銀行柜面服務(wù)禮儀

1、銀行柜面服務(wù)禮儀銀行柜員服務(wù)禮儀是銀行柜員在工作崗位中通過語言、態(tài)度、行為、舉止等，向被服務(wù)對象表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的銀行柜員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握服務(wù)禮儀中的基本要求.那么銀行柜員日常服務(wù)禮儀都包括哪些呢？銀行柜員日常服務(wù)禮儀規(guī)范都包括四大要素：敏銳的觀察能力，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，清晰準(zhǔn)確的表達(dá)能力和規(guī)范高效的處理能力等。銀行柜員服務(wù)禮儀儀容規(guī)范頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。男性不留長發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不剃光頭。不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不

2、濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性每日剃須，不留胡須。根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。銀行柜員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物；男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。銀行柜員服務(wù)禮儀儀表規(guī)范站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。男性站立時(shí)雙腳和并攏也可分開，分開時(shí)與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上

3、，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈;字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺。站立時(shí)不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜；男性兩腿分開，與肩同寬。無論是沙發(fā)或是座椅，落座時(shí)均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動雙腿或東張西望。手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢，這也是銀行服務(wù)，特別是營業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手

4、掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶。銀行柜員服務(wù)禮儀語言規(guī)范與客戶交流時(shí)目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。談話時(shí)每分鐘110字左右，聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。認(rèn)真傾聽客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。手勢不宜過多，幅度不宜太大。使用文明用語金十字;請;您好;謝謝;對不起;再見。銀行柜員服務(wù)流程禮儀規(guī)范一、主要職責(zé)：柜臺服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地為

5、客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶滿意的服務(wù)。二、班前準(zhǔn)備 ：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查工作臺是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。三、服務(wù)流程規(guī)范：客戶來到柜臺，柜臺服務(wù)人員應(yīng)在距離客戶3米以內(nèi)時(shí)起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶;您好;，并請客戶坐下?？蛻暨f交過來存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需及時(shí)接過。服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱情、耐心?？蛻艮k理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員如果需要稱呼客戶時(shí)，應(yīng)使用;某某先生/小姐（或女士）;這種個(gè)性化的稱呼，給客戶以親切感?？蛻艮k理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開座位時(shí)，應(yīng)主動告知

6、客戶，并說;對不起，我需要離開一會兒，請您稍等。;回來后，服務(wù)人員需向客戶致歉，說;對不起，讓您久等了。業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條，并請客戶核對后在指定位置簽名確認(rèn)。如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動為客戶提供信封等?？蛻綦x開柜臺時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別，說;再見，歡迎下次光臨;。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。貴州沃立成管理咨詢有限公司（簡稱:沃立成培訓(xùn)），長期致力于建立完整的企業(yè)培訓(xùn)、落地的教育系統(tǒng)及產(chǎn)業(yè)鏈，不斷整合研發(fā)國內(nèi)外體驗(yàn)式培訓(xùn)教學(xué)資源及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，傾力打造國內(nèi)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)品牌。 沃立成培訓(xùn)是集企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、拓展培訓(xùn)、大型體驗(yàn)式主題培訓(xùn)、青少年成長夏令營等為一體的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。自