客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)郝 媛思考：思考：客戶(hù)關(guān)系管理能為我們帶來(lái)什么？客戶(hù)關(guān)系管理能為我們帶來(lái)什么？第一講第一講 什么是客戶(hù)關(guān)系管理什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理(CRM(CRM），是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的），是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 從客戶(hù)資料（包括名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類(lèi)別、交易價(jià)值、交

2、易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估、客戶(hù)類(lèi)別的劃分與維護(hù)等方方面面 思考： 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 菲禮浦.科特勒對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的解釋?zhuān)?營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動(dòng)。其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定組織最能滿(mǎn)足其需求的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來(lái)滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需求，并動(dòng)員組織內(nèi)的每一個(gè)成員都為“為顧客著想、為顧客服務(wù)”。第二講 服務(wù)和產(chǎn)品是營(yíng)銷(xiāo)的一體兩面 產(chǎn)品是服務(wù)的化身產(chǎn)品是服務(wù)的化身 服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂 產(chǎn)品是指向市場(chǎng)提供能滿(mǎn)足人們需要的一切服務(wù)。產(chǎn)品是指向市場(chǎng)提供能滿(mǎn)足人們需要的一切服務(wù)。包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。包括三個(gè)層次：

3、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。 產(chǎn)品服務(wù)是是以實(shí)物為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)是是以實(shí)物為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實(shí)物銷(xiāo)售而向消費(fèi)者提供的附加服務(wù)，其目的是保證銷(xiāo)售而向消費(fèi)者提供的附加服務(wù)，其目的是保證消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。 海爾1994年的無(wú)搬動(dòng)服務(wù)；1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；1997年的五個(gè)一服務(wù)；1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買(mǎi)，從上門(mén)設(shè)計(jì)到上門(mén)安裝，從產(chǎn)品使用到回訪(fǎng)服務(wù)，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)新的要求，并通過(guò)具體措施使開(kāi)發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪(fǎng)6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

4、通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無(wú)塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾客戶(hù)服務(wù)中心隸屬于海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司，主要職責(zé)是向消費(fèi)者提供售前、售中、售后、開(kāi)發(fā)、制造、回訪(fǎng)六個(gè)環(huán)節(jié)全方位的服務(wù)，自1997年成立以來(lái)，海爾客戶(hù)服務(wù)中心已構(gòu)建了完善的客戶(hù)服務(wù)體系及顧客至上的服務(wù)理念。 目前海爾客戶(hù)服務(wù)中心已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006999999，實(shí)現(xiàn)了“只要您撥打一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由海爾來(lái)做”的服務(wù)升級(jí)，最大程度的為消費(fèi)者提供方便。海爾客戶(hù)服

5、務(wù)中心目前擁有800多個(gè)服務(wù)座席,客戶(hù)服務(wù)人員1300余人?？头行膶⒑柕男羌?jí)服務(wù)帶到了全國(guó)各地，用海爾人的熱情在用戶(hù)與海爾之間架起了一座新的橋梁，建立起用戶(hù)對(duì)海爾的忠誠(chéng)度，從而使海爾成為中國(guó)家電最受消費(fèi)者歡迎的品牌！ 服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響分析服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響分析 保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一 向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是 50% ，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有 15% 如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85 客戶(hù)忠誠(chéng)度下降 5 ，企業(yè)利潤(rùn)則下降 25 企業(yè) 60 的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦 營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析營(yíng)

6、銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的核心素質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的核心素質(zhì) 具備的能力具備的能力1、“處世不驚”的應(yīng)變能力2、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力3、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力4、積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)能力具備的素質(zhì)具備的素質(zhì)1、注重承諾2、要以寬容為美3、要謙虛誠(chéng)實(shí)4、要有同理心5、要積極熱情6、要有服務(wù)導(dǎo)向第三講，在銷(xiāo)售中實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 思考 服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意是20世紀(jì)世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的年代中后期出現(xiàn)的一種一種經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，要從個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，要從客戶(hù)的角度、用客戶(hù)

7、的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自客戶(hù)的角度、用客戶(hù)的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶(hù)的需求，盡可身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶(hù)的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)能全面尊重和維護(hù)客戶(hù)客戶(hù)的利益。的利益。 IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的首項(xiàng)原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。國(guó)內(nèi)外的大量實(shí)踐證明：組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品或服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。 銷(xiāo)售中客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)評(píng)價(jià)層次1、需求層次2、服務(wù)層次3、體驗(yàn)需求4、關(guān)系需求5、成功需求讓客

8、戶(hù)形成忠誠(chéng) 兩個(gè)良性循環(huán)兩個(gè)良性循環(huán)n公司吸納的最佳客戶(hù)越來(lái)越多，形成多次銷(xiāo)售以及客戶(hù)之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場(chǎng)份額擴(kuò)大。n公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，即可吸引并留任最佳員工。忠誠(chéng)的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶(hù)的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。忠誠(chéng)的客戶(hù)帶來(lái)更多利潤(rùn)區(qū)別 找到讓顧客感動(dòng)的4個(gè)方法 1、一切從顧客的角度思考出發(fā) 2、時(shí)刻了解產(chǎn)品在消費(fèi)者的心理價(jià)位 3、超越顧客期望 4、建立客戶(hù)長(zhǎng)期檔案 讓顧客主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的兩個(gè)服務(wù)原則 顧客至上 抓住客戶(hù)需求第三講第三講 給優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)給優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù) 思考 企業(yè)要選擇什么樣的客戶(hù) 用服務(wù)策略指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系

9、服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶(hù)需求層次分析 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心理規(guī)律方太：中國(guó)高端廚電專(zhuān)家與領(lǐng)導(dǎo)者 服務(wù)理念服務(wù)理念 提供真正到“家”的服務(wù)。 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 努力，讓顧客感動(dòng)！ 全程顧問(wèn)式服務(wù)全程顧問(wèn)式服務(wù) 當(dāng)消費(fèi)者剛一開(kāi)始考慮購(gòu)買(mǎi)方太產(chǎn)品時(shí)，就已經(jīng)被納入了方太“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”。無(wú)論售前、售中、售后，方太時(shí)刻關(guān)注顧客，為顧客所想，緊密無(wú)縫的服務(wù)體系保證在第一時(shí)間了解顧客的需求，強(qiáng)大的執(zhí)行力則確保第一時(shí)間滿(mǎn)足顧客的需求。即使是顧客自身尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求，方太也已先行一步，讓顧客的廚房生活更臻完美。方太“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”，就是貫穿銷(xiāo)售前、中、后，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)、以400全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)為中心，以51家

10、分支機(jī)構(gòu)、27家服務(wù)站、 630家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和1200名訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍為依托的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系。緊密?chē)@顧客需求、及時(shí)快捷解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，必須由專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。廚房電器在初次安裝，或者因用戶(hù)搬家和重新裝修引起的二次安裝，以及產(chǎn)品定時(shí)維護(hù)、維修時(shí)，不同的家庭會(huì)面臨完全不同的問(wèn)題或多種多樣的突發(fā)狀況。方太的服務(wù)工程師都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與上崗認(rèn)證，非常了解產(chǎn)品和用戶(hù)的問(wèn)題，所以，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論何地，無(wú)論顧客面臨如何棘手的問(wèn)題，他們都將在第一時(shí)間趕到顧客身邊解決難題。 服務(wù)方針?lè)?wù)方針 及時(shí) 專(zhuān)業(yè) 感動(dòng) 持續(xù)關(guān)懷 服務(wù)原則服務(wù)原則 堅(jiān)持以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)。第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)喜歡的反義

11、詞是？投訴是好事投訴是好事 使你看清工作中的問(wèn)題；使你看清工作中的問(wèn)題；使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶(hù)。使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶(hù)。每個(gè)人對(duì)服務(wù)都會(huì)有些怨言 粗魯/冷漠的服務(wù)； 長(zhǎng)時(shí)間的等候； 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； 庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)； 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； 電話(huà)被擱置，讓客戶(hù)久等； 員工缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 高強(qiáng)度銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)； 員工看不起客戶(hù)抱怨冰山圖完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線(xiàn)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招第五講超越客戶(hù)期望，用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng) 討論實(shí)際工作中客戶(hù)是如何流失的 只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶(hù) 超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性 把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望 演

12、練個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能 行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略針對(duì)針對(duì)“核心客戶(hù)核心客戶(hù)” 繪制繪制“金字塔金字塔”，鎖，鎖定你的頂級(jí)客戶(hù)；定你的頂級(jí)客戶(hù)； 定制化服務(wù)，成為客定制化服務(wù)，成為客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)；戶(hù)的一個(gè)部門(mén)； 不斷搜集客戶(hù)反饋，不斷搜集客戶(hù)反饋，變得更加貼心；變得更加貼心； 積極的交叉銷(xiāo)售。積極的交叉銷(xiāo)售。針對(duì)針對(duì)“擁護(hù)者擁護(hù)者” 利用客戶(hù)口碑積極推廣；利用客戶(hù)口碑積極推廣； 請(qǐng)客戶(hù)介紹客戶(hù)；請(qǐng)客戶(hù)介紹客戶(hù)； 請(qǐng)客戶(hù)參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和請(qǐng)客戶(hù)參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招募。新員工招募。第五講第五講 保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（團(tuán)隊(duì)管理）保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（團(tuán)隊(duì)