《值班管理手冊》

1、公司門店運營管理之值班管理手冊目錄第一章：前言第二章：值班經(jīng)理的目標 第三章：值班流程1. 區(qū)域管理2. 全面值班管理第四章：客訴處理與預(yù)防、八 、-前言值班管理是將我們公司的優(yōu)秀的企業(yè)文化和美食享受，通過餐廳運營傳遞給顧客的 有效方式。如果沒有品質(zhì)優(yōu)異的視聽設(shè)備，再好的美景與音樂也無法讓人欣賞。因此千萬不要 小看值班經(jīng)理的作用。在學(xué)習(xí)值班管理之前我們先要學(xué)習(xí)的是專業(yè)的儀容儀表作為值班經(jīng)理，個人形象將會反映出公司的整體形象。顧客會根據(jù)我們的形象來做 出自己的判斷。如果你的衣著邋遢，員工會認為他們在工作中也可以隨隨便便，如果你 不注意個人形象，員工也會認為你同樣不關(guān)心餐廳形象，這會讓你在員工心目

2、中的威信 大打折扣。而顧客會認為你的餐廳也會象你的衣著一樣沒有標準。形象還不僅限于專業(yè) 化的外表，他還展示出公司所倡導(dǎo)的行為。作為值班經(jīng)理的其中一項重要職責就是展現(xiàn) 公司全體員工的精神風(fēng)貌。樹立誠實，可靠，受人尊重和履行承諾的專業(yè)典范。你的個 人形象無論是外部還是內(nèi)部都負有責任。管理者的風(fēng)范永遠不說“差不多”、“大約”等不準確的信息，特別對營業(yè)額等數(shù)字要一清二 楚，并且決不是一個枯燥的數(shù)字在腦海里。對于問話，永遠不能一問三不知，至少要回答相關(guān)問題，并立刻去查看答案。以點頭表示明白，若不明白立即提問。做事永遠有計劃。永遠只有一個標準，行動一致。做事永遠沒有借口。準備好了嗎 ?來吧，從專業(yè)的經(jīng)理形

3、象開始我們的值班管理。值班管理的目標作為一名值班經(jīng)理，將肩負管理數(shù)百萬營業(yè)額的餐廳。如何不斷改進餐廳的運營狀 況，在增加利潤，提高營業(yè)額，管理員工的同時，在值班期間向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和 服務(wù)就是在值班管理章節(jié)需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。為了在值班管理的學(xué)習(xí)以及日后的值班當中便于學(xué)員掌握要領(lǐng)，下面是值班管理應(yīng) 該達成的目標1. 穩(wěn)定，持續(xù)的向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品a）制作程序始終遵循公司的標準b）所有產(chǎn)品都在保質(zhì)期要求范圍之內(nèi)c）產(chǎn)品口味始終保持最佳2. 向顧客提供超越期望的的服務(wù)a）顧客滿意是我們服務(wù)的最終目標b）快樂團隊將工作變成表演，所有伙伴用積極的態(tài)度面對富有挑戰(zhàn)的工作。c）內(nèi)部顧客滿意是前提3.

4、保持餐廳和外圍的干凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，經(jīng)過精心 的維護，為顧客和員工提供一個安全，干凈，舒適，時尚的用餐環(huán)境。4. 通過有效的溝通展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。a）支持員工的個人發(fā)展，并以此提高個人和餐廳的績效。抓住機會，使餐廳 不斷進步b）根據(jù)營業(yè)額的變化模式，計劃和調(diào)整促銷活動，確保達成公司目標c）在顧客和員工面前展示積極專業(yè)的公司經(jīng)理形象d）通過日復(fù)一日的值班管理來達成成本利潤目標。值班流程通常情況下，公司的各門店餐廳的營運分為早班、午班和晚班3個部分：1.早班及開店顧名思義就是餐廳營運一天的開始如何有條理，高效率高標準地作好一天工作的開始 準備？早班工作的主要作業(yè)內(nèi)容流工作內(nèi)容目

5、標程開店1檢查餐廳外觀，確認餐廳的整體形象。1、在規(guī) 定時間開 店。2、對 人、物、 錢進行檢 查，及時 處理出現(xiàn) 的問題。3、根據(jù) 值班先檢 查表的檢 查內(nèi)容完 成每日工 作待辦單2對前一天晚班的清掃作業(yè)進行檢查。3檢查餐廳內(nèi)部，檢查是否有異?，F(xiàn)象。4對前一天各種機器設(shè)備的清掃狀況進行檢查。6準備收銀臺的零錢。7進行原材料的質(zhì)量檢查。8打開電源開關(guān)。9對原材料的在庫表進仃檢查。10對餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進行確認。11進行營運設(shè)備、機器的調(diào)試檢查確認正常。12對餐廳員工的工作計劃表進行確認。13對原材料的補充進行確認。14 檢查接貨程序和產(chǎn)品品質(zhì)。15對開店準備作業(yè)的進度進行檢查。16 營

6、業(yè)銷售額的確認和準備。從 開 店 到 中 午 營 業(yè) 高 峰 時 期1 在能夠綜觀餐廳全局的位置上進行作業(yè)管理1. 維持 高標準的的 經(jīng)營理念， 保證向顧客 提供高質(zhì)量 的服務(wù)。2 在餐 廳空閑期做 好準備工 作，保證營 業(yè)高峰期的 順利度過。2 在需要離開餐廳時都要將指揮工作委托給相應(yīng)的負責人。3 員工的安置要講究平衡，一切以提高生產(chǎn)率為前提。4 根據(jù)顧客的需求生產(chǎn)商品，盡量減少商品的缺貨和過剩情況。5 .判斷營業(yè)的清閑和高峰時期，清閑時進行清掃和原材料的補充，為高峰 時期做準備。6 .經(jīng)常對生產(chǎn)區(qū)、客席和餐廳外圍環(huán)境進行檢查，杜絕問題的發(fā)生。7 .注意服務(wù)質(zhì)量，檢查是否有讓顧客等候過久或產(chǎn)

7、品超過保質(zhì)期或不合格 的情況。8 .注意各個崗位的工作，確認所有作業(yè)是否都符合標準。9 時刻把握各個時間段的營業(yè)銷售額。10有計劃地安排員工休息，以保證營業(yè)高峰時期的戰(zhàn)斗力。11 .檢查員工是否在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束休息返回到工作崗位上來。12 有效使用餐廳的收銀臺，合理安排收銀員工作并完成每班次的現(xiàn)金稽 核。早晚對各崗位進行清掃。1 保證班的 交接 準備檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上的垃圾屑。向顧客提供 高質(zhì)量的服 務(wù)。2. 為下 面的營業(yè)做 準備。為傍晚的營業(yè)進行原材料的補充。確認員工的休息情況。2晚班及打烊晚班及打烊經(jīng)理的職責主要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言,值

8、班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：晚班工作的主要作業(yè)流程流程工作內(nèi)容目標中午營業(yè)咼峰 期之后到傍晚 營業(yè)高峰期之 刖檢查餐廳外觀。圓滿完成餐廳 早晚班的交接 工作，保證向 顧客提供高質(zhì) 量的服務(wù)。檢查客席清潔與安全。檢查營業(yè)銷售額的完成情況。與早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。確認原材料的在庫情況。確認現(xiàn)金的零錢。對餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進行確認。對餐廳本日的工作計劃表進行確認。9安排好員工分批進行用餐。傍晚營業(yè)高峰 期之后到餐廳 打佯之刖對各工作崗位進行清掃。1、保證 向顧客提供高 質(zhì)量的服務(wù)。2、為下 面的工作作好 準備。檢查客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內(nèi)外地上的垃圾 屑。為傍晚的營業(yè)進行原材料的補充。

9、確認員工的班次和休息情況。在不影響顧客用餐的情況下，作好打佯準備工作。餐廳收市時的 清掃工作關(guān)閉招牌和樓面的照明。檢查餐廳外觀。維持餐廳的清 潔衛(wèi)生，為第 二天的營業(yè)作回收需要保存的貨品原料。進行打烊清掃工作。好準備。制作現(xiàn)金日報等結(jié)業(yè)盤點行政工作，鎖保險柜打亂密碼。關(guān)閉水電開關(guān)，（冷凍設(shè)備常開）進行餐廳的最終安全確 認。鎖門離店。值班流程1開店（1）開門：打開酒店的大門（2）開燈和通風(fēng)系統(tǒng)：根據(jù)開關(guān)機時間表開燈、打開通風(fēng)系統(tǒng)。（3）閱讀經(jīng)理留言本并簽名，記錄相關(guān)的信息為待辦事項，了解日（周、月）營業(yè) 額，并設(shè)定當日營業(yè)額目標。保持良好溝通。（4）試機：打開機器，排除故障，調(diào)整到運營狀態(tài)。（5

10、）預(yù)估單：根據(jù)預(yù)估單準備好數(shù)量。（6）清潔：對酒店地板等不干凈的地方進行清潔。（7）補貨：填寫補貨單，統(tǒng)一補貨（吧臺、調(diào)味品、包裝、半成品、營運材料 等）。（8）打開設(shè)備：按開關(guān)機時間表打開燈、電磁爐、抽油煙機、烤箱等設(shè)備。（9）值班前檢查：使用值班檢查表（10）待辦事項：發(fā)現(xiàn)問題立即解決，本班次內(nèi)不能解決的，記入本日待辦單并通知 相關(guān)人員解決。（11）食品安全：巡視半成品的保質(zhì)期（12）上線，開啟收銀機；同時打開音響營業(yè)。2值班中（1）依據(jù)手中的班表安排人員，合理安排他們的第二職責，并溝通本班次目標及要求， 依次完成代辦事項。（2）有效利用區(qū)域管理人員，追蹤工作目標的實施（區(qū)域管理的職責包括

11、人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個主要內(nèi)容）。積極調(diào)動人員士氣并起到模范帶頭作用(3) 了解員工，懂得他們的優(yōu)缺點并合理利用。(4) 每 30分鐘一次樓面巡視，繁忙時段需要十五分鐘巡視一次，檢查營業(yè)額是上升還是下 降，人手是否充足，是否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔， 物料是否充足，產(chǎn)品是否新鮮，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，特別需要注意的是衛(wèi)生間要有專 人負責清潔，發(fā)現(xiàn)問題隨時記入待辦單。(5) 每小時查看收銀機，對比預(yù)估差額，隨時調(diào)整人員、物料、目標計劃。并預(yù)估下小時 營業(yè)額，與廚房溝通，做好準備。(6) 安排員工訓(xùn)練，合理運用授權(quán)，追蹤員工訓(xùn)練。(7) 每餐高峰期到來前做食

12、品安全檢查，每小時員工消毒雙手，調(diào)整營運物料、人員、設(shè) 備；平穩(wěn)、順暢度過高峰期。(9) 高峰過后，開始安排員工清潔、補貨，并適量關(guān)閉部分設(shè)備，安排員工休息。(10) 進貨前先派人整理好庫房，空出位置，并安排進貨。(11) 始終關(guān)注營業(yè)額、服務(wù)、微笑、產(chǎn)品品質(zhì)、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題立刻解決。(12) 值班過程中應(yīng)對員工不斷進行追蹤、激勵、溝通，提高其工作標準與工作熱情。(13) 與經(jīng)理回顧和溝通值班情況，交接未盡之事、注意事項和人員情況等，重點事項需 在管理組留言本上留言。(14) 閱讀留言本、營業(yè)狀況一覽表、公司傳真并巡視樓面、填寫待辦單。(15) 根據(jù)天氣情況，按時開啟外圍廣告燈、招牌燈。(1

13、6) 每班次必須做兩個顧客訪談及意見調(diào)查，以獲取顧客的潛在意見，達到零投訴。(18) 如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門檢查等特殊事件，需在第一時間內(nèi)通知公司以便安 排緊急處理。(19) 當樓面繁忙時，經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌作用來調(diào)動員工積極性。(20) 充分運用問、聞、望、切、去發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時利用最重要的第六感覺直覺 去預(yù)見問題，避免不必要的損失。(21) 下班前回顧“顧客滿意、服務(wù)時間、營業(yè)額趨勢、員工工作控制、半成品損耗、促 銷的售賣情況”與目標的差異以便下次改進。(22) 預(yù)打烊時可關(guān)掉部分照明燈光和機器設(shè)備，進行清潔，盤點成品，進人打烊期。實例1：食品安全目標是控制危害，包括微生

14、物、化學(xué)、物理等危害。 物理危害：磨刀后沒沖水，頭發(fā)、鐵絲出現(xiàn)在食品中。 化學(xué)危害：噴消毒水，打不銹鋼液，干貨間物料沒與食品分開。 細菌感染：未消毒或未打斷細菌周期，手受傷或化膿等。 交叉感染：接觸到未經(jīng)消毒的手，儀器、生食等受到感染。實例2：食品敏感性 非常敏感性：奶制品（具備細菌生存條件）；牛肉，羊肉（本身是生的，含有大腸桿 菌）。 敏感性：通過時間變質(zhì)，如豆制品、青菜等。 不敏感：如干貨。3. 收市收市經(jīng)理的職責主要集中在四個方面：安全、電源控制、收市六常。具體而言，在收市 階段，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：（ 1）關(guān)戶外廣告燈箱。（ 2）關(guān)門、收銀機、注意安全（ 3）關(guān)燈、空調(diào)、機器、煤

15、氣、音響、窗戶。（ 4）把物料運回庫房（盤點散貨），消毒機器。（5）樓面地板、垃圾桶、洗手間刷洗消毒。（ 6）消毒清潔廚房設(shè)備、地板。（7）盤點所有貨品，主要是注意易耗品原輔料，記下庫存并入電腦。（ 8）計算差異，計算應(yīng)產(chǎn)率，其他算個數(shù)，在庫存表上填寫進貨、調(diào)撥、現(xiàn)存，計算出 使用量與售賣的差異。（ 9）檢查各工作區(qū)域清潔及水電關(guān)閉情況。（ 11）安全離開酒店。3.區(qū)域管理剛剛完成工作站學(xué)習(xí)的你，一定已經(jīng)躍躍欲試了。不過不要急。為了能夠適應(yīng)進 行值班管理的工作，并為之打下良好的基礎(chǔ)，我們首先從區(qū)域管理開始。我們將把餐 廳分為生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū) 3 個區(qū)域，以便于你在進行值班管理初期能夠掌握

16、更扎 實的基本功。作為一名區(qū)域管理者，意味著在營運高峰時段，當員工數(shù)量增加時，你將協(xié)助值 班經(jīng)理擔負起管理餐廳內(nèi)部一個區(qū)域的責任。區(qū)域經(jīng)理將督導(dǎo)一組員工工作，使他們 能夠以有效，快速一致的方式達到本區(qū)域的工作目標。在進行值班工作的時，你將運用到 3C 原則（溝通，協(xié)調(diào)，合作 ） 溝通：是指與關(guān)鍵人員交換重要信息，使團隊的每個成員都能聽到并且明白自己 每一分鐘的任務(wù)。向上的溝通：做為區(qū)域經(jīng)理，在值班前，與值班經(jīng)理討論你發(fā)現(xiàn)的物料短 缺情況，并提出解決問題的方案。橫向溝通：在值班期間，有一項重要工作需要完成，但又沒有人員可供調(diào) 派，你可以詢問其他區(qū)域的經(jīng)理，能否暫時借用一名員工。 向下的溝通：讓員

17、工明確他們每個人的基本職責及第二職責。協(xié)調(diào)：是指通過安排人員機器及物品，達到最佳的樓面營運標準。 人員的協(xié)調(diào)：在繁忙時段，你安排的工作站應(yīng)盡量發(fā)揮員工的工作能力。 換句話說，你的員工是在他們最能發(fā)揮效率的工作站上工作，而不是在不 熟悉的工作站工作。設(shè)備的協(xié)調(diào)：你將所有操作工具按最便于使用的方式放在操作調(diào)理臺上， 并確保所有營運動線流程具有最高的效率以減少員工的重復(fù)勞動加快出餐 速度。物料的協(xié)調(diào)：值班期間，你發(fā)現(xiàn)操作臺上的麻醬快用完了。在短缺情況尚 不嚴重時，派人到庫房領(lǐng)取。合作：是指在自己的區(qū)域內(nèi)促進并將保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員相 互幫助，以完成工作目標。促進互相幫助的態(tài)度：當有員

18、工要暫時離開工作站時，你立即接替了他， 并鼓勵其他員工也這樣做。鼓勵團隊的忠誠：“我的工作站很重要，我只負責我的工作站，其余的事我不管?！睂τ谶@種態(tài)度，你應(yīng)積極地反對，而且要以身作則，鼓勵對團 隊負責的態(tài)度。強調(diào)速度和效率：你應(yīng)行動迅速，注意為他人提供幫助。員工將以你為榜樣。你應(yīng)表示出對團隊的優(yōu)良表現(xiàn)感到自豪，從而鼓勵大家做得更好。 作為區(qū)域經(jīng)理，你將如何保證實現(xiàn)自己團隊的目標呢 ?以下是你必須完成的工作。 值班前計劃：1. 與值班經(jīng)理溝通，安排人員。a) 為你的團隊制定計劃。如果在值班過程中出現(xiàn)人數(shù)變化時應(yīng)如何重新進行調(diào)整。b) 了解團隊每一名成員的工作能力。要人盡其才。c) 明確值班的關(guān)鍵

19、時段，會有什么樣的人員變化d) 預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息的先后順序，避免在高峰時段出現(xiàn)人員不足的情況。2. 為設(shè)備作計劃，要確定區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備：a) 是否清潔、是否可以正常使用？b) 在即將來臨的值班中，他是否放置在恰當?shù)奈恢?？c) 如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或維修？3. 為貨品做計劃a) 確保你有足夠的食品物料，調(diào)味品，包裝及其他物品，以免在在值班時出現(xiàn)短缺b) 確保所有的物品都放在正確的位置c) 發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應(yīng)立即向值班經(jīng)理報告，并計劃如何取得所需物品。為人員、機器及貨品作計劃的最佳方法是在值班前 30 分鐘，對區(qū)域進行巡 視。你應(yīng)走遍整個區(qū)域。進行全面檢查，保證所有物品都在正確位置，而

20、且狀態(tài)良 好。如果發(fā)現(xiàn)你不能獨立解決的問題，應(yīng)向值班經(jīng)理報告，并做出計劃進行解決。值班中發(fā)生的問題最常見的原因就是值班計劃不完善。缺乏經(jīng)驗的經(jīng)理會將貨品短缺和機器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責任在接班前了解本區(qū)域的情況，以便在問題發(fā)生前給予解決。 最后，將你的計劃與你的團隊、值班經(jīng)理以及其他區(qū)域的經(jīng)理進行溝通。要確 定所有人員都知道職責及時間安排。值班中：一旦完成了值班前計劃，你就為值班工作作好了準備。如何最有效地完 成值班工作呢？將你的計劃付諸實行就可以了。明確了值班時需要做的工作，那么在 值班時就會比較容易把他們作好。值班期間應(yīng)該進行追蹤。區(qū)域經(jīng)理的追蹤內(nèi)容包括： 檢查值班前安排的工

21、作是否正在進行。 確保本區(qū)域員工遵循正確的工作程序。 記錄人員的上下班時間確保樓面營運各方面達到標準。實施值班前計劃的最佳方法仍然是在區(qū)域內(nèi)進行巡視。應(yīng)該每 30 分鐘徹底巡視一 次你的區(qū)域，檢查人員、機器及物品，檢查方法與值班前進行的一樣。發(fā)現(xiàn)問題時， 應(yīng)立即解決。值班后：值班分析實際上是為下次值班作計劃。你應(yīng)加強優(yōu)點，改正錯誤。不斷 提高自己的值班水平。生產(chǎn)區(qū)管理目標 :及時完成高品質(zhì)的產(chǎn)品的制作 ;保證所使用的菜品品質(zhì)優(yōu)良 ;遵守正確的程序 ;保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn) ;保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ; 特殊制作的產(chǎn)品應(yīng)準確快速完成服務(wù)區(qū)管理目標 : 向顧客提供快速準確的服務(wù) 殷勤款待 ,熱情招呼每一位顧

22、客對待顧客要有耐心 .讓顧客體驗一次超越期望的用餐經(jīng)驗 遵循正確的工作流程 保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn) ; 保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ; 在垃圾袋 3/4 滿的時候進行更換 與生產(chǎn)區(qū)溝通特殊制作的產(chǎn)品并追蹤完成情況 .就餐區(qū)管理目標 : 熱情問候每一位光臨餐廳的顧客（應(yīng)在 5 秒鐘內(nèi)與客人打招呼） 有序安排客人就餐，維持侯位顧客的秩序，安撫顧客的情緒。 提示、協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)人員及時為顧客提供服務(wù)。 歡送離店顧客，感謝顧客的光臨。保證餐廳的環(huán)境清潔舒適關(guān)注顧客的感受 ,對顧客的要求及時做出反映 保證餐廳的桌椅清潔 ,安全 提示顧客注意財產(chǎn)安全在區(qū)域管理一節(jié)你將需要在 2 周時間內(nèi)內(nèi)完成學(xué)習(xí)。并由你的教練為你完成區(qū)域

23、管 理的鑒定 （區(qū)域管理鑒定表 ） 訓(xùn)練將先從生產(chǎn)區(qū)開始。在區(qū)域管理之前先要打開基本管理 與躍遷手冊學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技巧的內(nèi)容。注：在進行值班管理之前必須要完成生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)三個區(qū)域的（區(qū)域管 理鑒定表）全面值班管理學(xué)習(xí)了區(qū)域管理的技巧并通過鑒定的你，現(xiàn)在可以開始進行值班管理的學(xué)習(xí)了。在區(qū)域管理的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了溝通 ,協(xié)調(diào) ,合作的 3C 原則.也進行了值班前 計劃和目標溝通和值班后總結(jié)的工作 .在全面值班管理中我們還將再次全面的講述值班目標 計劃及更多的工作職責追蹤 .作為值班經(jīng)理你的責任更加重大 .你將要學(xué)會一個人獨立管理整個班次 ,使餐廳保持正常 的運轉(zhuǎn) ,同時還要

24、在值班中完成值班目標 .面對新的挑戰(zhàn) ,這也是你在思想和行為上的一次重 要變化.在進行值班管理訓(xùn)練之前，你需要制定一個學(xué)習(xí)進度表。并在訓(xùn)練開始前完成本手冊 的值班目標，優(yōu)先順序，目標與計劃，崗位安排等學(xué)習(xí)內(nèi)容。值班目標計劃：顧名思義，就是要在值班之前為你的整個班次制定一個具有挑戰(zhàn)，而 且可行的計劃目標。如何制定這個計劃呢 ?他和區(qū)域管理的目標計劃又有何不同呢 ?每一家餐廳都會在餐廳經(jīng)理會議當中宣布當前餐廳最重要的工作和目標，這個目 標可以在會議記錄和經(jīng)理留言本上找到。同時因為一家餐廳的運營是連續(xù)不斷的，你 從前一個班次的經(jīng)理那里也會了解到餐廳的目標，同時也會得知有些工作雖然不是目 前的主要目標

25、但也必須作為每日的工作來完成，例如 中要求完成的食品安全檢測工作，安排在當天的訓(xùn)練工作以及營業(yè)高峰來臨之前所要完成準備工 作，和員工的溝通等等，還包括前一班次沒有來得及完成的工作。 根據(jù)上述情況你 要考慮的就是在你的班次上如和將人員，設(shè)備，貨品協(xié)調(diào)到最佳點，從而使你管理的 班次達到最佳的運營狀態(tài)。在值班開始前 30 分鐘，按照順序完成下列各項值班前的餐廳巡視1. 使用值班前檢查表，利用十五分鐘的時間，大概的檢查餐廳各部分，以便了 解餐廳內(nèi)的營運狀況。2. 如果發(fā)現(xiàn)小問題，立即解決。3. 如果發(fā)現(xiàn)大問題，就要記錄下來與前一班次經(jīng)理討論。與前任值班經(jīng)理協(xié)商1. 與前任值班經(jīng)理協(xié)商，討論你所發(fā)現(xiàn)的問

26、題。2. 決定你們分別處理那些問題。3. 你的目標是要在值班前，將餐廳的樓面提高到可以接受的標準。 計劃人員，設(shè)備及物料1. 利用值班檢查表，決定在值班期間需要完成那些工作2. 安排值班時的人員和崗位3. 檢查機器設(shè)備是否清潔并運轉(zhuǎn)正常。如果不是，你將計劃怎樣解決或處理有關(guān)的問題。4. 檢查物料是否充足，半成品的品質(zhì)是否符合標準。如果不是，應(yīng)作出相應(yīng)的 安排。溝通計劃1. 如果在值班時有區(qū)域經(jīng)理，那么應(yīng)向他們解釋值班計劃的內(nèi)容。2. 分配崗位和工作。3. 確定每個人都清楚他們的工作和目標。 值班前檢查表將是你在開始學(xué)習(xí)值班管理以及日后值班過程當中最有幫助的工 具。值班管理章節(jié)需要在 2 周內(nèi)班

27、次內(nèi)完成鑒定優(yōu)先順序： 餐廳的工作繁雜凌亂，如果能夠?qū)⑦@些工作按照下面的原則進行排列將會改進工作 的效率1. 安全：凡是可能會影響到顧客和員工人身安全的事情將被當作最重要得事情 排在工作的第一位2. 品質(zhì)和服務(wù)：由于某些問題會影響到為顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的事情將 排在第二位3. 顧客舒適和方便：相對來將這樣的工作會排在靠后的地方4. 餐廳外觀和功能：這樣的工作一般說來會在運營低峰來完成，有的工作可能 要用更長的時間和更多的資源來完成。目標和行動計劃： 目標：分方向性目標和執(zhí)行性目標方向性目標：指公司為自身發(fā)展方向設(shè)定的策略性目標，是對未來一段時期的工 作方向和工作重點的一種描述。他的實現(xiàn)期

28、限通常在 6 個月以上。例如：提高市 場占有率 ;改善餐廳營運狀況等。他的實現(xiàn)依賴于各個層面執(zhí)行性目標的完成狀 況。執(zhí)行性目標 具有1. 明確性，2. 個別性，3. 實際性，4. 挑戰(zhàn)性，5. 時間性，6. 可以衡量性等特點。通常是在 1-3 個月的期限內(nèi)可以達成。例如：我將在一個月內(nèi)內(nèi)完成 5名新員工的3/30計劃，并以實際完成的SOC鑒定表 作衡量依據(jù)。我：個別性 ;訓(xùn)練員工：明確性 ;5 名新員工訓(xùn)練 3/30：實際性和挑戰(zhàn)性 （20名員工不可性， 1 名員工目標過低 ）;一個月：時間性 ;SOP 鑒定表：可衡量性。行動計劃：相對于執(zhí)行性目標，行動計劃則是更加具體和明確的行為步驟。他詳

29、細的將達成目標所需要的資源和步驟以及影響目標達成的障礙以特定的表格形式 羅列出來，以求在完成工作目標的期間，減少因未知的因素影響目標的完成情 況。見值班管理工具之 崗位安排：是值班經(jīng)理根據(jù)餐廳運營狀態(tài)，在排班經(jīng)理經(jīng)理已經(jīng)作好的人 員安排上所作的現(xiàn)場調(diào)整的依據(jù)。崗位安排應(yīng)遵循以下的原則1. 生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)平衡的原則：為保證顧客在最短的時間品嘗到唊唊樂的美味 產(chǎn)品，必須根據(jù)顧客流量排定足夠的服務(wù)區(qū)員工。一般以每個員工服務(wù) 10個 顧客為限，如果該員工工作的區(qū)域超多 10 個以上的顧客且有顧客在等候點 餐，就說明需要立即增加服務(wù)區(qū)員工的數(shù)量。而生產(chǎn)區(qū)員工的安排則應(yīng)根據(jù) 員工生產(chǎn)力的狀況和服務(wù)區(qū)的顧客

30、流量進行調(diào)整，可以參照 。另一個原則則是生產(chǎn)區(qū)員工與柜臺員工生產(chǎn)力總體平衡的原則，既生 產(chǎn)區(qū)員工的生產(chǎn)力必須滿足柜臺員工的售賣能力。2. 合適的人安排在合適崗位原則：餐廳內(nèi)的員工由于自身條件性格的差異，在 工作崗位的表現(xiàn)和生產(chǎn)力狀況也會不盡相同。因此，在崗位安排的時候，除 了崗位輪替的需要外，還要考慮每一個員工的特點，將合適的人選安排在合 適的崗位，以便發(fā)揮其最大的工作積極性。3. 在高峰時段生產(chǎn)力最高原則：在餐廳運營高峰時段，盡管已經(jīng)安排足夠多的 員工，但還是會有顧客長時間等候的現(xiàn)象，這時你就要考慮每個崗位上安排 的員工是不是他最強的工作站。顧客第一的原則要求你必須將生產(chǎn)力最高的 員工安排在

31、最終要的崗位。4. 崗位輪替原則：在滿足運營需要，不影響顧客感受的前提下，適當?shù)膷徫惠?替會讓員工的工作積極性得到提升，同時也會提升餐廳員工的生產(chǎn)力。5. 合理的高效率的崗位安排是完成餐廳人員成本的最佳方式。了解餐廳的目標 及餐廳的人員狀況。制定本班次的工時目標，并在值班過程當中對固定工時 的利用進行追蹤。見系統(tǒng)管理手冊之排班的 值班中的工作巡視路線巡視路線：應(yīng)該是一條閉合的值班行走路線。至少每 30 分鐘走一邊巡視路線。在做 值班巡視的過程中要有目的的觀察餐廳的運營狀況是否正常，追蹤工作計劃的完成情 況，教練和輔導(dǎo)員工的崗位操作，認知員工的工作表現(xiàn)。5. 餐廳外圍，建筑外觀，招牌，清潔狀況6

32、. 餐廳大堂，清潔，促銷品海報7. 等位顧客排隊情況8. 吧臺服務(wù)區(qū)員工服務(wù)狀況9. 半成品原料存量10. 庫房11. 粗加工與洗碗?yún)^(qū)12. 員工崗位操作13. 衛(wèi)生間。垃圾房觀察位置：14. 能夠看到餐廳全貌的位置 ;15. 能夠看到顧客表情的位置16. 重點崗位 ;補貨原則：設(shè)立支援人員：節(jié)省時間，在本職工作完成的空閑之間完成補貨;營運高峰來臨之前完成貨品的補充工作 ;提前授權(quán)員工主動性高 ;專人出貨便于管理 保持人員堅守崗位，準備好為顧客服務(wù)提高服務(wù)速度按照 24/2 原則進行補貨：干貨一次補足全天的用量，鮮凍貨 / 餐具，每 2 小時補充一次。產(chǎn)品控制：值班過程中在為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)

33、產(chǎn)品同時又要關(guān)注到產(chǎn)品的損耗。否 則會因為你的疏忽造成不必要的浪費。食品成本是餐廳營運成本中所占比例最大的一 塊.而在值班過程中明確的成本目標將會使你的值班目的更加明確.當然 ,所有成本的目標都應(yīng)該是在保證產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意的前提下完成的.以下是你在值班過程中對食品成本進行控制所要關(guān)注的方面 .關(guān)注營業(yè)額比率的變化：餐廳的規(guī)律性變化和特殊原因引起的變化 關(guān)注產(chǎn)品銷售百分比的變化：促銷活動的影響 關(guān)注預(yù)制產(chǎn)品的產(chǎn)品忖量：產(chǎn)品叫制的口令和盤踞 應(yīng)產(chǎn)率：機器校準和員工操作 損耗：機器校準和員工操作 偷竊：不正常的舉動和走餐 激勵你的員工：激勵員工是一名經(jīng)理具有挑戰(zhàn)性的工作。在工作當中激勵他們，使他

34、們保持良好的工作表現(xiàn)。作為經(jīng)理，你在激勵員工方面扮演了一個十分重要的角色。首先，正如我們所講，領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則。因此，如果你抱有積極的態(tài) 度，得到了高度的激勵，那么你管理的員工會受到很大的影響。對待員工的態(tài)度方 面，你還可以運用以前討論過的人際關(guān)系原則和技巧，尊敬員工，以理相待，就會對 建立一種激勵員工積極進取的環(huán)境提供極大的幫助。激勵員工的關(guān)鍵在于了解他的需求：賺錢。工作是為了謀生，但在工作中，我們還希望得到一些不那么顯而易見的東西。如果沒有這些東西我們是很難得到激勵的。 認可：每個人都需要別人的認可。我們都希望別人了解自己的能力和貢獻。 而通過工作，這種需求就可以得到滿足。自豪感：

35、我們的工作應(yīng)該給我們機會去：表現(xiàn)最好的自我。我們能做的最好 歸屬感：對于我們大多數(shù)人而言，工作就是朋友，我們共享目標，樂趣和價 值。樂趣：對許多人來說，工作的地方同時一個享受的地方，是一個可以從環(huán)境 和同事中得到樂趣的地方。而作為經(jīng)理則應(yīng)該盡力滿足以下的需求強調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓員工知道唊卩夾樂是一個可以發(fā)展而且可以展示他們 最佳工作表現(xiàn)的地。鼓勵團隊合作，加強歸屬感，使工作更有趣味。如果員工努力工作，承擔了額外的工作或改善了工作表現(xiàn)，則應(yīng)給予認可由于每個人都有自己的特點，因此激勵員工的方法也應(yīng)因人而異。有人需要多變的工作環(huán)境盡量每次安排不同的工作有人需要做固定的工作一一安排同類的工作給他。通

36、常，一名得到激勵的員工會：加倍努力工作，細心的聆聽修正性的回饋。愿意與他人合作。要求更多的學(xué)習(xí)機會。用友善及尊敬的態(tài)度對待顧客。而一個未得到充分激勵的員工對待同事工作甚至有時對待顧客的態(tài)度都是消極的。通常會表現(xiàn)為不遵循正確的操作程序一一無論你如何仔細的訓(xùn)練他們。不斷的回避工作有許多解釋工作表現(xiàn)欠佳的托詞和借口工作表現(xiàn)遠低于實際能力。努力激勵員工是非常重要的。即使是世界上最好的員工，如果得不到激 勵，對你也不會有幫助。一名工作能力較差的員工如果得到激勵，就會有很大 的進步，為你帶來優(yōu)異的結(jié)果。帶來營業(yè)額：值班管理的 4 項目標中包括樓面，人員士氣，成本控制，還包括營業(yè) 額。營業(yè)額目標的確定對于一

37、個年輕的經(jīng)理來講充滿了挑戰(zhàn)。但是如果你有信心， 和技巧，同時又是一個善于激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)，那么你將會達成目標。每半個小時檢查一下餐廳的營業(yè)額；并告之員工與目標的差距；做個比賽的的 小游戲；挑戰(zhàn)快速服務(wù)的記錄。在歡樂中達成目標。值班總結(jié)檢討本班次目標的達成結(jié)果與下一班次經(jīng)理巡視整個餐廳將需要下一班次完成的工作進行交接 感謝員工的努力工作。在全面值班管理一節(jié)你將要運用手冊提供的工具值班前檢查表在 2 周的班次之內(nèi) 完成訓(xùn)練。并由你的教練為你完成全面值班管理的鑒定值班管理鑒定表。合上你的手冊，訓(xùn)練將從現(xiàn)在開始。經(jīng)過5天值班后再來打開本手冊繼續(xù)學(xué)習(xí)基本管理與躍遷中教練，輔導(dǎo)，授權(quán)與追蹤的內(nèi)容。改善服務(wù)的

38、策略1. 觀察吧臺區(qū)。留意沒有點膳就離開餐廳的顧客，看看他們?nèi)チ四睦铩?. 計時和觀察。“計時”會幫你找出最重要的因素，“觀察”會告訴你應(yīng)該糾正哪些 方面，這是兩種非常重要的實證研究措施。3. 注意細節(jié)。小的變化可導(dǎo)致大的改進。4. 檢查模式。查看經(jīng)營模式是否有遺漏的程序或欠缺的地方。5. 使用診斷工具。這些工具將會幫助你找出變化后產(chǎn)生的新瓶頸或新問題。這些工具 包括生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。6. 衡量結(jié)果。利用秒表測量服務(wù)時間、翻臺次數(shù)，平均交易額等，并寫出問題分析及 改進報告。7. 溝通發(fā)現(xiàn)結(jié)果和采取改善行動。經(jīng)常溝通有助于保持發(fā)現(xiàn)問題和提出良好的改善方 案。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)該采取改

39、善方案，保持長久的前進動力。8. 追蹤。追蹤有益于發(fā)現(xiàn)問題和改善操作表現(xiàn)，同時鼓勵員工的積極行為，加深員工 對經(jīng)營理念及存在問題的認知程度。9. 合理安排員工。確保每個班次都配備了適當?shù)娜藛T。10. 制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標。制定銷售目標、時間和套餐數(shù)，使之既具有挑戰(zhàn)性， 又能通過努力可以達到。11. 通報成果，鼓舞士氣。把銷售成果定期通報團隊，激發(fā)員工的積盜性，創(chuàng)造活力和 氣氛?？驮V處理在餐廳緊張繁忙的工作中 ,作為管理者不僅僅要為餐廳營運安排好餐廳內(nèi)部的人員 ,貨品 有時你還必須面對不經(jīng)常發(fā)生但又必須解決的問題 .而這些問題如果解決不好往往會給整個 餐廳造成極其嚴重的負面效果 .其實每一名

40、管理者都會面對這樣的問題 .因此不必責怪自己為什么會有此不幸 .雖然我們 不希望每天都發(fā)生這樣的事情 .但是經(jīng)歷過危機的你將會更有信心 .嚴格按照程序處理危機 會讓你的工作更有效果 .一、投訴的具體原因：1、出品不及時，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗 心、傲慢、煩躁等）4、衛(wèi)生、價格、環(huán)境、促銷、安全、品種、音響、燈光等。二、處理客人投訴的六步驟：1、立即反應(yīng)：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況 根據(jù)客人投訴情況立即在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決和上報2、認真聆聽，了解事情經(jīng)過

41、 . 為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被 重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自 己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆 聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔責任。 你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示 歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明4、提出解決辦法（可適當采取幽默的方式處理），征得客人同意。 當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾

42、正錯誤，你一定要 讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌 地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？ / 您看怎么樣？ 等。5、快速采取行動。 當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只 能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進客人滿意度。 要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于 對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些 因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。、案例及處理辦法：1、客人在進餐時點了兩份羊肉

43、，但一盤已經(jīng)吃完，第二盤吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不 對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣 處理？服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領(lǐng)班、店長） *你好，先生或女士。我是本區(qū)服務(wù)員或領(lǐng)班、店長，您是覺得我們的這盤羊肉口 感和第一盤不一樣，是嗎？不好意思，影響你的用餐了，是這樣的： *我們的羊肉都是公司統(tǒng)一配送成卷運來，我們在廚房現(xiàn)切。羊身上不同部位的肉 質(zhì)可能口感和顏色都不同。*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與剛切的羊肉會有所不同。 如客人一再強調(diào)，我們要講羊肉質(zhì)量沒問題，我給你加半盤，好嗎？您稍等。 告知服務(wù)員在服務(wù)上要認真

44、，客走之前要征詢客人是否滿意。2、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？ 第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） 應(yīng)帶有同情心去安慰客人 我們盡量幫你查找一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通 知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。要求服務(wù)員認真細致服務(wù)。3、對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處 理？立即反應(yīng) 認真聆聽事情經(jīng)過 道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉） 處理辦法（報告店長，換去有燈泡渣的鍋底或菜品） 親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。4、對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜

45、上飛蒼蠅或其他小蟲等。立即反應(yīng)認真聆聽事情經(jīng)過 道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起?！?提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜） 親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后送走客人時要確定客人是否滿意。5、如何處理湯、汁灑在顧客身上的突發(fā)事件當事服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意 要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。根據(jù)客人的 態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同 意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不

46、接受，可征得上司同意后，免費贈送相應(yīng)的小禮物或優(yōu)惠券等表示歉意。如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠 償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上 類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活 地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償 降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。6、對餐廳電腦系統(tǒng)、稅控機出現(xiàn)故障的緊急處理 先按照公司下發(fā)的應(yīng)急恢復(fù)操作方法進行恢復(fù)。 經(jīng)過補救恢復(fù)還不能正常運行，立即通知財務(wù)部，以便及時排除故障。 電腦系統(tǒng)故障原因向員工講