中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度

1、中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度-()-作者:日期:舒經(jīng)堂中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度第一節(jié)營業(yè)管理制度一、營業(yè)準(zhǔn)備工作：1準(zhǔn)時(shí)上班，中心規(guī)定上班時(shí)間為上午9： 00。晚班人員為11 ： 00。員工須準(zhǔn)時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時(shí)間必須簽到，不得代簽、虛簽。簽到 的管理工作由店長全權(quán)負(fù)責(zé)。違反規(guī)定的按員工守則相關(guān)制度進(jìn)行處罰。2、儀容、儀表檢查。全體員工嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)梳理 整齊（男員工不留胡須，頭發(fā)不能過耳，女員工扎好，不可披頭散發(fā)、發(fā)型夸張、不得染夸張顏色）。在店鋪工作的員工，必須穿著整齊、干凈統(tǒng)一的工作服（店長除外），佩戴好工牌。 調(diào)理師

2、每天檢查手指甲長短， 不得過長或者染色。 不得佩戴夸張飾品。 檢查工作由調(diào)理組長 及客服組長各自負(fù)責(zé)。不合規(guī)定的立即整改，拒不整改的按員工守則相關(guān)制度進(jìn)行處罰。3、 晨會(huì)。每日9時(shí)05分，準(zhǔn)時(shí)由店長組織晨會(huì)相關(guān)工作。全體員工必須參加， 包括調(diào)理師、 客服、體查老師、保潔、后勤保管等。4、晨會(huì)后，正式一天的營運(yùn)工作，員工必須保持良好的精神狀態(tài)。5、前臺(tái)人員打開店內(nèi)外營業(yè)用的（規(guī)定開戶的）照明、空調(diào)、音樂等設(shè)備。6、 員工按規(guī)定分配的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃。10時(shí)前，所有部門的衛(wèi)生清理工作須按時(shí)按質(zhì)量完成。由店長帶領(lǐng)調(diào)后勤人員巡視檢查，并記錄檢查情況。衛(wèi)生不合格區(qū)域必須立刻整改，屢教不改者，店長有權(quán)

3、予以5-50元罰款。7、客服人員根據(jù)邀約，銷售計(jì)劃給顧客打預(yù)約電話，或發(fā)短信。8、客服組長查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作， 并對(duì)相關(guān)調(diào)理師做好安排。9、后勤保管：檢查理療室、儀器室等。 檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)維修， 保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一 切正常。 清點(diǎn)庫房工作，保證每天的必須用品的使用量。并及時(shí)做好登記工作，上報(bào)庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報(bào)店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、 客服人員以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問客人的需要和情況，針對(duì)新/老顧客的不同，采取相應(yīng)的 接待方式：新顧客：詢

4、問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務(wù)。老顧客：打招呼、詢問、觀察、服務(wù)。3、調(diào)理師服務(wù)顧客的必須對(duì)手部進(jìn)行清潔，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。6、耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備 受損。7、 對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。 并及時(shí)上報(bào)店長。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時(shí)上交。9、潔身自愛，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及 時(shí)上報(bào)店長。10、對(duì)客人已使用完的杯具等各類用品及時(shí)予以清潔整理。11、 服務(wù)過程中出

5、現(xiàn)差錯(cuò)，需說“對(duì)不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán) 重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)店長。13、客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)店長。14、意外停電、停水或意外事項(xiàng)，保持冷凈，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問題立即通知后 勤人員進(jìn)行維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)店長。15、 服務(wù)前和服務(wù)完成后對(duì)客人進(jìn)行自我介紹：您好，我是您的調(diào)理師*，很高興為您服 務(wù)，希望你能對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴

6、意見，請(qǐng)你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調(diào)理后的家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧。17、與客服人員一起送顧客出門。18、理療師做好服務(wù)收尾整理工作： 再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺(tái)。 關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭， 鎖門關(guān)窗。對(duì)于有火或灸的項(xiàng)目要特別注意火是否已經(jīng) 處理妥當(dāng)。 將調(diào)理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。 一次性用品需要庫房以舊換新。 將需要及時(shí)清潔應(yīng)該消毒的物品放到制定地點(diǎn)，并及時(shí)通知保潔人員注意及時(shí)清洗。（如毛巾、調(diào)理服等）。19、用餐規(guī)定，中午10時(shí)30分（下午4時(shí)30分），由前臺(tái)人員統(tǒng)計(jì)需要就餐人員，并及時(shí)通知餐館

7、。就餐時(shí)間：中午： 12： 00-13: 00。下午：18： 00-19 : 00。所有工作人員輪流 用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)（前臺(tái)保持至少一人，有調(diào)理工作的調(diào)理結(jié)束后就餐，對(duì)于因 工作耽誤就餐時(shí)間的，可以適時(shí)延長就餐時(shí)間）。就餐結(jié)束后，及時(shí)清理各自的物品，并按規(guī)定的位置擺放整齊。20、每天19時(shí)，由前臺(tái)人員開啟門前的宣傳燈等。三、營業(yè)結(jié)束1、 營業(yè)結(jié)束時(shí)間：早班人員為20： 00準(zhǔn)時(shí)下班，晚班人員為22： 00。對(duì)于沒有完成調(diào)理任務(wù)的員工待完成調(diào)理工作后準(zhǔn)時(shí)下班?？头藛T應(yīng)準(zhǔn)確安排調(diào)理師的工作時(shí)間，盡量安排的項(xiàng)目能夠使調(diào)理師在 20： 00前結(jié)束調(diào)理工作。店長做好其中的協(xié)調(diào)工作。2、清理垃

8、圾。2、保管后勤人員清點(diǎn)庫存，前臺(tái)清點(diǎn)營業(yè)款，做好各項(xiàng)紀(jì)錄。3、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后清潔，每次清潔結(jié)束后，店長要進(jìn)行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺(tái)、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾等的擺設(shè)，飲水機(jī)、儀 器、按摩床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對(duì)調(diào)理用具及毛巾、拖鞋、調(diào)理服、調(diào)理房等要進(jìn)行每日消毒。5、要求營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮，無

9、污垢，整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、 無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對(duì)庫房進(jìn)行必要清理，對(duì)即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。10、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營業(yè)面積衛(wèi)生包括：調(diào)理項(xiàng)目用品、浴品、器皿、設(shè)備、地板、調(diào)理床、茶幾、 玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾當(dāng)天清倒。2、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出本色。四、檢查由店長及后勤人員每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做

10、詳細(xì)記錄、考核。五、具體區(qū)域安排1、大廳、前臺(tái)的臺(tái)面，檔案室及消毒柜桌面，會(huì)客廳的茶幾，博古架等由前臺(tái)及客服人員 負(fù)責(zé)。2、體查房間、專家房間由體查人員負(fù)責(zé)。3、大廳的地面、走廊、樓梯由保潔人員負(fù)責(zé)。4、調(diào)理房間內(nèi)的衛(wèi)生由調(diào)理組長組織具體的人員分配，有調(diào)理組長統(tǒng)一負(fù)責(zé)。5、庫房、辦公室的衛(wèi)生由保管后勤人員負(fù)責(zé)。6、貴賓會(huì)客房間的衛(wèi)生由店長負(fù)責(zé)。7、需要及時(shí)清洗的日用品（毛巾、床單、調(diào)理服）由保潔人員及時(shí)清洗、晾曬、消毒。第三節(jié)理療師安排制度一、輪流原則：1、 按順序輪流（無預(yù)約、顧客無點(diǎn)單，客服人員按輪流表輪流進(jìn)行）。2、 按顧客的點(diǎn)單。（顧客的點(diǎn)單跳出輪流表之外，如遇到顧客點(diǎn)單與輪流順序沖突

11、時(shí)，由輪流表的下一個(gè)進(jìn)行替換。）3、按店長、客服的要求進(jìn)行，店長、客服有權(quán)根據(jù)顧客的實(shí)際情況挑選更為合適的調(diào)理師進(jìn)行工作。在具體工作中一定按照顧客的要求或者實(shí)際情況進(jìn)行挑選，不得徇私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。二、店長根據(jù)以下情況決定調(diào)理師不參加輪流：1、理療師沒有工作而不到員工休息室等待的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴的；3、檀自縮短或過分延長服務(wù)時(shí)間的；4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為的；5、其它違反店規(guī)行為的；6、無論是點(diǎn)單，派單和輪單，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務(wù)結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）等待的技師都從最后重新安排輪流。四、輪流中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)

12、象， 全體員工可向店長投訴。 店長須在一個(gè)工作日內(nèi)予內(nèi) 解決。第四節(jié)水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1水：指會(huì)所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會(huì)所內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會(huì)所內(nèi)所有為顧客服務(wù)時(shí)所需的器械、器具。二、責(zé)任界定1后勤保管人員最終責(zé)任。操作人員負(fù)直接責(zé)任。如因操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器、器皿毀壞，操作 人員按原價(jià)賠償。如無法確定責(zé)任人，由后勤保管人員按原價(jià)賠償。2如屬正常老化毀損，由后勤保管人員記錄在案并及時(shí)上報(bào)交換。三、隨時(shí)、隨事管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、后勤保管人員負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)

13、定對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰。3、后勤保管人員不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報(bào)店長。四、要求下班之前，后勤保管人員和相關(guān)責(zé)任人要對(duì)所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、 關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié)物品清洗管理制度一、責(zé)任界定1、店長負(fù)總責(zé)2、各組組長及時(shí)上報(bào)，并將需要清洗物品送往指定地點(diǎn)。二、需清洗物品1、毛巾類：毛巾、浴巾。2、床品類：調(diào)理床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、服裝類：調(diào)理服、員工工作服等。三、清洗要求1、員工將需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回下次調(diào)理所需的床上用品。要 求做到需要清洗的數(shù)目與取回的數(shù)目相同。2、保潔每天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無污點(diǎn)，無異

14、味，須消毒的要消毒。第六節(jié)顧客物品處置制度一、責(zé)任界定1、店長總負(fù)責(zé)，客服負(fù)間接責(zé)任。2、調(diào)理師負(fù)直接責(zé)任。3、會(huì)員物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、顧客物品定義：1會(huì)員在本店存放的私屬物品。顧客在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管的物品。三、要求：1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請(qǐng)妥善保管您的貴重物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)妥善保管您的貴重物品，并將物品放到制定位 置。3、當(dāng)顧客離開會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)檢查您的貴重物品，請(qǐng)勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品放在前臺(tái)保管，當(dāng)顧客離開時(shí)，由店長取出交還 顧客。5、以能在店內(nèi)內(nèi)部處理則一定在

15、內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值員工 要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長，由店長決定是否報(bào)警。第七節(jié)安全制度一、責(zé)任界定1店長負(fù)責(zé)會(huì)所的全部安全管理工作。2、全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié) 與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：保證顧客和中心的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時(shí)刻牢記和遵守中心的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行中心的安全守則。1員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立 即找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告店長。2、學(xué)習(xí)用電、用水、用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)

16、行崗位的安全操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除后勤和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、員工在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、員工在下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采取措施后上報(bào)。8、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長，店長根據(jù)具體情況決定是否上 報(bào)上級(jí)部門，并配合處理工作。第八節(jié)突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人店長全權(quán)負(fù)責(zé)或店長指定人員負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。二、突發(fā)事件定義1停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈

17、倒或者顧客在中心內(nèi)受傷。4、其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1員工在服務(wù)時(shí)，中心突然停電，停水或儀器損壞。 如果顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理， 同時(shí)迅速上報(bào)店長。 如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費(fèi)房間停電、停水，現(xiàn)場員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報(bào)店長。 店長在第一時(shí)間內(nèi)通知后勤人員。 如果不能及時(shí)處理， 要接受顧客的抱怨和批評(píng)，客服要和前臺(tái)做好記錄， 約時(shí)間為顧客補(bǔ)做。2、顧客鬧事、打人/ 如果是非中心會(huì)員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報(bào)店長，店長可決定是否報(bào)警。 如果本中

18、心會(huì)員鬧事、 打人，當(dāng)事人或周圍員工立即上報(bào)店長，由店長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受中心道歉為目標(biāo)的原則。3、顧客在會(huì)館內(nèi)受傷 、輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上報(bào)店長，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果 盤。 、如果顧客重傷，當(dāng)事人要立即安撫顧客，上報(bào)店長，征得顧客同意后可撥打“120”急救。 、店長可為受傷會(huì)員（顧客）送免費(fèi)卡以做補(bǔ)償。4、顧客暈倒 、如果顧客因勞累暈倒，當(dāng)事員工要冷靜、小心，并迅速上報(bào)店長。一般暈倒顧客不可扶 起，應(yīng)讓顧客平躺，可點(diǎn)人中穴，并為顧客準(zhǔn)備糖水。 、如果顧客因病暈倒，要立即上報(bào)店長，如果需要立即打“

19、120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。 、全體員工要保護(hù)顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當(dāng)事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。 、當(dāng)事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報(bào)店長，如不能處理要立即上報(bào)店長，由店長 處理。 、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié)客情管理制度一、責(zé)任界定客情管理制度實(shí)行店長、 客服、調(diào)理師三級(jí)負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，違反制度規(guī)定造成不良 影響和損失的，依據(jù)嚴(yán)重程度給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客服要以會(huì)所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧

20、客，以示祝賀。2、會(huì)員生日由客服每月上報(bào)店長，店長可根據(jù)該會(huì)員的消費(fèi)級(jí)別定制相應(yīng)的生日禮物或慶 祝形式。這是店長和客服每月最重要的工作之一。3、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長要統(tǒng)一安排，給不同級(jí)別的會(huì)員顧客贈(zèng)送 相應(yīng)的節(jié)日禮物。重要會(huì)員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間， 由店長統(tǒng)一安排禮物。4、每日晨會(huì)客服要公布所邀約的過生日的會(huì)員，如果會(huì)員來店全體員工只要看到顧客，一 定要對(duì)顧客說“生日快樂”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式。6、部分重要會(huì)員顧客，帶朋友入店消費(fèi)，店長可以依據(jù)會(huì)員的重要程度給予會(huì)員的朋友相 應(yīng)的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會(huì)員在本會(huì)所的重要程

21、度為標(biāo)準(zhǔn)。三、客服的客情管理要求1、熟悉會(huì)員顧客的詳細(xì)資料，在會(huì)員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報(bào)2、對(duì)于高級(jí)別會(huì)員，客服要全程跟蹤服務(wù)。包括事前準(zhǔn)備，服務(wù)過程，會(huì)員離店時(shí)相送等。3、客服如果必須離開，必須安排好調(diào)理師服務(wù)或安排其他部門負(fù)責(zé)人協(xié)助跟蹤服務(wù)。四、調(diào)理師客情管理要求1中心鼓勵(lì)調(diào)理師在顧客面前樹立自己良好形象，促進(jìn)調(diào)理師自己的點(diǎn)單率。2、調(diào)理師要熟記自己調(diào)理顧客的身體基本情況，并及時(shí)進(jìn)行登記。對(duì)于不明白的地方可以 及時(shí)向調(diào)理組長或?qū)＜疫M(jìn)行請(qǐng)教。3、調(diào)理師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對(duì)不起，讓您久等。服務(wù)之前：您好，我是調(diào)理師 *，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，

22、很高興為您服務(wù)，希望您 滿意，謝謝。服務(wù)結(jié)束：您好，我是您的調(diào)理師 *，很高興能為您服務(wù)，希望您能對(duì)我的服務(wù)提出寶 貴建議。送顧客離開：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié)客戶加診制度客服要定期對(duì)本會(huì)所服務(wù)過的客戶進(jìn)行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項(xiàng)目感受、會(huì)所環(huán)境，其 他要求。并及時(shí)進(jìn)行記錄第十二節(jié)顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1由店長直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴。2、如果調(diào)理師碰到投訴要以最快的速度請(qǐng)店長出面處理。3、店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再次發(fā)生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及

23、應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)1如果顧客直接對(duì)調(diào)理師指責(zé)投訴 真誠地表示歉意。 真誠地表示下次一定改正。 征得顧客同意，自己或店長到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申訴 把所有的抱怨聽完。 認(rèn)真誠懇的傾聽。 不抱任何成見。 一定要把要點(diǎn)記錄下來。3、分析報(bào)怨的原因 抓住報(bào)怨的核心問題。 按輕重程序進(jìn)行排列 明確類似投訴的處理方針。 要斟酌能否立即答復(fù)， 對(duì)職權(quán)范圍的的問題應(yīng)立即處理，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)的,要表明原因，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問題的辦法 再次研究是否符合會(huì)所方針。 如屬權(quán)限之外，將問題詳細(xì)上報(bào)。5、將解決辦法告訴顧客 耐心熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法。 屬于權(quán)限外的處理，要充分說明處理的過程和

24、程序。三、處理報(bào)怨的技巧 1控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這樣會(huì)使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，中心服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)重受損。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。 一些有效的技巧： 、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。 、思考問題的嚴(yán)重程度。 、要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。 、以退為進(jìn)，如果有可能的話給自己爭取時(shí)間。女口：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決這個(gè)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，當(dāng)然你接著確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒， 你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V， 靜下心來積極，細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。把握顧客投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒，細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄， 輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事