輪胎店客戶進(jìn)店服務(wù)流程培訓(xùn)教材

1、輪胎店客戶進(jìn)店服務(wù)流程培訓(xùn)教材進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程什么是流程？進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程我們先看看水煮魚的流程！進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程準(zhǔn)備蔥，姜，蒜蔥，姜，蒜豆芽，香菜豆芽，香菜進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程切片魚片加淀粉，料酒，鹽少許腌制魚片加淀粉，料酒，鹽少許腌制（淀粉可以多一些，魚肉會更嫩滑）（淀粉可以多一些，魚肉會更嫩滑） 進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程炒料1，加油（比炒一個素菜的油多30左右），燒熱后加花椒，郫縣豆瓣醬，蔥姜蒜末2，炒香后加入黃豆芽，香芹，炒熟后加高湯，再放入料酒、醬油、砂糖、鹽，燒開后煮23分鐘入盤進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程熬湯把魚頭和魚骨頭倒入鍋中把魚頭和魚骨頭倒入鍋中（大

2、火煮開，小火熬湯（大火煮開，小火熬湯1015分鐘）分鐘） 進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程煮魚清水煮熱清水煮熱（用筷子輕輕化開魚片）（用筷子輕輕化開魚片） 進(jìn)湯入味進(jìn)湯入味（開鍋即可）（開鍋即可）進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程入盤1，魚片煮開后，魚片煮開后12分鐘，全部倒入盆中分鐘，全部倒入盆中2，放花椒，干辣椒（干辣椒，放花椒，干辣椒（干辣椒1兩，花椒半兩）兩，花椒半兩）進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程要點(diǎn)要點(diǎn)順序順序準(zhǔn)備準(zhǔn)備流程三要素流程三要素進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人 -法布爾法布爾進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)

3、店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程我們要做的準(zhǔn)備包括：進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程一，精神面貌一，精神面貌熱情熱情把客戶當(dāng)成情人把客戶當(dāng)成情人自信自信把客戶當(dāng)成孩子把客戶當(dāng)成孩子和善和善把客戶當(dāng)場家人把客戶當(dāng)場家人進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程二，員工形象二，員工形象進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程三，溝通工具三，溝通工具進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程四，設(shè)備耗材四，設(shè)備耗材進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程操作流程操作流程接待流程接待流程客戶進(jìn)店服務(wù)流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待流程接待流程客戶進(jìn)店服務(wù)流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待一次查車銷售溝通接待交接給車間技術(shù)服務(wù)引導(dǎo)客戶休息二次查車客戶信息

4、登記溝通查車結(jié)果送客離店進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光臨店，請問需要什麼幫助？” 笑臉相迎接待接待進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待一次查車進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程兩步查車法第一步查車工作內(nèi)容兩步查車法第一步查車工作內(nèi)容一次查車一次查車1，迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項目。2，邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。3，明確客戶所需服務(wù)項目。如客戶輪胎沒氣了，要求補(bǔ)胎，但實際發(fā)現(xiàn)是氣門嘴老化漏氣。進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待一次查車銷售溝通進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程銷售溝通銷售溝通價格價格客戶客戶 信任度信任度進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售

5、流程要多引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。提高客戶信任度 我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障 您在米其林網(wǎng)站 可以查到我們店溝通工具溝通工具1. 1. 店面介紹店面介紹( (要牢記）要牢記）銷售溝通銷售溝通進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程銷售溝通銷售溝通 裝車輪使用扭力扳手扭力扳手 上車使用保護(hù)三件套保護(hù)三件套 拆裝胎使用專用潤滑酯專用潤滑酯 補(bǔ)胎使用密封膠密封膠 * * * * * *溝通工具溝通工具2. 2. 規(guī)范操作規(guī)范操作進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程我們有米其林公司授權(quán)證書授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。溝通工具溝通工具3. 人員專業(yè)人員專業(yè)銷售溝通銷售溝通進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程

6、我們報價包含了專業(yè)的安裝、動平衡，而且免工時費(fèi)。 我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)。 * * *溝通工具溝通工具4. 4. 免費(fèi)增值服務(wù)免費(fèi)增值服務(wù)銷售溝通銷售溝通進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程溝通工具溝通工具5. 5. 促銷，會員優(yōu)惠政策促銷，會員優(yōu)惠政策銷售溝通銷售溝通1 1，會員制，會員制：客戶都希望找一家服務(wù)和價格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，我們也會對常客戶給予優(yōu)惠。進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程2 2，隨你行，隨你行進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程3 3，季度消費(fèi)者促銷，季度消費(fèi)者促銷進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待一次查車銷售溝通接待交接給車間接待交接給車間進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程交接服務(wù)項目

7、給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)項目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時請客戶核對。告訴客戶大概等候時間交接服務(wù)項目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)項目給技術(shù)服務(wù)主管進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程一次查車銷售溝通接待交接給車間引導(dǎo)客戶休息引導(dǎo)客戶休息接待客戶信息登記進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程提供茶水或飲料提供茶水或飲料 為客戶取報紙或宣傳資料為客戶取報紙或宣傳資料指引衛(wèi)生間位置。指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫如果是新客戶，幫客戶填寫貴賓登記表貴賓登記表介紹隨你行，為獲會員資格客戶填寫介紹隨你行，為獲會員資格客戶填寫隨你行會員注冊表隨你行會員注冊表介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓的重要性，介紹免費(fèi)車輛安全檢查

8、服務(wù)。并介紹正確氣壓的重要性，為第二步查車作準(zhǔn)備。為第二步查車作準(zhǔn)備。引領(lǐng)客戶到休息室引領(lǐng)客戶到休息室進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程填寫填寫貴賓登記表貴賓登記表引領(lǐng)客戶到休息室引領(lǐng)客戶到休息室進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待一次查車銷售溝通接待交接給車間引導(dǎo)客戶休息客戶信息登記溝通查車結(jié)果進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程使用輪胎檢測表檢查五條輪胎，同時進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓，補(bǔ)氣門帽，清潔輪輞等如果客戶同意，使用綜合查車表進(jìn)行全面車輛安全檢查。爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程討論：討論：為什么要進(jìn)行第二次車輛安全檢查？為什么要進(jìn)行第二次車輛安全檢查？進(jìn)店銷

9、售流程進(jìn)店銷售流程1. 發(fā)現(xiàn)更多生意機(jī)會。2. 提供建議，展示正規(guī)服務(wù)提高客戶信任度。3. 是一種免費(fèi)服務(wù)，保障客戶安全，讓客戶感覺我們服務(wù)周到4. 一種溝通手段，拉長交易時間，完成更多銷售。5. 我們與4S站服務(wù)主要差距之一。進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程車輛檢查工作單車輛檢查工作單第二次查車第二次查車查車A查車B進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程 讓客戶接受這個建議，是利用查車服務(wù)帶讓客戶接受這個建議，是利用查車服務(wù)帶動輪胎銷售過程中的關(guān)鍵動輪胎銷售過程中的關(guān)鍵。 要注意哪些問題呢？ 進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程氣壓過低氣壓過低氣壓過高氣壓過高單導(dǎo)向輪胎裝單導(dǎo)向輪胎裝反反了了沒有備胎沒有備胎進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷

10、售流程同一軸上，品牌同一軸上，品牌花紋花紋速度級別都不一樣速度級別都不一樣將轎車輪胎裝在了輕卡上將轎車輪胎裝在了輕卡上輪胎表面有一個釘子輪胎表面有一個釘子輪胎胎冠磨損至磨損標(biāo)記輪胎胎冠磨損至磨損標(biāo)記進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程DOT 顯示輪胎已有顯示輪胎已有4年以上，輪胎有龜裂年以上，輪胎有龜裂現(xiàn)象現(xiàn)象胎邊割傷超過胎邊割傷超過3毫米寬毫米寬 (司機(jī)要求修補(bǔ)司機(jī)要求修補(bǔ))胎邊有圓周方向之地面擦傷胎邊有圓周方向之地面擦傷進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程要讓客戶接受你的建議，你必須了解他：要讓客戶接受你的建議，你必須了解他：進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程案例案例1 車輛：桑塔納車輛：桑塔納2000，8萬公里萬公里 車

11、主：私營業(yè)主，每月跑長途車主：私營業(yè)主，每月跑長途2次，平時市次，平時市內(nèi)開，內(nèi)開，2萬公里萬公里/年左右，順便路過進(jìn)店看看，年左右，順便路過進(jìn)店看看，想半年后換胎，喜愛舒適想半年后換胎，喜愛舒適進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程案例案例1 查車結(jié)果：輪胎品牌查車結(jié)果：輪胎品牌CS左前：左前：4.0MM 右前：右前：4.0MM左后：左后：4.3MM 右后：右后：4.2MM 輪胎表面有老化裂紋，胎側(cè)表面有刮傷，輪胎表面有老化裂紋，胎側(cè)表面有刮傷，未傷骨架。未傷骨架。DOT顯示輪胎出廠顯示輪胎出廠41個月。個月。進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程案例案例1解釋結(jié)果：您的輪胎從花紋來看，完全可解釋結(jié)果：您的輪胎從花紋來

12、看，完全可以再繼續(xù)使用。但是從外觀裂紋、傷痕以再繼續(xù)使用。但是從外觀裂紋、傷痕及生產(chǎn)時間來看，我無法判斷它們是否及生產(chǎn)時間來看，我無法判斷它們是否能保證您安全使用。能保證您安全使用?？蛻簦嚎蛻簦?？繼續(xù)解釋（用切片）繼續(xù)解釋（用切片）客戶：客戶：，怎么辦？，怎么辦？進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程案例案例1查備胎：備胎無法使用。查備胎：備胎無法使用。給出建議：給出建議：方案方案1：前胎換：前胎換2條新胎，選一條舊胎做備條新胎，選一條舊胎做備胎。胎。方案方案2：換：換4條新胎，選一條舊胎做備胎條新胎，選一條舊胎做備胎進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程案例案例1結(jié)果：結(jié)果：客戶先選擇客戶先選擇1方案，在實施中，改為選

13、方案，在實施中，改為選2方案。方案。買了買了4條米其林輪胎。條米其林輪胎。 他為什么會這樣？他為什么會這樣？進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程總結(jié)總結(jié) 我們的查車結(jié)果并不是都有一個肯定結(jié)論我們的查車結(jié)果并不是都有一個肯定結(jié)論（換或不換），許多都是在倆者之間，單（換或不換），許多都是在倆者之間，單從病像解釋，讓客戶更換輪胎，很難讓客從病像解釋，讓客戶更換輪胎，很難讓客戶絕對信服。在這種情況下，我們一定要戶絕對信服。在這種情況下，我們一定要注意溝通技巧和策略。注意溝通技巧和策略。進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程總結(jié)總結(jié)對客戶正使用的產(chǎn)品不要直接否定，而對客戶正使用的產(chǎn)品不要直接否定，而是采用有限制條件的肯定。是采用

14、有限制條件的肯定。要保持良好的心態(tài)，不要流露出太強(qiáng)的要保持良好的心態(tài)，不要流露出太強(qiáng)的銷售愿望。銷售愿望。讓客戶感到你更關(guān)心他的安全，而不是讓客戶感到你更關(guān)心他的安全，而不是在推銷。在推銷。進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程如果第二次查車發(fā)現(xiàn)輪胎都沒有問題呢？進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程服務(wù)項目服務(wù)項目復(fù)查及保養(yǎng)建議復(fù)查及保養(yǎng)建議補(bǔ)胎一周免費(fèi)復(fù)查氣壓換胎一個月免費(fèi)檢查動平衡,氣壓.四輪定位一個月或一萬公里免費(fèi)復(fù)查充氮?dú)?0天/90天/120天免費(fèi)檢查氣壓及補(bǔ)充四輪換位8000-10000公里一次隨時免費(fèi)調(diào)整氣壓,補(bǔ)充氣門帽輪胎保養(yǎng)建議，爭取再次進(jìn)店輪胎保養(yǎng)建議，爭取再次進(jìn)店進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程接待一次查

15、車銷售溝通接待交接給車間引導(dǎo)客戶休息客戶信息登記溝通查車結(jié)果送客離店進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬，把查車單，名片和消費(fèi)清單放在信封里交給顧客。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項目，爭取再次進(jìn)店機(jī)會。送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨”送客離店送客離店進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程客戶進(jìn)店“您好，歡迎光臨店，請問需要什麼幫助？”第一步查車迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。銷售溝通“五大溝通工具”：店面，操作，人員，免費(fèi)服務(wù)，促銷交接服務(wù)項目給技術(shù)主管告訴客戶大概等候時間引領(lǐng)客戶到休息室提供茶水或飲料 為客戶取報紙或宣傳資料指

16、引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫CRM登記表介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。第二步查車免費(fèi)增值服務(wù)使用輪胎檢測表檢查五條輪胎，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞等。爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會與客戶溝通查車結(jié)果介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項目以爭取更多生意機(jī)會?？蛻艚哟鞒虉D客戶接待流程圖結(jié)帳送客引領(lǐng)客戶結(jié)賬，收集有關(guān)單據(jù)。再次提醒近期需要做的服務(wù)項目送客：“歡迎再次光臨”進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程操作流程操作流程客戶進(jìn)店服務(wù)流程進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程技術(shù)服務(wù)二次查車進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程服務(wù)溝通服務(wù)溝通與客戶服務(wù)顧問溝通服務(wù)項目請客戶核實