話務(wù)員年終工作總結(jié)_2

1、話務(wù)員年終工作總結(jié)話務(wù)員年終工作總結(jié)1 時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一竅不通到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從奇怪到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受， 剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開頭我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里布滿了成就感。 可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對

2、不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。 經(jīng)過20xx年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點： 首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。 其次，要有足夠

3、的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述本領(lǐng)不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。 再次，要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。 第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自我的溝通本領(lǐng)和技巧，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。 第六，要主動與同事搞好協(xié)作，虛

4、心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。 最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同樣的錯誤。 話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。 話務(wù)員年終工作總結(jié)2 有人說時間飛逝如完箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這20xx年來我個人工作總結(jié)匯報如下： x月xx號經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每

5、一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。 在這半年多的時間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的確定和表揚，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的市民。 當(dāng)然在工作中也存在許多的不足： 第一、主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能挺直回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢。 其次、不懂得換位思索

6、，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。 第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。 當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他

7、們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。 說到對12345便民熱線的期望：始終有在看xx臺的一檔節(jié)目xxx，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是勝利了，由于他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要關(guān)心的人的確許多，而且通過他們也的確得到了關(guān)心。我盼望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。 我們工作的一個基本特點就是與來電人互不

8、相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作

9、里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。 話務(wù)員年終工作總結(jié)3 20xx年年初，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了必需的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對工作的狀況如下總結(jié)： 一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為客服人員，需要必需的技能技巧 1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，

10、需要包涵和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 3、勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因

11、此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。 三、作為客服，需要必需的技能素養(yǎng) 1、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 2、豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。 3、要學(xué)會換位思索，

12、我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務(wù)員年終工作總結(jié)4 有人說時間飛逝如完箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下： 一、.規(guī)范用語 經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還要自己在實踐中不斷完善自我。 二、工作存在不足 主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東

13、西肯定要等到客戶來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能挺直回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢。第不懂得換位思索，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對我們的滿足度會更高一點。 威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這

14、樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望客戶有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。 三、工作特點 我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個

15、優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員

16、還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補短，做得更好! 話務(wù)員年終工作總結(jié)5 靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)心，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判指正。 一、克服自身條件 面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，由于今年身體的緣由我怕

17、自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，我主動的轉(zhuǎn)變看法，端正熟悉；樹立了堅固的仆人翁的責(zé)任感和聽從奉獻精神。 我克服了身體緣由帶來的不利影響，主動的查找潛在客戶，主動的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)進展總值12021元，寬帶6件。 二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平 每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細(xì)的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作看

18、法與仔細(xì)否？ 我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。 加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻.的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來

19、電人的全部要求，精準(zhǔn)理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 三、完善服務(wù)、客戶至上 假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁用法服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔和的好印象。同時，

20、注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。 四、升職值班長 今年由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通力量有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)懷和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。 人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我盼望自己在公司能夠發(fā)揮自己

21、的完和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！ 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活改善了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。 以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細(xì)的加以改正，仔細(xì)克服。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。 話務(wù)員年終工作總結(jié)6 下面結(jié)合我在xx公司今年的工作狀況，總結(jié)今年的各項工作。 一、個人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想

22、的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到最好。 結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐煩解答客戶關(guān)于xx通信方面的疑問、圓滿解決客戶在用法xx電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)。 客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保

23、持聯(lián)系。客戶還可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收xx電話費等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息.棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中

24、高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。.調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的.服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。 為進一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以

25、客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層挺直介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格掌握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴挺直向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度100% 話務(wù)員是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是xx公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們著重系

26、統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。 20xx年我預(yù)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。 話務(wù)員年終工作總結(jié)7 時間太瘦，指縫太窄，一晃，xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從同學(xué)的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包涵下，通過自身的不懈努力

27、，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持挺直影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專業(yè)是必不行少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色單有專業(yè)學(xué)問是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之

28、后覺得的確有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。 在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)當(dāng)對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成伴侶，真心為客戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，在為客戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要把握還要學(xué)會見機行事，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。 說真的，在工作中有時候有些詳情問題自己也察覺不到

29、，可能是由于自己不夠細(xì)心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，盼望以后可以做到更好。 回顧xx年，公司在人員有點緊缺的狀況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參與工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成果，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中連續(xù)團結(jié)全都、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進展貢獻一份力氣。xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的進展盡一份力。在此，對始終以來支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和耐煩，感謝老大在工作上教育和生活中的關(guān)懷

30、，沒有公司的培育就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。 公司的部分員工在工作力量上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，仔細(xì)努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中面貌一新，取得更大進步。 不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)三個月了，從一開頭實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的

31、工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充分的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。 另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的供應(yīng)了一個很好的熬煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機行事。由于隨時依據(jù)實際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要準(zhǔn)時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會挺直就會影響到中心的案件回復(fù)率。 有時接來訪，市民一個接一個

32、。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會時常問你案件的問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數(shù)多要妥當(dāng)支配吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。 我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。 在三月份我在各方面做得不夠好，由于涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作

33、時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，思想?yún)R報專題只為勝利找理由”，以后我會連續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。 話務(wù)員年終工作總結(jié)8 回想起剛開頭接聽客戶來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓客戶感受到我的主動處理問題的看法，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。 一、遵紀(jì)守例，以制度助進展 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在保險公司日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。這

34、不僅有利于工作，有利于自身的提高和進展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。 二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù) 話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深化人心。 俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，把握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只

35、有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有力量去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻。 三、凝聚力氣，以團結(jié)助奮進 一個團隊假如不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險公司，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。 總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，由于我接觸保險行業(yè)的時間不長，以前的客服工作讓我擁有了較強的應(yīng)變力量，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正看法，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出

36、了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，布滿.的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。 話務(wù)員年終工作總結(jié)9 可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了、只要什么都預(yù)備好了、一切就不會有問題了，可是結(jié)果、卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準(zhǔn)時按下應(yīng)答主叫，有時候會遺忘了準(zhǔn)時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。 后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就

37、像我們班長xx說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。 8月1號經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 這周開頭單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們

38、在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。 快速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。 表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、

39、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。 我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好

40、話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補短，做得更好！ 話務(wù)員年終工作總結(jié)10 敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)： 你們好！ 我叫xx，于20xx年4月14日進入公司工作，完陰似箭，一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的進展和巨大的收獲， 思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參與公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目捶ê椭鲃拥臒岢劳渡碛趯W(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過

41、，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的.竟?fàn)幰彩刮页浞值厥煜さ匠蔀橐幻轮求w全面進展的優(yōu)秀工的重要性，同時也主動的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，盼望早日加入中國共產(chǎn)黨。 學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，靠著對專業(yè)學(xué)問和技能的劇烈追求，端正工作看法，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)外，還留意各方面學(xué)問的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的學(xué)問，從而提高了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活改善而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁捶ê土己玫纳钭黠L(fēng)，為人熱忱大方，老實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和諧相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流