農(nóng)商銀行客戶投訴(信訪舉報(bào))處理辦法

1、 某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份客戶投訴信訪處理方法草案第一章 總 那么第一條 依據(jù)銀監(jiān)會(huì)?關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知?銀監(jiān)發(fā)202113號(hào)文件精神，為了提高某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份以下簡(jiǎn)稱：某某農(nóng)商銀行效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴信訪處理工作，提高效勞效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)某某農(nóng)商銀行信譽(yù)，特制定本方法。第二條 本方法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制，構(gòu)建客戶與某某農(nóng)商銀行之間和諧共贏的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“效勞一流的目標(biāo)，促進(jìn)某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的開展。第二章 客戶投訴處理原那么第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原那么。第

2、一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。第四條 遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原那么。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承當(dāng)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。第五條 遵循公開透明、及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原那么。公開客戶投訴處理方法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間，某某農(nóng)商銀行內(nèi)部相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原那么。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，防止損害投訴客戶和某某農(nóng)商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料必須保存

3、完整，建檔、歸檔、以備查閱。第七條 實(shí)行總結(jié)與改良原那么。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改良金融產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問題。第三章 客戶投訴處理流程第八條 客戶投訴信訪接待程序。一上門投訴信訪，第一接待人部門必須詢問具體投訴信訪內(nèi)容，并親自陪同投訴信訪人到某某農(nóng)商銀行監(jiān)察室按相應(yīng)程序進(jìn)行登記。監(jiān)察室能夠給予答復(fù)的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；不能給予答復(fù)的、應(yīng)立即報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或通知相關(guān)部門進(jìn)行接待和處理，任何環(huán)節(jié)不得有推諉現(xiàn)象。二對(duì)所有投訴信訪事項(xiàng)，無(wú)論是否現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，均由監(jiān)察室在第一時(shí)間報(bào)告某某農(nóng)商銀行分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)條線領(lǐng)導(dǎo)，受理報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即對(duì)投

4、訴信訪事件在?某某農(nóng)商銀行客戶投訴信訪登記簿?意見欄批注明確落實(shí)意見。三投訴信訪事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，不得作不明確的答復(fù)，不得因此致使事態(tài)擴(kuò)大化。四監(jiān)察室必須落實(shí)專人負(fù)責(zé)每天瀏覽一次政府信息網(wǎng)站，涉及有損某某農(nóng)商銀行形象的信息及投訴信訪舉報(bào)事項(xiàng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第九條 客戶投訴信訪處理渠道。一 投訴：監(jiān)察室接到客戶投訴后，及時(shí)填寫?投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?，必要時(shí)可進(jìn)行錄音，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、涉及金額超過5萬(wàn)元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門及時(shí)反映到被投訴單位，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入?客戶投訴信

5、訪處理結(jié)果報(bào)告單?報(bào)送監(jiān)察室。二意見薄箱留言投訴：各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查看意見薄箱，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇適宜方式回復(fù)客戶并歸檔。三網(wǎng)絡(luò)投訴：由監(jiān)察室指定專人每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過?投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并報(bào)告處理結(jié)果。四上門投訴：按首問責(zé)任制由監(jiān)察室填寫?客戶投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?，及時(shí)發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并報(bào)告處理結(jié)果。五信件投訴：由監(jiān)察室受理并填寫?客戶投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?，以最快捷方式下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并報(bào)告處理結(jié)果。六媒體投訴：由監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記

6、錄和歸檔。七上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)主管部門以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由監(jiān)察室受理，由監(jiān)察室填寫?客戶投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。八政府部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問責(zé)任制由監(jiān)察室受理，填寫?客戶投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?，按相關(guān)投訴處理流程處理。第十條 處理客戶投訴信訪的時(shí)限規(guī)定。從接到客戶投訴到回復(fù)客戶含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門：一般投訴工作失誤、效勞態(tài)度、內(nèi)部管理三個(gè)工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴效勞產(chǎn)品、效勞渠道、違規(guī)操作七至十個(gè)工作日完成。被投訴單位接到?客戶投訴信訪轉(zhuǎn)辦單?或?客戶投訴信訪督辦單?后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人非當(dāng)事人進(jìn)行溝通處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不

7、完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因，同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。第十一條 客戶投訴信訪處理結(jié)果要求。被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫?客戶投訴信訪處理結(jié)果報(bào)告單?，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向某某農(nóng)商銀行報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系 。第四章 客戶投訴處理方法第十二條 客戶投訴信訪的界定：凡客戶提出的涉及效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量、效勞產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十三條 客戶投訴分類：工作失誤、效勞態(tài)度、內(nèi)部管理、效勞產(chǎn)品、效勞渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。對(duì)工作失誤、效勞態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的

8、投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬本單位責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶抱歉，取得客戶的諒解，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理；給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因效勞產(chǎn)品、效勞渠道問題引起的投訴，以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事部門協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由監(jiān)察室調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改良工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)某某農(nóng)商銀行聲譽(yù)。第

9、十四條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理。客戶對(duì)某某農(nóng)商銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。第十五條 對(duì)新聞媒體投訴的處理。被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，防止多頭聯(lián)系，要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，防止發(fā)生負(fù)面報(bào)道；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論；對(duì)已刊登播出的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于省市級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，應(yīng)立即向省聯(lián)社安康辦事處報(bào)告，不得拖延。第十六條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法

10、程序解決的，監(jiān)察室首先要向某某農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與農(nóng)商銀行法律參謀聯(lián)系，尋求解決方式。法律參謀應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理方法，以確保某某農(nóng)商銀行利益。第十七條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟蹤。屬支行、分理處責(zé)任的，按上述第十三條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無(wú)法接受的，向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)客戶投訴管理部門協(xié)助解釋。第十八條 對(duì)客戶在投訴之后以提出撤訴的處理。受理部門要向客戶進(jìn)行核

11、實(shí)、弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，那么將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴的原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，那么要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。第五章 客戶投訴管理第十九條 某某農(nóng)商銀行管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是監(jiān)事長(zhǎng)，負(fù)責(zé)處理投訴部門為監(jiān)察室，確保投訴處理渠道暢通。第二十條 對(duì)重大投訴問題，應(yīng)及時(shí)向省聯(lián)社安康辦事處及安康銀監(jiān)分局報(bào)告，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理工作的支持。第二十一條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求。1.具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；2.評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的效勞；3.具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，敏捷的思維和應(yīng)對(duì)各種不同投訴信訪情況的處理技巧；4.態(tài)度誠(chéng)懇，做到耐心傾聽、抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答；5.熟悉某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，了解法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。第二十二條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。監(jiān)察室要對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分析報(bào)告，提出改良業(yè)務(wù)流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議。第六章責(zé)任追究 第二十三條各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和信訪工作人員對(duì)受理檢舉、控告不負(fù)責(zé)任，無(wú)故拖延不辦的，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，追究有關(guān)人員的責(zé)任。 第二十四條在信訪調(diào)查中，信訪