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文檔簡(jiǎn)介
1、QFD與與以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心講師:施榮偉講師:施榮偉2011-07先科電子集團(tuán)公司管理培訓(xùn)課程先科電子集團(tuán)公司管理培訓(xùn)課程什么是什么是QFD?質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)QFD (Quality Function Deployment)QFD是六西格瑪管理的重要工具是六西格瑪管理的重要工具QFD是一種威力強(qiáng)大的質(zhì)量策劃技術(shù)是一種威力強(qiáng)大的質(zhì)量策劃技術(shù)客戶(hù)為導(dǎo)向與源流管理客戶(hù)為導(dǎo)向與源流管理 質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)QFD 就是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、就是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法,從而形成
2、滿足客戶(hù)要求次演繹分析方法,從而形成滿足客戶(hù)要求的產(chǎn)品質(zhì)量。的產(chǎn)品質(zhì)量。 QFDQFD是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)QFD的定義的定義 回答下列三個(gè)問(wèn)題來(lái)理解回答下列三個(gè)問(wèn)題來(lái)理解QFD的內(nèi)涵:的內(nèi)涵:客戶(hù)所要求的品質(zhì)是什么;客戶(hù)所要求的品質(zhì)是什么;該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)缭摦a(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)绾卫盟鼇?lái)提供相應(yīng)的服務(wù);何利用它來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù);根據(jù)所擁有的材料,我們?nèi)绾胃鞅M所能地根據(jù)所擁有的材料,我們?nèi)绾胃鞅M所能地滿足客戶(hù)的需求。滿足客戶(hù)的需求。質(zhì)量功能展開(kāi)的歷史和現(xiàn)狀質(zhì)量功能展開(kāi)的歷史和現(xiàn)狀 質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù),也是質(zhì)
3、量策劃發(fā)明以來(lái)內(nèi)容最廣的技術(shù)。QFD特別適合于大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品,如如飛機(jī)、汽車(chē)和主要器具。 QFD發(fā)源于日本,1978年6月,水野滋、赤尾洋二教授編寫(xiě)的質(zhì)量功能展開(kāi)由日本科技連出版。其后10年,QFD在日本得到迅速發(fā)展和應(yīng)用,從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)、服務(wù)業(yè)。QFD方法的功效方法的功效 1QFD有助子企業(yè)正確把握顧客的需求;有助子企業(yè)正確把握顧客的需求; 2QPD有助于優(yōu)選方案;有助于優(yōu)選方案; 3QPD有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門(mén)間的功能障礙;有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門(mén)間的功能障礙; 4QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情容易激發(fā)員工們的工作熱情 ; 5QFD能夠更有效地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,提高產(chǎn)品質(zhì)
4、量和能夠更有效地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度,更大地滿足顧客??尚哦?,更大地滿足顧客。n 成本成本削減了削減了50,開(kāi)發(fā)時(shí)間開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短了縮短了30,生產(chǎn)率生產(chǎn)率提高了提高了200 質(zhì)量屋質(zhì)量屋質(zhì)量表質(zhì)量表技術(shù)的世界(內(nèi)部)技術(shù)的世界(內(nèi)部)顧客的世界(外部)顧客的世界(外部)市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求CTQ變換變換抽出抽出n 第一階段:第一階段:進(jìn)行市場(chǎng)分析以獲得有關(guān)當(dāng)前顧客需進(jìn)行市場(chǎng)分析以獲得有關(guān)當(dāng)前顧客需求的信息。求的信息。 通常認(rèn)為這對(duì)顧客滿意的產(chǎn)品是關(guān)鍵通常認(rèn)為這對(duì)顧客滿意的產(chǎn)品是關(guān)鍵的。了解競(jìng)爭(zhēng)者同樣需求的評(píng)價(jià)以及轉(zhuǎn)化后的產(chǎn)的。了解競(jìng)爭(zhēng)者同樣需求的評(píng)價(jià)以及轉(zhuǎn)化后的產(chǎn)品特性。品特性。n 第二
5、階段第二階段:把關(guān)鍵產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為部件特性。例:把關(guān)鍵產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為部件特性。例如產(chǎn)品零件。如產(chǎn)品零件。n 第三階段:第三階段:把關(guān)鍵部件特性轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性。把關(guān)鍵部件特性轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性。n 第四階段第四階段:把關(guān)鍵過(guò)程特性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)特性。:把關(guān)鍵過(guò)程特性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)特性。 例如說(shuō)明和尺寸。例如說(shuō)明和尺寸。質(zhì)量功能展開(kāi)的階段層次質(zhì)量功能展開(kāi)的階段層次質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段,從質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段,從關(guān)鍵的顧客需求關(guān)鍵的顧客需求 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性部件特性部件特性 過(guò)程特性過(guò)程特性 生產(chǎn)特性生產(chǎn)特性,共有五個(gè)分析單元。共有五個(gè)分析單元。 產(chǎn) 品 特 性產(chǎn) 品 特 性部 件 特 性部 件 特
6、 性過(guò) 程 特 性過(guò) 程 特 性生產(chǎn)特性生產(chǎn)特性關(guān) 鍵關(guān) 鍵顧 客顧 客要 求要 求關(guān) 鍵關(guān) 鍵產(chǎn) 品產(chǎn) 品特 性特 性關(guān) 鍵關(guān) 鍵部 件部 件特 性特 性關(guān) 鍵關(guān) 鍵過(guò) 程過(guò) 程特 性特 性QFD展開(kāi)展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi) 從一般的顧客需求到詳細(xì)的生產(chǎn)特性,其詳細(xì)程度逐步從一般的顧客需求到詳細(xì)的生產(chǎn)特性,其詳細(xì)程度逐步增加,在每一階段,重點(diǎn)在于從這些分析單元之一,稱(chēng)為增加,在每一階段,重點(diǎn)在于從這些分析單元之一,稱(chēng)為“什么什么”,轉(zhuǎn)化到其他更詳細(xì)的分析單元,稱(chēng)為,轉(zhuǎn)化到其他更詳細(xì)的分析單元,稱(chēng)為“如何如何”。 “什么什么” “如何如何” 用于四個(gè)轉(zhuǎn)化階段不同的用于四個(gè)轉(zhuǎn)化階段不同的“什
7、么什么”和和“如何如何”階段階段“什么什么”“如何如何”1關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵顧客需求產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性2關(guān)鍵產(chǎn)品特性關(guān)鍵產(chǎn)品特性部件特性部件特性3關(guān)鍵部件特性關(guān)鍵部件特性過(guò)程特性過(guò)程特性4關(guān)鍵過(guò)程特性關(guān)鍵過(guò)程特性生產(chǎn)特性生產(chǎn)特性通過(guò)一系列的質(zhì)量矩陣(通過(guò)一系列的質(zhì)量矩陣(質(zhì)量表質(zhì)量表)來(lái)完成。來(lái)完成。客戶(hù)需求客戶(hù)需求變換變換2.1.1 客戶(hù)需求收集客戶(hù)需求收集重要性重要性“什么什么”“如何如何”質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)皇冠轎車(chē)質(zhì)量屋皇冠轎車(chē)質(zhì)量屋(范例)(范例)如何以客戶(hù)為中心如何以客戶(hù)為中心ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此組織
8、應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 為什么以客戶(hù)為中心至關(guān)重要為什么以客戶(hù)為中心至關(guān)重要 客戶(hù)是企業(yè)存在和發(fā)展的前提基礎(chǔ)。 全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)新的復(fù)雜階段,隨之而來(lái)的是更高的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。 隨著創(chuàng)利壓力的不斷增加,大多數(shù)工業(yè)品公司開(kāi)始把注意力漸漸轉(zhuǎn)移到一些短期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上,如降低成本以及爭(zhēng)取更廉價(jià)的生產(chǎn)力等。這樣的做法是必要的,但卻不是最充分的。在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天,發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的最佳途徑莫過(guò)于讓自己成為一家真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)。任正非的客戶(hù)導(dǎo)向觀任正非的客戶(hù)導(dǎo)向觀“以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心”的原則的原則 以客戶(hù)為導(dǎo)向,以訂單為主線;以客戶(hù)為導(dǎo)向,以訂單為主線;
9、從客戶(hù)的角度來(lái)衡量你公司的業(yè)績(jī);從客戶(hù)的角度來(lái)衡量你公司的業(yè)績(jī); 使你的公司與客戶(hù)協(xié)調(diào)一致。使你的公司與客戶(hù)協(xié)調(diào)一致。 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心p 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的三個(gè)層次實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的三個(gè)層次 高層身先士卒高層身先士卒 部門(mén)通力協(xié)作部門(mén)通力協(xié)作 員工努力工作員工努力工作樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念p 內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù) 善良合理的想法善良合理的想法 計(jì)劃計(jì)劃部門(mén)的期望 ? 制造制造部門(mén)的期望 ? 采購(gòu)采購(gòu)部門(mén)的期望 ? 工程工程部門(mén)的期望 ? 維修維修部門(mén)的期望 ? 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的期望 ?你會(huì)怎樣你會(huì)怎樣期望期望 ?建立供建立供-產(chǎn)產(chǎn)-銷(xiāo)協(xié)調(diào)機(jī)制銷(xiāo)協(xié)調(diào)機(jī)制 n采取
10、采取“積極的銷(xiāo)售積極的銷(xiāo)售”策略策略 計(jì)劃人員的惡夢(mèng)計(jì)劃人員的惡夢(mèng) 生產(chǎn)計(jì)劃的頻繁變動(dòng)!生產(chǎn)計(jì)劃的頻繁變動(dòng)! 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)2秒鐘,計(jì)劃秒鐘,計(jì)劃2小時(shí),制造就要重新折騰小時(shí),制造就要重新折騰2天。天。 通過(guò):業(yè)務(wù)手段與顧客保持有效的溝通,確保一件事情通過(guò):業(yè)務(wù)手段與顧客保持有效的溝通,確保一件事情所有的訂單內(nèi)容(尤其是變更)在出貨日之前(一般所有的訂單內(nèi)容(尤其是變更)在出貨日之前(一般3-5天)就得到確認(rèn)。天)就得到確認(rèn)。【案例】豐田汽車(chē)公司生產(chǎn)計(jì)劃的做法豐田汽車(chē)公司生產(chǎn)計(jì)劃的做法供供-產(chǎn)產(chǎn)-銷(xiāo)協(xié)調(diào)流程銷(xiāo)協(xié)調(diào)流程客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)生管部門(mén)生管部門(mén)制造部門(mén)制造部門(mén)訂單下達(dá)訂單下達(dá) 交期回復(fù)交
11、期回復(fù)訂單通知訂單通知 交貨期確認(rèn)交貨期確認(rèn)/通知通知交期變更通知交期變更通知 交期變更協(xié)調(diào)交期變更協(xié)調(diào)/確認(rèn)確認(rèn)制造命令制造命令 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)/變更通知變更通知9下達(dá)采購(gòu)訂單下達(dá)采購(gòu)訂單 10腳期回復(fù)腳期回復(fù)/變更通知變更通知供應(yīng)商供應(yīng)商業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén) 全面清晰了解獲知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望及需求;全面清晰了解獲知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望及需求; 及時(shí)有效地將客戶(hù)需求信息傳遞至組織及相關(guān)人及時(shí)有效地將客戶(hù)需求信息傳遞至組織及相關(guān)人員;員; 組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審,借以明確如何滿足組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審,借以明確如何滿足客戶(hù)要求達(dá)成共識(shí);客戶(hù)要求達(dá)成共識(shí); 與客戶(hù)建立協(xié)調(diào)有效的溝通,以便在任何時(shí)候
12、滿與客戶(hù)建立協(xié)調(diào)有效的溝通,以便在任何時(shí)候滿足客戶(hù)變化的需求作出反應(yīng)。足客戶(hù)變化的需求作出反應(yīng)。技術(shù)工程部門(mén)技術(shù)工程部門(mén) 運(yùn)用運(yùn)用QFD或類(lèi)似的方法,完成或類(lèi)似的方法,完成“客戶(hù)要求客戶(hù)要求”到到“產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范”的轉(zhuǎn)換工作,包括的轉(zhuǎn)換工作,包括技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范/ /圖紙圖紙QCQC工程表工程表/SOP/SOP工裝治具工裝治具 工程變更的控制工程變更的控制 技術(shù)支援技術(shù)支援生產(chǎn)制造部門(mén)生產(chǎn)制造部門(mén) 合理有效調(diào)配和運(yùn)用生產(chǎn)要素,確保流程的協(xié)調(diào)合理有效調(diào)配和運(yùn)用生產(chǎn)要素,確保流程的協(xié)調(diào)和連續(xù);和連續(xù); 把準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)交期作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵指針;把準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)交期作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵指針; 有效控制
13、生產(chǎn)品質(zhì),減少不良和返工;有效控制生產(chǎn)品質(zhì),減少不良和返工; 合理使用和維護(hù)設(shè)備,減少設(shè)備故障和停頓;合理使用和維護(hù)設(shè)備,減少設(shè)備故障和停頓; 作好生產(chǎn)單位間的協(xié)調(diào),努力提高作好生產(chǎn)單位間的協(xié)調(diào),努力提高“整體效率整體效率”。質(zhì)量管理部門(mén)質(zhì)量管理部門(mén) 質(zhì)量管理的質(zhì)量管理的雙重立場(chǎng)雙重立場(chǎng) p站在客戶(hù)的立場(chǎng)上,嚴(yán)格把關(guān);站在客戶(hù)的立場(chǎng)上,嚴(yán)格把關(guān);p站在生產(chǎn)的立場(chǎng)上,協(xié)助過(guò)關(guān)。站在生產(chǎn)的立場(chǎng)上,協(xié)助過(guò)關(guān)。計(jì)劃物料部門(mén)計(jì)劃物料部門(mén)p PMC是控制生產(chǎn)的核心部門(mén),其自身的工作質(zhì)量是控制生產(chǎn)的核心部門(mén),其自身的工作質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)效率和滿足客戶(hù)要求影響極大。對(duì)生產(chǎn)效率和滿足客戶(hù)要求影響極大。 周密合理的物料及生產(chǎn)計(jì)劃的安排;周密合理的物料及生產(chǎn)計(jì)劃的安排; 供應(yīng)商關(guān)系管理;供應(yīng)商關(guān)系管理; 合理有計(jì)劃的庫(kù)存策
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