某酒店質(zhì)量管理體系推行方案質(zhì)檢流程圖

1、酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系（QC）推行方案為提高酒店確保酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系得到有效運(yùn)行和實(shí)施，確保酒店質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜，特制定此推行方案，主要從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、執(zhí)行文件、監(jiān)督檢查、適宜性修改、考評(píng)考核等方面加以控制。一、 機(jī)構(gòu)設(shè)置：來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載為了保證酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的有效運(yùn)行，建立酒店質(zhì)量管理體系推行小組(質(zhì)檢小組)，成員（質(zhì)檢員）來(lái)自酒店各部門的管理人員；酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系推行成員主要負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督各部門的運(yùn)行，每周定期召開(kāi)例會(huì)，向酒店總經(jīng)理匯報(bào)體系文件的執(zhí)行情況及存在的問(wèn)題，具體人員及分工如下表：人員姓名職 位分 工備注張穗生組 長(zhǎng)全面指導(dǎo)及監(jiān)督推行工作楊廣濤副組長(zhǎng)

2、協(xié)助全面指導(dǎo)及監(jiān)督推行工作楊志全組 員推行工作負(fù)責(zé)人郭家蘭組 員推行工作負(fù)責(zé)人張清華組 員進(jìn)行每日各部門的檢查工作邱成飛組 員負(fù)責(zé)前廳部QC全面推行與實(shí)施工作陳 坤組 員負(fù)責(zé)客房部QC工作的全面推行與實(shí)施江雁婉組 員負(fù)責(zé)中餐部QC工作的全面推行與實(shí)施貝瑞榮組 員負(fù)責(zé)西餐部QC工作的全面推行與實(shí)施吳智興組 員負(fù)責(zé)娛樂(lè)部QC工作的全面推行與實(shí)施楊海濤組 員負(fù)責(zé)康體部QC工作的全面推行與實(shí)施文慧組 員負(fù)責(zé)營(yíng)銷部QC工作的全面推行與實(shí)施何海平組 員負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部QC工作的全面推行與實(shí)施陳景云組 員負(fù)責(zé)工程部QC工作的全面推行與實(shí)施姚 川組 員負(fù)責(zé)保安部QC工作的全面推行與實(shí)施陳少梅組 員負(fù)責(zé)采購(gòu)部QC工作

3、的全面推行與實(shí)施二、執(zhí)行方式：質(zhì)檢小組在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，有權(quán)對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門級(jí)在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由部門質(zhì)檢小組對(duì)本部門各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成：質(zhì)檢小組部門主管三級(jí)督導(dǎo)制度，以及周報(bào)、月報(bào)等“二報(bào)”制度，最后匯總到質(zhì)檢小組（人力資源部）統(tǒng)一上報(bào)，部門內(nèi)部主管督導(dǎo)人員由各部門自選決定，名單上報(bào)質(zhì)檢小組（人力資源部）。1. 每日例行檢查工作： 1） 部門內(nèi)部：由部門經(jīng)理安排人員按酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部檢查，填寫每日檢查情況報(bào)表；2） 酒店質(zhì)檢小組：由人力資源部質(zhì)檢成員對(duì)酒店的各個(gè)部門進(jìn)行檢查并要填寫酒店QC自查報(bào)告； 3） 總

4、值經(jīng)理: 對(duì)各部門酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，在交班本上填寫具體抽查內(nèi)容及情況；2. 每周例行檢查工作:1） 部門內(nèi)部：部門經(jīng)理（質(zhì)檢成員）要全面進(jìn)行自身部門的檢查，填寫周質(zhì)量檢查報(bào)告表，周六將周質(zhì)量檢查報(bào)告表交人力資源部復(fù)查；2） 酒店質(zhì)檢小組：周一由人力資源部綜合各部門的質(zhì)檢情況發(fā)文周質(zhì)檢報(bào)告情況抄送酒店各部門，呈報(bào)總經(jīng)辦，；3. 每月例行檢查工作:1） 酒店質(zhì)檢小組：每月16號(hào)由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）組織帶隊(duì)（酒店質(zhì)量檢查成員）到各部門對(duì)酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)講評(píng)。2) 每月5號(hào)人力資源部綜合各部門的質(zhì)檢情況發(fā)文月質(zhì)檢報(bào)告情況抄送酒店各部門，呈報(bào)總經(jīng)辦。3

5、執(zhí)行和監(jiān)督檢查：酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件下發(fā)后，按規(guī)定日期投入運(yùn)行，要求員工嚴(yán)格按文件的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，執(zhí)行的要求和措施如下：1嚴(yán)格按照文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；2嚴(yán)格依照實(shí)際工作情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；3反映問(wèn)題通過(guò)正確渠道向質(zhì)檢小組反映，嚴(yán)禁詆毀文件和抵制推行工作。4根據(jù)酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行要求制定嚴(yán)厲的懲罰措施，對(duì)推行不力的部門和個(gè)人進(jìn)行處罰，處罰措施包括：警告、通報(bào)批評(píng)、降級(jí)、解聘處理等。四、監(jiān)察督導(dǎo)制度（一）建立三級(jí)質(zhì)量聯(lián)保責(zé)任制部門經(jīng)理對(duì)主任負(fù)責(zé)，主任對(duì)領(lǐng)班（部長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，領(lǐng)班（部長(zhǎng)）對(duì)員工負(fù)責(zé)。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，將追究責(zé)任，除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行淘汰、處分、扣資

6、等處理外，也將對(duì)其主管、經(jīng)理進(jìn)行處分和扣罰。1.客人投訴率超過(guò)2，當(dāng)事人按酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理，同時(shí)也處理部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）。2.部門發(fā)生違紀(jì)：受到最后警告：扣當(dāng)事人50元的工資，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）扣罰50元至100元。(不含50元)受到書面警告：扣當(dāng)事人20元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）扣罰20元至50元。(不含20元)受到口頭警告：扣當(dāng)事人10元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）扣罰20工資。一般違紀(jì)，按酒店管理制度執(zhí)行。3.部門發(fā)生重大責(zé)任事故。重大責(zé)任事故，扣當(dāng)事人20元至50元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰50元至100元，一般責(zé)任事故，扣當(dāng)事人10元至20元，部門經(jīng)

7、理、主管、領(lǐng)班扣罰20元至30元的工資。（二）質(zhì)量檢查處罰規(guī)定：為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺(jué)，增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性，同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強(qiáng)管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識(shí)，特制定酒店質(zhì)量監(jiān)察檢查處罰的有關(guān)規(guī)定。1 酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問(wèn)題，一律處罰部門經(jīng)理；2不管部門人員多少，凡對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外，一并處罰部門經(jīng)理；3在工作中相互推諉，沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除處罰責(zé)任人外，一并處罰部門和經(jīng)理；4凡酒店質(zhì)量檢查出的問(wèn)題，一律按酒店有關(guān)制度處罰部門經(jīng)理。具體處罰如下：

8、1) 10人以下的部門有違紀(jì)的員工，發(fā)現(xiàn)一次處罰經(jīng)理一次；2) 1050人的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次；3) 50100人的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次；4) 100人以上的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次處罰部門經(jīng)理一次。五、培訓(xùn)及引導(dǎo)：在酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件出臺(tái)并下發(fā)至各部門后，由人力資源部組織對(duì)質(zhì)檢推行小組成員學(xué)習(xí)，再由小組成員組織所在部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開(kāi)，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。六、酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件的后期完善：酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，人力資源部定期組織推廣小組成員

9、對(duì)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改完善，各部門質(zhì)檢成員（推行小組成員）應(yīng)當(dāng)視酒店質(zhì)量管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。主要內(nèi)容：1去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄；2增加遺漏的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄；3修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄。經(jīng)修改后的酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件，應(yīng)具有很強(qiáng)的操作性，和酒店的工作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。附:<<質(zhì)檢員職責(zé)>>、<<質(zhì)檢流程圖>>、每日檢查情況報(bào)表、<<周質(zhì)量檢查報(bào)告表>>各1份1頁(yè)。質(zhì)檢員的職責(zé)1.

10、 根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例組織對(duì)酒店規(guī)章制度和質(zhì)量體系的落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并提交檢查報(bào)告； 2. 以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行檢查、監(jiān)督； 3. 檢查、監(jiān)督公司各部門規(guī)章制度（包括服務(wù)質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備、器材保養(yǎng)、維修質(zhì)量、營(yíng)業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等）的貫徹落實(shí)情況；4. 對(duì)被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理情況要填寫好周質(zhì)量檢查報(bào)告表及時(shí)反饋到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)； 5. 負(fù)責(zé)搜集酒店內(nèi)、外質(zhì)量管理信息并向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)的建議；6. 定期對(duì)質(zhì)檢活動(dòng)的效果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)酒店的質(zhì)檢體系的建議。質(zhì) 檢 流 程 圖執(zhí)行者監(jiān)督、檢查工作記錄在檢查報(bào)告上，整改完后第一天內(nèi)復(fù)查 符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)不符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn) 通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人兩天內(nèi)整改完質(zhì)不符合酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)符合酒店