運用信息化手段助推智慧就醫(yī)新體驗

1、運用信息化手段助推智慧就醫(yī)新體驗 1、 背景和管理目標(biāo)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的信息化程度在不斷加深。截止2017年，我院絕大部分業(yè)務(wù)部門、臨床醫(yī)技科室都已經(jīng)有信息系統(tǒng)上線。我們前期的集成平臺建設(shè)，已將各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息流（人財物）全流程整合；無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全部住院病區(qū)，條碼的應(yīng)用使得醫(yī)療服務(wù)延伸到病人床頭；臨床及護理方面也實現(xiàn)醫(yī)囑開立到執(zhí)行的閉環(huán)管理，運營方面實現(xiàn)了全流程可追溯，管理和科研方面結(jié)合OA實現(xiàn)了電子審批。然而，在與患者緊密相關(guān)的門診服務(wù)方面，仍然存在不少問題：預(yù)約掛號方法單一，不支持移動支付，掛號及交費窗口排隊患者很多，患者等待時間較長，沒有來醫(yī)院就診過的患者無法在線預(yù)約掛號

2、；醫(yī)囑單或發(fā)票遺失的后續(xù)處理流程不完善，同時遺失醫(yī)囑單和發(fā)票的患者無法執(zhí)行醫(yī)囑或退費；診間醫(yī)生打印單據(jù)很多，造成紙張浪費，而門診病歷由患者保存，病歷質(zhì)量、合理用藥等無法有效監(jiān)管等。在信息時代，醫(yī)院緊密圍繞新醫(yī)改要求，以改善患者就醫(yī)感受、提升患者就醫(yī)效率、提高患者滿意度為己任，急需利用現(xiàn)代信息技術(shù)提升醫(yī)院管理、改善患者服務(wù)、解放生產(chǎn)力。讓老百姓真正感受到醫(yī)院服務(wù)的便捷，優(yōu)質(zhì)。2、 我院實踐（1） 推進門診無紙化項目改善醫(yī)療服務(wù)是落實國家醫(yī)改精神、切實改善患者就醫(yī)感受、提高社會滿意度的重要舉措之一，無紙化是其中一項關(guān)鍵任務(wù)，全面實施無紙化將整體提升醫(yī)院信息化服務(wù)水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療資源

3、運轉(zhuǎn)效率，降低醫(yī)院耗材成本。我院自17年初由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，啟動門診無紙化項目。1、 上線門診電子病歷系統(tǒng)由門診電子病歷取代手寫病歷，醫(yī)生可以通過電子病歷系統(tǒng)查看患者既往在門診就診記錄、檢驗檢查結(jié)果，患者也可建立個人健康檔案并通過線上賬戶查詢。將業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則精煉提取，嵌入電子病歷，保證系統(tǒng)的一體化，探索臨床決策支持（CDSS）2、 多途徑預(yù)約及支付2.1 開展線上線下實名制就診服務(wù)，患者持身份證直接不僅可在人工窗口或自助掛號交費機上辦理就診賬戶并掛號，也可以在醫(yī)院官網(wǎng)、APP或微信公眾號、支付寶生活號上提供實名身份信息辦理就診賬戶預(yù)約掛號，為外地初次就診患者提供了方便。2.2 在人工窗口實現(xiàn)掃碼支

4、付功能，大幅提高支付速度，減少用戶交費排隊等待時間，提高收費員工作效率，減輕窗口人員工作負擔(dān)。需要發(fā)票的患者可通過自助機打印發(fā)票，實現(xiàn)了患者就診的“無線、無紙、無縫、無時、無處”五大目標(biāo)。圖1 業(yè)務(wù)流程圖2.3 在診間實現(xiàn)移動掃碼支付功能，在門診電子病歷系統(tǒng)中開發(fā)導(dǎo)診單及打印功能，取消診間醫(yī)囑單打印，醫(yī)生在診間打印導(dǎo)診單和處方箋，導(dǎo)診單上有開立醫(yī)囑的名稱、數(shù)量、金額、執(zhí)行科室、地點等信息，患者可以跟據(jù)導(dǎo)診單上顯示的執(zhí)行地點提示到指定區(qū)域做檢查、取藥等；此外，自費患者可通過手機支付寶/微信掃描導(dǎo)診單上的二維碼，按提示操作完成交費，節(jié)省了去人工窗口排隊繳費的時間。2.4公眾號推送支付，用戶關(guān)注我院

5、微信公眾號或支付寶生活號并綁定就診卡，醫(yī)生開立醫(yī)囑后系統(tǒng)推送支付消息到其微信或支付寶，用戶打開消息點擊鏈接按提示操作即可完成交費，使得繳費更加便捷。3、 上線門診自助服務(wù)設(shè)備3.1 上線門診自助掛號交費設(shè)備，自費、市醫(yī)保均可通過自助機掛號、交費等，自2016年以來，門診上線了約八十余臺自助掛號交費機，有效緩解了窗口排隊壓力，為患者提供了方便。3.2 上線了門診病歷自助打印機、門診檢驗單自助打印機、門診自助報到機、門診自助查詢機等自助服務(wù)設(shè)備，方便患者使用各類自助打印、查詢等功能，提高了醫(yī)院工作效率。4、 醫(yī)技智能預(yù)約平臺支付方式的改革節(jié)約了患者排隊掛號、繳費的時間，醫(yī)技智能預(yù)約平臺的設(shè)計則是從

6、患者多項檢查難于合理并發(fā)預(yù)約的角度出發(fā)，將醫(yī)院傳統(tǒng)醫(yī)技檢查預(yù)約轉(zhuǎn)化成為流水線自動化預(yù)約作業(yè)，跨多系統(tǒng)進行自動化互操作互反饋，減少人工干預(yù)及窗口預(yù)約，大大節(jié)約了患者和醫(yī)技人員的時間，合理統(tǒng)籌分配各類醫(yī)技檢查資源。醫(yī)生開出檢查項目后,患者支付后憑借導(dǎo)診單至相應(yīng)醫(yī)技科室自助機上掃描就診卡條形碼/二維碼獲取預(yù)約憑條，并會收到預(yù)約成功的短信以及相關(guān)注意事項，如果綁定了我院的微信公眾號，微信里也會收到相應(yīng)的檢查安排通知。預(yù)約平臺的實施通過通訊、Web接口、前臺展示界面，從醫(yī)囑下達，收到醫(yī)囑做出響應(yīng)（向HIS或集成平臺發(fā)送一條收到醫(yī)囑的ACK消息），再到解析醫(yī)囑信息存入互操作平臺中間庫中（這也是后面一系列互

7、操作的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)），到自動完成確認、確費后，再將醫(yī)囑信息登記到各個指定醫(yī)技系統(tǒng)（放射、內(nèi)鏡、心電、超聲、核醫(yī)學(xué)等），并在此過程中調(diào)后臺接口完成醫(yī)囑的合并、智能預(yù)約。除此之外為實現(xiàn)醫(yī)囑閉環(huán)，醫(yī)囑各種狀態(tài)（已預(yù)約，已到檢，已報告等）都可寫入中間庫中，由后臺服務(wù)根據(jù)優(yōu)先級自動向HIS或集成平臺推送。圖2 預(yù)約平臺與醫(yī)技系統(tǒng)流程圖為保證接口的穩(wěn)定性和實時性，以及考慮到系統(tǒng)的健壯性和擴展性，預(yù)約平臺與醫(yī)技系統(tǒng)之間采用WebService + XML的方式進行數(shù)據(jù)交互。5、 門診智能發(fā)藥為了不讓患者取藥難，進一步提升就醫(yī)體驗，實施門診藥房智能化發(fā)藥項目，引進了自動化藥房發(fā)藥機。當(dāng)患者完成藥品醫(yī)囑的費用支付，

8、可憑導(dǎo)診單/就診卡條碼在自助報到機進行掃描，自助報到機將會立刻告知患者在哪個窗口等待取藥，同時，后臺程序已經(jīng)建立該患者的取藥任務(wù)，通知自動發(fā)藥設(shè)備取藥。發(fā)藥機則會控制機械手臂，按照坐標(biāo)去精準(zhǔn)抓藥，并將藥品通過傳送帶和螺旋滑道準(zhǔn)確送至窗口藥師處，藥師核對電腦內(nèi)顯示的患者藥品清單以及機器自動調(diào)配的藥品后，將藥品發(fā)給等候的患者。從自助報到到自動發(fā)藥機完成取藥，整個過程只需要短短的十幾秒時間，五分鐘以內(nèi)完成取藥的占百分之九十以上，大大縮短了患者取藥等候的時間。圖3 門診智能化發(fā)藥業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)交互流程6、 醫(yī)囑執(zhí)行流程優(yōu)化無紙化實施后各醫(yī)技科室需要改變現(xiàn)有的執(zhí)行流程，不再以蓋有財務(wù)收費章的醫(yī)囑單作為憑

9、證，而是以系統(tǒng)中現(xiàn)實的醫(yī)囑繳費狀態(tài)為準(zhǔn)，并要求各醫(yī)技科室及時在系統(tǒng)中已執(zhí)行的醫(yī)囑進行確認。通過醫(yī)囑執(zhí)行確認流程的開發(fā)，規(guī)范了各科室的確認醫(yī)囑工作，為門診精益化管理打下了堅實的基礎(chǔ)。（2） 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院助力解決異地就醫(yī)難題互聯(lián)網(wǎng)正在逐步改變傳統(tǒng)醫(yī)療模式，在線醫(yī)療服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)最先滲透到醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)方式，通過在線技術(shù)及移動互聯(lián)等技術(shù)手段，對傳統(tǒng)領(lǐng)域進行顛覆式創(chuàng)新，將醫(yī)療服務(wù)云化，大大改善了患者的就醫(yī)體驗。依托我院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院咨詢服務(wù)平臺，集預(yù)約掛號、醫(yī)生排班、短信推送、在線問診等資源，打造江蘇省首個網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺樣板。建立統(tǒng)一的管理中心，對網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺的全流程運營進行統(tǒng)一的推廣、監(jiān)管、維護

10、、升級、指導(dǎo)，以提高人民就醫(yī)幸福感及治愈率。（3） 上線手機掛“當(dāng)日號”功能（進一步創(chuàng)新）在原有多途徑預(yù)約掛號的基礎(chǔ)上，進一步實現(xiàn)線上預(yù)約當(dāng)日號的功能?；颊呔驮\當(dāng)日訪問官方移動平臺（醫(yī)院微信公眾號，支付寶生活號，移動網(wǎng)頁，我的南京APP）。即可完成掛號動作，減輕患者來回奔波的就醫(yī)負擔(dān)，減少醫(yī)院排隊現(xiàn)象。同時，此舉可以減輕門診財務(wù)工作者的工作量，降低醫(yī)院成本，減少自助機臺數(shù)，降低醫(yī)院維護自助機的成本，將患者的手機變成自助機終端，從而最大程度方便患者就診。3、 實施效果便捷的預(yù)約掛號和移動支付手段，使患者因掛號交費等待時間由原先的30分鐘最多可減少為1分鐘，真正做到了“零等待付費”。通過對近半年來

11、我院門診量的分析，目前自助機掛號量與線上掛號量合計占門診掛號總量的20%左右，自助機繳費及掃碼支付筆數(shù)合計占總交易筆數(shù)比例由去年9月份的不足6%提升到18年2月份的12.6%，如圖4所示。此外。我院近半年來實名制就診數(shù)量為1525957例，門診患者實名制占比上升到約74%。圖4 門診繳費占比趨勢圖線上掛“當(dāng)日號”功能自18年2月下旬上線以來，截止目前已有3834人次成功通過移動端完成當(dāng)日號的預(yù)約就診。4、 經(jīng)驗總結(jié)及下一步工作思路通過門診無紙化項目、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院線上質(zhì)詢的項目的實施，最終使得我院門診服務(wù)流程得以提升，不論何種流程優(yōu)化方法，最終目標(biāo)均是改善患者就醫(yī)體驗、提升患者滿意度，自“無紙化”流程項目開展以來，患者、醫(yī)務(wù)人員滿意度均有所提升，特別是診間打印任務(wù)優(yōu)化及移動支付的上線，大大提升了門診服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)和患者就醫(yī)提供了切實方便。實隨著醫(yī)院多項信息化舉措的相繼推出，醫(yī)