淺析青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)論文酒店管理專業(yè)論文大學(xué)論文

1、金 華 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY畢業(yè)綜合項(xiàng)目成果 （20 11 屆）題 目 淺析青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)學(xué) 院 旅游與酒店管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理專業(yè) 班 級(jí) 旅游082班 學(xué) 號(hào) 200834080060201 姓 名 呂清 指導(dǎo)教師 陳景 2011年 5 月 30 日金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)綜合項(xiàng)目成果目 錄摘要 1英文摘要 1引言 1一、青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)概述 1（一）大堂吧員工培訓(xùn)內(nèi)容 1（二）大堂吧員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定 2 （三）關(guān)于員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)估效果 2二、關(guān)于青島海景花

2、園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì) 3（一）培訓(xùn)內(nèi)容的豐富廣泛 3（二）培訓(xùn)計(jì)劃的嚴(yán)格有序 3（三）職能部門檢查督導(dǎo)培訓(xùn)的實(shí)施 3三、青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)中存在的問題 4（一）職能部門對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)管和評(píng)估偏重過程 4（二）大堂吧基層管理人員對(duì)員工的培訓(xùn)水平不高 5四、青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)問題的對(duì)策 5 （一）優(yōu)化對(duì)員工培訓(xùn)效果的評(píng)估 5 （二）靈活創(chuàng)新培訓(xùn)觀念和培訓(xùn)手段 6結(jié)論 7謝辭 7參考文獻(xiàn) 7淺析青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè) 呂清摘 要：飯店業(yè)的競爭從根本上而言，就是人才的競爭，對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，是飯店以人為本思想的真正落實(shí)。本文通

3、過對(duì)青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)工作的分析，針對(duì)存在的監(jiān)管評(píng)估偏重過程和管理人員對(duì)員工的培訓(xùn)水平不高問題，提出了優(yōu)化對(duì)員工培訓(xùn)效果的評(píng)估和靈活創(chuàng)新培訓(xùn)觀念及手段建議，希望更加有助于海景花園大酒店的發(fā)展。關(guān)鍵詞：青島海景花園大酒店；大堂吧；員工培訓(xùn) Concerning Qingdao haijing garden hotel lobby bar staff training（Tourism and hotel management college professional tourism management major Lvqing)Abstract:Tourism developmen

4、t, the hotel industry has fiercer competition, but we also realize that hotel industry's competition from ultimately is talented person's competition for employees for effective training, is a restaurant of human-oriented thought in Qingdao, this paper really implement the internship haijing

5、 garden hotel, through the application of the evaluation method, data analysis, adopt opinions to solve the problems existing in the hotel training, hope more helpQingdao Seaview Garden Hotel development.Keywords:Qingdao Seaview Garden Hotel Lobby bar Staff training1、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)概述 青島海景花園大酒店大堂吧

6、位于新海景樓大堂右側(cè)，提供茶水，咖啡，雞尾酒，報(bào)刊雜志以及個(gè)性化的服務(wù)，是客人休憩，商談，會(huì)友的最佳去處。良好的培訓(xùn)體系為海景花園大酒店口碑的樹立起到了至關(guān)重要的作用。（1） 大堂吧員工培訓(xùn)的內(nèi)容 表1 青島海景花園大酒店大堂吧培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容制定部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)青島概況、酒店應(yīng)知、紅酒知識(shí)、雞尾酒知識(shí)、雪茄知識(shí)、咖啡知識(shí)、茶水知識(shí)等。 餐一部大堂吧企化學(xué)習(xí)酒店優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)、酒店正反面事例、快速反饋、違規(guī)違紀(jì)、表揚(yáng)信等。酒店企劃部經(jīng)理大課酒店理念、企化學(xué)習(xí)內(nèi)容、部門管理模式、部門文化學(xué)習(xí)等酒店企劃部形體演練鞠躬演練、場景模擬演練、接聽電話規(guī)范演練等餐一部 業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以使大堂吧員工熟練的掌握業(yè)

7、務(wù)知識(shí)和操作技能，對(duì)于新員工而言則可以盡快熟悉部門的業(yè)務(wù)知識(shí)。企化學(xué)習(xí)和經(jīng)理大課有利于塑造企業(yè)文化，培養(yǎng)員工企業(yè)文化精神。形體演練則可以樹立酒店在顧客心中的良好形象，為企業(yè)帶來良好的口碑和效益。（2） 大堂吧員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定 大堂吧培訓(xùn)計(jì)劃的制定需要逐級(jí)上交，由部門經(jīng)理審核簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)至培訓(xùn)部簽字確認(rèn)視為有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 表2 大堂吧班組一周培訓(xùn)計(jì)劃 餐飲一部大堂吧班組周培訓(xùn)計(jì)劃 經(jīng)理審批：日期時(shí)間地點(diǎn)培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人數(shù)參加酒店考試人員12.28（周二）14:00-16:30休息區(qū)唐玉杰（經(jīng)理）部門文化學(xué)習(xí)451112.29(周三)17：00-18:00庫房劉曉娜例會(huì)精神(企劃學(xué)習(xí))51

8、12.30(周四)17：00-18：00庫房劉曉娜紅酒知識(shí)（業(yè)務(wù)培訓(xùn)）51每天13:00-14:00休息區(qū)唐玉杰（經(jīng)理）形體演練45無 大堂吧業(yè)務(wù)知識(shí)由主管提前一周進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的草擬，并逐級(jí)上交至餐一部經(jīng)理再轉(zhuǎn)至培訓(xùn)部經(jīng)理，由培訓(xùn)部經(jīng)理簽字確認(rèn)后視為可實(shí)施的培訓(xùn)計(jì)劃。（3） 關(guān)于員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果評(píng)估 大堂吧培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，酒店為保證計(jì)劃的落實(shí)情況，采取了職能部門的監(jiān)督檢查等手段。方法多樣，實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)。分別從量和質(zhì)的層面進(jìn)行檢查?！傲俊睂用娴臋z查有：培訓(xùn)前10分鐘，由大堂吧通知酒店培訓(xùn)部本部門即將開展的的培訓(xùn)情況，由培訓(xùn)部門對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際情況進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并按照培訓(xùn)檢查表的要求進(jìn)行打分

9、考核。這種方法有利于培訓(xùn)部門更真實(shí)準(zhǔn)確地把握部門培訓(xùn)的結(jié)果?！百|(zhì)”的層面進(jìn)行檢查的方式則是：培訓(xùn)時(shí)，信反部現(xiàn)場拍攝培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容，拍攝內(nèi)容在員工餐廳循環(huán)播放公共觀摩；人資部會(huì)在不打擾員工上班期間對(duì)任一員工抽查酒店知識(shí)，以答問形式來現(xiàn)場考核；培訓(xùn)結(jié)束后，酒店會(huì)設(shè)置暗訪人員，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果作為學(xué)習(xí)內(nèi)容在員工之間傳遞。此外還有類似學(xué)校的閉卷考試活動(dòng)?？荚嚨膬?nèi)容一定是課堂上講授的，或者是利用課堂講授的內(nèi)容（原理）進(jìn)行再發(fā)揮、應(yīng)用的。相對(duì)開卷考試，閉卷考試更容易調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性，有效提高培訓(xùn)效果且簡便易操作2、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)（1） 培訓(xùn)內(nèi)容的豐富廣泛 由表

10、1可見，青島海景花園大酒店大堂吧的培訓(xùn)內(nèi)容涉及各類業(yè)務(wù)知識(shí)、酒店的企業(yè)文化、管理模式、服務(wù)案例、形體禮儀等方面，涵蓋了身為一名合格的大堂吧員工應(yīng)具備的各方面知識(shí)。豐富的培訓(xùn)內(nèi)容可以提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、挖掘員工工作潛力、培養(yǎng)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)也有利于提高員工參與培訓(xùn)積極性、控制和降低員工流失率、提高顧客的滿意度和回頭率、提高酒店的整體效益。（2） 培訓(xùn)計(jì)劃的嚴(yán)格有序 青島海景花園大酒店對(duì)于培訓(xùn)計(jì)劃的制定通過部門主管部門經(jīng)理酒店培訓(xùn)部逐級(jí)上報(bào)所學(xué)材料，通過酒店培訓(xùn)部的簽字確認(rèn)，并提前一周進(jìn)行布置。由于計(jì)劃性強(qiáng)，主管有充足的時(shí)間進(jìn)行資料的準(zhǔn)備和整理，職能部門也可以進(jìn)行培訓(xùn)檢查的計(jì)劃制定。（3）

11、 職能部門檢查督導(dǎo)培訓(xùn)的實(shí)施 青島海景花園大酒店大堂吧培訓(xùn)過程中，需要提前通知酒店培訓(xùn)部，由酒店培訓(xùn)部、信反部、企劃部等職能部門實(shí)施抽查和監(jiān)督。以促進(jìn)部門培訓(xùn)的實(shí)施力度。職能部門的檢查均有規(guī)范的檢查表和檢查后的通報(bào)表，以做到檢查的規(guī)范和公平。如表3 培訓(xùn)部對(duì)餐一部職能檢查通報(bào)表。表3 培訓(xùn)部對(duì)餐一部職能檢查通報(bào)表培訓(xùn)部對(duì)餐一部職能檢查通報(bào)表部門經(jīng)理審批：日期處罰部門當(dāng)事人姓名處罰金額事件日期處罰事由檢查部門3.14餐一部劉曉娜1003月14日培訓(xùn)材料與上報(bào)材料不符合培訓(xùn)部3.17餐一部王 娜503月17日培訓(xùn)人員與上報(bào)材料不符合培訓(xùn)部 當(dāng)檢查通報(bào)表發(fā)布后，部門經(jīng)理會(huì)讓主管寫檢討交至總經(jīng)理處，由

12、總經(jīng)理簽名后張貼在部門宣傳欄，起到警示的作用。3、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)中存在的問題 培訓(xùn)的有效性取決于培訓(xùn)的準(zhǔn)備，實(shí)施和轉(zhuǎn)化過程中的各種因素，比如員工過于疲勞，缺少自我激勵(lì)，管理層對(duì)培訓(xùn)缺乏有效的支持，企業(yè)對(duì)員工運(yùn)用所學(xué)新知識(shí)，新技能缺乏獎(jiǎng)勵(lì)措施，都有可能影響培訓(xùn)成效。青島海景花園大酒店大堂吧的員工培訓(xùn)整體上比較嚴(yán)謹(jǐn)，且有章可循，但是仍然存在檢查過程中偏重過程和大堂吧管理人員培訓(xùn)水平不高的問題。（1） 職能部門對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)管和評(píng)估偏重過程 盡管培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)計(jì)劃很完整，但是酒店在經(jīng)營狀況較好的情況下，員工會(huì)由于工作量增大導(dǎo)致培訓(xùn)的完成率不高。部門經(jīng)理也深感培訓(xùn)工作在落實(shí)上存在時(shí)間

13、倉促的問題。從淡旺季的投訴率可見，培訓(xùn)在旺季的效果低于淡季。 圖1 大堂吧淡季旺季投訴分析圖但是從職能部門的檢查來看，檢查依舊，檢查通報(bào)的比例也沒有大幅度提高，如表4大堂吧淡季旺季投訴分析表。換言之，也就是職能部門的檢查并不能很好地檢查培訓(xùn)效果，僅僅檢查了培訓(xùn)是否如期開展，也就是說，檢查的是培訓(xùn)的過程而非效果。（2） 大堂吧基層管理人員對(duì)員工的培訓(xùn)水平不高 管理人員個(gè)人的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能的能力對(duì)培訓(xùn)的準(zhǔn)備和培訓(xùn)的效果有直接的影響。大堂吧管理人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)為高中，大專，工作年限分別為9年和3年，這種結(jié)構(gòu)造成了培訓(xùn)過程中管理人員沒有很好的引導(dǎo)員工去積極的參加培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的方式主要為管理

14、人員對(duì)著材料照本宣科，情境模擬式培訓(xùn)、討論式培訓(xùn)、啟發(fā)式培訓(xùn)等參與性互動(dòng)性強(qiáng)的培訓(xùn)方式基本未被采用。培訓(xùn)效果不佳。4、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓(xùn)問題的對(duì)策（1） 優(yōu)化對(duì)員工培訓(xùn)效果的評(píng)估酒店原有的培訓(xùn)檢查機(jī)制主要由職能部門走動(dòng)式管理，量的層面的考核有量化機(jī)制來作為考核的標(biāo)準(zhǔn)，而質(zhì)的層面的考核流于表面。應(yīng)該使培訓(xùn)效果的考核貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程，從計(jì)劃的制定到實(shí)施到反饋均設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核要求。比如，培訓(xùn)計(jì)劃制定的針對(duì)性考核、培訓(xùn)實(shí)施的課堂效果考核、培訓(xùn)后的應(yīng)用效果考核，甚至可以增加受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的認(rèn)可考核。 表4 針對(duì)性培訓(xùn)考核表針 對(duì) 性 培 訓(xùn) 評(píng) 估 表 部門經(jīng)理：考核項(xiàng)目評(píng) 估 得

15、分劣-0差-1好-3良-4優(yōu)-5培訓(xùn)內(nèi)容深度適中 易于理解切合實(shí)際 便于應(yīng)用受訓(xùn)者培訓(xùn)內(nèi)容符合員工資歷培訓(xùn)時(shí)間按時(shí)培訓(xùn) 無早退現(xiàn)象管理人員培訓(xùn)方法培訓(xùn)進(jìn)度和現(xiàn)場氣氛內(nèi)容培訓(xùn)清晰 有條理動(dòng)手實(shí)踐參與情況培訓(xùn)時(shí)間掌握 設(shè)備培訓(xùn)效果服務(wù)質(zhì)量提升投訴比率與前期比較員工對(duì)培訓(xùn)的整體評(píng)價(jià)：員工對(duì)下次培訓(xùn)要求整改的建議： 表5 受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)表層次可以問的問題方法反應(yīng)層員工喜歡該培訓(xùn)嗎？對(duì)管理者和培訓(xùn)設(shè)備有何意見？培訓(xùn)內(nèi)容是否有用？有何其他意見？問卷調(diào)查學(xué)習(xí)層員工在培訓(xùn)前后，知識(shí)與技能掌握方面有多大程度的提高？筆試考試行為層培訓(xùn)后，員工的行為有無不同？他們?cè)诠ぷ髦惺欠袷褂昧伺嘤?xùn)中所學(xué)到的知識(shí)？由主

16、管，員工進(jìn)行績效考核結(jié)果層部門是否因?yàn)榕嘤?xùn)做的更好？投訴率 員工流動(dòng)率（2） 靈活創(chuàng)新培訓(xùn)觀念和培訓(xùn)手段 為做好酒店培訓(xùn)工作，樹立員工培訓(xùn)的意識(shí)，充分切合實(shí)際制定切實(shí)可行的培訓(xùn)機(jī)制是很有必要的，新型的培訓(xùn)觀念強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)過程的互動(dòng)和參與性，方式上如專題講座，討論法，案例分析法，交叉換位法，情景模擬法等都可以有效的提高培訓(xùn)效果，提高員工的積極性。 可以通過表5受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)表來確定員工喜愛的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，如以正反面事例為學(xué)習(xí)的材料，情景模擬為方式，通過培訓(xùn)，管理者記錄本次員工的表現(xiàn)分?jǐn)?shù)，與上次培訓(xùn)進(jìn)行比較，比較培訓(xùn)方式的優(yōu)劣，通過培訓(xùn)后員工的應(yīng)用效果和顧客滿意度來評(píng)價(jià)此次培訓(xùn)。結(jié)語從

17、海景花園大酒店大堂吧培訓(xùn)過程的分析，可以看出培訓(xùn)的效果和培訓(xùn)的水平有待更進(jìn)一步的提升，使員工意識(shí)更進(jìn)一步的提升，將培訓(xùn)機(jī)制更加完善，使“親情一家人”的服務(wù)品牌得到更多人的認(rèn)知，創(chuàng)造民族品牌。謝辭陳景老師在我完成該論文過程中給予的悉心指導(dǎo)，從課題的選擇，開題報(bào)告的撰寫到論文的完成無不凝聚著陳景老師的艱辛，在此期間，在導(dǎo)師的悉心教導(dǎo)下，使我受益匪淺，謹(jǐn)此致以誠摯的謝意！       同時(shí)，也要感謝這三年里辛勤教育我的所有老師，是他們讓我了解了更多的旅游專業(yè)知識(shí)和專業(yè)外方方面面的知識(shí)及一些技能，也懂得了如何待人處事，這些知識(shí)將對(duì)我今后踏入社會(huì)工作起到了很重要的作用。在此，我再次感謝各位老師，并衷心地祝各位老師身體健康、工作順利！參考文獻(xiàn)1譚春霞.酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及對(duì)策分析D.2008.（7）.12.2王莉.餐飲企業(yè)人力資源管理熱點(diǎn)問題十講M.北京：旅游教育出版社，2009.08:71-76：116-122.（書）3謝新友.酒店應(yīng)該這樣管M.北京：旅游教育出版社，2010.01：136-137.4謝禮珊.旅游企業(yè)人力資源管理M.北京：旅游教育出版社，2008.04：96-97.102-104.5I.菲利普·揚(yáng).教