《關鍵時刻MOT》讀后感

1、關鍵時刻MOT讀書報告認真拜讀了北歐航空公司前總裁詹卡爾森以其親身經歷所撰 寫的關鍵時刻 MOT之后，感觸良多?？柹f：“以前，我們駕 馭飛機；現在，要學會駕馭乘客?！痹诜招袠I(yè)，決定公司業(yè)績、收 益和未來發(fā)展的最主要因素，往往不是硬件設施或是領導決策，而是 我們的服務對象，我們的顧客。只有學會如何駕馭顧客，換言之，只 有切實了解顧客的需求，并全方位、高質量地予以滿足，公司才能取 得效益和長遠發(fā)展。書中談到了很多值得深省的管理理念，比如：“要求基層員工如何做，高層管理者必須以身作則”、“領導者與經理人必須給予員工適 當的指導，而不是只曉得懲罰”、“企業(yè)領導者應該扮演傾聽者、 溝通 者與教育者

2、的角色”等。在此我只想談談使我感觸深刻的兩點： 顧客 和員工。確切地說是：對我們服務滿意的顧客和身處一線的員工。一、對我們服務滿意的顧客卡爾森說：“只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資 產。”所以每一個我們應該把握住的“關鍵時刻”都是至關重要的。 什么是“關鍵時刻”？書中是這樣描述的，“去年一年中，北歐航空 公司總共運載1000萬乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。 也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產生5 次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的關鍵時刻決定了公 司未來的成敗”。關鍵時刻是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客 戶而言，他只會記住

3、那些關鍵時刻一一MOT每一個關鍵時刻決定了 顧客是否對我們所提供的服務滿意。而那些對我們的服務滿意的顧客， 是公司不可估量的財富。作為服務行業(yè)，很多企業(yè)都提到了“用戶是上帝” “服務至上”等口號，但效果并不理想甚至很差。我想，主要原因在 于企業(yè)理念并不等同于員工理念，簡而言之就是企業(yè)希望是這 樣的，但是員工并沒有所“覺悟”。很多時候企業(yè)都希望只要 用戶提出需求，那么我們便要克服一切困難，及時專業(yè)地給客 戶做出解答或響應。但到了員工那兒，很多時候都是“請找X X部門或是XX人員”的答復。詹卡爾森能夠把關鍵時刻真正落地，源于他對“關鍵時刻”的把握非常到位，他知道如何去創(chuàng)造關鍵時刻，并讓員工 以誠摯

4、的服務態(tài)度和高效的工作效率使每一個關鍵時刻都給顧 客帶來良好的印象和體驗。二、身處一線的公司員工在企業(yè)的關鍵時刻，真正發(fā)揮作用，產生影響的人其實是員工，而且是最基層的一線員工，因此要向員工時刻貫徹“關鍵 時刻”理念。在對客服務過程中，員工就是企業(yè)的代表，顧客通過 與員工的接觸認識企業(yè)?；诖?，卡爾森提出，公司必須給予基層員工更多的信任、職責和適當的決策權，讓基層員工在允許的范圍內遇到緊急情 況時，可迅速而禮貌地響應顧客的特殊需求，而不需先向上級 通報許可。正是這樣的變革使北歐航空公司在眾多的關鍵時刻 中得到了顧客的贊譽，最終扭虧為盈，在其他航空公司中脫穎 而出。“如果員工不愿意投入更多時間履行

5、責任，那么成功也只是紙上談兵?！边@是卡爾森在談到北歐航空公司取得的成功時說 的話。要想獲得良好的MOT公司必須在組織架構上進行調整，傳統(tǒng) 的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替， 在以顧客為導向的公 司里，權力需要相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的 員工也被授予責任。由此想到，在進行人力資源選拔時，企業(yè)應 著重選擇敢于擔當責任，勇于突常規(guī)的員工，才能放心地將責 任與權力交予他們，才能讓他們創(chuàng)造出優(yōu)質的關鍵時刻。此外，企業(yè)的領導決策層應多聆聽一線員工的心聲，因為與顧客 進行直接、密切接觸的是一線員工，只有他們才真正了解顧客的需求 所在。聽取員工意見，正確把握顧客需求，領導者才能做出順應市場 的決策。同時，我們應該讓員工也了解企業(yè)的發(fā)展愿景，并讓他 們知道每個人對于目標的實現都負有責任，才會出現人人忠于工 作崗位的情景。對服務滿意的顧客，和承擔著為顧客提供滿意服務職責的一線員 工，對于企業(yè)來說都是無可比擬的資產和財富。 我們既要關注使顧客 提升滿意度的每一個關鍵時刻，也要關注影響關鍵時刻是否發(fā)揮正面 效應的員工一一理解顧客的真正需求并予以滿足， 授予員工更多的自 主權和決策權。二者相輔相成。關鍵時刻MOT這本書還有很多值得討論、商議的地方，例如 如何在企業(yè)組織結構扁平化的過程中，正確處