銷售攻心術(shù)技巧培訓(xùn)

1、銷售攻心術(shù)技巧培訓(xùn) ?你會(huì)怎么做？你會(huì)怎么做？ s 了解客戶的心態(tài) 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 “” 挖掘客戶的需求與“痛處” 提出你的方案 , 了解客戶的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力 有效地跟進(jìn)及簽單 有效地協(xié)商及如何應(yīng)付反對(duì)意見 s 了解客戶的心態(tài) A 銷售員 A: 很謙卑 對(duì)客戶千依百順、唯命是從 為客戶做事從不怠慢 B 銷售員 B: 非常自信 引導(dǎo)客戶思想方式 只為客戶做有意義的事情，而不干那些效益較低的活 有兩種銷售員: ?哪位業(yè)務(wù)員會(huì)更加成功？哪位業(yè)務(wù)員會(huì)更加成功？ 2 每個(gè)做任何事情的兩種動(dòng)機(jī): 希望擁有; 害怕失去 3 企業(yè)客戶，腦子里總想著的3件事: 錢 錢t 不要錢 s 銷售

2、員的目的是: 賺越多錢越好 從客戶身上! s 客戶的目的既是: 防止任何人或事物拿走自己的錢! ? 客戶為什么要買任何東西？Manage Risk降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)Shop Around隨意更換供應(yīng)商隨意更換供應(yīng)商Partnering 與供應(yīng)商形成伙伴關(guān)與供應(yīng)商形成伙伴關(guān)系系Leverage Size以大訂單作為杠桿以大訂單作為杠桿 s 賣方產(chǎn)品的戰(zhàn)略重要性賣方產(chǎn)品的戰(zhàn)略重要性 獲得替代品的困難程度獲得替代品的困難程度: 高高 低低 低低 高高A a !客戶所不惜的就不是真正的價(jià)值客戶所不惜的就不是真正的價(jià)值銷售員要怎樣才能給客戶提供價(jià)值？39% a s 39%的顧客是因?yàn)殇N售人員的表現(xiàn)

3、而的顧客是因?yàn)殇N售人員的表現(xiàn)而決定購(gòu)買的決定購(gòu)買的 幫助客戶鎖定問題所在并給予解決幫助客戶鎖定問題所在并給予解決 幫客戶做明智的選擇幫客戶做明智的選擇 幫助客戶放心購(gòu)買幫助客戶放心購(gòu)買 幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買過(guò)程幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買過(guò)程 幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買后的執(zhí)行過(guò)程幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買后的執(zhí)行過(guò)程 ?你的客戶能夠辨別高與低價(jià)值產(chǎn)品、服務(wù)嗎？ ? 你的客戶了解你能提供什么價(jià)值嗎？ , ( ) 當(dāng)你引導(dǎo)客戶，你將看見你的盈利大幅度升高 ( ) ?你該如何引導(dǎo)客戶呢？5 5個(gè)策略 簡(jiǎn)單邏輯 a , 如果顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品有疑問，他們購(gòu)買的幾率就很低 , 當(dāng)你客觀地對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)教育，你將贏得他們的信賴 個(gè)人經(jīng)歷樣品示范觸覺 聲

4、望 鑒證、推薦保證此銷售情況是否與你的很此銷售情況是否與你的很像？像？聯(lián)絡(luò)潛在客戶時(shí)抱著希聯(lián)絡(luò)潛在客戶時(shí)抱著希望進(jìn)行銷售望進(jìn)行銷售跟進(jìn)并跟進(jìn)并“追蹤追蹤”此前在此前在客戶客戶潛在客戶躲避你，不回潛在客戶躲避你，不回你的你的 沒有銷售成功，被回絕沒有銷售成功，被回絕受挫和失望受挫和失望這情況更有效（并感覺也很這情況更有效（并感覺也很良好）良好）聯(lián)絡(luò)潛在客戶時(shí)并不期望能聯(lián)絡(luò)潛在客戶時(shí)并不期望能進(jìn)行銷售進(jìn)行銷售與客戶展開以客戶為重點(diǎn)的與客戶展開以客戶為重點(diǎn)的對(duì)話對(duì)話建立聯(lián)系，并明確會(huì)面的議建立聯(lián)系，并明確會(huì)面的議程你決定程你決定“適合適合”或或“不適不適合合”無(wú)論銷售與否，你都知道了無(wú)論銷售與否，你

5、都知道了事實(shí)事實(shí)你已經(jīng)為未來(lái)的合作建立了你已經(jīng)為未來(lái)的合作建立了聯(lián)系聯(lián)系 s 了解客戶的心態(tài) 尋覓正確的客戶“ , I , .”在打仗前的準(zhǔn)備階段，我發(fā)現(xiàn)計(jì)劃沒什么作用，但又是不可缺少的。 D. 埃森豪威爾(18901969), . , , , .美國(guó)總統(tǒng)、政治家、共和黨、將軍 銷售契機(jī): 是否有有效需求 : 成本效益分析：對(duì)你及你的顧客進(jìn)行成本效益分析 你與主要客戶的關(guān)系 時(shí)間框架 (. )他們有沒有所需資源（如：津費(fèi)） 競(jìng)爭(zhēng)壓力 顧客關(guān)心的其他問題 , ? 你該如何介入、提案及跟進(jìn)？時(shí)間時(shí)間 ; 你可以將時(shí)間用在有質(zhì)量的目標(biāo)客你可以將時(shí)間用在有質(zhì)量的目標(biāo)客戶；也可以耗在爛客戶身上戶；也可以

6、耗在爛客戶身上 ? 你目前的最佳客戶有哪些？客戶背景 ? 他們主要針對(duì)什么市場(chǎng)？ ? 他們有怎樣的企業(yè)文化客戶心態(tài) ?他們?yōu)楹芜x擇你？ ?他們購(gòu)買時(shí)的關(guān)鍵購(gòu)買因素是什么？ ?你將來(lái)的最佳客戶是誰(shuí)呢？ ?他們跟目前的最佳客戶有區(qū)別嗎？ ?你該如何找到他們？ 他們的客戶 其他同行 其他的供應(yīng)商 行業(yè)雜志/刊物業(yè)內(nèi)專家其他 s 了解客戶的心態(tài) 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 , !不管你說(shuō)什么，都得帶給客戶合適商務(wù)價(jià)值！不管你說(shuō)什么，都得帶給客戶合適商務(wù)價(jià)值！ , 在會(huì)面的開始，我們先與對(duì)方陳述此次會(huì)面的合適商務(wù)理由（當(dāng)客戶了解你提問的用意，他更會(huì)與你合作）“ . I a ?.” “今天我跟您交談的

7、目的是探討你們公司是不是能夠更好地管理您的供應(yīng)鏈以降低成本并提高您的客戶滿意度。你不介意我問一些問題，了解一下你們公司情況？” s , , 影響客戶對(duì)他們想要實(shí)現(xiàn)，解決或避免的觀念的理由 a 客戶把你的 做優(yōu)先考慮的理由 , “s ?” 回答客戶問的“這關(guān)我什么事？”的問題 , 理由清晰，簡(jiǎn)練，完整 ?你一般約誰(shuí)？ ?你還能約其他什么人？ T ? 他們?yōu)槭裁床辉敢庖娔悖??他們?yōu)槭裁磿?huì)愿意見你？ s 了解客戶的心態(tài) 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 “” 挖掘客戶的需求與“痛處” t , 客戶不會(huì)考慮你知道多少，直到他們知道你為他們考慮多少“ ” 80,000 14 “你必須了解我們的商務(wù)營(yíng)運(yùn)”

8、 一項(xiàng)厲行14年，采訪了80,000名客戶的針對(duì)客戶對(duì)銷售人員的期望值調(diào)研 t 12 35,000 23 會(huì)提問的銷售員比不提問的將獲得更好的業(yè)績(jī) 一項(xiàng)厲行12年，歷經(jīng)23個(gè)國(guó)家，采訪了35,000頂尖銷售組織業(yè)務(wù)員的調(diào)研 , 首先，陳述你的合適商務(wù)理由, 接著提問以下: 當(dāng)下與預(yù)期的狀況 “” 挖掘客戶的 “痛楚” 所預(yù)期的回報(bào) 相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)與障礙 安撫他們的憂慮 a 每個(gè)新的銷售單子對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一種改變 a 顧客會(huì)對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品益處抱有一定的期待 , , a 當(dāng)顧客對(duì)預(yù)期的狀況不確定或他沒有明確的購(gòu)買需求，那么你可能找錯(cuò)人了 ?如果什么都不做的話會(huì)怎樣？ ?如果跟次級(jí)的供應(yīng)商買會(huì)怎樣？ a

9、 ?如果產(chǎn)品質(zhì)量低劣會(huì)怎樣？ ?如果送貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)怎樣？ ?如果售后服務(wù)或維修比預(yù)期的低許多會(huì)怎樣？ “” 痛楚比較少的客戶購(gòu)買意識(shí)比較薄弱 ?客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品后能得到哪方面的實(shí)質(zhì)性好處？ ?客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品后能得到哪方面的非實(shí)質(zhì)性好處？ ？你將如何向他們證明？ :你的客戶是否會(huì)有以下顧慮： ?是否第一次向你購(gòu)買？ ?是否第一時(shí)間購(gòu)買高新技術(shù)項(xiàng)目？ , ?產(chǎn)品或服務(wù)是否有缺陷、會(huì)失敗的或送貨延遲？ ?高層管理的負(fù)面反饋、反應(yīng) ?使用者的負(fù)面反饋、反應(yīng) ?你需要給你的客戶排除哪方面的顧慮？ ? 除了你的客戶本身，你還要給他們公司的哪些人排除顧慮？ ?你能提供哪些“擔(dān)保”？ s 了解客戶的心態(tài)

10、 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 “” 挖掘客戶的需求與“痛楚” 提出你的方案 s ?你有沒有找出對(duì)方各個(gè)成員的角色？ , ?如果還沒有，你有沒有澄清他們?yōu)槭裁磳?duì)你的方案感興趣？ 關(guān)于你公司的背景信息 , a 在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)里醉起不了作用，但是個(gè)必備話題 在這方面盡可能用最少的時(shí)間 向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)，并讓他了解對(duì)他有什么益處/ 價(jià)值 , a s 在呈現(xiàn)每個(gè)賣點(diǎn)的時(shí)候，提出一個(gè)確認(rèn)式的提問，博取客戶的認(rèn)同 背景信息:“ 19, n ” “我們是19年創(chuàng)立的，并在全球擁有n個(gè)客戶” 體現(xiàn)你的賣點(diǎn):“ , , ”“這個(gè)系統(tǒng)將讓你減少一半的生產(chǎn)時(shí)間，并同時(shí)改善客戶滿意度” 博取認(rèn)同:“ ?

11、.”“這是不是能幫你提高業(yè)績(jī)的方法之一？” s 了解客戶的心態(tài) 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 “” 挖掘客戶的需求與“痛楚” 提出你的方案 , 了解客戶的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力為什么要在客戶的公司聯(lián)絡(luò)至少兩個(gè)人？ a :65% 3-5 65%的銷售是要銷售員在簽單以前與客戶團(tuán)隊(duì)中的3-5個(gè)人打交道34% 6 34%需與6人或以上打交道 . ？與一個(gè)人建立關(guān)系是非常脆弱的。為什么？ 更多的部門加入到購(gòu)買的過(guò)程中，使其變得更復(fù)雜 高級(jí)管理層也積極介入購(gòu)買過(guò)程 , 客戶越來(lái)越了解銷售人員的產(chǎn)品，服務(wù)和性能 客戶想要避免風(fēng)險(xiǎn)6 在你跟客戶接單之前所需提出的在你跟客戶接單之前所需提出的6道提問道提問:

12、 , ?在我們所探討的事項(xiàng)中，你覺得在我們所探討的事項(xiàng)中，你覺得哪方面對(duì)你最重要？哪方面對(duì)你最重要？ , ?除了你本身，你還會(huì)參考那些同事的意見除了你本身，你還會(huì)參考那些同事的意見來(lái)做決策呢？來(lái)做決策呢？ ? 你覺得哪方面對(duì)你的同時(shí)最有幫助呢？你覺得哪方面對(duì)你的同時(shí)最有幫助呢？ ? 如果我給你份計(jì)劃書，你想看到些什么如果我給你份計(jì)劃書，你想看到些什么呢？呢？v. , t a . a 10:00 I ? ? 因?yàn)槲覀冋劻撕芏喾矫娴男畔ⅲo你建議的方案也將會(huì)是多方面的。因此，單憑幾張紙，可能表達(dá)不清。你看我們是不是可以下周三上午10點(diǎn)會(huì)個(gè)面，讓我跟你解釋里面內(nèi)容，也讓你直接向我提出你的意見，好嗎？

13、vi. , ? 既然你在這方面會(huì)參考你的同事的意見，到時(shí)候能不能順便請(qǐng)他過(guò)來(lái)一下呢？ 決策者 挑毛病者 擋門者 使用者 引路者 刺激增長(zhǎng) a , 解決棘手的問題, 不好不壞，對(duì)你的產(chǎn)品可有可無(wú) , 過(guò)于自信，完全沒有購(gòu)買的必要 , s 所有購(gòu)買角色都有在公、在私的動(dòng)機(jī)所有購(gòu)買角色都有在公、在私的動(dòng)機(jī) ? 誰(shuí)是這個(gè)項(xiàng)目由誰(shuí)主管？ 項(xiàng)目緩急程度 組織/策略合作 員工/ 執(zhí)行計(jì)劃 財(cái)務(wù)批準(zhǔn) 方案批準(zhǔn) 法律/ 合約批準(zhǔn) ?誰(shuí)是受推薦的賣方？ 最后批準(zhǔn) : 最后一關(guān)：采購(gòu)部門 增加收入 降低價(jià)格 增加資產(chǎn)運(yùn)用成就關(guān)系聲望 仕途悠閑金錢 工作上的樂趣盈利增長(zhǎng)率 市場(chǎng)占有率 戰(zhàn)略管理質(zhì)量 資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理

14、 規(guī)章條例品牌 組織價(jià)值和文化 a 設(shè)想你曾成功（或不成功）接單，而又需要多人決策的客戶 ? 你跟對(duì)方企業(yè)的多少人進(jìn)行過(guò)溝通？ 0-10從0-10的影響程度 , , , ? 對(duì)方誰(shuí)是決策者、挑毛病者、擋門者、使用者及引導(dǎo)者？ ? 他們跟你購(gòu)買的在公、在私的動(dòng)機(jī)是什么？ ?他們是否支持還是抗拒你？ ?他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣做？ ? 你覺得你哪方面該做的沒做？ ? 你該如何發(fā)掘客戶組織里的支持、擁護(hù)者？ 讓你的支持者: 提供信息 使你了解對(duì)方內(nèi)部的決策過(guò)程 a 給最終決策者吹吹耳邊風(fēng) ? 你將如何發(fā)掘客戶組織里的抗拒著？ 如何應(yīng)對(duì)抗拒著: 化解沖突 給于保證 s 設(shè)法降低他們的音響力 s 了解客戶的心態(tài)

15、 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 “” 挖掘客戶的需求與“痛楚” 提出你的方案 , 了解客戶的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力 有效地跟進(jìn)及簽單 一般跟進(jìn)的方法:“ ? ?” “你覺得我們的計(jì)劃書怎樣？你現(xiàn)在能簽單嗎？”“ ?” “你還需要考慮多久？” 更好的建議: 專注在你們雙方之前達(dá)成的共識(shí) , “” , 簡(jiǎn)單總結(jié)上次銷售會(huì)議，提醒他們的“痛楚”以及我們能提供的方案 , 盡量了解他們決策過(guò)程以及每個(gè)角色的影響力 , s , 如果銷售情況復(fù)雜，盡可能了解對(duì)方更多的角色，及其購(gòu)買動(dòng)機(jī) 怎樣讓對(duì)方簽單:“ ?” “你覺得我們下一步該怎么做呢？”“ , . ?”“如果你會(huì)用到我們的服務(wù)，你覺得什么時(shí)候最合適

16、呢？為什么？”“ , ?”“如果你會(huì)用到我們的產(chǎn)品，你會(huì)怎么用它？”“ a ?”“你想先拿來(lái)試試嗎？” 怎樣讓對(duì)方簽單:“ ?” “你覺得我們下一步該怎么做呢？”“ , . ?”“如果你會(huì)用到我們的服務(wù)，你覺得什么時(shí)候最合適呢？為什么？”“ , ?”“如果你會(huì)用到我們的產(chǎn)品，你會(huì)怎么用它？”“ a ?”“你想先拿來(lái)試試嗎？”A 直到你請(qǐng)求獲得推薦時(shí)，銷售才真正結(jié)束 通過(guò)他人推薦的客戶是最好的銷售對(duì)象 他人的推薦能使你業(yè)績(jī)翻倍. a , 例如，如果滿意一種產(chǎn)品， 我們會(huì)將之推薦給我們的朋友 s 了解客戶的心態(tài) 尋覓正確的客戶 有效地預(yù)約客戶 “” 挖掘客戶的需求與“痛楚” 提出你的方案 , 了解

17、客戶的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力 有效地跟進(jìn)及下單 有效地協(xié)商及如何應(yīng)付反對(duì)意見2 雙或多方協(xié)商是因?yàn)樗Ｍ麖膶?duì)方手上得到更多好處2 a t雙或多方協(xié)商是因?yàn)樗麄兌紙?jiān)信協(xié)商能比不協(xié)商帶來(lái)更多益處 a 談判協(xié)議的最佳替代方案 ? 你的是什么？ ? 你協(xié)商的目標(biāo)有哪些？ ? 你能夠給于什么？ ? 你該怎樣找到更多的信息？ ? 雙方的共識(shí)是什么？ ? 你該怎樣引導(dǎo)對(duì)方認(rèn)可你的價(jià)值？ ? 你什么時(shí)候該放棄談判？ s ? 對(duì)方的又是什么？ s , ? 對(duì)方有什么需求及顧忌？ ? 如果對(duì)方按兵不動(dòng)，你會(huì)怎么做？ ? 他們最關(guān)注哪些事？ 客戶反對(duì)意見無(wú)時(shí)不在，隨時(shí)都有 , 成功的銷售模式是避免反對(duì)意見，而不是遇

18、到反對(duì)意見才兵力將擋 處理反對(duì)意見的方式 ( )體恤對(duì)方（但不是同意對(duì)方的立場(chǎng)）澄清對(duì)方的看法 解決反對(duì)意見 , T , 客戶提出任何意見，都不能直接反駁，否則只會(huì)跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)“I ”“我明白你的意思”“I ”“我了解你的感受”“Im !” “我非常高興你提起這件事！” . 澄清對(duì)方所說(shuō)的虛實(shí) 不公平的對(duì)比 拖延的舉動(dòng) 討價(jià)還價(jià)“ ?”“你是跟哪家供應(yīng)商比較，覺得我們價(jià)格貴了呢？” “ , ?”“你覺得價(jià)格比較重要，還是回報(bào)更加重要？” “ ?”“除了這個(gè)顧慮，你還有其他要跟我提起的嗎？” , 在澄清客戶的疑慮后，是看對(duì)方能不能給于承諾“ a , ?”“如果價(jià)格沒問題，是不是就能夠定下來(lái)了？”s 太貴了！太貴了！ Im . ? , ? 哼哼我非常高興你很歡住我們的價(jià)我非常高興你很歡住我們的價(jià)格。你知道為什么我們的價(jià)格比其他人高嗎？哪方面對(duì)你比較重格。你知道為什么我們的價(jià)格比其他人高嗎？哪方面對(duì)你比較重要，價(jià)格還是質(zhì)量？要，價(jià)格還是質(zhì)量？ ?多少錢？多少錢？ , ? t , a ?除了價(jià)格以外，你們還有其它方面除了價(jià)格以外，你們還有其它方面要考慮的嗎？如果價(jià)格沒問題，是不是現(xiàn)在就能定下來(lái)？要考慮的嗎？如果價(jià)格沒問題，是不是現(xiàn)在就能定下來(lái)？ I t . I .