豐田汽車客戶投訴處理案例分析

1、案例分析匯編1 一、情景回放2006年9月5日，某客戶到維修站進(jìn)行車輛常規(guī)保養(yǎng)及檢修空調(diào)異響，當(dāng)晚發(fā)現(xiàn) 空調(diào)仍有 異響，于7日再次到維修站進(jìn)行檢查。 維修站檢查后告知鼓風(fēng)機(jī)損壞，維修費(fèi)用約200元，但在更換前發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)報(bào)錯(cuò)了零件，實(shí)際價(jià)格應(yīng)是1000多元。由于兩者差額較大，致使客戶產(chǎn)生抱怨，認(rèn)為由于維修站第一次檢修不徹底導(dǎo)致，應(yīng)由維修站承擔(dān)責(zé)任。二、案例分析本案例中，客戶在維修站保養(yǎng)、檢修完成后認(rèn)為仍有問(wèn)題時(shí)，尚處于抱怨萌發(fā)期。而對(duì)應(yīng) 服務(wù)核心過(guò)程，由于以下原因?qū)е驴蛻敉对V：1、維修人員對(duì)報(bào)修項(xiàng)目檢查分析判斷不徹底，導(dǎo)致故障隱患沒(méi)有排除；2、車輛交車前的質(zhì)量檢驗(yàn)工作不到位；3、 報(bào)錯(cuò)零件價(jià)格

2、導(dǎo)致報(bào)價(jià)反復(fù)，使客戶抱怨升級(jí)并投訴。三、解決方案和建議1、關(guān)于客戶投訴的處理 分析本案例客戶投訴動(dòng)機(jī)，其投訴表象是維修質(zhì)量，而隱含需求則是對(duì)再次維修的價(jià)格表 示不滿。因此，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是：1）服務(wù)經(jīng)理與客戶溝通致歉；2）提供零件材料實(shí)際價(jià)格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3）對(duì)鼓風(fēng)機(jī)損壞與保養(yǎng)及檢查是否存在必然聯(lián)系作出合理的技術(shù)解釋；4）在維修收費(fèi)上適當(dāng)給予優(yōu)惠；5） 內(nèi)部通告處理方式，教育員工，同時(shí)針對(duì)此投訴所反映出的問(wèn)題制定相應(yīng)管理、服務(wù)等 改進(jìn)措施。2、內(nèi)部改進(jìn)措施1）加強(qiáng)維修機(jī)工的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)；2）加強(qiáng)維修工作質(zhì)量的檢驗(yàn)把關(guān)規(guī)范；3）對(duì)服務(wù)接待人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)責(zé)任心教育。第5頁(yè)共10頁(yè)S

3、AT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳案例分析匯編2一、情景回放 某客戶接到維修站短信通知，上海大眾開(kāi)展車輛檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)，于是致電咨詢是 否還有手電筒禮品贈(zèng)送，得到維修站肯定答復(fù)后即駕車前往。在車輛檢測(cè)保養(yǎng)結(jié)束后，客戶詢問(wèn)禮品事宜，維修站告知上海大眾提供的禮品已發(fā)完，只能提供維修站自行準(zhǔn)備的禮品。但用戶堅(jiān)持要求手電筒禮品，并在和接待人員交涉過(guò)程中產(chǎn)生不滿，而向客戶服務(wù)中心投訴業(yè)務(wù)接待服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。 二、案例分析 從該起客戶抱怨的實(shí)質(zhì)看，引發(fā)客戶投訴的主要原因并不是沒(méi)有拿 到禮品，而在于：1、預(yù)約管理問(wèn)題：客戶提前致電詢問(wèn)已明確禮品需求，但維修站沒(méi)有充分做好信息登記，及內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)

4、，導(dǎo)致禮品發(fā)放部門未做準(zhǔn)備以致無(wú)法提供用戶所需禮品；2、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：由于接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒(méi)有采取積極彌補(bǔ)過(guò)失的處理方式，而是一味的辯解，加劇了客戶的抱怨。三、正確做法1、做好預(yù)約客戶車輛信息登記管理，保留禮品；2、做好禮品發(fā)放數(shù)量明示；3、 做好溝通解釋補(bǔ)救工作。四、解決方案和建議1、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶抱怨主要體現(xiàn)了潛在的心理尊重需求，因此，作為 維修站的態(tài)度應(yīng)是：1）服務(wù)經(jīng)理與客戶電話（或上門）溝通致歉；2）當(dāng)事人與客戶溝通致歉；3）尋求補(bǔ)救解決措施；4）告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠(chéng)懇表達(dá)接受監(jiān)督的意愿。2、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴處理中暴露出來(lái)的問(wèn)題，維

5、修站需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改 進(jìn)和完善：1）加強(qiáng)相關(guān)員工服務(wù)理念、溝通技巧的培訓(xùn)；2）完善預(yù)約登記管理流程。第6頁(yè)共10頁(yè)SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳案例分析匯編3一、情景回放 某客戶車輛發(fā)生事故后，在維修站更換了主、副安全氣囊。使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)安 全氣囊 燈報(bào)警。維修站接客戶反映后趕到當(dāng)?shù)?，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是由于之前更換副氣囊時(shí)，發(fā)生器連 接線接線方式錯(cuò)誤所致。于是維修站更換副氣囊連接線，之后安全氣囊燈報(bào)警現(xiàn)象未再出現(xiàn)。并 要求用戶支付搶修費(fèi)用。但是客戶認(rèn)為發(fā)生安全氣囊燈報(bào)警與維修站沒(méi)有為其更換連接線有關(guān)，因此拒絕支付搶修 費(fèi)用等，并向上海大眾投訴。二、案例分析 造成本次

6、客戶投訴的主要原因：1、維修質(zhì)量保證問(wèn)題：由于維修站采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨的第一因素；2、客戶反映車輛問(wèn)題后，維修站沒(méi)有首先核實(shí)自身問(wèn)題而向客戶收取費(fèi)用，這是客戶抱怨升級(jí)導(dǎo)致投訴的觸發(fā)點(diǎn)。三、解決方案和建議1、 關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是認(rèn)為收費(fèi)不合理，因此,作為維修站在調(diào)查情況、分析原因后，應(yīng)采取以下處理方式和態(tài)度：1）就維修技術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題與客戶溝通、致歉；2） 采取補(bǔ)救措施解決用戶車輛故障問(wèn)題（必要時(shí)上門服務(wù)）；3）減免本次維修費(fèi)用；4）對(duì)維修當(dāng)事人內(nèi)部教育處理。2、內(nèi)部改進(jìn)措施針對(duì)此次投訴所暴露出來(lái)的問(wèn)題，需要

7、改進(jìn)和提高：1）加強(qiáng)當(dāng)事人維修技能專業(yè)培訓(xùn)；2）加強(qiáng)員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第7頁(yè)共10頁(yè)SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳客戶投訴案例分析匯編V案例分析匯編4一、情景回放 某駕校桑塔納車輛購(gòu)買日期為2005年7月，2006年10月因電瓶損壞到維修站要 求保修。維修站告知教練車為營(yíng)運(yùn)車輛享受 1年或10萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保，要求用戶自費(fèi)更換了 零件。后客戶咨詢 后得知教練車應(yīng)按非營(yíng)運(yùn)車輛享受質(zhì)量擔(dān)保期，故投訴維修站并要求退還費(fèi)用。維修站接到上海大眾投訴處理通知后，要求客戶將舊電瓶帶回給予退還費(fèi)用，但因客戶無(wú)電瓶而一直沒(méi)有退還費(fèi)用。直到 2007年1月17日客戶仍在投訴維修站沒(méi)有

8、解決問(wèn)題。二、案例分析造成本次客戶投訴的主要原因是：1、業(yè)務(wù)人員不熟悉索賠政策，以至沒(méi)有及時(shí)履行上海大眾質(zhì)量擔(dān)保承諾而誤收費(fèi)用；2、針對(duì)客戶投訴的處理，維修站沒(méi)有意識(shí)到是由于自身原因造成舊電瓶無(wú)法回收，仍以沒(méi)有舊件為由不退還費(fèi)用，導(dǎo)致客戶繼續(xù)投訴。三、解決方案和建議1、 關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶的主要不滿在于維修站的不合理收費(fèi)，及因此產(chǎn)生對(duì)維修站的不信任，所以，作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是：1）及時(shí)退還多收費(fèi)用；2）采取額外補(bǔ)償措施（譬如贈(zèng)送保養(yǎng)、免費(fèi)四輪定位、禮品等）挽回用戶對(duì)維修站的不良印象；3）上門道歉溝通；4）對(duì)當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理。2、內(nèi)部改進(jìn)措施針對(duì)此次投訴

9、中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，積極改進(jìn)并提高：1）加強(qiáng)當(dāng)事人專業(yè)知識(shí)及責(zé)任意識(shí)的培訓(xùn)；2）改進(jìn)投訴處理方式，彌補(bǔ)技巧上存在的不足。第8頁(yè)共10頁(yè)SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳客戶投訴案例分析匯編V案例分析匯編5一、情景回放2006年11月27日，一客戶車輛外出到某地縣級(jí)市發(fā)生球籠損壞而拋錨，于是聯(lián) 系原地區(qū)甲維修站要求施救，甲維修站在詢問(wèn)了客戶車輛拋錨地點(diǎn)及故障情況后，判斷車輛無(wú)法 行駛，故請(qǐng)其就近聯(lián)系拋錨地的縣級(jí)維修站（以下稱 乙維修站”客戶在聯(lián)系乙維修站后被告 知，）請(qǐng)其自行想辦法將車輛拖至維修站再作處理?？蛻粼跊](méi)有辦法的情況下只好找了一路邊 修理鋪 進(jìn)行了修理。 客戶回去后向

10、甲維修站提出要求質(zhì)量擔(dān)保，但甲維修站由于客戶已更換了非原廠配件故拒 絕索賠。之后，客戶多次致電客服熱線，投訴由于維修站不愿出車而導(dǎo)致其不能享受質(zhì)量擔(dān)保。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因是：1、乙維修站對(duì)于就近客戶施救要求沒(méi)有主動(dòng)解決，導(dǎo)致客戶只能選擇其他解決方式，以致 不符合質(zhì)量擔(dān)保而造成客戶的損失；2、甲維修站第一時(shí)間接到老客戶反映問(wèn)題時(shí)，雖然向客戶提出了處理建議，但沒(méi)有主動(dòng)關(guān)心、跟蹤客戶問(wèn)題的解決情況，導(dǎo)致客戶連帶抱怨。三、正確做法1、甲維修站在第一時(shí)間接到老客戶救援需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系就近維修站實(shí)施救援；2、若其他維修站無(wú)法解決，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)；3、乙維修站作為最

11、近維修站必須實(shí)施緊急救援，若因無(wú) 24小時(shí)服務(wù)或無(wú)法出車原因應(yīng)主動(dòng) 與客戶及甲維修站說(shuō)明。四、解決方案和建議1、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶的主要不滿在于對(duì)兩家維修站服務(wù)方式及因此而產(chǎn)生的費(fèi)用，所以，作為維 修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是：作為負(fù)主要責(zé)任及主要被投訴的乙維修站應(yīng)該采?。?）與客戶溝通致歉；2）承擔(dān)客戶自行維修所產(chǎn)生的費(fèi)用；3）承擔(dān)客戶更換原廠零件的費(fèi)用；3）對(duì)當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理，并告知客戶。作為對(duì)老客戶服務(wù)不夠主動(dòng)的甲維修站應(yīng)該采?。?）對(duì)客戶車輛外部維修情況進(jìn)行免費(fèi)檢查及免去更換原廠零件的工時(shí)費(fèi)用；2）與客戶溝通致歉，挽回客戶的不良印象；2、內(nèi)部改進(jìn)措施針對(duì)此次

12、投訴中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，積極改進(jìn)并提高：1）強(qiáng)化24小時(shí)緊急救援服務(wù)規(guī)范與流程；2）加強(qiáng)24小時(shí)值班人員的客戶意識(shí)的培訓(xùn)。第9頁(yè)共10頁(yè)SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳客戶投訴案例分析匯編案例分析匯編6一、情景回放 某客戶到維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng)，詢問(wèn)保養(yǎng)所需的大概時(shí)間，維修站告知約1小時(shí)。后客戶等待了 2小時(shí)仍未被安排進(jìn)行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。二、案例分析造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是：1、結(jié)合服務(wù)核心流程，主要是維修站在服務(wù)準(zhǔn)備工作過(guò)程中，由于安排不合理導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、 沒(méi)有兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，造成客戶信任度降低。三、正確做法1、對(duì)于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)正確預(yù)估時(shí)間，并事先向客戶解釋說(shuō)明；2、 對(duì)于時(shí)間等待上有需求的客戶，應(yīng)合理安排，盡量縮短客戶等待時(shí)間。四、解決方案和 建議1、 關(guān)于客戶投訴的處理：本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)， 所以，作為維修站應(yīng)采取的 處理方式和態(tài)度是：1） 服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客