企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1課件

1、企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1酒店企業(yè)文化培訓(xùn)教材2009年6月12日專制企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1第一堂課 文化觀念、服務(wù)觀念、經(jīng)營觀念企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1第一部分 企業(yè)文化概述v 企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的價(jià)值觀、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。v 企業(yè)文化是一個企業(yè)在自己的歷史發(fā)展中逐步培育形成的、占主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和恪守的共同的價(jià)值觀和理念。v 注重企業(yè)文化的建設(shè)，以此來引導(dǎo)全體員工樹立共同的企業(yè)價(jià)值觀念，并為之努力，以確保服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一性，提高工作效率，同時也能不斷突破舊的思維模式，提高認(rèn)識水平。v 企業(yè)也像人一樣，有自己特有的性格、風(fēng)格、風(fēng)度、階層

2、，因?yàn)槠髽I(yè)是人的企業(yè)，企業(yè)文化的主體是人，一個沒有文化的企業(yè)像沒有個性的人，沒有文化的企業(yè)是絕無競爭力的。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1酒店企業(yè)文化的幾點(diǎn)解釋v1、酒店企業(yè)文化必須放在集團(tuán)文化這個大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整個企業(yè)的文化品牌。v2、酒店企業(yè)文化是倡導(dǎo)在企業(yè)里形成做事的倫理，建立一種有效的約束和激勵機(jī)制。v3、酒店企業(yè)文化追求的是外部導(dǎo)向和內(nèi)部導(dǎo)向的結(jié)合。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1第二部分 六大觀念 觀念之一：文化觀念企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1一、文化觀念的涵義企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭階段

3、。階段。v企業(yè)經(jīng)營的軌跡是：產(chǎn)品經(jīng)營資本經(jīng)營文化經(jīng)營 文化經(jīng)營導(dǎo)致了文化管理和文化競爭。v文化經(jīng)營的實(shí)質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌。（A管理模式中已經(jīng)提出，“競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障則是文化。”）v企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。一個優(yōu)秀的企業(yè)，必然要有一種優(yōu)秀的企業(yè)文化；而一種優(yōu)秀的企業(yè)文化才會造就一個成功的企業(yè)。v 企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵作用。 文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理”。v企業(yè)文化是每一個人的文化，領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵，但絕不是唯一的

4、因素。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1二、酒店文化是以“執(zhí)行力為中心”酒店企業(yè)文化的核心酒店企業(yè)文化的核心 “執(zhí)行力執(zhí)行力” v執(zhí)行文化，就是把“執(zhí)行”作為所有行為的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)的文化。所有有利于執(zhí)行的因素都予以充分的科學(xué)的利用，所有不利于執(zhí)行的因素都立即排除。這樣的團(tuán)隊(duì)注重現(xiàn)實(shí)、目標(biāo)明確、簡潔高效、監(jiān)督有力，這樣的團(tuán)隊(duì)，戰(zhàn)無不勝。v所有企業(yè)間的競爭，事實(shí)上都是執(zhí)行力的競爭，因?yàn)槿魏涡碌膽?zhàn)略和模式都會引來眾多的模仿者；所有企業(yè)的問題，事實(shí)上都是人的問題，而只有文化才能改變?nèi)说囊庾R從而改變?nèi)说男袨?。因此，多?shù)企業(yè)的失敗，是由于沒有建立起一種執(zhí)行文化，而無法充分發(fā)揮自己的潛力所致。企業(yè)文化管理人員

5、培訓(xùn)教材1什么是執(zhí)行？ v對員工而言，執(zhí)行就是完成任務(wù)的過程。v對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，執(zhí)行則是一套系統(tǒng)化的運(yùn)作流程，包括領(lǐng)導(dǎo)者對方法和目標(biāo)的嚴(yán)密討論、質(zhì)疑、堅(jiān)持不懈地跟進(jìn)，以及責(zé)任的具體落實(shí)。它還包括對企業(yè)所面臨的商業(yè)環(huán)境做出假設(shè)、對組織的能力進(jìn)行評估，將戰(zhàn)略、運(yùn)營及實(shí)施戰(zhàn)略的相關(guān)人員進(jìn)行結(jié)合、讓這些人員及其所在的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，以及將獎勵與產(chǎn)出相結(jié)合。v執(zhí)行就是全心全意立即行動 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 作為酒店服務(wù)行業(yè)，我們建立的執(zhí)行文化應(yīng)是一種“以客戶為中心”的文化。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1三、建立良好的企業(yè)文化運(yùn)行機(jī)制v如果把企業(yè)文化當(dāng)成空洞的口號，就會走入誤區(qū)，甚至?xí)斐善髽I(yè)的失敗。企

6、業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1酒店企業(yè)文化的運(yùn)行是四個環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)。 v認(rèn)同認(rèn)同就是由好感變?yōu)楸３忠恢隆Ｖ挥姓J(rèn)同，才能突破過去的傳統(tǒng)觀念，消除對新觀念的排斥力。v領(lǐng)悟就是內(nèi)化于心。只有列界了的東西，才能更好地執(zhí)行。否則，把經(jīng)念歪了，觀念再好也會失效。v行動就是外化于行，把新觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。沒有行動，企業(yè)文化就成了虛假的文化。v結(jié)果行動好比開花，好花要結(jié)出好果，創(chuàng)造良好業(yè)績。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 各級管理者，在處理日常工作時，不能就事論事，而要善于用“觀念”和下級交流，不斷地向他們灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1觀念之上的觀念兩新兩快 v觀念要更新，思路要創(chuàng)新；v

7、反應(yīng)快，行動快。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1保證以上良性循環(huán)的措施 v學(xué)習(xí)討論v例會評說v觀念交流v層層演講v樹立榜樣v觀念創(chuàng)新企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1大家休息一下！企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1觀念之二：服務(wù)觀念企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1一、服務(wù)觀念的基本內(nèi)涵v服務(wù)即服務(wù)人員通過行動、語言、表情等行為給客人提供的產(chǎn)品所附加的勞動。v酒店服務(wù)應(yīng)追求的境界：動作到位、語言到位、氛圍到位。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1差異性與無差異性服務(wù)的結(jié)合 v依據(jù)入住酒店的客人其性別、國籍、宗教、及個人喜好等方面有針對性的對客服務(wù)為差異性服務(wù)；v對所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的無差異性服務(wù)。企業(yè)文化管理人

8、員培訓(xùn)教材1服務(wù)發(fā)展的過程 規(guī)范化服務(wù)個性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù) 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 v在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同；v沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)；v服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 顧客帶著抱怨來到酒店不是我們的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店，那就是我們的錯。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 顧客抱怨時，應(yīng)認(rèn)識到這是一個天賜良機(jī)，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儎?chuàng)造了一個提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會；有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1我們酒店的服務(wù)是一個“大服務(wù)”的概念：v上級為下級服務(wù)；v二線為一線服務(wù)；v上工序?yàn)橄鹿ば蚍?/p>

9、務(wù)v全員為顧客服務(wù)。 相互服務(wù)、相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1二、服務(wù)觀念的核心是“塑造顧客忠誠”v面對顧客，我們的態(tài)度應(yīng)是“忠實(shí)、謙恭、以客為尊、以客為先”，顧客忠誠取決于我們的態(tài)度；v一個酒店做得是否成功的最醒目的標(biāo)志你擁有多少忠誠顧客（回頭客）；v我們每一個人都應(yīng)當(dāng)確立自身的定位：“我是一個服務(wù)者”，這是塑造顧客忠誠的前提。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1三三、告訴管理者和員工如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) v酒店的服務(wù)精神是：真情服務(wù)，用心做事。v感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。v面對客人，我就

10、等于我們，要確立只有我們的概念。在自己的不足面前，就是我們的錯。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 對通向優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟： v熱情對待你的顧客。v想在你的顧客之前（細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求）。v滿足你的顧客的需求。v讓你的顧客驚喜（你的服務(wù)使顧客終生難忘）。 告訴員工“個性化細(xì)微服務(wù)”最能打動客人，想方設(shè)法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 我們不但不能讓一個客人掃興而歸，還要力求給每一位客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西。這就要求我們每位員工把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測客人需求”上，發(fā)掘和利用一切機(jī)會，給客人一個意外的驚喜

11、和超值的感受，用我們服務(wù)的閃光點(diǎn)高度滿足客人的意愿，讓客人永生難忘。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1服務(wù)過程中的“三個不允許”：v不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋，請示上級，直至總經(jīng)理。v不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。v不允許任何人對顧客（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1服務(wù)過程中的“兩追”： v追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）。v追求顧客的贊譽(yù)。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1服務(wù)成功與失敗的區(qū)別： v如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著我們酒店向成功邁進(jìn)了一步；v如果我

12、們沒有達(dá)到或滿足顧客的期望和需求，就象征著我們酒店距離成功又遠(yuǎn)了一步。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1走向服務(wù)成功的訣竅： v 細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；v檢查，檢查，還是檢查。 滿足顧客需求，就是我們的成功標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 永遠(yuǎn)不能對客人說“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)；超出職權(quán)范圍的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予“答復(fù)”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人需求時，要給客人一個

13、讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。 企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1觀念之三：經(jīng)營觀念企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1一、經(jīng)營觀念的涵義v辦酒店的目的：服務(wù)于社會，提升企業(yè)品牌，社會效益與經(jīng)濟(jì)效益共贏；v酒店的信譽(yù)：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1二、二、經(jīng)營觀念的核心是：v“顧客滿意最大化”；企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1酒店的

14、經(jīng)營理念是：v“顧客永遠(yuǎn)是對的。”v因?yàn)樗穷櫩?，所以他是對的?實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當(dāng)中，我們會遇到各種各樣的人：古怪的顧客，易怒的顧客，多疑的顧客，愛爭辯的顧客，財(cái)大氣粗的顧客，故意找茬的顧客，過分計(jì)較的顧客，蠻不講理的顧客等等，他們都是顧客，我們必須面對他們，無論他們多么難伺候。 充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確

15、實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解。 充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠的溝通，力求使客人消除誤會。 充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或瞞不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“顧客至上”的原則，給客人以寬容和面子。 一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對象，不是去較勁、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。與客人爭辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也是輸了。只有“顧客永遠(yuǎn)是對的”，才是“雙贏”的哲學(xué)思維。 只有恪守“顧客永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念，才能做到顧客滿意最大化。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1三、經(jīng)營中把握的幾個觀點(diǎn)v我們不能有淡旺季之分的概念，應(yīng)追求“永遠(yuǎn)客滿”，我們崇尚“酒香不怕巷子深” 的經(jīng)營哲學(xué)。v 在顧客利益和酒店利益發(fā)生矛盾時，做到“寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧”。v談經(jīng)營就要看效果，沒有效果的事就不要做。企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1 酒店的每一員工都應(yīng)樹立全員營銷觀念： v酒店?duì)I銷不僅僅是營銷人員的事，每位員工都是營銷中的