如何以顧客為中心培訓(xùn)教材

1、QFD與與以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心講師：施榮偉講師：施榮偉2011-07先科電子集團(tuán)公司管理培訓(xùn)課程先科電子集團(tuán)公司管理培訓(xùn)課程什么是什么是QFD？質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)QFD (Quality Function Deployment)QFD是六西格瑪管理的重要工具是六西格瑪管理的重要工具QFD是一種威力強(qiáng)大的質(zhì)量策劃技術(shù)是一種威力強(qiáng)大的質(zhì)量策劃技術(shù)客戶(hù)為導(dǎo)向與源流管理客戶(hù)為導(dǎo)向與源流管理 質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)QFD 就是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、就是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法，從而形成

2、滿足客戶(hù)要求次演繹分析方法，從而形成滿足客戶(hù)要求的產(chǎn)品質(zhì)量。的產(chǎn)品質(zhì)量。 QFDQFD是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)QFD的定義的定義 回答下列三個(gè)問(wèn)題來(lái)理解回答下列三個(gè)問(wèn)題來(lái)理解QFD的內(nèi)涵：的內(nèi)涵：客戶(hù)所要求的品質(zhì)是什么；客戶(hù)所要求的品質(zhì)是什么；該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)缭摦a(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)绾卫盟鼇?lái)提供相應(yīng)的服務(wù)；何利用它來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)；根據(jù)所擁有的材料，我們?nèi)绾胃鞅M所能地根據(jù)所擁有的材料，我們?nèi)绾胃鞅M所能地滿足客戶(hù)的需求。滿足客戶(hù)的需求。質(zhì)量功能展開(kāi)的歷史和現(xiàn)狀質(zhì)量功能展開(kāi)的歷史和現(xiàn)狀 質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是一種威力強(qiáng)大的策劃技術(shù)，也是質(zhì)

3、量策劃發(fā)明以來(lái)內(nèi)容最廣的技術(shù)。QFD特別適合于大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品，如如飛機(jī)、汽車(chē)和主要器具。 QFD發(fā)源于日本，1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫(xiě)的質(zhì)量功能展開(kāi)由日本科技連出版。其后10年，QFD在日本得到迅速發(fā)展和應(yīng)用，從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)、服務(wù)業(yè)。QFD方法的功效方法的功效 1QFD有助子企業(yè)正確把握顧客的需求；有助子企業(yè)正確把握顧客的需求； 2QPD有助于優(yōu)選方案；有助于優(yōu)選方案； 3QPD有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門(mén)間的功能障礙；有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門(mén)間的功能障礙； 4QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情容易激發(fā)員工們的工作熱情 ； 5QFD能夠更有效地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)

4、量和能夠更有效地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客?？尚哦?，更大地滿足顧客。n 成本成本削減了削減了50，開(kāi)發(fā)時(shí)間開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短了縮短了30，生產(chǎn)率生產(chǎn)率提高了提高了200 質(zhì)量屋質(zhì)量屋質(zhì)量表質(zhì)量表技術(shù)的世界（內(nèi)部）技術(shù)的世界（內(nèi)部）顧客的世界（外部）顧客的世界（外部）市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求CTQ變換變換抽出抽出n 第一階段：第一階段：進(jìn)行市場(chǎng)分析以獲得有關(guān)當(dāng)前顧客需進(jìn)行市場(chǎng)分析以獲得有關(guān)當(dāng)前顧客需求的信息。求的信息。 通常認(rèn)為這對(duì)顧客滿意的產(chǎn)品是關(guān)鍵通常認(rèn)為這對(duì)顧客滿意的產(chǎn)品是關(guān)鍵的。了解競(jìng)爭(zhēng)者同樣需求的評(píng)價(jià)以及轉(zhuǎn)化后的產(chǎn)的。了解競(jìng)爭(zhēng)者同樣需求的評(píng)價(jià)以及轉(zhuǎn)化后的產(chǎn)品特性。品特性。n 第二

5、階段第二階段：把關(guān)鍵產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為部件特性。例：把關(guān)鍵產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為部件特性。例如產(chǎn)品零件。如產(chǎn)品零件。n 第三階段：第三階段：把關(guān)鍵部件特性轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性。把關(guān)鍵部件特性轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性。n 第四階段第四階段：把關(guān)鍵過(guò)程特性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)特性。：把關(guān)鍵過(guò)程特性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)特性。 例如說(shuō)明和尺寸。例如說(shuō)明和尺寸。質(zhì)量功能展開(kāi)的階段層次質(zhì)量功能展開(kāi)的階段層次質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段，從質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段，從關(guān)鍵的顧客需求關(guān)鍵的顧客需求 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性部件特性部件特性 過(guò)程特性過(guò)程特性 生產(chǎn)特性生產(chǎn)特性,共有五個(gè)分析單元。共有五個(gè)分析單元。 產(chǎn) 品 特 性產(chǎn) 品 特 性部 件 特 性部 件 特

6、 性過(guò) 程 特 性過(guò) 程 特 性生產(chǎn)特性生產(chǎn)特性關(guān) 鍵關(guān) 鍵顧 客顧 客要 求要 求關(guān) 鍵關(guān) 鍵產(chǎn) 品產(chǎn) 品特 性特 性關(guān) 鍵關(guān) 鍵部 件部 件特 性特 性關(guān) 鍵關(guān) 鍵過(guò) 程過(guò) 程特 性特 性QFD展開(kāi)展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi) 從一般的顧客需求到詳細(xì)的生產(chǎn)特性，其詳細(xì)程度逐步從一般的顧客需求到詳細(xì)的生產(chǎn)特性，其詳細(xì)程度逐步增加，在每一階段，重點(diǎn)在于從這些分析單元之一，稱(chēng)為增加，在每一階段，重點(diǎn)在于從這些分析單元之一，稱(chēng)為“什么什么”，轉(zhuǎn)化到其他更詳細(xì)的分析單元，稱(chēng)為，轉(zhuǎn)化到其他更詳細(xì)的分析單元，稱(chēng)為“如何如何”。 “什么什么” “如何如何” 用于四個(gè)轉(zhuǎn)化階段不同的用于四個(gè)轉(zhuǎn)化階段不同的“什

7、么什么”和和“如何如何”階段階段“什么什么”“如何如何”1關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵顧客需求產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性2關(guān)鍵產(chǎn)品特性關(guān)鍵產(chǎn)品特性部件特性部件特性3關(guān)鍵部件特性關(guān)鍵部件特性過(guò)程特性過(guò)程特性4關(guān)鍵過(guò)程特性關(guān)鍵過(guò)程特性生產(chǎn)特性生產(chǎn)特性通過(guò)一系列的質(zhì)量矩陣（通過(guò)一系列的質(zhì)量矩陣（質(zhì)量表質(zhì)量表）來(lái)完成。來(lái)完成。客戶(hù)需求客戶(hù)需求變換變換2.1.1 客戶(hù)需求收集客戶(hù)需求收集重要性重要性“什么什么”“如何如何”質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)皇冠轎車(chē)質(zhì)量屋皇冠轎車(chē)質(zhì)量屋（范例）（范例）如何以客戶(hù)為中心如何以客戶(hù)為中心ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此組織

8、應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 為什么以客戶(hù)為中心至關(guān)重要為什么以客戶(hù)為中心至關(guān)重要 客戶(hù)是企業(yè)存在和發(fā)展的前提基礎(chǔ)。 全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)新的復(fù)雜階段，隨之而來(lái)的是更高的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。 隨著創(chuàng)利壓力的不斷增加，大多數(shù)工業(yè)品公司開(kāi)始把注意力漸漸轉(zhuǎn)移到一些短期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上，如降低成本以及爭(zhēng)取更廉價(jià)的生產(chǎn)力等。這樣的做法是必要的，但卻不是最充分的。在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的最佳途徑莫過(guò)于讓自己成為一家真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)。任正非的客戶(hù)導(dǎo)向觀任正非的客戶(hù)導(dǎo)向觀“以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心”的原則的原則 以客戶(hù)為導(dǎo)向，以訂單為主線；以客戶(hù)為導(dǎo)向，以訂單為主線；

9、從客戶(hù)的角度來(lái)衡量你公司的業(yè)績(jī)；從客戶(hù)的角度來(lái)衡量你公司的業(yè)績(jī)； 使你的公司與客戶(hù)協(xié)調(diào)一致。使你的公司與客戶(hù)協(xié)調(diào)一致。 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心p 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的三個(gè)層次實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的三個(gè)層次 高層身先士卒高層身先士卒 部門(mén)通力協(xié)作部門(mén)通力協(xié)作 員工努力工作員工努力工作樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念p 內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù) 善良合理的想法善良合理的想法 計(jì)劃計(jì)劃部門(mén)的期望 ？ 制造制造部門(mén)的期望 ？ 采購(gòu)采購(gòu)部門(mén)的期望 ？ 工程工程部門(mén)的期望 ？ 維修維修部門(mén)的期望 ？ 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的期望 ？你會(huì)怎樣你會(huì)怎樣期望期望 ？建立供建立供-產(chǎn)產(chǎn)-銷(xiāo)協(xié)調(diào)機(jī)制銷(xiāo)協(xié)調(diào)機(jī)制 n采取

10、采取“積極的銷(xiāo)售積極的銷(xiāo)售”策略策略 計(jì)劃人員的惡夢(mèng)計(jì)劃人員的惡夢(mèng) 生產(chǎn)計(jì)劃的頻繁變動(dòng)！生產(chǎn)計(jì)劃的頻繁變動(dòng)！ 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)2秒鐘，計(jì)劃秒鐘，計(jì)劃2小時(shí)，制造就要重新折騰小時(shí)，制造就要重新折騰2天。天。 通過(guò)：業(yè)務(wù)手段與顧客保持有效的溝通，確保一件事情通過(guò)：業(yè)務(wù)手段與顧客保持有效的溝通，確保一件事情所有的訂單內(nèi)容（尤其是變更）在出貨日之前（一般所有的訂單內(nèi)容（尤其是變更）在出貨日之前（一般3-5天）就得到確認(rèn)。天）就得到確認(rèn)。【案例】豐田汽車(chē)公司生產(chǎn)計(jì)劃的做法豐田汽車(chē)公司生產(chǎn)計(jì)劃的做法供供-產(chǎn)產(chǎn)-銷(xiāo)協(xié)調(diào)流程銷(xiāo)協(xié)調(diào)流程客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)生管部門(mén)生管部門(mén)制造部門(mén)制造部門(mén)訂單下達(dá)訂單下達(dá) 交期回復(fù)交

11、期回復(fù)訂單通知訂單通知 交貨期確認(rèn)交貨期確認(rèn)/通知通知交期變更通知交期變更通知 交期變更協(xié)調(diào)交期變更協(xié)調(diào)/確認(rèn)確認(rèn)制造命令制造命令 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)/變更通知變更通知9下達(dá)采購(gòu)訂單下達(dá)采購(gòu)訂單 10腳期回復(fù)腳期回復(fù)/變更通知變更通知供應(yīng)商供應(yīng)商業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén) 全面清晰了解獲知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望及需求；全面清晰了解獲知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望及需求； 及時(shí)有效地將客戶(hù)需求信息傳遞至組織及相關(guān)人及時(shí)有效地將客戶(hù)需求信息傳遞至組織及相關(guān)人員；員； 組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審，借以明確如何滿足組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審，借以明確如何滿足客戶(hù)要求達(dá)成共識(shí)；客戶(hù)要求達(dá)成共識(shí)； 與客戶(hù)建立協(xié)調(diào)有效的溝通，以便在任何時(shí)候

12、滿與客戶(hù)建立協(xié)調(diào)有效的溝通，以便在任何時(shí)候滿足客戶(hù)變化的需求作出反應(yīng)。足客戶(hù)變化的需求作出反應(yīng)。技術(shù)工程部門(mén)技術(shù)工程部門(mén) 運(yùn)用運(yùn)用QFD或類(lèi)似的方法，完成或類(lèi)似的方法，完成“客戶(hù)要求客戶(hù)要求”到到“產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范”的轉(zhuǎn)換工作，包括的轉(zhuǎn)換工作，包括技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范/ /圖紙圖紙QCQC工程表工程表/SOP/SOP工裝治具工裝治具 工程變更的控制工程變更的控制 技術(shù)支援技術(shù)支援生產(chǎn)制造部門(mén)生產(chǎn)制造部門(mén) 合理有效調(diào)配和運(yùn)用生產(chǎn)要素，確保流程的協(xié)調(diào)合理有效調(diào)配和運(yùn)用生產(chǎn)要素，確保流程的協(xié)調(diào)和連續(xù)；和連續(xù)； 把準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)交期作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵指針；把準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)交期作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵指針； 有效控制

13、生產(chǎn)品質(zhì)，減少不良和返工；有效控制生產(chǎn)品質(zhì)，減少不良和返工； 合理使用和維護(hù)設(shè)備，減少設(shè)備故障和停頓；合理使用和維護(hù)設(shè)備，減少設(shè)備故障和停頓； 作好生產(chǎn)單位間的協(xié)調(diào)，努力提高作好生產(chǎn)單位間的協(xié)調(diào)，努力提高“整體效率整體效率”。質(zhì)量管理部門(mén)質(zhì)量管理部門(mén) 質(zhì)量管理的質(zhì)量管理的雙重立場(chǎng)雙重立場(chǎng) p站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，嚴(yán)格把關(guān)；站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，嚴(yán)格把關(guān)；p站在生產(chǎn)的立場(chǎng)上，協(xié)助過(guò)關(guān)。站在生產(chǎn)的立場(chǎng)上，協(xié)助過(guò)關(guān)。計(jì)劃物料部門(mén)計(jì)劃物料部門(mén)p PMC是控制生產(chǎn)的核心部門(mén)，其自身的工作質(zhì)量是控制生產(chǎn)的核心部門(mén)，其自身的工作質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)效率和滿足客戶(hù)要求影響極大。對(duì)生產(chǎn)效率和滿足客戶(hù)要求影響極大。 周密合理的物料及生產(chǎn)計(jì)劃的安排；周密合理的物料及生產(chǎn)計(jì)劃的安排； 供應(yīng)商關(guān)系管理；供應(yīng)商關(guān)系管理； 合理有計(jì)劃的庫(kù)存策