服務(wù)區(qū)管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上管理制度 一、服務(wù)區(qū)服務(wù)公約1、遵守國(guó)家法律法規(guī)、高速公路行業(yè)管理和管理處規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)服務(wù)區(qū)品牌形象。2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)窗口形象，爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)區(qū)和文明窗口。3、文明誠(chéng)信，守法經(jīng)營(yíng)，不短斤缺兩、不摻假使雜、不坑蒙欺詐，堅(jiān)決杜絕“黃、賭、毒”現(xiàn)象。4、保持服務(wù)區(qū)衛(wèi)生整潔，實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干制度，嚴(yán)格做好衛(wèi)生防疫工作。5、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的治安和防火、防爆、防盜等管理，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度。6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物和設(shè)施，確保公共設(shè)施安全，及時(shí)消除各種不安全隱患。  7、建立健全工作報(bào)告反饋機(jī)制，妥善處理顧客投訴事件。8、開(kāi)展

2、特色經(jīng)營(yíng)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目，竭力創(chuàng)造文明、舒適、安全、方便的環(huán)境。二、服務(wù)區(qū)從業(yè)人員管理辦法(一)任職基本條件1、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家的政策、法律法規(guī)。2、熱愛(ài)集體、關(guān)心同志、嚴(yán)守職責(zé)，講究職業(yè)道德、熱情待客、文明服務(wù)，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。3、管理人員要嚴(yán)于職守，以身作則，率先垂范，尊重員工。4、努力學(xué)習(xí)、積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、管理能力，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。(二)聘用要求1、從業(yè)人員必須儀表端莊，五官端正。2、從業(yè)人員必須年滿十八周歲以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。3、從業(yè)人員視力（姣

3、正視力）1.0以上，無(wú)色盲。4、從業(yè)人員身體健康、無(wú)傳染病，并經(jīng)指定醫(yī)院進(jìn)行體檢合格領(lǐng)取健康證。5、從業(yè)人員錄聘用前須無(wú)違法犯罪或其他不良記錄。(三)行為規(guī)范1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服佩帶工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸、穿短褲背心，不準(zhǔn)穿拖鞋。2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹，染指甲，不準(zhǔn)帶其他飾物。3、坐、立、行姿勢(shì)要端正，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)翹腳、搖腿；站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不能呆板依墻靠壁或依椅靠柜；行走時(shí)不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。（四

4、）禮節(jié)禮貌1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑臉迎客，用好敬語(yǔ)，文明待客。2、與客人相遇要主動(dòng)讓路并問(wèn)好，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時(shí)姿勢(shì)要端正、腰要直、上身前傾、用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽(tīng)客人談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，講話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。4、不要詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓，不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格等；對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳；對(duì)傷殘和有殘缺

5、的人士不歧視，服務(wù)要周到。（五）勞動(dòng)紀(jì)律1、按時(shí)上下班，不曠工，不撤離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)班；不準(zhǔn)串崗。2、上班前不準(zhǔn)飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、口香糖。不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打哈哈、打噴嚏；不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳指。3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書(shū)報(bào)、下棋、打私人電話、不得帶親友到公共場(chǎng)所玩耍、聊天；不得哼唱歌曲、小調(diào)。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)保質(zhì)保量完成任務(wù)，不得無(wú)故推諉拒絕或終止工作。5、窗口服務(wù)人員要站立服務(wù)，面帶笑容，文明禮貌，做

6、到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，賓客至上、熱情周到。6、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，私自處理客人遺留、遺棄的物品；不準(zhǔn)接受客人贈(zèng)送的物品或紀(jì)念品；不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不得收取規(guī)定以外的服務(wù)費(fèi)用。7、愛(ài)護(hù)服務(wù)區(qū)內(nèi)一切財(cái)物，注意節(jié)約用水、用電、用油等，注意設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。（六）工作考勤1、從業(yè)人員上下班必須實(shí)行考勤制度，并指定專人負(fù)責(zé)。2、從業(yè)人員因病假、事假等原因不能到崗的，應(yīng)向領(lǐng)班或上級(jí)主管報(bào)告，并及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)方可離崗，嚴(yán)禁代人考勤、簽到。         3、考勤資料要按月裝訂以備核查。（七）工作服管理1、服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)

7、單位應(yīng)根據(jù)不同崗位和職務(wù)及季節(jié)發(fā)給不同工作服。2、員工上崗工作時(shí)必須穿工作服，工作服必須保持整齊清潔。3、服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)定期給員工更換工作服，若有損壞或遺失，應(yīng)及時(shí)按規(guī)定補(bǔ)發(fā)或制作。4、員工因各種原因離開(kāi)單位的，工作服如數(shù)交回或按有關(guān)規(guī)定辦理。（八）工號(hào)牌管理1、服務(wù)區(qū)內(nèi)每位員工均發(fā)給一個(gè)工號(hào)牌，員工上班時(shí)必須按規(guī)定佩帶工號(hào)牌上崗，服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或所屬經(jīng)營(yíng)單位人員有權(quán)隨時(shí)檢查。2、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由本人賠償損失，補(bǔ)發(fā)新牌。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損壞的可免費(fèi)更換。3、員工因各種原因離開(kāi)服務(wù)區(qū)的，應(yīng)將工號(hào)牌交回。（九）員工教育培訓(xùn)1、為了提高員工的管理水平、服務(wù)

8、水平、知識(shí)水平、技術(shù)能力，定期對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)。2、培訓(xùn)教育可以自行組織進(jìn)行，或送有關(guān)培訓(xùn)單位進(jìn)行培訓(xùn)。3、培訓(xùn)費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（十）工資福利待遇按高管處服務(wù)區(qū)及各經(jīng)營(yíng)單位的規(guī)定執(zhí)行。（十一）員工離職、辭退所有人員中途離開(kāi)另謀出路或因自身原因被辭退的，應(yīng)提前15天通知有關(guān)部門，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理有關(guān)工作移交和工資結(jié)算等手續(xù)三、服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理制度為切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理工作，預(yù)防和杜絕火災(zāi)事故，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全和服務(wù)區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作正常進(jìn)行，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合服務(wù)區(qū)實(shí)際，特制定本制度。（一）服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)工作應(yīng)認(rèn)真貫徹“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的精神，以及國(guó)家

9、有關(guān)安全生產(chǎn)的紀(jì)律、法規(guī)、方針、政策。服務(wù)區(qū)成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理工作。（二）服務(wù)區(qū)必須建立健全各類人員安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制，完善各類安全操作規(guī)程、安全工作管理制度、重大安全事故的應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)高管處安全生產(chǎn)委員會(huì)備案。（三）安全工作管理應(yīng)遵循“管生產(chǎn)必須管安全”的雙管原則，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制。（四）服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)通用規(guī)則1、服務(wù)區(qū)各級(jí)各類人員上崗、轉(zhuǎn)崗前必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，特殊崗位必須持有國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門頒發(fā)的上崗許可證方可上崗。2、當(dāng)班人員必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，班前四小時(shí)及班中嚴(yán)禁喝酒，工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗，上下班要做好交接班工作并認(rèn)真填寫交接班記

10、錄。3、遇雨、霧、冰、雪等特殊天氣，尤其在夏季高溫、冬季結(jié)冰季節(jié)，服務(wù)區(qū)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)。4、發(fā)生事故或有重大事故苗頭時(shí)，要保留現(xiàn)場(chǎng)，并立即向分管領(lǐng)導(dǎo)和綜合部報(bào)告，并按“三不放過(guò)”原則處理。5、必須嚴(yán)格執(zhí)行事故上報(bào)有關(guān)規(guī)定，按程序逐級(jí)上報(bào)，不得拖延時(shí)間。6、服務(wù)區(qū)要做好突發(fā)事件的處理預(yù)案，尤其是防火、防盜失落搶、危險(xiǎn)品的泄漏等重大險(xiǎn)情的預(yù)案，并有計(jì)劃地組織演練，以備不測(cè)。（五）安全生產(chǎn)管理1、堅(jiān)持“全第一，預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做好安全生產(chǎn)的宣傳和教育，經(jīng)常組織員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工的安全意識(shí)，做到警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈。2、按規(guī)定發(fā)放和正確使用防護(hù)用品

11、，不準(zhǔn)改制、變賣和不按規(guī)定穿戴，凡屬設(shè)備防護(hù)裝置，任何人不得擅自轉(zhuǎn)移和拆除。非操作者未經(jīng)操作者的許可，不得操作不熟悉的設(shè)備、車輛，嚴(yán)禁帶病操作。3、建立各工種和維護(hù)設(shè)備的安全操作規(guī)程，經(jīng)常開(kāi)展崗位練兵，及時(shí)推廣安全生產(chǎn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高員工自我防護(hù)能力，定期和不定期的進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正各種違章行為。4、每月召開(kāi)一次安全例會(huì)，分析生產(chǎn)中不安全因素，對(duì)安全的薄弱環(huán)節(jié)提出預(yù)防整改措施，把事故的苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。5、當(dāng)安全與生產(chǎn)發(fā)生矛盾時(shí)，生產(chǎn)必須服從安全，杜絕人身傷亡和重大事故的發(fā)生，抓好事故的及時(shí)分析處理，做好事故的檢查記錄，建立考核機(jī)制，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。（六）消防安全管理1、定期每周一次較全

12、面的安全防火檢查，每日各安全防火責(zé)任人巡查一次所轄區(qū)域的安全防火情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素并予以整改。2、各消防設(shè)施做到布局合理、使用方便、性能可靠，任何人不得擅自玩弄、移動(dòng)消防器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)施前堆放物品，不準(zhǔn)將消防器材移作他用。3、各部門每月組織一次防火安全檢查，平時(shí)要不定期開(kāi)展自查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)整改，重大隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，落實(shí)部門、班組防火責(zé)任制，健全防火和安全操作規(guī)程。4、各部門要經(jīng)常對(duì)本部門人員開(kāi)展防火安全意識(shí)教育以及消防知識(shí)的學(xué)習(xí)，以點(diǎn)帶面普及消防安全工作，使服務(wù)區(qū)人員人人懂得防火知識(shí)，并會(huì)使用消防器材，提高防火意識(shí)的自救能力。(七)用電安全管理1、安裝電器設(shè)備，應(yīng)經(jīng)技術(shù)

13、部門審核批準(zhǔn)后由專業(yè)電工按規(guī)程安裝，不準(zhǔn)隨便亂拉、亂接、亂搭臨時(shí)線路，不符合防火要求的電氣設(shè)備，不準(zhǔn)安裝使用；2、電氣設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路應(yīng)由專業(yè)電工定期進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)可能引起火災(zāi)和觸電事故的線材，應(yīng)立即停用，拆除更換；3、禁止在電燈頭上用紙、布等易燃材料充做燈罩；4、一切電器設(shè)備都必須有保險(xiǎn)裝置，工作完畢后應(yīng)立即切斷電源；5、電氣設(shè)備附近嚴(yán)禁放置易燃易爆物品；6、嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，未經(jīng)審批，不準(zhǔn)用電爐及其它大功率電器；7、配電房應(yīng)保持干燥、清潔、通風(fēng)，嚴(yán)禁煙火。配電房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放雜物或作為電器維修場(chǎng)所。（八）事故報(bào)告處理程序1、發(fā)生事故或火災(zāi)應(yīng)立即向采取果斷措施搶救并視災(zāi)情性質(zhì)報(bào)119火警或110匪警

14、，同時(shí)直接向上級(jí)相關(guān)部門報(bào)告，重大災(zāi)情直接向處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；2、發(fā)生災(zāi)情服務(wù)區(qū)各級(jí)人員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門嚴(yán)格按“三不放過(guò)原則”對(duì)事故或火災(zāi)起因進(jìn)行全面分析，分清責(zé)任做好懲誡工作；3、對(duì)于違反政策法令和規(guī)章制度或工作不負(fù)責(zé)任、思想麻痹、玩忽職守而造成事故的，根據(jù)情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰、直至追究刑事責(zé)任。對(duì)發(fā)現(xiàn)排除火警或其它事故苗頭，進(jìn)行積極撲救的分別給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，貢獻(xiàn)突出者給予重獎(jiǎng)。四、服務(wù)區(qū)衛(wèi)生管理制度為切實(shí)抓好服務(wù)區(qū)衛(wèi)生工作，進(jìn)一步提高和改善服務(wù)區(qū)整體環(huán)境形象，根據(jù)服務(wù)區(qū)工作特點(diǎn)，特制定本制度。（一）線管理及衛(wèi)生包干區(qū)域管理1、餐飲、超市、汽修間、加水點(diǎn)、服務(wù)區(qū)大門口、所屬倉(cāng)庫(kù)及經(jīng)

15、營(yíng)場(chǎng)所周邊2米以內(nèi)范圍為各承包經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域；2、廣場(chǎng)、洗手間、綠化、配電房、發(fā)電機(jī)房、下穿通道為服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)之衛(wèi)生區(qū)域；3、辦公室、員工宿舍由各所在人員清掃、擦洗。（二）衛(wèi)生管理的工作原則服務(wù)區(qū)衛(wèi)生管理工作應(yīng)遵循分線管理、層層落實(shí)、專人負(fù)責(zé)、嚴(yán)格檢查、經(jīng)濟(jì)掛鉤、搞好保潔、改善形象、滿意顧客的原則。（三）服務(wù)區(qū)衛(wèi)生管理工作要求必須將衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)單位（部門）及員工的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，并作為日?？己说闹饕罁?jù)之一，以此促進(jìn)服務(wù)區(qū)衛(wèi)生管理的根本性提高。（四）服務(wù)區(qū)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳：餐桌、餐椅、墻面干凈無(wú)雜物、無(wú)油污、門窗玻璃干凈無(wú)污。及時(shí)收理桌、臺(tái)面上的盤、筷、碗及其它雜物，及時(shí)滅蠅，廳內(nèi)無(wú)蛛網(wǎng)

16、；2、廚房間：場(chǎng)地干凈，無(wú)菜料及雜物，生熟分離，灶臺(tái)及墻面干凈，無(wú)油漬，餐具按規(guī)定要求進(jìn)入消毒柜消毒。服裝清潔，房?jī)?nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)味；3、倉(cāng)庫(kù)：物品擺放整齊，無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)；4、超市、商場(chǎng)：商品擺放整齊、飽滿、規(guī)范，窗柜干凈無(wú)塵明亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；5、廚房制作間外圍：地面干凈、無(wú)漬，袋裝垃圾及時(shí)擺放在垃圾房，下腳料及時(shí)清除，不得存放過(guò)夜，各種用品擺放整齊；6、綜合樓及走廊、扶梯：地面干凈無(wú)雜物，桌椅齊、清潔，會(huì)議用品清理及時(shí)，室內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)；7、綠地：綠化養(yǎng)護(hù)專人負(fù)責(zé)，有較高的成活率，應(yīng)每天清掃綠地上的垃圾、樹(shù)葉等雜物；8、廣場(chǎng)：場(chǎng)地清潔，拋棄物待車走后10分鐘內(nèi)清掃。加強(qiáng)對(duì)車輛停放的管理

17、及衛(wèi)生巡視，做到規(guī)范暢通，及時(shí)清洗場(chǎng)地油漬，定期用高壓水龍頭沖洗廣場(chǎng)；9、洗手間：確保7：00至22：00時(shí)不間斷有專人保潔，地面干凈無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)廢紙，大客車走后10分鐘內(nèi)便池應(yīng)沖干凈。門、窗、墻擦洗干凈，衛(wèi)生用品、設(shè)施清潔無(wú)漬，點(diǎn)香及衛(wèi)生球不得中斷，房?jī)?nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，洗手臺(tái)、盆保持干凈，鏡子明亮光潔；10、配電房及發(fā)電機(jī)房：地面、門窗干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，物品擺放整齊；11、各類指示牌：每天擦洗各種指示牌及其它裝飾物品，做到無(wú)污跡和灰塵，保持正確的位置和整齊；12、垃圾筒：每日數(shù)次清理垃圾筒內(nèi)、外衛(wèi)生，保持垃圾筒體清潔、無(wú)污跡，筒內(nèi)垃圾無(wú)外溢。（五）根據(jù)上述要求和標(biāo)準(zhǔn)，各分線負(fù)責(zé)人要做好包干區(qū)的

18、衛(wèi)生工作并層層分解，一級(jí)抓一級(jí)，堅(jiān)持每天檢查，及時(shí)整改。服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期和不定期檢查，并將檢查出來(lái)的的問(wèn)題書(shū)面通知分線負(fù)責(zé)人，限期整改。五、服務(wù)區(qū)突發(fā)事件處理預(yù)案為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的綜合有效管理，維護(hù)正常的服務(wù)秩序，在遇到緊急事件時(shí)，原則上按下列預(yù)案進(jìn)行處理。1、遇到火警，首先打火警電話（119），詳細(xì)說(shuō)清地址、方位和著火情況，并派人留守在電話機(jī)旁，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或值班人員，同時(shí)要迅速利用滅火器具、滅火設(shè)施積極組織人員進(jìn)行撲救工作。2、遇到盜竊、失竊事件，凡一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或司乘人員來(lái)報(bào)告，首先要詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，盜、失竊要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，撥打110或高速巡警電話，積極主動(dòng)配合公安人員偵查。3、對(duì)在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架斗毆（酗酒）事件，保安人員一是要及時(shí)進(jìn)行勸阻，在必要的時(shí)候組織人員強(qiáng)制勸阻或撒開(kāi)，防止事態(tài)的擴(kuò)大；對(duì)已觸犯國(guó)家型法或事態(tài)特別嚴(yán)重的，