公關(guān)禮儀之社交禮儀

1、1第七章 公共關(guān)系禮儀2引導(dǎo)案例 巧取九龍杯巧取九龍杯 有一次，一位外國(guó)貴賓訪問(wèn)中國(guó)，訪問(wèn)結(jié)束，正準(zhǔn)備取道上?；貒?guó)。臨行前，主人在某大酒店舉行盛大的歡送宴會(huì)。 宴會(huì)上使用的酒杯是一套珍貴的九龍杯，杯上雕刻著栩栩如生的九條蒼龍，神態(tài)矯健，鱗光耀目。每次斟酒，龍口中的一粒金珠會(huì)閃閃發(fā)光，外賓見了，愛不釋手。也許由于薄醉，他竟不知不覺順手拿了一只九龍杯放在公文包中。接待他的中國(guó)人員見狀，不問(wèn)也不是，問(wèn)也不是。直接向他索回，會(huì)傷貴賓的面子，甚至影響雙方的關(guān)系；欲待不問(wèn)，這一套九龍杯共36只，缺少一只，豈不可惜? 這件事很快就向還在上海的周恩來(lái)總理作了報(bào)告。周總理指示：九龍杯要追回，但不能傷害感情。周總

2、理問(wèn)起這位外賓活動(dòng)的安排。接待官員告訴他。晚上觀看雜技。這時(shí)，周總理想出了一條妙計(jì)，就在外賓觀看雜技的時(shí)候。向外賓要回了那只九龍杯，而且一點(diǎn)也沒(méi)有傷害外賓的自尊心。 要回杯子的辦法是通過(guò)魔術(shù)師的手進(jìn)行的。 當(dāng)晚，上海雜技場(chǎng)燈火輝煌，外賓興高采烈，輕松地觀看著雜技。一會(huì)兒，魔術(shù)師款步上前，他在音樂(lè)聲中舉起三只玲瓏精致的杯子，杯子上九龍飛舞。原來(lái)這就是有名的九龍杯。只見他輕輕展現(xiàn)后，突然一聲槍響，桌上的三只九龍杯少了一只。全場(chǎng)都驚嘆魔術(shù)師技術(shù)高明，不知那只杯子落到了什么地方。 魔術(shù)師說(shuō)，杯子尚在。他輕步走到那位外賓前，彬彬有禮地告訴他，九龍杯“變”到了他的公文包里。他輕輕拉開公文包，拿出了那只九龍

3、杯。全場(chǎng)觀眾掌聲雷動(dòng)，外賓也鼓起掌來(lái)。啟示：?jiǎn)⑹荆骸白鹬毓娮鹬毓姟笔枪碴P(guān)系禮儀的首要原則是公共關(guān)系禮儀的首要原則 3第一節(jié) 公共關(guān)系禮儀概述一、禮儀與公共關(guān)系禮儀 荀子曰：荀子曰：“人無(wú)禮而不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。人無(wú)禮而不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！?“禮儀禮儀”一詞最早源于法語(yǔ)一詞最早源于法語(yǔ)etiquette，意即，意即“法庭上的通行證法庭上的通行證”，表示持證者入法庭必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。后被英語(yǔ)吸收后，表示持證者入法庭必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。后被英語(yǔ)吸收后，其涵義有所變化，有了其涵義有所變化，有了“禮儀禮儀”之意，即指之意，即指“人際交往的通行證人際交往的

4、通行證”。隨。隨著社會(huì)生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。著社會(huì)生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。45儀禮“三禮”6孔子六藝：孔子六藝：禮、樂(lè)、射、御、書、禮、樂(lè)、射、御、書、數(shù)數(shù)78祭祀之事為吉禮 9婚冠之事為嘉禮 1011賓客之事為賓禮 3/512軍旅之事為軍禮軍旅之事為軍禮 4/5古軍出征 古兵器13喪葬之事為兇禮喪葬之事為兇禮 14 所謂所謂禮儀禮儀就是人們?cè)诟鞣N就是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中為了互相尊重，社會(huì)交往中為了互相尊重，在言談舉止等各方面約定俗在言談舉止等各方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范、程成的、共同認(rèn)可的規(guī)范、程序。序。 所謂所謂公共關(guān)系禮儀公共關(guān)系禮儀，就是，就是社會(huì)

5、組織的公共關(guān)系人員或社會(huì)組織的公共關(guān)系人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了樹立和維護(hù)組織的美好為了樹立和維護(hù)組織的美好形象，在開展公共關(guān)系活動(dòng)形象，在開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)所必須遵循的尊重公眾，時(shí)所必須遵循的尊重公眾，講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀式等的程序或規(guī)范。儀態(tài)、儀式等的程序或規(guī)范。 15二、公共關(guān)系禮儀的作用二、公共關(guān)系禮儀的作用 1 1、有助于公關(guān)人員樹立良好形象，協(xié)調(diào)人際關(guān)系有助于公關(guān)人員樹立良好形象，協(xié)調(diào)人際關(guān)系 2 2、有助于推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展有助于推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展 3 3、有助于公關(guān)人員培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)有助于公關(guān)

6、人員培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)16第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系日常社交儀公共關(guān)系日常社交儀一、稱呼和打招呼禮儀 我國(guó)一貫通用的稱呼 打招呼，又叫見面致意，是表示問(wèn)候，溝通感情的一種方式。17二、握手禮儀正確的握手方式 握手時(shí)雙方相距一步左右，雙腳立正，微笑著注視對(duì)方，上身稍前傾，右臂自然前伸，伸出右手與對(duì)方相握。右手四指應(yīng)并攏，拇指自然向上張開，一旦相握，拇指應(yīng)放下，與其余四指一起握住對(duì)方的手?？缮舷?lián)u晃23下，然后松開。 握手時(shí)應(yīng)注意幾點(diǎn) 1有效應(yīng)對(duì)不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?當(dāng)對(duì)方握手過(guò)于用力，自己可把手放松。 2巧妙應(yīng)對(duì)對(duì)方的冷淡此時(shí)，你只要微笑地把手收回即可，并可接著交談。 3機(jī)智應(yīng)對(duì)沒(méi)有準(zhǔn)備的握手當(dāng)對(duì)

7、方已經(jīng)伸出了手，而此時(shí)自己的右手正拿著東西，該怎么辦呢?可以換為左手拿或先放下等握完手再拿。在一些很可能需要握手的場(chǎng)合，盡量用左手拿東西或把東西裝在公文包或挎包里，背在肩上，以空出右手可隨時(shí)與人相握。18三、介紹禮儀q他人介紹 他人介紹是第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。 他人介紹應(yīng)注意： 必須遵守“尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先”的規(guī)則。（1）在正式場(chǎng)合，首先應(yīng)介紹地位較高的人和女同志，表示尊重；（2）當(dāng)面介紹時(shí)，首先把年輕者、男子、未婚的女子、資歷較淺的一方，介紹給年長(zhǎng)者、女子、已婚女子以及資歷較深者，之后，再向另一方介紹。 q自我

8、介紹 19公關(guān)集錦公關(guān)集錦 商務(wù)禮儀中有兩條不成文的規(guī)定：“位尊者優(yōu)先了解”與“少數(shù)服從多數(shù)”。 所謂“位尊者優(yōu)先了解”，意思是位尊者有了解位卑者情況的優(yōu)先權(quán)，即將位卑者介紹給位尊者，而具體在介紹時(shí)可先提到位尊者的名字。如，“周局長(zhǎng)，這位是中信公司財(cái)務(wù)部楊東山主任?！睘樗俗鹘榻B的禮儀順序應(yīng)是：把職位低的人先介紹給職位高的人；把來(lái)賓先介紹給主人；把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩；把男士先介紹給女士一般來(lái)講，在商務(wù)場(chǎng)合，特別關(guān)注的是地位的高低與主客之分，而在一般的交際場(chǎng)合，則比較關(guān)注年齡與性別。假如來(lái)賓是一位職位很高的年輕女士，在場(chǎng)的都是比她年長(zhǎng)但職位較低的人士，該如何作介紹呢?這就要區(qū)分當(dāng)時(shí)的情景是屬于商務(wù)

9、場(chǎng)合還是一般的交際場(chǎng)合。若是屬于商務(wù)場(chǎng)合，這位女士雖然年輕，但職位高，故有了解的優(yōu)先權(quán)，若屬于一般的交際場(chǎng)合，則應(yīng)將這位年輕的女士介紹給在場(chǎng)的各位長(zhǎng)者。這就要求介紹者能靈活進(jìn)行處理。 所謂“少數(shù)服從多數(shù)”，即一個(gè)人或少數(shù)人應(yīng)當(dāng)先被介紹給在場(chǎng)的多數(shù)人。具體介紹時(shí)，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹。啟示：掌握好商務(wù)禮儀，不僅能使公關(guān)人員盡展風(fēng)采，左右逢啟示：掌握好商務(wù)禮儀，不僅能使公關(guān)人員盡展風(fēng)采，左右逢源，而且也為進(jìn)一步與公眾溝通打下良好的基礎(chǔ)。源，而且也為進(jìn)一步與公眾溝通打下良好的基礎(chǔ)。20四、交談禮儀 1、聲音與姿態(tài) 談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。姿態(tài)穩(wěn)健、談話的表情要自然，語(yǔ)

10、言和氣親切，表達(dá)得體。姿態(tài)穩(wěn)健、優(yōu)雅、端莊大方，動(dòng)作敏捷、準(zhǔn)確、得體優(yōu)雅、端莊大方，動(dòng)作敏捷、準(zhǔn)確、得體 【案例1】有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)迎賓宴會(huì)，席間客人們要求他表演一段悲劇。羅西用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”，表情聲調(diào)都凄涼悲愴，在場(chǎng)的不少人被感動(dòng)得流下眼淚，可一位意大利人卻跑到大廳外捧腹大笑，原來(lái)，羅西念的不過(guò)是宴席上的菜單，由此趣事可見聲音聲調(diào)在溝通中的作用。(資料來(lái)源：袁祥華現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)南京大學(xué)出版社) 【案例2】曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國(guó)“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于對(duì)手十多個(gè)百分點(diǎn)。不料兩

11、個(gè)月后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先十多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來(lái)布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。為了吸引選民，經(jīng)化裝師設(shè)計(jì)，布什還經(jīng)常穿著淺色調(diào)的西服，配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，多管齊下，終于獲得了最后的勝利。212 2、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù) 聽有兩個(gè)要求：（1）首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，可簡(jiǎn)單插首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，可簡(jiǎn)單插話，如話，如“原來(lái)如此原來(lái)如此”、“你說(shuō)得對(duì)你說(shuō)得對(duì)”、“是

12、這樣是這樣”、“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)下去請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)下去”等，等，主動(dòng)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。（主動(dòng)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。（2）其次要）其次要“聽話聽音聽話聽音”，如對(duì)方首先講，如對(duì)方首先講話，你不可打斷對(duì)方。話，你不可打斷對(duì)方。 【案例】一次，某外商向我方某企業(yè)購(gòu)買香料油，出價(jià)每公斤40美元，我方開價(jià)48美元。這時(shí)，對(duì)方急了：“不，不，你們?cè)趺茨苤竿覀兂?5美元以上的價(jià)呢?”情急之中，對(duì)方露餡了。我方立即抓住他的話，巧妙地反問(wèn)：“這么說(shuō)，你是愿意以45美元成交嘍?”外商見露了底，只得說(shuō)：“可以考慮?！闭勁凶詈笠?5美元成交。(資料來(lái)源：沈永祥公共關(guān)系學(xué)化學(xué)工業(yè)出版社)223、話題。 基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)“六

13、不六不”：不能非議國(guó)家和政府；不涉：不能非議國(guó)家和政府；不涉及秘密；不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、及秘密；不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題；不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。題；不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。 職場(chǎng)交往有職場(chǎng)交往有“私人問(wèn)題五不問(wèn)私人問(wèn)題五不問(wèn)”：第一不問(wèn)收入：第一不問(wèn)收入(痛苦來(lái)自比痛苦來(lái)自比較較)；第二不問(wèn)年紀(jì)；第二不問(wèn)年紀(jì)(特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人)；第三不問(wèn)；第三不問(wèn)婚姻家庭；第四不問(wèn)健康狀態(tài)；第五不問(wèn)個(gè)

14、人經(jīng)歷婚姻家庭；第四不問(wèn)健康狀態(tài)；第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷(英雄不問(wèn)出英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在處，重在現(xiàn)在)。 【案例】某單位元旦舉行聚餐，一位剛參加工作不久的青年某單位元旦舉行聚餐，一位剛參加工作不久的青年職工對(duì)一位即將退休的老同志說(shuō)：職工對(duì)一位即將退休的老同志說(shuō)： “老王，你多吃萊，來(lái)，老王，你多吃萊，來(lái)，我敬您一杯。您跟我們不一樣，我們今后聚餐的機(jī)會(huì)多得很，我敬您一杯。您跟我們不一樣，我們今后聚餐的機(jī)會(huì)多得很，可您老是吃一頓少一頓。可您老是吃一頓少一頓。”老王臉色煞是難堪，旁邊幾位同事老王臉色煞是難堪，旁邊幾位同事忙用眼色示意小伙子住口，可是這位青年仍未領(lǐng)悟過(guò)來(lái)，仍然忙用眼色示意小伙子住口，可是這

15、位青年仍未領(lǐng)悟過(guò)來(lái)，仍然自以為瀟灑地說(shuō)自以為瀟灑地說(shuō)“我這是真心實(shí)意地敬您啊，自我進(jìn)單位以來(lái)，我這是真心實(shí)意地敬您啊，自我進(jìn)單位以來(lái)，您給了我不少幫助。喝一杯，再不喝恐怕就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。您給了我不少幫助。喝一杯，再不喝恐怕就沒(méi)有機(jī)會(huì)了?！贝舜藭r(shí)，老王臉色蒼白，起身拂袖而去。時(shí)，老王臉色蒼白，起身拂袖而去。( (資料來(lái)源：沈永祥公共資料來(lái)源：沈永祥公共關(guān)系學(xué)化學(xué)工業(yè)出版社關(guān)系學(xué)化學(xué)工業(yè)出版社) ) 234、禮貌用語(yǔ) 中國(guó)人民大學(xué)的金正昆教授提出向交往對(duì)象表示尊中國(guó)人民大學(xué)的金正昆教授提出向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑。重和友好的三大途徑。 (1)Accept。 接受對(duì)方，寬以待人，例如交談時(shí)的

16、三不準(zhǔn)：不要打斷別人；不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。 (2)Appreciate。 重視對(duì)方：不提缺點(diǎn)：善于使用尊稱；記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。 (3)Admire。贊美對(duì)方：要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處，注意要點(diǎn)：實(shí)事求是；要夸到點(diǎn)子上。24五、行為舉止禮儀 1、站姿的禮儀 2、坐姿的禮儀 3、走姿的禮儀 4、微笑的禮儀 25 行為舉止禮儀是公關(guān)人員在人際交往中表現(xiàn)在行為、動(dòng)作、儀表方面的禮節(jié)。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。 2627儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 站姿挺拔

17、，站姿挺拔，“站如松站如松” 標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：站立時(shí)，頭部標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：站立時(shí)，頭部應(yīng)保持挺拔，目光平視前方，嘴應(yīng)保持挺拔，目光平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成夾角成4545度或度或6060度，身體重心落度，身體重心落在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)精神飽滿的體態(tài)。282930313233儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 坐姿端正，坐姿端正，“坐如鐘坐如鐘” 注意

18、坐姿的嫻雅自如，入座后，注意坐姿的嫻雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，頭放松，目光平腰板仍需挺拔，頭放松，目光平視，臀部只占椅子的三分之二，視，臀部只占椅子的三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。膝蓋必須靠攏，腳尖在膝蓋垂直膝蓋必須靠攏，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)。這樣內(nèi)斂的坐法便于起線以內(nèi)。這樣內(nèi)斂的坐法便于起坐。雙腳可稍向左側(cè)或右側(cè)，但坐。雙腳可稍向左側(cè)或右側(cè)，但膝蓋與雙腳要始終靠緊，否則就膝蓋與雙腳要始終靠緊，否則就會(huì)難看。雙手自然地放在膝蓋上，會(huì)難看。雙手自然地放在膝蓋上，兩手交疊，右手壓在左手上。兩兩手交疊，右手壓在左手上。兩肘夾緊靠住肋骨，不要外張。肘夾緊靠住

19、肋骨，不要外張。34坐如鐘坐如鐘3536雙腿垂直式 雙腿疊放式 37雙腿斜放式3839404142高低式 43行如風(fēng)44儀態(tài)舉止 走姿輕盈，走姿輕盈，“行如風(fēng)行如風(fēng)” 即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。走路步伐輕快，不要像穩(wěn)健。走路步伐輕快，不要像大象一樣沉重。正確的走姿是：大象一樣沉重。正確的走姿是：步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。視，面帶微笑。4546男子的瀟灑走相47注意事項(xiàng)：(1)在社交場(chǎng)合行走，腳步要輕，不要驚動(dòng)眾人。(2)遇有急事，可以加快步伐，但不要慌張奔跑，更不要沖撞別

20、人。(3)別人正在交談時(shí)，不要從中間穿行而過(guò)。(4)在劇場(chǎng)或電影院，如必須從別人的座位前穿過(guò)，必須說(shuō)聲“對(duì)不起”，側(cè)身彎腰而過(guò)，力求不擋住別人的視線。(5)數(shù)人同行，應(yīng)依次行進(jìn)，不要逾越。(6)遇有年長(zhǎng)者或婦女，要注意禮讓，進(jìn)門時(shí)，為他們打開門，并讓他們先通過(guò)。(7)遇有會(huì)反彈迴轉(zhuǎn)的門，走在前面的人在走出時(shí)，應(yīng)隨手按住反彈門以免打著隨后跟進(jìn)的人。(8)遇有趕著上電梯的人，要為他按一下“開”鍵，以免他被門夾住或關(guān)在門外。 48（四）微笑禮儀 微笑如花般燦爛 笑臉相迎495051 微笑要笑得得體、笑得適度、笑得優(yōu)美、笑得自然、微笑要笑得得體、笑得適度、笑得優(yōu)美、笑得自然、笑得純真、笑得甜蜜，避免冷

21、嘲熱諷的譏笑或無(wú)中笑得純真、笑得甜蜜，避免冷嘲熱諷的譏笑或無(wú)中生有的傻笑。生有的傻笑。 525354布袋和尚的智慧 生活的喜悅和達(dá)觀55【案例】 希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)唐納希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)唐納希爾頓在五十多年里，希爾頓在五十多年里，不斷地到他世界各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他向各級(jí)人員不斷地到他世界各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他向各級(jí)人員問(wèn)得最多的一句話則是：?jiǎn)柕米疃嗟囊痪湓拕t是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有? ?” 在在19301930年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的一年，整個(gè)美國(guó)的旅館倒閉年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的一年，整個(gè)美國(guó)的旅館倒閉了了8080。希爾頓的旅館也遭此災(zāi)難，一度負(fù)債。希

22、爾頓的旅館也遭此災(zāi)難，一度負(fù)債5050萬(wàn)美元。希萬(wàn)美元。希爾頓并不灰心，他告誡旅館員工要強(qiáng)渡難關(guān)，并記住，萬(wàn)萬(wàn)爾頓并不灰心，他告誡旅館員工要強(qiáng)渡難關(guān)，并記住，萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺到臉上。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，不可把心里的愁云擺到臉上。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。事實(shí)上，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的在那紛紛倒閉后只剩下的2020的旅館中，只有希爾頓旅館服的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就進(jìn)入了務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。經(jīng)

23、營(yíng)的黃金時(shí)代。 當(dāng)希爾頓問(wèn)員工：當(dāng)希爾頓問(wèn)員工：“現(xiàn)在我們的旅館已經(jīng)新添了第一流現(xiàn)在我們的旅館已經(jīng)新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人喜歡設(shè)備，你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人喜歡呢呢? ?”員工們回答后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：?jiǎn)T工們回答后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“是微笑，如果缺是微笑，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。風(fēng)。”56六、作客與待客1、事先約定，準(zhǔn)時(shí)赴約。沒(méi)有特殊情況不要失約。2、輕輕敲門，非請(qǐng)勿進(jìn)3、進(jìn)門先問(wèn)好，示意再落座4、掌握好時(shí)間，及時(shí)告辭 作為主人要很好地接待客人。

24、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，接待來(lái)訪者非常重要。57七、電話禮儀-要講究禮貌的通話用語(yǔ)。-要理清通話的要點(diǎn)，簡(jiǎn)潔明了。-打電話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要熱情、愉快、自然， 口齒要清楚，音量要適中。-要選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。-正確使用手機(jī)。58 一個(gè)意外的電話一個(gè)意外的電話 1987年年底，新西蘭一位大使館的官員偕夫人飛來(lái)上海，在虹橋機(jī)場(chǎng)叫不到出租汽車，便隨便撥了個(gè)電話，接通了上海工業(yè)對(duì)外咨詢服務(wù)公司。接電話的是徐副經(jīng)理。對(duì)方在電話中講明自己的身份后，焦急地要求半小時(shí)內(nèi)派小車到機(jī)場(chǎng)。 可是該公司跟這位官員所在的國(guó)家過(guò)去既無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)，徐副經(jīng)理又與他素不相識(shí)。本來(lái)，徐副經(jīng)理滿可以請(qǐng)他打電話叫出租汽車。然而，老徐一心想著要為外國(guó)朋友

25、解決旅途中的急難，便“OK”一聲答應(yīng)下來(lái)。擱了電話后，老徐又考慮到這位官員還有夫人同行，根據(jù)西方人士喜愛鮮花的習(xí)慣，他叫來(lái)出租車，并隨即去花店買了束鮮花。客人接到賓館后，老徐又幫助他們開了房間；當(dāng)知道那對(duì)夫婦第二天要飛北京，又幫助訂好機(jī)票。第二天上午，客人飛離上海。在整個(gè)過(guò)程中，老徐既未趁機(jī)與他們談生意，也未取分文酬金。 有人會(huì)想，這不是多管“閑事”瞎起勁嗎?賠了時(shí)間又貼了錢。或者說(shuō)，為何不趁此機(jī)會(huì)拉拉關(guān)系，做筆生意呢?不過(guò)，結(jié)論且慢慢下，是“智”是“愚”，還有下文。 徐副經(jīng)理預(yù)料到，這位使館官員返途必定還會(huì)來(lái)找他。果然，一星期之后，這位官員又從北京飛回上海，特地聘請(qǐng)他們做新西蘭在中國(guó)的業(yè)務(wù)代

26、理，而且簽訂了協(xié)議。規(guī)定從1988年1月份起，每月支付薪金1000美元；若洽談成功，另按規(guī)定提取。徐副經(jīng)理事后機(jī)智而富有幽默感地對(duì)人說(shuō)：“這不是天上掉下來(lái)的生意嗎?” 啟示啟示：從接聽電話，到買束鮮花，無(wú)不體現(xiàn)出該經(jīng)理較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和得：從接聽電話，到買束鮮花，無(wú)不體現(xiàn)出該經(jīng)理較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和得體的公關(guān)禮儀。體的公關(guān)禮儀?！疤焐系粝聛?lái)的生意天上掉下來(lái)的生意”是對(duì)這次公關(guān)活動(dòng)最好的認(rèn)可。是對(duì)這次公關(guān)活動(dòng)最好的認(rèn)可。 59八、名片禮儀八、名片禮儀 名片是人際交往中自我介紹和通訊聯(lián)絡(luò)時(shí)用的專門印制的卡片。-名片遞送的方法名片遞送的方法 遞、接名片時(shí)，如果是單方面的遞、接，應(yīng)用雙手遞、雙手遞、接名片時(shí)

27、，如果是單方面的遞、接，應(yīng)用雙手遞、雙手接；如果是雙方同時(shí)交換名片，這時(shí)則應(yīng)用右手遞、左手接。接；如果是雙方同時(shí)交換名片，這時(shí)則應(yīng)用右手遞、左手接。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方。對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方。-使用名片和接受名片時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面使用名片和接受名片時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面 1)1)隨身帶的名片最好放在專用的名片夾內(nèi)，也可放在襯衣左隨身帶的名片最好放在專用的名片夾內(nèi)，也可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口袋里，不能放到褲子口袋甚至是后側(cè)口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口袋里，不能放到褲子口袋甚至是后褲袋里，這樣是極不雅觀的。褲袋里，這樣是極不雅觀的。 2) 2)名片的外觀應(yīng)保持良好，不要破損或折疊，因此，買一個(gè)名片的外觀應(yīng)保持良好，不要破損或折疊，因此，買一個(gè)好的名片夾是很值得的。好的名片夾是很值得的。 3)3)贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別地亂發(fā)一通，也不贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別地亂發(fā)一通，也不要過(guò)于吝嗇。要過(guò)于吝嗇。 4) 4)對(duì)于別人交換名片的請(qǐng)求，一般情況下應(yīng)爽快答應(yīng)。對(duì)于別人交換名片的請(qǐng)求，一