售后服務(wù)方案84503

1、4.4.1.售后服務(wù)方案描述及相關(guān)承諾1.總述1.1項目名稱XXXX）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項目。1.2項目背景描述隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速增長，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)的加速推進，短信、網(wǎng)游、 語音以及視頻寬帶業(yè)務(wù)的日益火爆，電子商務(wù)的再度興起，IDC市場迅速升溫，IDC業(yè)務(wù)收入迅速增長，IDC業(yè)務(wù)的客戶群也迅速增大。為了搶占潛在客戶資源， 大力推廣IDC業(yè)務(wù)，這樣就需要建設(shè)一個側(cè)重中、高端客戶，兼顧低端客戶需求的 IDC機房系統(tǒng)。1.3服務(wù)期限及范圍為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器），其檢修和維護。 我公司將按質(zhì)按量完成XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護修理維護服務(wù)。1.4實施目標為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

2、提供優(yōu)質(zhì)的維護修理服務(wù)，并對 2臺防火墻，2臺交換機，2 臺路由器統(tǒng)提供卓越的技術(shù)支持與運行維護服務(wù)。保證 2臺防火墻，2臺交換機，2臺 路由器運行穩(wěn)定。1）我方通過嚴格的修理維護服務(wù)，保證相關(guān)本次所涉及的相關(guān)軟硬件的高效穩(wěn)定 運行。2）我方具備應(yīng)急處理能力并制定了完善的應(yīng)急預(yù)案，減少計劃內(nèi)和計劃外的停機 時間，最終能夠保障電力業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)每周 7天X 24小時不間斷穩(wěn)定運行。3）我方定期對現(xiàn)有軟硬件平臺系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況進行巡檢、跟蹤和分析，科學(xué)地預(yù)測 和掌握軟硬件平臺系統(tǒng)的性能狀態(tài)，提出科學(xué)合理的擴容和升級建議。4）我方在維護中熟悉各主機上承載應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的具體實際 情況，查

3、漏補缺，提出整改建議，配合應(yīng)用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能，提高系統(tǒng) 運行整體效率。1.5術(shù)語定義1）業(yè)主方：XXXXX團有限公司。2）故障級別定義如下：P1級故障：重大故障，系統(tǒng)癱瘓，無法運行，業(yè)務(wù)丟失P2級故障：系統(tǒng)部分設(shè)備故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營。P3級故障：一般性技術(shù)故障，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)問題，但系統(tǒng)和業(yè)務(wù)仍可正常運行。P4級故障：在系統(tǒng)功能配置、運維管理方面需要信息或支援，對用戶的業(yè)務(wù)幾乎無影響2總體實施萬案2.1服務(wù)流程XXX有限公司將根據(jù)XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器） 服務(wù)內(nèi)容制定了相關(guān)的服務(wù)流程，以下流程適用于本項目的含防火墻， 交換機，路由器

4、 流程。高級故障診斷及檢修流程1）針對系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生的一級、二級故障進行響應(yīng)，分別在規(guī)定時間內(nèi)進行維修、恢 復(fù)服務(wù)。其中緊急重大故障要求15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。2）我方提供服務(wù)相當于原廠技術(shù)服務(wù)水平。并提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)流程圖高級故障診斷及檢修服務(wù)流程障故生發(fā)備設(shè)請求）呼叫服務(wù)臺員人持支臺務(wù)服服務(wù)臺響應(yīng)是否遠程調(diào)查與診斷-是否 見場處理重大故障處理故障方案員人持支場現(xiàn)故障現(xiàn)場響應(yīng)解決和 恢復(fù)， 按故障 級別時 間，處務(wù) 服持 它支苴/、現(xiàn)場 調(diào)查與診斷是否更改理故障1更換設(shè)備或<Y部件Y，知識管理服務(wù)流程說明1服務(wù)臺響應(yīng)服務(wù)臺服務(wù)臺人員接受來自用戶上報的故障以及各

5、類服務(wù)請 求。在驗證用戶基本信息后，服務(wù)臺人員在服務(wù)管理平臺上登 記一條故障信息并進行跟蹤和處理，并創(chuàng)建故障事件單。服務(wù)臺人員判斷故障是否重大事件，如重大事件將立 刻通知現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場。如不是重大故障，將根據(jù)故障級 別及故障類型，安排工程師進行故障處理如果是一條重復(fù)事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果是一條復(fù)發(fā)事件，則創(chuàng)建一個新的事件單，復(fù)制 原始事件單的內(nèi)容，并說明這是復(fù)發(fā)的事件。2故障現(xiàn)場相應(yīng)現(xiàn)場支持人員根據(jù)服務(wù)臺所描述的基本故障情況，現(xiàn)場支持人員將在15分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場，為用戶處理故障3遠程調(diào)查與診斷服務(wù)臺支持人員服務(wù)臺人員根

6、據(jù)事件分類表確認事件的分類，根據(jù)事 件的影響度和緊急度，為事件分配優(yōu)先級。分析故障原因，在知識庫中查詢是否有解決方案，制 定初步的故障處理方案。如故障是由于設(shè)備硬件引起或遠程無法處理時，將通 知現(xiàn)場維護人員，到現(xiàn)場處理處理故障。進行調(diào)查診斷，嘗試解決，必要時聯(lián)系第三方供應(yīng)商 協(xié)助處理。4現(xiàn)場調(diào)查診斷現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場支持人員在現(xiàn)場判斷故障情況，根據(jù)故障的具體 情況，制定解決方案。判斷故障是否需要更換部件，如需更換備件，我方將 聯(lián)系倉管調(diào)出設(shè)備配件，并負責(zé)設(shè)備的安裝和卸載。序號步驟名稱責(zé)任人說明5更換設(shè)備或部件現(xiàn)場支持人員更換完設(shè)備后再對故障進行檢測，如故障未被處理，將繼續(xù)對故障進行分析，徹底解決

7、故障問題。6解決與恢復(fù)服務(wù)臺、現(xiàn)場支持人員按照制疋好的解決方案對故障進仃處理。判斷實施解決方案是否可行，并制定變更方法。實施成功后，詳細記錄解決方案或變通方法。7事件關(guān)閉服務(wù)臺支持人員將故障處理情況提交至知識管理。關(guān)閉事件。并對故障記錄進行歸檔，再制定用戶回訪計劃。8用戶回訪服務(wù)臺支持人員向用戶確認故障是否已得到解決。確認用戶是否報告其他問題。用戶反饋故障處理情況，并對本次服務(wù)進行評價。設(shè)備調(diào)優(yōu)流程1）針對長期出現(xiàn)資源瓶頸的設(shè)備進行分析，提出解決方案或優(yōu)化方案。2）對系統(tǒng)進行定期評估，給出評估優(yōu)化方案。服務(wù)流程服務(wù)流程說明1設(shè)備性能檢測服務(wù)器、存儲支持工程師利用有效的工具對設(shè)備進行檢測。對設(shè)備

8、進行健康檢查，標記存在資源瓶頸的設(shè)備。2統(tǒng)計資源瓶頸的設(shè)備數(shù)量服務(wù)器、存儲支持工程師根據(jù)標記的資源設(shè)備進行設(shè)備統(tǒng)計對資源瓶頸的設(shè)備進行故障原因分析， 判斷資源瓶頸的問題是由何種原因所引起。分派問題到各個專業(yè)工程師設(shè)計解決方案。3硬件問題分析服務(wù)器、存儲支持工程師分析設(shè)備硬件上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因4系統(tǒng)問題分析操作系統(tǒng)支持工程師分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因5平臺問題分析應(yīng)用平臺支持工程師分析應(yīng)用平臺上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因6數(shù)據(jù)庫問題分析數(shù)據(jù)庫支持工程師分析數(shù)據(jù)庫上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因7設(shè)計服務(wù)器、存儲解決方案服務(wù)器、存儲支持工

9、程師對列出服務(wù)器、存儲硬件問題逐條給出 處理意見與優(yōu)化方案。8設(shè)計系統(tǒng)解決方案操作系統(tǒng)支持工程師對列出操作系統(tǒng)問題逐條給出處理意見 與優(yōu)化方案。9設(shè)計平臺解決方案應(yīng)用平臺支持工程師對列出應(yīng)用平臺問題逐條給出處理意見 與優(yōu)化方案。10設(shè)計數(shù)據(jù)庫解決方案數(shù)據(jù)庫支持工程師對列出數(shù)據(jù)庫問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。11整合方案我方項目負責(zé)人整合各技術(shù)支持工程師給出的解決方 案。對解決方案的內(nèi)容進行審核，確保處理 意見的安全和有效。制定實施計劃，并將方案提交給業(yè)務(wù)部 門。12業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負責(zé)人業(yè)務(wù)部門負責(zé)人對整合的方案進行審 批。按實施計劃通知每個人設(shè)備負責(zé)人。13優(yōu)化實施各技術(shù)支持工程師工程師按

10、照最終的實施計劃和方案對設(shè)備進行調(diào)優(yōu)工作。備件保修和更換流程1）當設(shè)備出現(xiàn)故障時，我方應(yīng)及時進行檢查、維修或更換故障部件。2）如果硬件設(shè)備故障，保證在2小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備 替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運行。3）若需要更換部件，其更換的部件必須是原廠的部件，與原有部件具備同等的質(zhì)量和 性能。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說明1故障設(shè)備檢查現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場檢查，判斷故障引起的原因和故障位 置判斷故障是否能現(xiàn)場處理，例如通過配置 等方法解決故障，即現(xiàn)場處理。2現(xiàn)場維修現(xiàn)場支持人員對故障進行處理，通過技術(shù)手段等解決故 障問題。3提供備件現(xiàn)場支持人員

11、故障由于設(shè)備的硬件引起，難以現(xiàn)場立刻 處理，我方提供同等設(shè)備型號和功能的配件給用戶 使用。4現(xiàn)場安裝與卸載設(shè)備維修人員現(xiàn)場卸載故障的設(shè)備。 安裝我方提供的備件設(shè)備。5故障設(shè)備維修設(shè)備維修人員判斷設(shè)備是否已經(jīng)過保。并制定維修計 戈嘰設(shè)備未過保，通知設(shè)備的提供商對故障設(shè) 備進行修復(fù)。設(shè)備已過保，我方提供或采購相應(yīng)的備件和部件，對設(shè)備進行維修。6設(shè)備提供廠商維修設(shè)備提供丿商設(shè)備提供廠商對故障設(shè)備進行修復(fù)7提供所需的備件或部件進行維修設(shè)備維修人員我方安排專業(yè)對技術(shù)人員更換或維修故障設(shè)備。將拆卸的故障部件進行封存，交還給設(shè)備提供商。8故障設(shè)備復(fù)查現(xiàn)場支持人員設(shè)備維修成功后，我方現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場對修復(fù)好

12、的設(shè)備進行復(fù)位。檢查設(shè)備的運行情況，如設(shè)備還存在故障問題，我方將繼續(xù)對故障進行處理與解決。特保服務(wù)流程1）按照公司要求，對于特殊時期必須保障設(shè)備運行的， 我方根據(jù)要求駐場值守和服務(wù), 完成特殊時期保障任務(wù)。2）需預(yù)計每年安排約有2個月的特保時間。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說明1制定特殊時期值班計劃現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場值班人員制定值班服務(wù)計劃值班計劃包含人員的聯(lián)系方式與相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的負責(zé)人的聯(lián)系方式2業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負責(zé)人業(yè)務(wù)部審批值班服務(wù)計劃如服務(wù)計劃未能滿足用戶的需求，將退回現(xiàn)場值班的人員重新設(shè)定值班計劃。3值班現(xiàn)場支持人員按計劃是時間地點到現(xiàn)場進行值班工作。記錄值班所需的相關(guān)表格遇上重大事件及時通知設(shè)

13、備負責(zé)人員4提交設(shè)備巡檢報告設(shè)備維修人員匯報設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患。 提交當天的值班記錄和相關(guān)資料。系統(tǒng)補丁通知及推薦流程1）預(yù)防式補丁服務(wù)：我方在已知服務(wù)器、存儲軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況 下，將通過配置管理或巡檢等方式對用戶服務(wù)器進行增補軟件分析并提出版本升級 建議，并由用戶進行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認進行。2）響應(yīng)式補丁服務(wù)：當設(shè)備出現(xiàn)故障后，我方對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導(dǎo) 致的故障，我方將提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序，并由用戶進行相關(guān)業(yè)務(wù)、 客戶影響分析后確認進行。服務(wù)流程圖制定版本71堀建IX捉供軟件補T珂序4業(yè)*部門審批補型斯比:咆服務(wù)流程說明1制定補丁通知及推

14、薦計劃現(xiàn)場支持人員制定補丁通知及推薦計劃。判斷是否有由于補丁冋題造成的故障。女口 沒有由于補丁造成的故障，將實行與預(yù)防式補丁服 務(wù)，如由于補丁發(fā)生故障，將實施響應(yīng)式補丁服務(wù)。2預(yù)防式補丁服務(wù)服務(wù)臺支持人員預(yù)防方式的補丁服務(wù)以預(yù)防、排查隱患為主，對現(xiàn)有設(shè)備的安全、性能隱患制定補丁更新計戈嘰3響應(yīng)式補丁服務(wù)現(xiàn)場支持人員對用戶所發(fā)現(xiàn)的故障進行處理，并且向用戶提供可處理此故障的補丁程序4設(shè)備故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析服務(wù)臺支持人員在預(yù)防式補丁服務(wù)中，對以往出現(xiàn)故障的設(shè)備進行統(tǒng)計，總結(jié)普遍的故障現(xiàn)象5配置管理與巡檢常發(fā)故障設(shè)備現(xiàn)場支持人員在預(yù)防式補丁服務(wù)中，通過配置管理與巡 檢的方式，檢查系統(tǒng)運行情況， 定位常

15、發(fā)故障設(shè)備 的位置，查明故障發(fā)生的原因， 制定相關(guān)補丁的更 新計劃。6增補軟件分析各技術(shù)支持工程師結(jié)合故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果與巡檢所發(fā)現(xiàn)的故障情況，對增補軟件進行評估與分析。得出適合增補的軟件列表。7制定版本升級建議各技術(shù)支持工程師根據(jù)分析結(jié)果制定版本升級建議與實施計劃8業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負責(zé)人業(yè)務(wù)部門對實施計劃的內(nèi)容進行審核，如 發(fā)現(xiàn)補丁版本升級不符合要求，將返回重新制定補丁升級計劃。9處理和分析故障現(xiàn)場支持人員在響應(yīng)式補丁服務(wù)中，對故障進行的處理，在發(fā)現(xiàn)可以通過更新補丁來消除隱患時，我方將制定補丁更新計劃，尋找相關(guān)的軟件補丁。10提供軟件補丁程序各技術(shù)支持工程師對尋找相關(guān)的軟件補丁進行測試，通過測

16、 試后，我方將測試報告與軟件補丁程序提交給用 戶。11補丁更新實施現(xiàn)場支持人員經(jīng)過審批通過后，我方安裝實施計劃的方案與內(nèi)容，對相關(guān)設(shè)備進行補丁更新工作。季度巡檢流程1）每季度提供一次健康巡檢，對設(shè)備硬件、系統(tǒng)運行狀況進行檢查，排除隱含錯誤或 安全隱患，并提交健康巡檢報告。2）巡檢的具體時間由雙方協(xié)商確定。服務(wù)流程服務(wù)流程說明1制定季度健康巡檢計劃現(xiàn)場支持人員根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計劃與方案，內(nèi)容包括巡檢方式、操作步驟等。2業(yè)務(wù)部門審批現(xiàn)場支持人員業(yè)務(wù)部審批巡檢計劃如服務(wù)巡檢計劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設(shè)定巡檢計劃。3提供健康巡檢報告現(xiàn)場支持人員實施設(shè)備的健康巡檢。記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題提

17、交健康巡檢報告，匯報設(shè)備存在的安全隱患。4排除隱含錯誤與安全隱患設(shè)備維修人員對報告中存在安全隱患進行處理。問題處理后將對系統(tǒng)進行再次檢測，檢查問題處理情況。培訓(xùn)服務(wù)流程1）我方定期進行運行維護技術(shù)培訓(xùn)，并定期與業(yè)主方技術(shù)人員進行技術(shù)交流。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號步驟名稱責(zé)任人說明1咨詢業(yè)務(wù)部門需求咨詢受理人員詢問用戶的培訓(xùn)需要。了解用戶對培訓(xùn)的 要求。判斷用戶是否對新或難度高的技術(shù)開展 技術(shù)交流。收集業(yè)務(wù)部門提出的培訓(xùn)要求。按培訓(xùn)要 求的內(nèi)容、等級進行分類，組織相關(guān)人員開展培 訓(xùn)準備工作。2制定培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)內(nèi)容咨詢受理人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的深度制定培訓(xùn)計戈并提交業(yè)務(wù)部門進行審批工作。3業(yè)務(wù)

18、部門審批設(shè)備負責(zé)人業(yè)務(wù)部門對培訓(xùn)內(nèi)容進行審核工作，對培訓(xùn)內(nèi)容存在異議或不滿意的地方，將返回修改培訓(xùn)計劃或培訓(xùn)方案。4安排培訓(xùn)議程與材料各技術(shù)支持工程師相關(guān)技術(shù)人員對培訓(xùn)方案的內(nèi)容準備培 訓(xùn)資料，并安排培訓(xùn)所需場地與準備相關(guān)的設(shè)備 或軟件。系統(tǒng)規(guī)劃（非建設(shè)項目）流程1）根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作服務(wù)流程服務(wù)流程說明1硬件、應(yīng)用環(huán)境分析現(xiàn)場支持人員對運行環(huán)境進行硬件、軟件的運行分析，檢查運行環(huán)境是否符運行要求。記錄硬件、應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù)。2制定實施方案技術(shù)支持工程師根據(jù)運行環(huán)境評估與硬件、應(yīng)用環(huán)境的 基礎(chǔ)參數(shù)，制定實施方案和初步規(guī)劃。提交業(yè)務(wù)部門對方案進行審批3業(yè)務(wù)

19、部門審批設(shè)備負責(zé)人業(yè)務(wù)部門審批實施方案。如實施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求，將退回修改實施方案。4實施安裝配置技術(shù)支持工程師根據(jù)實施方案到現(xiàn)場進行安裝、配置工 作。備份恢復(fù)測試流程1）根據(jù)業(yè)務(wù)重要性及數(shù)據(jù)安全等級要求，定期對備份數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試，保障備份數(shù)據(jù)完整、有效、可用服務(wù)流程服務(wù)流程說明技術(shù)支持工程師檢查備份數(shù)據(jù)，病句業(yè)數(shù)據(jù)時效性檢查技術(shù)支持工程師務(wù)重要性及安全級別，判斷數(shù)據(jù)的有效期，如數(shù)據(jù)已過保存期，我方將對系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行備份2備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)場支持人員對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行全備份，以保證數(shù)據(jù) 的完整。3數(shù)據(jù)恢復(fù)測試技術(shù)支持工程師對備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試，并對相關(guān) 功能進行操作，檢查數(shù)據(jù)

20、的準確性。如備份數(shù)據(jù)存在異常，我方將到現(xiàn)場排 除故障原因，分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導(dǎo)致， 如不是備份失誤，我方將通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行 故障處理。4備份版本控制技術(shù)支持工程師備份數(shù)據(jù)測試成功后，我方對備份數(shù)據(jù)盡可能保存最近5個版本的存檔。對備份數(shù)據(jù)進行版本控制，按系統(tǒng)、安 全級別、重要性、備份時間對備份數(shù)據(jù)進行存檔。2.1.10 專家現(xiàn)場技術(shù)支持流程1）包括數(shù)據(jù)庫緊急救援服務(wù)。2）如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作，服務(wù)方須盡快安排資深工程師到現(xiàn)場先回 復(fù)應(yīng)用，并保證持續(xù)跟進直到問題完全解決。3）如果不能解決問題，服務(wù)方需自行請專家或其他高級技術(shù)人員對系統(tǒng)情況進行分析, 直至解決問題。4）服務(wù)方

21、在接到現(xiàn)場系統(tǒng)維護請求后 1小時內(nèi)響應(yīng)，對宕機或緊急恢復(fù)等嚴重問題, 要求立即響應(yīng)并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。服務(wù)流程服務(wù)流程說明進行緊急救援服務(wù)，安排資深工程師到 現(xiàn)場情況調(diào)查技術(shù)支持工程師現(xiàn)場進行調(diào)查響應(yīng)。盡快提出故障處理方案。2故障應(yīng)急處理現(xiàn)場支持人員我方根據(jù)故障的級別、安全性對故障采 取應(yīng)急的處理情況。由于設(shè)備硬件造成的故障，我方立即啟 動熱備件。及時恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。由于軟件或設(shè)置造成的故障，我方對設(shè) 置進行初始化操作，保證系統(tǒng)的正常運行3啟動熱備件技術(shù)支持工程師根據(jù)提前準備好的設(shè)備熱備件，我方對設(shè)備進行更換和切換操作?；謴?fù)設(shè)備的運行。4故障設(shè)備修復(fù)設(shè)備維修人員在現(xiàn)場對故障設(shè)備進行一般

22、的修復(fù)處 理，如不能處理，我方將故障設(shè)備提取回維修中 心進行維修。5更換備件現(xiàn)場支持人員故障設(shè)備修復(fù)成功后，我方把完成修復(fù) 的設(shè)備安裝回原位置。 并把正式服務(wù)切換回正式 環(huán)境。6恢復(fù)初始化設(shè)置技術(shù)支持工程師對數(shù)據(jù)庫的運行環(huán)境進行初始化配置操作。恢復(fù)系統(tǒng)的運行環(huán)境。7日志文件檢查技術(shù)支持工程師檢查數(shù)據(jù)庫的日志，找出數(shù)據(jù)庫中存在 的故障問題。8軟件配置修復(fù)技術(shù)支持工程師根據(jù)存在的故障問題對數(shù)據(jù)庫的配置進 行修改和故障處理。9修復(fù)檢查現(xiàn)場支持人員故障修復(fù)后對故障進行檢查，排查存在 的安全隱患。2121技術(shù)支持服務(wù)流程1）提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)流程服務(wù)流程說明1服務(wù)臺響應(yīng)咨詢技術(shù)支

23、持工程師服務(wù)臺響應(yīng)用戶的咨詢請求，對用戶做 出快速的請求響應(yīng)。了解用戶的需要，提供有效的技術(shù)支持 與咨詢服務(wù)。2現(xiàn)場技術(shù)支持現(xiàn)場支持人員我方派出工程師到現(xiàn)場對用戶的疑問進 行解答。為用戶現(xiàn)場處理用戶的故障問題。3用戶回訪技術(shù)支持工程師現(xiàn)場技術(shù)支持完成后，我方電話回訪用戶對服務(wù)的滿意度，并咨詢是否需要更還現(xiàn)場支持服務(wù)或變更服務(wù)4電話技術(shù)支持設(shè)備維修人員如用戶需要電話直接支持，我方將采用 電話的方式立即響應(yīng)用戶的請求，并盡可能完成用戶的需求和遠程處理用戶的故障。2.2服務(wù)管理實施規(guī)范管理我方按照業(yè)主方的管理制度、修理維護規(guī)范、操作指導(dǎo)等相關(guān)規(guī)則制度開展 修理維護服務(wù)。為保障修理維護服務(wù)規(guī)范化的順利

24、執(zhí)行，同時修理維護服務(wù)各個環(huán)節(jié)清晰可追述，我方任何操作必須嚴格按照業(yè)主方相關(guān)流程進行操作，盡量減少對業(yè)主方 正常業(yè)務(wù)的干擾，每步操作須有明確的成果反饋記錄，禁止任何不按流程處理的 任何操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。人員工作規(guī)范我方對運維人員進行明確分工及職責(zé)定義，避免運維人員無序混亂工作，職 責(zé)分工需符合運行單位運維工作要求。項目風(fēng)險與責(zé)任我方謹慎和用心履行合同責(zé)任，并對其員工的過失承擔(dān)責(zé)任。由于我方實施 人員服務(wù)不及時（沒有按照合同約定時間規(guī)定）或服務(wù)操作不當，造成大量在線 數(shù)據(jù)遭受不可恢復(fù)性損失，我方應(yīng)負責(zé)恢復(fù)數(shù)據(jù)，并承擔(dān)所有費用。由于我方原 因服務(wù)不到位，我方應(yīng)向業(yè)主方作出書面解釋，并提出整

25、改措施。造成損失的， 我方承擔(dān)全部責(zé)任。人員穩(wěn)定性鑒于信息系統(tǒng)及設(shè)備重要性以及安全保密性，我方保證服務(wù)期內(nèi)修理維護團隊人員穩(wěn)定，避免人員流動對業(yè)主方業(yè)務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備造成安全隱患，特殊情況下 人員變動需經(jīng)業(yè)主方同意后方可變動，禁止未經(jīng)業(yè)主方同意人員直接變動。我方所派出的服務(wù)人員，應(yīng)能熟練勝任相關(guān)維護工作。業(yè)主方擁有向所提供的實施人員進行面試的權(quán)力。如我方人員業(yè)務(wù)能力如不符要求，業(yè)主方有權(quán)要求 我方更換人員。服務(wù)人員資質(zhì)要求如下：a）大學(xué)專科或以上學(xué)歷，有3年以上類似產(chǎn)品維護經(jīng)驗。b）具有相應(yīng)產(chǎn)品認證證書。項目進度控制我方技術(shù)服務(wù)團隊每周向業(yè)主方項目管理部門提交維護工作周報，并抄送我方項目管理部門。

26、為了更好的讓業(yè)主方了解項目的進度和目前的情況，我方將向 業(yè)主方進行以下工作：每月提交工作月報，維護工作月報的內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：主要的已 完成工作內(nèi)容、未完成工作內(nèi)容、故障處理報告、維護建議及工作計劃 安排。技術(shù)服務(wù)團隊每月度對相關(guān)工作進行總結(jié)提煉，提交運行維護工作月報。技術(shù)服務(wù)團隊每季度對相關(guān)工作進行總結(jié)提煉，提交運行維護工作季報。技術(shù)服務(wù)團隊每年對全年工作進行總結(jié)，并對下一年度工作進行規(guī)劃， 提交運行維護工作年報，協(xié)助系統(tǒng)管理員完成系統(tǒng)年度維護總結(jié)。除上述文檔整理工作外，我方承擔(dān)業(yè)主方相關(guān)維護文檔的修編配合工作。項目安全控制提供現(xiàn)場服務(wù)時，我方將確保其現(xiàn)場人員遵守業(yè)主方有關(guān)安全規(guī)定，前提

27、是我方收到業(yè)主方提供的有關(guān)安全規(guī)定。我方有為業(yè)主方保密的義務(wù)，未經(jīng)業(yè)主方 許可，我方服務(wù)人員不得對業(yè)主方的業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)進行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄；我方不得向任何第三方泄露業(yè)主方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容或在公開場合引用業(yè)主方 數(shù)據(jù)。為保障服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)適應(yīng)性，在服務(wù)期內(nèi)，我方需根據(jù)服務(wù)內(nèi)容發(fā)生的變 化進行適應(yīng)性的改進，并在修理維護過程中根據(jù)業(yè)主方的要求進行服務(wù)改進。229項目質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量要達到可衡量必須制定嚴格的服務(wù)SLA,我方在服務(wù)期開始時須與業(yè)主方協(xié)商制定切實可行的服務(wù) SLA，并嚴格遵守 SLA進行修理維護服務(wù)。其服 務(wù)標準如下：一、緊急情況當服務(wù)器宕機，數(shù)據(jù)庫無法讀寫等一級緊急事件時，我方

28、在1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)協(xié)助解決該情況。并在因外部原因無法立即解決時（例如服務(wù)器所在機 房受到黑客攻擊，服務(wù)器硬盤讀寫失敗等事件），向客戶報告情況并提供具體解 決的時間。并提供一套完善的應(yīng)急解決方案，幫助客戶及時解決突發(fā)事件，最大 程度的挽救因服務(wù)無法使用導(dǎo)致的損失。二、重要情況系統(tǒng)服務(wù)上線過程后，有時會出現(xiàn)在驗收過程中沒有察覺的bug，這個時候，我方積極協(xié)助客戶解決該bug，具體的響應(yīng)時間根據(jù)bug造成的影響程度而定。根據(jù)SLA服務(wù)標準，bug的等級亦可進行進一步的劃分并制定相應(yīng)的解決方案。 這里不予以贅述。三、標準情況在系統(tǒng)部署階段，因工作人員協(xié)作環(huán)節(jié)的不一致性，有可能出故障問題和兼 容性

29、問題。以及由于臨時需求的變更和新增，都會對系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)生新的維護需求。我方按照需求的難易性和工作量制定相應(yīng)的響應(yīng)標準，保證客戶滿意度。四、次要情況包括服務(wù)的小調(diào)整，如數(shù)據(jù)庫、中間件的配置更替等，通常在24小時內(nèi)響應(yīng)，雙方商議的時間內(nèi)進行解決即可。我方以SLA服務(wù)體系為出發(fā)點，為 IT服務(wù)提供完善、標準、科學(xué)的解決方案，盡可能不影響客戶滿意度。制定全年的支持服務(wù)計劃我方客戶經(jīng)理應(yīng)主動地和業(yè)主方共同協(xié)商、制定全年的支持服務(wù)計劃。服務(wù) 計劃包括以下主要內(nèi)容：a）業(yè)務(wù)/IT系統(tǒng)概況，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對服務(wù)的需求b）服務(wù)合同的工作內(nèi)容，設(shè)備清單和響應(yīng)服務(wù)級別c）我方的工作團隊和職責(zé)d）支持服務(wù)的流程e）運維服務(wù)活

30、動的計劃，包括：增值服務(wù)實施、服務(wù)總結(jié)報告、回顧會議、巡檢、 技術(shù)交流等f）服務(wù)計劃雙方的確認項目總結(jié)會議我方客戶經(jīng)理至少每季度會安排與業(yè)主方一起召開系統(tǒng)運行和服務(wù)情況定 期總結(jié)回顧會議，內(nèi)容包括但不限于：a）總結(jié)前一段時間服務(wù)實施的情況b）回顧升級問題/重要問題的處理過程c）聽取運行單位對服務(wù)的反饋意見和服務(wù)需求d）同業(yè)主方運維經(jīng)理們討論服務(wù)改進措施e）討論、修訂服務(wù)計劃。2.3維護內(nèi)容我方將根據(jù)XXX有限公司服務(wù)器、存儲設(shè)備、虛擬化服務(wù)器、A認證系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容簡要的介紹常見故障所采用的維護解決辦法，在實際的應(yīng)用中，我方會根 據(jù)實際情況進行相應(yīng)的修改與優(yōu)化。計算機故障類型以及故障的診斷手段有很

31、多，對于服務(wù)器（IBM服務(wù)器為例）故障采取以下2種診斷方式：231.1 硬件故障診斷診斷并排除由硬件引起的故障，先從外觀上檢查硬件情況，檢查設(shè)備故障燈是否有亮。各種設(shè)備上都有故障指示燈，通常為橙色并有標記。對于高端服務(wù)器，應(yīng)檢查 UEPO開關(guān)上的系統(tǒng)故障指示燈是否亮，檢查部件故障燈，如I/Odrawer、PCI卡，硬盤等。所有安裝的部件（如CPU book）所對應(yīng)的綠色 LED應(yīng)長亮。任何故障指示燈（橙色）都應(yīng)不亮，設(shè)備發(fā)生故障時通常伴有出錯代碼，必須把所有故障代碼 記錄下來。除此以外還應(yīng)注意有否其他異常情況（如硬盤、風(fēng)扇異常的聲音、電 纜破損、系統(tǒng)出風(fēng)是否順暢、氣流是否因為異物遮擋而影響散熱

32、效果等）。？檢查服務(wù)器網(wǎng)卡狀態(tài)、IP地址是否正常。網(wǎng)卡的設(shè)置應(yīng)與交換機端口的設(shè)置匹配。檢查網(wǎng)卡通信是否正常，如是否丟包，速度是否正常等。并且檢查路由 表是否正常、/etc/hosts 文件或DNS設(shè)置是否正常等。2.3.1.2 軟件故障診斷診斷并排除由軟件（操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等）引起的故障可以先查看系統(tǒng)日 志相關(guān)軟件報錯的記錄，同時登錄軟件檢查當前應(yīng)用使用狀態(tài)、軟件應(yīng)用進程等 進行多方面的診斷。檢測服務(wù)器、存儲設(shè)備運行情況對于一個系統(tǒng)而言資源總是有一定限度的，而任務(wù)總是要消耗系統(tǒng)資源的。關(guān)鍵是要找出哪些資源不能滿足應(yīng)用程序運行的需求。這里存在一個性能瓶頸的問題。不同的應(yīng)用程序可能會有不同的資源

33、要求，可能會產(chǎn)生不同的瓶頸。系統(tǒng) 資源中的CPU內(nèi)存、磁盤或是網(wǎng)絡(luò)都有可能成為瓶頸。系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)需要找出 這些資源成為瓶頸的原因，是資源的不足，是系統(tǒng)設(shè)置不合理，還是應(yīng)用程序的 問題。查找性能瓶頸的順序非常重要，正確的順序是:CPU >內(nèi)存I/O > 網(wǎng)絡(luò),如下圖所示:232.1 查看CPU瓶頸通過查看當前服務(wù)器CPU使用情況判斷 CPU的使用情況，一般情況下 CPU使用率不應(yīng)該長期超過80%,如出現(xiàn)CPU使用率長期處于甚至超過80%勺情況，貝U初步可判斷 CPU資源不足，出現(xiàn)瓶頸。2.322檢測內(nèi)存問題部分廠商服務(wù)器在內(nèi)存使用上模式默認最大化使用，因此內(nèi)存的使用率不能作為是否存在

34、內(nèi)存瓶頸的依據(jù)。如果達到內(nèi)存瓶頸，此時檢查系統(tǒng)內(nèi)存交換區(qū)的 使用，會發(fā)現(xiàn)使用率較高。由于有大量的內(nèi)存頁面寫入內(nèi)存交換區(qū)，這會導(dǎo)致wa （I/O等待）值上升,但此時并非I/O瓶頸引起。當內(nèi)存交換區(qū)使用率超過70%時需要增加交換區(qū)的大小。但增加內(nèi)存交換區(qū)的大小并不會提高系統(tǒng)的性能。相反，內(nèi)存交換區(qū)使用越多， 系統(tǒng)性能下降越多。當內(nèi)存不足時，正確的方法是增加物理內(nèi)存的數(shù)量或優(yōu)化應(yīng)用程序。232.3 查看系統(tǒng)的I/O情況磁盤的數(shù)據(jù)流量很大程度上與應(yīng)用程序的I/O方式相關(guān)。某些應(yīng)用程序的I/O SIZE可能非常低，而且產(chǎn)生大量的隨機讀寫操作，從而使硬盤的讀寫效率 大大降低，導(dǎo)致 CPU的I/O等待增加。

35、有時I/O問題是I/O帶寬不足引起的。當所有連接在一塊I/O卡上的硬盤的流量總和達到I/O卡帶寬的70%以上時，應(yīng)考慮增加更多的I/O卡。數(shù)據(jù)的分布也是很重要的因素。通常把數(shù)據(jù)分布到更多的硬盤上更有利于提高I/O性能。232.4 查看網(wǎng)絡(luò)的情況：對于網(wǎng)絡(luò)問題可以通過檢查服務(wù)器端口情況、網(wǎng)線速率、端口模式，甚至通 過服務(wù)器與服務(wù)器、服務(wù)器與測試設(shè)備之間進行鏈路測試、傳輸速率測試檢測服 務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上的問題，必要時需要網(wǎng)絡(luò)工程師檢查交換機層面的健康情況加以分析 判斷。如果都沒有發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有資源上的瓶頸，則很可能是應(yīng)用程序的問題，需要應(yīng) 用程序開發(fā)商進行進一步的分析。服務(wù)器備件檢修服務(wù)器備件保修主要以更換

36、設(shè)備為主， 并對造成備件故障的原因作出分析，最后通 過分析的故障結(jié)果。對所有故障進行排查，不能單單只是更換備件這么簡單，服務(wù)器備 件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問題， 極大情況下是外部環(huán)境所造成。 因此，服務(wù)器備件檢修需要考慮其使用環(huán)境，從根本上解決故障問題，防止其它備件的損壞233.1 服務(wù)器備件硬件故障維修對于一般的設(shè)備硬件的故障，我方采用以下方式采取維修處理1內(nèi)存條損壞直接更換現(xiàn)場更換2主板元器件損壞直接更換現(xiàn)場更換3陣列損壞先進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，再更換硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)需離 開現(xiàn)場。備件現(xiàn)場更換4電源損壞直接更換現(xiàn)場更換5指示燈損壞先檢測健康狀態(tài)，再更換指示燈現(xiàn)場更換6CP風(fēng)扇損壞直接更換現(xiàn)場更換7

37、數(shù)據(jù)線損壞直接更換現(xiàn)場更換8CPI損壞直接更換現(xiàn)場更換9光驅(qū)損壞直接更換現(xiàn)場更換10電源線損壞直接更換現(xiàn)場更換11相關(guān)數(shù)據(jù)接口損壞直接更換主板現(xiàn)場更換2.3.3.2 服務(wù)器軟件故障維修對于服務(wù)器的軟件方面故障，我方采用以下方式采取維修處理1系統(tǒng)崩潰重裝操作系統(tǒng)現(xiàn)場操作2屮木馬病毒安裝殺毒軟件殺毒遠程操作3驅(qū)動不匹配安裝正確的驅(qū)動遠程操作4軟件不兼容安裝兼容軟件遠程操作233.3服務(wù)器備件修復(fù)與后續(xù)保養(yǎng)如以下因素導(dǎo)致備件的故障，我方在處理完備件的維修后，再對備件周邊的環(huán)境進 行保養(yǎng)處理工作。具體可參考以下幾個方面：服務(wù)器備件受潮短路。備件受潮濕因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行除濕處理。

38、 主要以空調(diào) 除濕或吸濕海綿為主。服務(wù)器備件受過熱短路。備件受過熱短路因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行降溫處理。 主要以 空調(diào)降溫或更換服務(wù)器散熱風(fēng)扇。服務(wù)器備件積塵導(dǎo)致短路。備件積塵短路因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行除塵處理。 主要以吸 塵機或毛刷工具為主。服務(wù)器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路。備件電源電壓不穩(wěn)短路因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行電壓檢測， 看是否有漏電的情況，并更換電源。特保服務(wù)我方按照公司要求，對于特殊時期必須保障設(shè)備運行，并根據(jù)業(yè)主方要求駐場值守 和服務(wù)，完成特殊時期保障任務(wù)。并且每年安排約有2個月的特保時間。2.3.4.1 特保服務(wù)常規(guī)

39、服務(wù)內(nèi)容我方值班人員要認真檢查設(shè)備的運行情況，包括電源、服務(wù)器指示燈及一切隱 患。確保服務(wù)器設(shè)備的一切安全。做好安全監(jiān)控工作。預(yù)防各種事故和事件的發(fā)生。檢查軟件的日志文件是否完整。檢查設(shè)備的電壓及溫度。3131值班人員做好值班記錄，并記載重要事情。有重大問題及時向上級設(shè)備管理人員報告。2.342 特保服務(wù)工作責(zé)任我方值班人員值班期間，不能脫崗，認真值班。全天24小時確保有人在值班監(jiān)控設(shè)備的運行。做好交接班等有關(guān)工作。值班人員要做好安全防范工作，遇設(shè)備周圍環(huán)境的變化，應(yīng)及時做出相應(yīng)處理； 保證值班人員人員及相關(guān)技術(shù)工程師的電話暢通。堅守值班崗位，不擅離職守。時刻提高警惕，做好值班期間的工作。值班

40、嚴格按照操作手冊執(zhí)行，不違反值班制度和操作章程。值班人員在特殊假日放假值班期間為設(shè)備運行及安全工作的第一責(zé)任人。2.343 特保服務(wù)保證值班人員提高自覺性與主動性，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定運行。在值班期間堅守工作崗位，不得無故讓他人替崗，嚴禁飲酒。值班期間保證電話暢通，遇到重大事情，必須報告上級領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時處理措施，積極處置。認真做好值班記錄，對設(shè)備異常及安全防火情況等，必須認真檢查。值班員工在值班時間內(nèi)，堅守崗位，不遲到、早退和缺崗。2.3.5 系統(tǒng)補丁通知及推薦我方將對以下補丁采取相關(guān)的補丁更新通知與補丁更新操作的服務(wù)。并對需更新的補丁進行測試工作。以下系統(tǒng)補丁服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。2.3.5.1

41、補丁收集與整理我方對以下補丁通過不同的途徑進行補丁資源的收集，補丁的出處要求是官方的補丁，如補丁不是官方提供，將對非官方補丁進行測試。1服務(wù)器硬件BIOS補丁服務(wù)器廠商提供由官方通知2存儲設(shè)備補丁服務(wù)器廠商提供由官方通知3Win dowS操作系統(tǒng)補丁微軟官方網(wǎng)站微軟最新公告4Li nux操作系統(tǒng)官網(wǎng)或論壇論壇公告5Aix操作系統(tǒng)補丁IBM官方網(wǎng)站IBM官方網(wǎng)站公告6Unix操作系統(tǒng)補丁官網(wǎng)或論壇論壇公告7Oracle軟件補丁官網(wǎng)或論壇論壇公告8Weblogic軟件補丁官方網(wǎng)站官網(wǎng)公告9Tomcat軟件補丁官網(wǎng)或論壇現(xiàn)場更換10其他軟件補丁官網(wǎng)或論壇現(xiàn)場更換11235.2 補丁更新測試補丁更新之

42、前，有必要對其進行完整的測試，確保其適合于當前運轉(zhuǎn)的設(shè)備或系統(tǒng)， 否則有可能帶來不必要的麻煩。但是對補丁進行測試是一項繁瑣的工作 ，我方使用測試 技巧和腳本，快速有效地測試補丁。為針對如此多的產(chǎn)品以及不同版本的補丁， 我方使用一套自動化補丁測試過程，建 立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境，模擬設(shè)備或系統(tǒng)的運行狀態(tài)，確保補丁更新測試的可行性。235.3 補丁更新操作在部署補丁之前，我方確保已進行補丁測試，以確保它們不會破壞系統(tǒng)現(xiàn)有的功能。 在補丁測試前對系統(tǒng)或相關(guān)資源進行備份處理，確保補丁更新萬無一失，并且我方有專業(yè)的專家支持，在補丁更新出現(xiàn)故障時，保證能快速有效進行系統(tǒng)恢復(fù)。月度巡檢為了更好地落實現(xiàn)巡檢工作

43、，我方制定了月度巡檢工作，并對月度檢查做出書面報告。進一步保障了設(shè)備正常運行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險。同時，通過月度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患。具體措施如下：2.361 月度巡檢檢查月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境、 周邊設(shè)備、通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的 檢查，其檢查內(nèi)容如下：設(shè)備周邊環(huán)境檢查檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清 潔是否符合要求、是否存在異味等。設(shè)備周邊設(shè)備檢查檢查UPS電源是否正常、空調(diào)是否正常、電池組是否存在異常、消防是否符合標準 和要求等。通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查防火墻及流量控制方面，網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、網(wǎng)絡(luò)流量是否過多等。而網(wǎng)絡(luò)口

44、檢查主要包括數(shù)據(jù)指示燈有否異常、 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、端口及網(wǎng)線狀態(tài)是否正常 等。服務(wù)器設(shè)備的檢查服務(wù)器硬件故障燈是否正常、如發(fā)生故障將記錄詳細的故障現(xiàn)象與解決方法，補丁 是否已經(jīng)更新、防病毒軟件的病毒庫是否已經(jīng)升級、文件系統(tǒng)是否出現(xiàn)錯誤，日志文件 的設(shè)置及運行是否正常，磁盤卷組是否存在失效狀態(tài)。2.362 巡檢數(shù)據(jù)整理經(jīng)過季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進行同一的整理， 把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或異 常情況進行統(tǒng)計與分析，形成季度巡檢記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理員或 業(yè)務(wù)部門。2.3.6.3 提供健康巡檢報告通過對季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進行分析， 結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提 供完

45、整的健康巡檢報告與可行的故障解決方案。解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進行審核。并 對存在的問題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答。培訓(xùn)服務(wù)為了保證設(shè)備能在運行中良好工作和人員的運維水平，提供有針對性專業(yè)技能培 訓(xùn)。使其能夠熟練掌握存儲設(shè)備的維護工作，并能及時有效的解決常見的大部分故障。 經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握硬件維護工作，并能及時排除大部分的故障。工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后，除能熟練管理硬件，排除硬件故障外，還應(yīng)具備能閱讀硬 件清單，分析硬件故障等工作。2.3.7.1 制定培訓(xùn)服務(wù)事項制定培訓(xùn)服務(wù)包括以下事項：培訓(xùn)的課程安排建議：包括人數(shù)、時間、課程、入學(xué)要求等；培訓(xùn)所需要的教材，課件；講師資料；培訓(xùn)場地（由XXX有限

46、公司和XXX有限公司共同商議再定）。選擇培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)。2.3.7.2 培訓(xùn)事項準備工作我方將提供教材、教師、場地，由XXX有限公司參加的培訓(xùn)，如教材較多將選擇投影設(shè)備或電子資料為主，培訓(xùn)場地將會按照用戶的實際情況準備，一般集 中在XXX有限公司技術(shù)人員所在場地或授權(quán)培訓(xùn)中心中進行。2.3.7.3 開展培訓(xùn)課程我方將利用可使用資源為其維護技術(shù)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)課程，其培訓(xùn)課程內(nèi)容主要以下幾個方面：IBM存儲知識培訓(xùn)IBM存儲知識培訓(xùn)培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對象面向存儲產(chǎn)品操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Linux操作系統(tǒng)、具

47、備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了解IBM存儲產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、了解存儲的幾種架構(gòu)以及相關(guān)協(xié)議的目的IBM 一體機交換機知識培訓(xùn)交換機知識培訓(xùn)主要以交換機產(chǎn)品與工作原理介紹、交換機產(chǎn)品日常維護技術(shù)介紹為主，培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對象面向存儲產(chǎn)品操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了解交換機 產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、了解交換機產(chǎn)品線概況及產(chǎn)品功能、掌握交換機產(chǎn)品日常維護 技術(shù)的目的。數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn)Oracle數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn)培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對象面向Oracle數(shù)據(jù)庫操作維護

48、/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程 可達到了解 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、掌握Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品日常維護的目的。虛擬化知識培訓(xùn)HC3虛擬化知識培訓(xùn)培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對象面向虛擬機操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了 解虛擬化產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、掌握H3C虛擬化產(chǎn)品日常維護的目的。數(shù)據(jù)庫故障診斷及檢修以O(shè)racl

49、e數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)故障為例，首先要判斷問題的起因，如果是硬件故障則首先要解決硬件問題。在無硬件問題的前提下按照下面的處理方發(fā)來進一步處理。238.1 數(shù)據(jù)庫故障檢查數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，基本上是由于文件損壞所導(dǎo)致，可以通過安裝以下分析方法檢查 文件損壞的情況：檢查控制文件損壞情況檢查損壞的單個控制文件檢測所有的控制文件檢測重做日志文件損壞情況確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài)238.2 數(shù)據(jù)庫文件損壞檢修數(shù)據(jù)庫文件損壞后，可通過基本的配置將其修復(fù)，可以通過以下方法檢修以下位置的錯誤，具體方法如下:打開數(shù)據(jù)庫并且用適當?shù)?進行數(shù)據(jù)庫全備份方法進行數(shù)據(jù)庫全備份若損壞的數(shù)據(jù)文件屬于非system表空間，則數(shù)據(jù)

50、庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進行操作，只是損壞的數(shù)據(jù) 文件不能訪問。這時在數(shù)據(jù)庫打開狀態(tài)下可以單獨對部分數(shù)據(jù)文件損壞損壞的數(shù)據(jù)文件進行恢復(fù)。若是system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)會異常終止。這時數(shù)據(jù)庫只能 以Mount方式打開，然后再對數(shù)據(jù)文件進行恢復(fù)。可以通過查看數(shù)據(jù)庫日志文件來判斷當前損壞的數(shù)據(jù)文件到底是否屬于system表空間。3非system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞(1) 確定損壞的文件名字：(2) 將損壞的數(shù)據(jù)文件處于ofli ne狀態(tài)：(3) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個數(shù)據(jù)文件的 最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman

51、腳本來恢復(fù)。(4) 恢復(fù)數(shù)據(jù)文件：(5) 使數(shù)據(jù)庫文件online :用適當?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份。4system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞(1) 以mount方式啟動數(shù)據(jù)庫(2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個數(shù)據(jù)文件的 最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。(3) 恢復(fù)system表空間：(4) 打開數(shù)據(jù)庫：(5) 用適當?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份。5表空間損壞若非system表空間已經(jīng)損壞，則數(shù)據(jù)庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進行操作，只是損壞的表空間不能訪問。這樣在數(shù)據(jù)庫打開狀態(tài)下可以單獨對損壞的表空間進 行恢復(fù)。若是system表

52、空間損壞則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)會異常 終止。這時數(shù)據(jù)庫只能以Mount方式打開，然后再對表空間進行恢復(fù)?？梢酝ㄟ^查看數(shù)據(jù)庫日志文件來判 斷當前損壞的表空間是否是system表空間.6非system表空間損壞(1) 將損壞的表空間處于ofli ne狀態(tài)：(2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個表空間最近 的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。(3) 恢復(fù)表空間：(4) 使表空間 online :(5) 用適當?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份.7system表空間損壞(1) 以mount方式啟動數(shù)據(jù)庫(2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)system表空間最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。(3) 恢復(fù)system表空間：(4) 打開數(shù)據(jù)庫：(5) 用適當?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份。8整個數(shù)據(jù)庫的所有文件損 壞整個數(shù)據(jù)庫所有文件的損壞一般是在共享磁盤陣列發(fā) 生無法恢復(fù)的災(zāi)難時才發(fā)生，這種情況下只能對數(shù)據(jù) 庫進行恢復(fù)。若數(shù)據(jù)庫的歸檔目錄也已經(jīng)丟失，則數(shù) 據(jù)庫不可能做完全恢復(fù)，會有用戶數(shù)據(jù)的丟失。系統(tǒng)部署規(guī)劃我