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文檔簡介

1、酒店電話禮儀課件個(gè)人個(gè)人 職業(yè)職業(yè) 通話職業(yè)化通話職業(yè)化-語音語速語音語速w 挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說話挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說話w 語速基本保持穩(wěn)定語速基本保持穩(wěn)定(喂，喂喂，喂n How to spell your name ,please?n謝謝您的 ，再見n Thanks for calling,bye bye .n沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時(shí)）/You are welcome 鈴響鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接接 時(shí)的第一句話：時(shí)的第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)商談?dòng)行马?xiàng) 持聽筒，持聽筒，自報(bào)公司（部門）名稱自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認(rèn)對方姓名確認(rèn)對方姓名三聲您好

2、您好/ /你好你好左手左手右手準(zhǔn)備好記事本右手準(zhǔn)備好記事本接聽接聽 對話比較對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您哪位請問您哪位/ /怎么稱呼您？怎么稱呼您？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解。抱歉，這事我不太了解。 沒這個(gè)人！沒這個(gè)人！ 對不起，我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接你等一下，我要接 個(gè)別的個(gè)別的 。 抱歉，請稍等。抱歉，請稍等。 打錯(cuò)了打錯(cuò)了 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 對不起，可能是您撥錯(cuò)了號對不起，可能是您撥錯(cuò)了號碼，請您再確認(rèn)一次好嗎？。碼，請您再確認(rèn)一次好嗎？。常用常用 用語：用語：撥打撥打電話電話的的步驟步驟v 先整理先整理 內(nèi)容，后撥內(nèi)容，后撥 v 確認(rèn)對方確認(rèn)對方v 自我介紹自我介紹v 寒暄問候寒暄問候/ /說明目的說明目的v 傾聽對方意見

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