客戶關(guān)系管理之客戶價值篇

1、1 12 23 3客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！4 4忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠的客戶給我們帶來什么？ 1 1：6 6一個非常滿意的客戶一個非常滿意的客戶, ,其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍 5 5：100100把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍 （反比）（反比）1 1：8 8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的的8 8倍倍 ( (反比反比)1)1：5 5一個不滿意的客

2、戶平均要影響一個不滿意的客戶平均要影響5 5個人個人忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！5 5忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！一個同事對你的認同可以帶來很多同事對你的認可一個同事對你的認同可以帶來很多同事對你的認可!一個老板對你的認可可以帶來很多老板對你的認可一個老板對你的認可可以帶來很多老板對你的認可(轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹)你對自己老婆的忠誠可以帶來別的女人對你的尊敬你對自己老婆的忠誠可以帶來別的女人對你的尊敬 6 67 7我需要一部車我需要一部車安全性能好安全性能好美觀美觀功能獨

3、特功能獨特樣式獨特樣式獨特顯示身份顯示身份8 8我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部9 9男：男：你遇到了一個讓你動心的你遇到了一個讓你動心的女孩，決心要追到她。你女孩，決心要追到她。你會做些什么？會做些什么？1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、女：女： 一個男孩對你動了心：一個男孩對你動了心： 他怎樣做就能得到你的他怎樣做就能得到你的芳心芳心? ?1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、1010什么是客戶價值？什么是客戶價值？ 在市場經(jīng)濟中 決定一個東西的價值是購買者的需求； 在個人的成長過程中 決定你的價值是客戶對你的認同。 決定你的價值

4、的是客戶，而不是你自己，決定你的價值的是客戶，而不是你自己，這就是客戶價值！這就是客戶價值！ 你的價值不是你自己決定的，而是由你你的價值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的的客戶決定的，這就是客戶價值！這就是客戶價值！1111企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉你看到的只有臉，看不到企業(yè)的錢你看到的只有臉，看不到企業(yè)的錢 賺錢的第一件事是把客戶的自尊當(dāng)成自己的自尊； 客戶沒有自尊你就沒有自尊 因為給客戶提供了價值，你才有了你的自尊；客戶提前、自我退后客戶提前、自我退后結(jié)果提前、自我退后結(jié)果提前、自我退后1212客戶價值三大結(jié)論客戶價值三大結(jié)論 客戶價值客戶價值= =賺

5、錢賺錢 客戶價值客戶價值= =人脈人脈 客戶價值客戶價值= =職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人13131414我們的客戶是誰？我們的客戶是誰？ 真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰很重要，我的客戶是你代表的這一群人；很重要，我的客戶是你代表的這一群人； 價值是能提供給一群人的最大的價值；價值是能提供給一群人的最大的價值；151519921992年美總統(tǒng)自由勛年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃爾頓章獲得者山姆沃爾頓這樣說過：這樣說過：我們的老板只有一個，我們的老板只有一個，那就是我們的顧客；那就是我們的顧客；是他付給我們每月的是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解薪水，只有他有權(quán)

6、解雇上至董事長的每一雇上至董事長的每一個人，做法很簡單，個人，做法很簡單，只要他改變購物習(xí)慣，只要他改變購物習(xí)慣，換到別家商店買東西換到別家商店買東西就是了。就是了。WALMARTWALMART成功精髓：成功精髓：“客戶第一客戶第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條：沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條：第一條：顧客永遠是對的第一條：顧客永遠是對的; ;第二條：如有疑問，請參第二條：如有疑問，請參照第一條；照第一條；1616我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時，當(dāng)你們與顧客的我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時，你必須看著他的眼晴，微笑著問候他并詢問，你距離在三米之內(nèi)時，你必須看

7、著他的眼晴，微笑著問候他并詢問，你需要什么？有什么可以幫你的嗎？需要什么？有什么可以幫你的嗎？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實很簡單，我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實很簡單，也并不花費什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對我們的顧客絕對是一也并不花費什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對我們的顧客絕對是一種奇跡，而且我們的銷售額會直線上升。種奇跡，而且我們的銷售額會直線上升。我知道你們中有人是因為天生害羞，有人是因為不愿意打擾他人，但我知道你們中有人是因為天生害羞，有人是因為不愿意打擾他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個領(lǐng)導(dǎo)者。如果你們照

8、我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個領(lǐng)導(dǎo)者。因為這樣做會讓你的人格得到健全，會讓你變得外向，會在未來間你因為這樣做會讓你的人格得到健全，會讓你變得外向，會在未來間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會給你帶來奇跡，我保證。這會給你帶來奇跡，我保證。1717人們不會被產(chǎn)品感動，人們只會被人感動人們不會被產(chǎn)品感動，人們只會被人感動 當(dāng)你的所有的當(dāng)你的所有的員工都微笑的時候，員工都微笑的時候，那是力量那是力量-是震是震撼撼是海嘯。是海嘯。 這種組織的力這種組織的力量是不可戰(zhàn)勝的、量是不可戰(zhàn)勝的、是無價的。是

9、無價的。18181919沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的海底撈排隊的“座位號座位號”正反面正反面的內(nèi)容，在向顧客表達歉意的內(nèi)容，在向顧客表達歉意排隊等位的人群，好壯觀排隊等位的人群，好壯觀2020對不起，讓您在這里等候，請先用對不起，讓您在這里等候，請先用點豆?jié){、零食和西瓜！點豆?jié){、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！你需要的話隨時招呼我們！2121沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！沒能讓你及時就

10、餐，海底撈向您表示深深歉意！ 先生，等著也是等著，給您免費擦先生，等著也是等著，給您免費擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。 小姐，利用這個工夫，給您美美指小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很漂亮的。甲，很漂亮的。2222美甲公告美甲公告由于時間和我們由于時間和我們?nèi)藬?shù)有限，對沒有人數(shù)有限，對沒有及時美上指甲的顧及時美上指甲的顧客，我們表示深深客，我們表示深深的歉意！的歉意！您可以在周一到周您可以在周一到周五中午五中午1212點到下午點到下午3 3點來免費美甲！點來免費美甲！海底撈歡迎您來，海底撈歡迎您來，歡迎您再來！歡迎您再來！2323訓(xùn)練有素的訓(xùn)練有素的“擦鞋工擦

11、鞋工”兼訓(xùn)練有素的兼訓(xùn)練有素的“迎賓員迎賓員”，一個讓人，一個讓人肅然起敬的人！肅然起敬的人！一個擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，感動了顧客。一個擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，感動了顧客。 先生，皮鞋擦好了！先生，皮鞋擦好了！ （通過耳麥對講）總臺，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的?。ㄍㄟ^耳麥對講）總臺，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！ 先生小姐里面請，現(xiàn)在有位子了。對不起，讓你們久等了！先生小姐里面請，現(xiàn)在有位子了。對不起，讓你們久等了！ 先生小姐里面請，里面請！先生小姐里面請，里面請！ 先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收

12、拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！2424服務(wù)人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！服務(wù)人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！ 在杯子里的檸檬水不在杯子里的檸檬水不及容積一半的及容積一半的4 4個刻個刻度時，服務(wù)員都準(zhǔn)時度時，服務(wù)員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至出現(xiàn)，加至8 8成滿。成滿。 主動給客人加湯的服主動給客人加湯的服務(wù)員，務(wù)員，臉上的笑容好臉上的笑容好燦爛！燦爛！ 給手機套個袋子，可別給手機套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機上。讓湯湯水水灑到手機上。2525美味鍋底，很誘人的！美味鍋底，很誘人的！ 拉面師傅極具藝術(shù)感的拉面師傅

13、極具藝術(shù)感的“才藝表演才藝表演”： 美食是這么制作的哦！美食是這么制作的哦！2626離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測合格書。都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測合格書。2727好吃不貴，好實惠；好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，感覺真好！走的時候有人提醒和問候，感覺真好！ 買單時，服務(wù)員主動報上總價，買單時，服務(wù)員主動報上總價，8282元；主動提醒客人檢查單據(jù)和元；主動提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需要到大門金額，并明確開發(fā)票需要到大門口的總服務(wù)臺?？诘目偡?wù)臺。 客人離座時，服務(wù)員主動提醒客客人離座時，服務(wù)員主動提

14、醒客人人”請檢查一下您的隨身物品是請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏否有遺漏“等，并迅速主動幫助等，并迅速主動幫助檢查。檢查。 提醒完畢，服務(wù)員主動招呼客人提醒完畢，服務(wù)員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨您慢走，歡迎您再次光臨”等。等。 即將走出大門時，大門口的即將走出大門時，大門口的2 2位位服務(wù)員主動向客人打招呼服務(wù)員主動向客人打招呼“您慢您慢走，歡迎您再次光臨走，歡迎您再次光臨”。2828從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務(wù)員，從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務(wù)員，那就是：那就是：“服務(wù)員，買單服務(wù)員，買單”！ 海底撈不愧是客戶服務(wù)的典范，在需要服務(wù)的每個時刻，服務(wù)員都準(zhǔn)時主

15、動出現(xiàn)并提供海底撈不愧是客戶服務(wù)的典范，在需要服務(wù)的每個時刻，服務(wù)員都準(zhǔn)時主動出現(xiàn)并提供服務(wù)。服務(wù)。一落座，服務(wù)員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，一落座，服務(wù)員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。點菜時，服務(wù)員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個點菜時，服務(wù)員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個 。不用催促，所有菜肴在短時間內(nèi)迅速上齊，服務(wù)員主動告知客人不用催促，所有菜肴在短時間內(nèi)迅速上齊，服務(wù)員主動告知客人“菜已上齊，不夠菜已上齊，不夠我們再給您加我們再給您加”。客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個服務(wù)員主動將西瓜皮收走?？腿顺缘奈鞴掀偡畔?，過來一個服務(wù)員主動將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的在杯子里的檸檬水不及容積一半的4 4個刻度時，服務(wù)員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至個刻度時，服務(wù)員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至8 8成滿。成滿。在用餐過程中，服務(wù)員在用餐過程中，服務(wù)員3 3次主動詢問次主動詢問“火要不要調(diào)整一下火要不要調(diào)整一下”，并幫助調(diào)整。，并幫助調(diào)整。2 2次主動過來調(diào)整盤子的位置和順序。次主動過來調(diào)整盤子的位置和順序。2 2次主動換了濕毛巾。次主動換了濕毛巾。1 1次主動提供了一個袋子