餐飲行業(yè)CRM的應(yīng)用培訓(xùn)教材(PPT 38頁)

1、2022-3-61在餐飲業(yè)中的應(yīng)用在餐飲業(yè)中的應(yīng)用組長：許燕霖組長：許燕霖組員：鄭明通李昌林謝艷麗組員：鄭明通李昌林謝艷麗莊秀婷黃燕燕莊秀婷黃燕燕更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載2022-3-62餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2餐飲業(yè)餐飲業(yè)CRM帶來的競爭優(yōu)勢帶來的競爭優(yōu)勢4引言引言3 1餐飲業(yè)餐飲業(yè)CRM的必要性分析的必要性分析3 3餐飲業(yè)分類餐飲業(yè)分類 3 根據(jù)每個(gè)分類各自的不同應(yīng)用及分根據(jù)每個(gè)分類各自的不同應(yīng)用及分析析主要內(nèi)容主要內(nèi)容2022-3-63對于一家經(jīng)營良好，月營業(yè)額對于一家經(jīng)營良好，月營業(yè)額120萬元左右，桌均消費(fèi)萬元左右，桌均消費(fèi)150元元左右的餐

2、廳：左右的餐廳： 每月完全流失的客戶大約有每月完全流失的客戶大約有460人，平均每天大約有人，平均每天大約有15人。人。 每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過20萬元。萬元。 也就是說，每個(gè)月有也就是說，每個(gè)月有17%的營業(yè)額因?yàn)榭蛻舻淖匀涣魇У臓I業(yè)額因?yàn)榭蛻舻淖匀涣魇Ф舭l(fā)。而蒸發(fā)。 超過超過70%的客戶流失的原因是因?yàn)榈目蛻袅魇У脑蚴且驗(yàn)槿狈﹃P(guān)懷缺乏關(guān)懷，而不是對，而不是對餐廳菜品或者服務(wù)的不滿。餐廳菜品或者服務(wù)的不滿。 假設(shè)這家餐廳現(xiàn)在的利潤率在假設(shè)這家餐廳現(xiàn)在的利潤率在10%左右。如果將這家餐左右。如果將這家餐廳每月的客戶流

3、失率減低到廳每月的客戶流失率減低到10%，將會(huì)提高餐廳超過，將會(huì)提高餐廳超過10萬元萬元的營業(yè)額，按的營業(yè)額，按50%的毛利率計(jì)算，實(shí)際貢獻(xiàn)超過的毛利率計(jì)算，實(shí)際貢獻(xiàn)超過5萬元。在基萬元。在基礎(chǔ)成本（店租、勞工）不變的前提下，相當(dāng)于將利潤提高礎(chǔ)成本（店租、勞工）不變的前提下，相當(dāng)于將利潤提高50%。 更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載2022-3-64主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:內(nèi)部員工與客戶。內(nèi)部員工與客戶。內(nèi)部員工管理內(nèi)部員工管理即企業(yè)的人力資源管理即企業(yè)的人力資源管理,包括工資管包括工資管理、檔案、考勤及績效考核管理等。理、檔案、考勤及績效考核管理等。客戶管理客戶管理,實(shí)

4、際上就是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)際上就是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(),通過對客戶消費(fèi)形態(tài)的分析通過對客戶消費(fèi)形態(tài)的分析,有針對性地實(shí)施客有針對性地實(shí)施客戶管理戶管理,如客戶關(guān)懷等如客戶關(guān)懷等,最大限度地留住老客戶最大限度地留住老客戶,爭取爭取新客戶新客戶,使客戶更忠誠于本企業(yè)。使客戶更忠誠于本企業(yè)。餐飲客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵餐飲客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2022-3-65CRM（）中國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，市場競爭激烈（）中國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，市場競爭激烈餐飲業(yè)的增長率比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上餐飲業(yè)的增長率比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上 餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一批有規(guī)模、有餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一

5、批有規(guī)模、有實(shí)力，而且具有持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化餐飲公司實(shí)力，而且具有持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化餐飲公司 2022-3-66CRM（）隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，顧客的需求日益多樣化顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是要求提供更多專業(yè)化飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是要求提供更多專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。此外，顧客的消費(fèi)心理日益成和個(gè)性化的服務(wù)。此外，顧客的消費(fèi)心理日益成熟，熟，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或，飯店服務(wù)不到位或稍有失誤，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。稍有失誤，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)

6、量投訴或索賠。 2022-3-67CRM（）（）餐飲服務(wù)的無形性和不可貯存性決定了顧餐飲服務(wù)的無形性和不可貯存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而提供服務(wù)的一方需要在服務(wù)后也需要了解顧客的提供服務(wù)的一方需要在服務(wù)后也需要了解顧客的反應(yīng)。客戶關(guān)系管理有利于增強(qiáng)顧客的購買信心反應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量 2022-3-68餐飲業(yè)餐飲業(yè)CRM所所提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度增加營業(yè)額增加營業(yè)額精簡成本精簡成本賓至如歸賓至如歸促銷行銷基礎(chǔ)促銷行銷基礎(chǔ)挖掘潛在客戶挖掘潛

7、在客戶2022-3-69旅游飯店旅游飯店餐廳餐廳自助餐和盒飯業(yè)自助餐和盒飯業(yè)冷飲業(yè)冷飲業(yè)攤販攤販更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載2022-3-610 企業(yè)家王先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 是日早上，王先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“王先生，您是要用早餐嗎?”王先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓王?”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 王先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“王先生，里面請”。 王先生十分

8、疑惑，又問道：“你怎知道我姓王?”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”2022-3-611王先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“王先生還要老位子嗎?”王先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得?”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，王先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子!對，老位子!”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”此時(shí)，王先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單!”給王先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食

9、物上，這在美國最好的飯店里王先生都沒有見過。2022-3-612一頓早餐，就這樣給王先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，王先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在王先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的王先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已.2022-3-613CRM 與員工建立新的伙伴關(guān)系與員工建立新的伙伴關(guān)系樹立樹立“以客戶為中心以客戶為中心”的思想的思想建立建立“客戶導(dǎo)向型客戶導(dǎo)向型”組織組織實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2022-3-614旅游飯店旅游飯店餐廳餐

10、廳自助餐和盒飯業(yè)自助餐和盒飯業(yè)冷飲業(yè)冷飲業(yè)攤販攤販2022-3-615依產(chǎn)品口味不同分：依產(chǎn)品口味不同分：中餐廳中餐廳南甜、北咸、東辣、西酸南甜、北咸、東辣、西酸川菜、魯菜、浙菜、湘菜、閩菜、粵菜、滇菜、京菜、東北風(fēng)川菜、魯菜、浙菜、湘菜、閩菜、粵菜、滇菜、京菜、東北風(fēng)味等等味等等西餐廳西餐廳指裝潢西化、供應(yīng)歐美餐飲及以西式服務(wù)為主的餐廳指裝潢西化、供應(yīng)歐美餐飲及以西式服務(wù)為主的餐廳 2022-3-6162022-3-6172022-3-618王品公司創(chuàng)業(yè)歷程王品是王品是15年前在臺(tái)中創(chuàng)業(yè)成功，當(dāng)時(shí)先向南部發(fā)展，北年前在臺(tái)中創(chuàng)業(yè)成功，當(dāng)時(shí)先向南部發(fā)展，北部是最后才設(shè)點(diǎn)開店，并開創(chuàng)了多品牌經(jīng)營，

11、目前已有部是最后才設(shè)點(diǎn)開店，并開創(chuàng)了多品牌經(jīng)營，目前已有7個(gè)品牌的餐廳連鎖系統(tǒng)，近個(gè)品牌的餐廳連鎖系統(tǒng)，近5年來的快速發(fā)展，集團(tuán)營年來的快速發(fā)展，集團(tuán)營業(yè)額達(dá)新臺(tái)幣業(yè)額達(dá)新臺(tái)幣30億元。億元。 2022-3-619王品為什么要做CRM 王品非常重視客戶滿意度調(diào)查，隨時(shí)收集客戶的意見調(diào)王品非常重視客戶滿意度調(diào)查，隨時(shí)收集客戶的意見調(diào)查資料，以調(diào)整營業(yè)方針，因此資訊建置主要目的之一查資料，以調(diào)整營業(yè)方針，因此資訊建置主要目的之一便在于進(jìn)行客戶喜好分析，掌握市場推出迎合客戶需求便在于進(jìn)行客戶喜好分析，掌握市場推出迎合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)王品希望能隨著顧客的喜好與趨向靈活調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)王品希望能隨著顧

12、客的喜好與趨向靈活調(diào)整經(jīng)營的方向，因強(qiáng)調(diào)透過資訊科技來提供方便的客戶整經(jīng)營的方向，因強(qiáng)調(diào)透過資訊科技來提供方便的客戶資訊。資訊。 2022-3-620王品目標(biāo)王品的希望能透過資訊科技來提供方便的客戶資訊，從王品的希望能透過資訊科技來提供方便的客戶資訊，從而能隨著顧客的喜好與趨向靈活調(diào)整經(jīng)營的方向。而能隨著顧客的喜好與趨向靈活調(diào)整經(jīng)營的方向。網(wǎng)路電話網(wǎng)路電話VOIP的應(yīng)用，則可使各分店與總公司之間的溝的應(yīng)用，則可使各分店與總公司之間的溝通更為直接方便，并為企業(yè)省下大筆的通話費(fèi)用通更為直接方便，并為企業(yè)省下大筆的通話費(fèi)用透過透過Intranet的建置，各分店銷售點(diǎn)可以快速而且有效的建置，各分店銷售

13、點(diǎn)可以快速而且有效同步獲得餐廳的促銷活動(dòng)資訊，并迅速統(tǒng)計(jì)成效。同步獲得餐廳的促銷活動(dòng)資訊，并迅速統(tǒng)計(jì)成效。 2022-3-621王品臺(tái)塑牛排目前擁有王品臺(tái)塑牛排目前擁有200萬萬筆有效的顧客資料，以每筆有效的顧客資料，以每10天為周期回收顧客建議卡，并輸入電腦天為周期回收顧客建議卡，并輸入電腦(約約3500040000筆筆)，將顧客反應(yīng)事項(xiàng)排名，據(jù)以改進(jìn)服，將顧客反應(yīng)事項(xiàng)排名，據(jù)以改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目?？椭苹Y料查詢?nèi)鐒?wù)項(xiàng)目。客制化資料查詢?nèi)鏥IP管理、消費(fèi)歷史管理，管理、消費(fèi)歷史管理，并引進(jìn)使用電腦讀卡機(jī)，一切以并引進(jìn)使用電腦讀卡機(jī)，一切以量化量化的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。且設(shè)有析。且設(shè)有

14、0800顧客反應(yīng)管理系統(tǒng)，如顧客反應(yīng)管理系統(tǒng)，如0800專線、專線、Email申訴、網(wǎng)站留言等。對于各分店的顧客滿意度，申訴、網(wǎng)站留言等。對于各分店的顧客滿意度，則透過每日滿意度管理系統(tǒng)，皆有實(shí)際的數(shù)據(jù)可供總部則透過每日滿意度管理系統(tǒng)，皆有實(shí)際的數(shù)據(jù)可供總部管理中心參考。管理中心參考。 2022-3-622王品CRM導(dǎo)入的成效 1.增加收益增加收益:以服務(wù)顧客為依歸，創(chuàng)造出年?duì)I業(yè)額新臺(tái)幣以服務(wù)顧客為依歸，創(chuàng)造出年?duì)I業(yè)額新臺(tái)幣12億以上的佳績億以上的佳績 2.降低成本降低成本:透過流程與技術(shù)的整合，達(dá)到資訊分享以提透過流程與技術(shù)的整合，達(dá)到資訊分享以提升效率，進(jìn)而降低成本升效率，進(jìn)而降低成本 3

15、.提升顧客的忠誠度提升顧客的忠誠度:利用利用CRM分析顧客行為，以增加顧分析顧客行為，以增加顧客再購率，無形也提升顧客的忠誠度客再購率，無形也提升顧客的忠誠度2022-3-623旅游飯店旅游飯店餐廳餐廳自助餐和盒飯業(yè)自助餐和盒飯業(yè)冷飲業(yè)冷飲業(yè)攤販攤販2022-3-624自助餐的宗旨是以低廉的價(jià)格快速供應(yīng)營養(yǎng)豐自助餐的宗旨是以低廉的價(jià)格快速供應(yīng)營養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食經(jīng)在外工作、上學(xué)的人食富、菜式多樣的飲食經(jīng)在外工作、上學(xué)的人食用。目前自助式除了廣泛運(yùn)用于學(xué)校、機(jī)關(guān)等用。目前自助式除了廣泛運(yùn)用于學(xué)校、機(jī)關(guān)等團(tuán)體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受。自助團(tuán)體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受。自助餐已成為全

16、世界流行的一種用餐方式。餐已成為全世界流行的一種用餐方式。 2022-3-6252022-3-6262022-3-627金白領(lǐng)是從北京中關(guān)村起步。其業(yè)務(wù)主要是為金白領(lǐng)是從北京中關(guān)村起步。其業(yè)務(wù)主要是為企業(yè)提供工作餐、商務(wù)自助餐以及宴會(huì)餐，它企業(yè)提供工作餐、商務(wù)自助餐以及宴會(huì)餐，它所要面對的客戶是以公司為單位的所要面對的客戶是以公司為單位的“指名客指名客戶戶”，其連鎖是對通過不斷發(fā)展大客戶實(shí)現(xiàn)的。，其連鎖是對通過不斷發(fā)展大客戶實(shí)現(xiàn)的。對于金白領(lǐng)來說，它要想不斷擴(kuò)大連鎖規(guī)模，對于金白領(lǐng)來說，它要想不斷擴(kuò)大連鎖規(guī)模，要先找到客戶，然后再開店。要先找到客戶，然后再開店。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量

17、資料下載2022-3-628實(shí)施系統(tǒng)之前，存在的問題有：實(shí)施系統(tǒng)之前，存在的問題有：對于客戶關(guān)系的管理都要由人工手工操作完成，不能對于客戶關(guān)系的管理都要由人工手工操作完成，不能對客戶長期的業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢，生成的數(shù)據(jù)庫對客戶長期的業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢，生成的數(shù)據(jù)庫也不能及時(shí)反映客戶的業(yè)務(wù)量，更不能將隱藏在這些也不能及時(shí)反映客戶的業(yè)務(wù)量，更不能將隱藏在這些客戶資料背后的潛在價(jià)值進(jìn)行提取。客戶資料背后的潛在價(jià)值進(jìn)行提取。 隨著新客戶的增加，業(yè)務(wù)人員好像對原來的一些老客隨著新客戶的增加，業(yè)務(wù)人員好像對原來的一些老客戶在漸漸疏遠(yuǎn)，而要維持與這些老客戶的關(guān)系，業(yè)務(wù)戶在漸漸疏遠(yuǎn)，而要維持與這些老客戶的

18、關(guān)系，業(yè)務(wù)人員又無暇發(fā)展新的客戶。人員又無暇發(fā)展新的客戶。 2022-3-629實(shí)施實(shí)施CRM系統(tǒng)后，金白領(lǐng)實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)后，金白領(lǐng)實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)查詢，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對客戶資料的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)動(dòng)態(tài)查詢，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對客戶資料的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析管理，所有客戶反饋信息可以及時(shí)查詢，分析管理，所有客戶反饋信息可以及時(shí)查詢，在提高了金白領(lǐng)客戶服務(wù)水平的同時(shí)，提高了在提高了金白領(lǐng)客戶服務(wù)水平的同時(shí)，提高了整個(gè)公司的工作效率，真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中整個(gè)公司的工作效率，真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代管理思路。心的現(xiàn)代管理思路。 2022-3-630旅游飯店旅游飯店餐廳餐廳自助餐和盒飯業(yè)自助餐和盒飯業(yè)冷飲業(yè)冷飲業(yè)攤販攤販2022-3-631 1921年在美國創(chuàng)立 1996年，哈根達(dá)斯進(jìn)入中國內(nèi)地市場被紐約時(shí)報(bào)譽(yù)為“冰激凌中的勞斯萊斯”以“高價(jià)質(zhì)優(yōu)”成為冰激凌市場的高端品牌 營造一種輕松，悠閑，舒適，具有濃厚小資情調(diào)的氛圍 2022-3-6322022-3-633 吸引客戶的策略：吸引客戶的策略：創(chuàng)造口碑拓展目標(biāo)消費(fèi)群創(chuàng)造口碑拓展目標(biāo)消費(fèi)群 制造引領(lǐng)消費(fèi)的意見領(lǐng)袖制造引領(lǐng)消費(fèi)的意見領(lǐng)袖 “搭乘東風(fēng)搭乘東風(fēng)”走近消費(fèi)者走近消費(fèi)者 留住客戶的策略：留住客戶的策略：做好做好CRM，開發(fā)消費(fèi)潛力，開發(fā)消費(fèi)潛力 2022-3-634 哈根達(dá)斯緊密哈