酒店意識培訓課件

1、主要內容主要內容 團隊認知團隊認知 雁行理論雁行理論 團隊游戲團隊游戲 團隊是由共同的目標而聯合在一起的一組人團隊認知團隊認知建立團隊需要時間這是一個需要反饋和檢討的持續(xù)的過程。團隊不可能在一夜之間就形成。只有在試著解決真正的問題時，團隊工作才變得有必要。團隊認知團隊認知下列因素對建設一個優(yōu)秀的團隊有重要的意義下列因素對建設一個優(yōu)秀的團隊有重要的意義總之，實踐中的優(yōu)秀團隊應該總之，實踐中的優(yōu)秀團隊應該展示足夠的能量、活力、笑聲和幽默互相忠誠，不互相拆臺具有主動和進取精神愿意傾聽來自外部和內部的意見 下個秋天，當你見到雁群為過冬而下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以朝南方，沿途以字隊形飛

2、行時，您也字隊形飛行時，您也許已想到某種科學家論點已經可以說許已想到某種科學家論點已經可以說明他們?yōu)槭裁慈绱孙w行。明他們?yōu)槭裁慈绱孙w行。雁行理論雁行理論 野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內就可野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而他們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。而他們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且給人精神鼓野雁的叫聲不但熱情十足，而且給人精神鼓舞舞雁行理論雁行理論啟啟示示與擁有相同目標的人與擁有相同目標的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地達到目的

3、地，容易地達到目的地，因為彼此之間能互相因為彼此之間能互相推動。推動。 當每一只雁鳥展翅拍打當每一只雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著整個鳥群抬升。借著字隊形，字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了少增加了71%71%的飛行距離。的飛行距離。 過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁，分工較多而合作較少過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁，分工較多而合作較少 萬物之靈的我們，只要同心協力必定也有提升萬物之靈的我們，只要同心協力必定也有提升7171生產力的潛能生產力的潛能 以合作取代獨立競爭，一起創(chuàng)造整體的工作價值

4、以合作取代獨立競爭，一起創(chuàng)造整體的工作價值1雁行理論雁行理論啟啟示示如果我們擁有象野雁如果我們擁有象野雁一樣的感覺，我們會一樣的感覺，我們會留在隊里，跟那些與留在隊里，跟那些與我們走在同一條路，我們走在同一條路，同時又在前面領路的同時又在前面領路的人在一起。人在一起。 愿意接受他人的協助，也愿意協助他人愿意接受他人的協助，也愿意協助他人是是ll成功與否的成功與否的 必要條件必要條件 因此，每個成員除了本身的專長，還必須努力去學習別人會因此，每個成員除了本身的專長，還必須努力去學習別人會 的技能，扮演多能的技能，扮演多能/ /知能的角色，才能與隊友同心協力，互助合作知能的角色，才能與隊友同心協力

5、，互助合作 當一只野雁脫隊時，他立刻當一只野雁脫隊時，他立刻感到對子飛行時遲緩、拖拉與吃力感到對子飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊形鐘，繼續(xù)利，所以很快又回到隊形鐘，繼續(xù)利用前一只鳥所造成的浮力。用前一只鳥所造成的浮力。2雁行理論雁行理論啟啟示示輪流從事繁重的工作輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔任是合理的，輪流擔任與共享領導權是必要與共享領導權是必要及明智的，對人或對及明智的，對人或對南飛的野雁都一樣。南飛的野雁都一樣。 LeaderLeader并不是固定不變的。因此，每個成員都必須并不是固定不變的。因此，每個成員都必須 準備好有一天擔任準備好有一天擔任LeaderLeader的職務

6、的職務 我們期待人人將工作的價值觀予以提升，勿為生活而工作，要為我們期待人人將工作的價值觀予以提升，勿為生活而工作，要為 工作而生活，成為充實、快樂、生活充滿意義的知識工作者工作而生活，成為充實、快樂、生活充滿意義的知識工作者 當領隊的野雁疲倦了，當領隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側翼，另一只野它會輪流退到側翼，另一只野雁則接替飛在隊形的最前端。雁則接替飛在隊形的最前端。3雁行理論雁行理論啟啟示示如果我們擁有野雁的如果我們擁有野雁的感覺，我們將象它們感覺，我們將象它們一樣互相鼓勵。一樣互相鼓勵。 我們必須確定的是我們背后傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲。我們必須確定的是我們背后傳來的是鼓勵的聲音，

7、而不是噓聲。 批評讓我們調整步伐，鼓勵更能讓大家往前邁進。批評讓我們調整步伐，鼓勵更能讓大家往前邁進。 成員們一定要彼此鼓勵加油，主管成員們一定要彼此鼓勵加油，主管/ /老板們也是！老板們也是！ 飛行在后的野雁會利飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度，繼續(xù)前進。整體的速度，繼續(xù)前進。當我們在后面叫喊時，傳當我們在后面叫喊時，傳達什么樣的訊息？達什么樣的訊息？4雁行理論雁行理論啟啟示示如果我們?yōu)檠泺B一如果我們?yōu)檠泺B一樣聰明的話，我們樣聰明的話，我們必定也知相互扶持必定也知相互扶持，不論在困難的時，不論在困難的時刻或在平順的時候刻或在平順的時候。 當有一

8、只雁生病或受傷當有一只雁生病或受傷時，其他兩只會由隊伍飛下來協時，其他兩只會由隊伍飛下來協助保護他，直到他康復或死亡為助保護他，直到他康復或死亡為止。止。 然后他們自己組成隊伍然后他們自己組成隊伍開始飛行，努力去追趕原來的開始飛行，努力去追趕原來的雁群。雁群。5 當有人工作不熟練時，大家?guī)椭?。當有人工作不熟練時，大家?guī)椭?當有人生病請假時，大家?guī)椭?。當有人生病請假時，大家?guī)椭?善待你所厭惡的人，因為說不定有一天你會為他工作。善待你所厭惡的人，因為說不定有一天你會為他工作。只有快樂奮發(fā)上進的員工，只有快樂奮發(fā)上進的員工，才有快樂分發(fā)上進的企業(yè)。才有快樂分發(fā)上進的企業(yè)。雁行理論雁行理論

9、團隊游戲團隊游戲服務：發(fā)現客人需求，滿足其需求。服務：發(fā)現客人需求，滿足其需求。意識：客觀事物在人的大腦中的反映。意識：客觀事物在人的大腦中的反映。服務服務利潤的源泉利潤的源泉原來保持明亮的方法很簡原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以單，只要常常更換就可以了。了。原來當天使很簡單，只要實實原來當天使很簡單，只要實實在在做就可以了。在在做就可以了。服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。解基礎上對顧客的情感和行為傾向。員工員工A A對不起，先生，這個我不知道，你去營銷對不起，先生，這個我不知道，你去營銷部問一下好了。部問一下好了。員工員工B B我們最大的會議室可以坐我們最大的會議室可以坐300300人，費用人，費用我不是很清