的意見反饋,及時(shí)調(diào)整改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問題。定期召開與海關(guān)主管處室聯(lián)席會議，通報(bào)物管中

42、心的 工作，加強(qiáng)合作與聯(lián)系，不 斷完善物業(yè)管理的整體水平。第四章物業(yè)管理的運(yùn)行一、 擬采取的管理方式（一）北京海關(guān)物業(yè)管理中心內(nèi)部管理架構(gòu)北京海關(guān)物業(yè)管理中心將采取由物管公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，由 北京海關(guān)相關(guān)處室監(jiān)督的物業(yè)管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理中 心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與考核公司根據(jù)北京海關(guān)是政府職能部門，辦公樓產(chǎn)權(quán)單一的具體特點(diǎn)， 本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，物業(yè)管理中心設(shè)立“三 部一室”，由物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接對各部室的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)， 以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè) 管理過程，減少失誤，提高工作效率。北京海關(guān)物業(yè)管

43、理中心內(nèi)部管理架構(gòu)圖北京海關(guān)相關(guān)處直接領(lǐng)物業(yè)管理中心公司各職能部門工程維修中心辦公X麥金傀（二）北京海關(guān)物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制1 .管理體系物業(yè)管理中心在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門、各責(zé)任人 明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、 互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個(gè)封 閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，物業(yè)管理中心總經(jīng)理是日常工 作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任 人即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回物業(yè)管理 中心總經(jīng)理，供總經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界 檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得物 業(yè)管理中心的工作做

44、到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上 保證了物業(yè)管理中心工作的有效性。2 .管理運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理中心運(yùn)作機(jī)制流程圖:管理監(jiān)督管理中心總經(jīng)各執(zhí)行部門信息反饋3 .管理運(yùn)作流程物業(yè)管理中心運(yùn)作流程圖中心辦公室綜合服務(wù)部安全保衛(wèi)部工程維修部落 率 檢管理人員的配備經(jīng)理1人主管1人中控4人內(nèi)巡4人車管3人物業(yè)管理中心總經(jīng)領(lǐng)班2人一層大廳1人電梯1人公共走廊及衛(wèi)生間6人外圍1人車庫1人大清潔組4人洗地組2人外保8人管理人員的培訓(xùn)與管理一、 物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)，是招商局物業(yè)管理公司一項(xiàng)基本制度，不斷對各級員工 進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也將是北京海關(guān)物業(yè)管理中心 確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理

45、目標(biāo)的重要保證。因此在物業(yè)管 理中心成立之日起，將實(shí)行一整套有效的培訓(xùn)計(jì)劃，并予切實(shí)推 行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意 識的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色 完成北京海關(guān)各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（一）培訓(xùn)形式1. 培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、 基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮 儀禮貌要求等的培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心開始運(yùn)作的 1-2個(gè)月內(nèi)，對 所有崗位員工進(jìn)行的基本技能、操作規(guī)范、工作 標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。管理期培訓(xùn)：指物業(yè)管理中心在運(yùn)作過程中，對員工素 質(zhì)、技能及思想覺悟進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃

46、的提 高型培訓(xùn)。2. 培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項(xiàng)分類培訓(xùn)集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項(xiàng)目 情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法 規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范 等。分類培訓(xùn)：安保員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、 應(yīng)急處理等。保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔規(guī)范、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等。 工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制、 專業(yè)技能等。3. 培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、 崗位練兵等各種形式進(jìn)行。（二）培訓(xùn)目標(biāo)1. 管理人員持證上崗。2. 特種工作人員持證上崗。3. 其他員工達(dá)到崗位技術(shù)精通。（三）培訓(xùn)計(jì)劃1,北京海

47、關(guān)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，人員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；4、 物業(yè)的接管及驗(yàn)收；5、 物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)。交付管理前采取集中 授課、現(xiàn)場 演示、招聘 老帥及案 例分析方 法。達(dá)到各崗位 任職資格要 求，滿足工作 的需要。二1、 北京海關(guān)物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2、 管理處組織架構(gòu)，各類人員崗位職責(zé)、范圍的調(diào)整、說明；3、 員工的有效管理及考核；交付管 理后14個(gè)月采取實(shí)地參觀、集中 講授、角色 扮演、模擬 演練、案例 分析等培 訓(xùn)方法。開發(fā)潛能激勵自我，不斷 元香與向前

48、發(fā)展。4、 物業(yè)管理規(guī)章制度 的調(diào)整；5、 物業(yè)管理檔案資料 的管理；6、 突發(fā)緊急特殊事件 的處理與防范；7、 電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用技能。三1、 品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析 與成本控制；2、 物業(yè)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)；3、 人力資源開發(fā)與管理；4、 公共關(guān)系處理；5、 治安、消防危機(jī)處理；6、 時(shí)間管理，情緒管理與壓力控制；7、 服務(wù)理念與投訴處 理；8、 溝通與表達(dá)技巧；9、 形象與禮儀；日常管理期間采用實(shí)地參觀、集中 講授、角色 扮演、模擬 演練、案例 分析等培 訓(xùn)方法。成為物業(yè)管 理職業(yè)人才， 擁啟豐富的 專業(yè)知識。10、 物業(yè)管理法規(guī)和相 關(guān)法律知識，規(guī)章制度；11、 智能、電腦網(wǎng)絡(luò)化的 運(yùn)用管理。序號培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識， 職業(yè)道德教育；2、 管理處組織架構(gòu)，保安員崗位職責(zé)范圍；3、 物業(yè)管理法規(guī)及有關(guān)法律知識；4、 北京海關(guān)情況及保安設(shè)備、設(shè)施情況及使用；5、 中央監(jiān)控系統(tǒng)的管理及防盜系統(tǒng)、設(shè)備、 器材的使用、管理。交付管理前采取集中 授課、現(xiàn)場 演示、招聘 老師及案 例分析等 方法。達(dá)到各崗位 任職資格要 求，滿足工作 的需要。二1、北京海關(guān)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍說交付管理后1采用實(shí)地參觀、集中工作責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)思維2.北京海關(guān)保安員特別培訓(xùn)計(jì)劃明；4個(gè)講授、角色靈活，各方面2、物管中心組織架構(gòu)， 保安員崗位職責(zé)，范圍月扮演、模擬演練、案例