銷售攻心術(shù)-銷售中心理策略

1、銷售攻心術(shù)-銷售中心理策略第一章第一章結(jié)束心理防線結(jié)束心理防線銷售的前提是贏得信任銷售的前提是贏得信任 1、價(jià)值百萬的第一印象、價(jià)值百萬的第一印象 2、熱情待客，、熱情待客，顧客會因此被感染顧客會因此被感染 3、微笑可以帶來黃金、微笑可以帶來黃金 4、用假裝巧合，、用假裝巧合， 來減輕來減輕顧客的心理負(fù)擔(dān)顧客的心理負(fù)擔(dān) 5、制造與顧客的共同點(diǎn)制造與顧客的共同點(diǎn)第二章第二章拉近心理距離拉近心理距離客客人為什么要和你成交人為什么要和你成交 1、真誠待人、真誠待人，不欺騙顧客，不欺騙顧客 2、尊重每一位、尊重每一位顧客顧客 不要有高低貴賤的成見不要有高低貴賤的成見尤其不能表現(xiàn)出來尤其不能表現(xiàn)出來 3

2、、適當(dāng)?shù)?、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩唾澝李櫩唾澝酪幸罁?jù)，要真誠贊美要有依據(jù)，要真誠 4、相互吸引定律：、相互吸引定律： 你喜歡客你喜歡客人人 客客人就會喜歡你人就會喜歡你 5、投其所好、投其所好 不斷擴(kuò)大與不斷擴(kuò)大與顧客的共同點(diǎn)顧客的共同點(diǎn) 6、學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽 銷售不是夸夸其談，傾聽比訴說更重要。傾聽是對客戶的一種內(nèi)銷售不是夸夸其談，傾聽比訴說更重要。傾聽是對客戶的一種內(nèi)心尊重。用心傾聽客戶的話，對客戶表現(xiàn)出極大的興趣，客戶會因此心尊重。用心傾聽客戶的話，對客戶表現(xiàn)出極大的興趣，客戶會因此喜歡上你，喜歡上你， 1、焦點(diǎn)效應(yīng)：、焦點(diǎn)效應(yīng)： 客戶真正需要的是你對他的重視客戶真正需要的是你對他的重視 2、理

3、解理解 人們總是希望用最少的錢買最好的東西人們總是希望用最少的錢買最好的東西 3、客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候、客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候 更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處處 4、細(xì)心、細(xì)心 善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié) 1、折中現(xiàn)象：、折中現(xiàn)象： 客戶選購產(chǎn)品喜歡折中客戶選購產(chǎn)品喜歡折中 2、權(quán)威效應(yīng)：、權(quán)威效應(yīng)： 客戶往往喜歡跟著客戶往往喜歡跟著“行家行家”走。走。 3、稀缺效應(yīng)：、稀缺效應(yīng)： 越是稀少的東西，人們越是想買到它越是稀少的東西，人們越是想買到它 1、分清客戶性格、分清客戶性格 采用不同的應(yīng)對策略采用不同的應(yīng)對策略 （1）活潑型）活潑型 活潑型的顧客最需要的是活潑型的顧客最需要的是 別

4、人的關(guān)注和認(rèn)可別人的關(guān)注和認(rèn)可 （2）力量型）力量型咄咄逼人的咄咄逼人的“控制控制者者” 要學(xué)會控制自己的情緒，要學(xué)會控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。避免與其發(fā)生正面沖突。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會，要讓他們有發(fā)言的機(jī)會，力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。 （3）完美型）完美型周密細(xì)致的周密細(xì)致的“分析者分析者”話不能太多話不能太多但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，合乎情理和體貼。合乎情理和體貼。 （4）和平型）和平型耐心隨和的耐心隨和的“親善者親善者”需要尊重和有價(jià)值感。需要尊重和有價(jià)值感。 1、與老年人客戶溝通要保持謙虛、與老年人客戶溝通要保

5、持謙虛 2、 與年幼客戶溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度與年幼客戶溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度 3、 與學(xué)識或地位高于你的客戶談話要保持自己的個(gè)性與學(xué)識或地位高于你的客戶談話要保持自己的個(gè)性 4、 與學(xué)識或地位低于你的客戶談話時(shí)要莊重與學(xué)識或地位低于你的客戶談話時(shí)要莊重 5 、與女性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽者、與女性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著、與男性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著 7、 與從事過銷售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠與從事過銷售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠 3、抓住人好面子的特點(diǎn)，、抓住人好面子的特點(diǎn)， 讓客戶乖乖束手就擒讓客戶乖乖束手就擒 4、攀比效應(yīng)：

6、、攀比效應(yīng)： 以同類人作比較以同類人作比較激發(fā)客戶的攀比心態(tài)激發(fā)客戶的攀比心態(tài) 5、“沖動是魔鬼沖動是魔鬼”，讓客戶在沖動中做出購買決定讓客戶在沖動中做出購買決定 6、選擇客戶疲憊的狀態(tài)說服、選擇客戶疲憊的狀態(tài)說服其效果會更好其效果會更好 7、“打蛇打七寸打蛇打七寸”，找到對方關(guān)注的中心問題找到對方關(guān)注的中心問題8、從客戶的肢體語言中、從客戶的肢體語言中察覺出客戶隱藏的心理察覺出客戶隱藏的心理 有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在710 ，聲音的影響力在，聲音的影響力在2030 ，而身體的影響力在，而身體的影響力在6080.。因此，把握肢體語

7、言的含義，可以讓銷售員在銷售活。因此，把握肢體語言的含義，可以讓銷售員在銷售活動中掌握交易的主動權(quán)。動中掌握交易的主動權(quán)。 一般地，銷售員經(jīng)常遇到客戶有以下幾種走路姿勢，可一般地，銷售員經(jīng)常遇到客戶有以下幾種走路姿勢，可反映出他們相應(yīng)的性格特點(diǎn)。反映出他們相應(yīng)的性格特點(diǎn)。 （1）、昂首闊步型）、昂首闊步型 有的客戶走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。有的客戶走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。這樣的客戶是自信自強(qiáng)，學(xué)識豐富，主觀意識濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、這樣的客戶是自信自強(qiáng)，學(xué)識豐富，主觀意識濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、有條不紊、有很強(qiáng)的組

8、織能力，一般在工作和事業(yè)上會比較成功。其缺點(diǎn)是有時(shí)有條不紊、有很強(qiáng)的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會比較成功。其缺點(diǎn)是有時(shí)候過于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。候過于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。 面對這樣的客戶，銷售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對，使自己的語言明確、面對這樣的客戶，銷售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對，使自己的語言明確、條理清晰，對客戶提出的問題能夠自如應(yīng)答，這樣就會較容易贏得客戶的信條理清晰，對客戶提出的問題能夠自如應(yīng)答，這樣就會較容易贏得客戶的信賴。賴。 （2）、慢條斯理型）、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微

9、這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺。其實(shí)低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺。其實(shí)他們的內(nèi)心是熱情的，而且非常渴望與人交流，是典型的他們的內(nèi)心是熱情的，而且非常渴望與人交流，是典型的“外冷內(nèi)熱外冷內(nèi)熱”型的型的人。人。 面對這樣的客戶只要銷售員能真誠以待，多給客戶一些理解、關(guān)心與耐心，面對這樣的客戶只要銷售員能真誠以待，多給客戶一些理解、關(guān)心與耐心，是很容易感動他們的。是很容易感動他們的。 （3）、步履匆匆型）、步履匆匆型 有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動主義者

10、。有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動主義者。他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。不過有時(shí)可能會因?yàn)檫^于急躁辦他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。不過有時(shí)可能會因?yàn)檫^于急躁辦事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。 銷售員在面對這樣的客戶時(shí)，最好能順著客戶的步調(diào)，不能慢慢騰騰，銷售員在面對這樣的客戶時(shí)，最好能順著客戶的步調(diào)，不能慢慢騰騰，拖泥帶水，不然這類型客戶會心生煩躁，沒有耐心，棄你而去。同時(shí)如能做拖泥帶水，不然這類型客戶會心生煩躁，沒有耐心，棄你而去。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致，會讓這類客戶很放心。到細(xì)心細(xì)致，會讓這類客戶很放心。 （4）、橫沖直撞

11、型）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時(shí)，不會太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣有的客戶在走路時(shí)，不會太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會讓人感覺做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不過這樣的人因?yàn)榈目蛻魰屓烁杏X做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不過這樣的人因?yàn)闉槿颂孤收嬲\，性子耿直，沒有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。為人坦率真誠，性子耿直，沒有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。 于這樣的客戶打交道時(shí)，銷售員一定不要弄虛作假，即使你有半點(diǎn)的虛偽都可能于這樣的客戶打交道時(shí)，銷售員一定不要弄虛作假，即使你有半點(diǎn)的虛偽都可能會讓客戶反感和置疑，最終讓生意無法在繼續(xù)

12、。誠心誠意地對這類客戶，才會得到他會讓客戶反感和置疑，最終讓生意無法在繼續(xù)。誠心誠意地對這類客戶，才會得到他們的信任。們的信任。 （5）、喜踱方步型）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶，他們往往踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶，他們往往會是較莊重和嚴(yán)肅對待事情的人。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事冷靜理智。他們不會會是較莊重和嚴(yán)肅對待事情的人。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事冷靜理智。他們不會因?yàn)橐粫r(shí)沖動而做出有損雙方利益的決定。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶的典型特征。因?yàn)橐粫r(shí)沖動而做出有損雙方利益的決定。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶的典型特征。 銷售員如果碰到這樣的客

13、戶，也要以認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度對待，盡量少和客戶開玩笑銷售員如果碰到這樣的客戶，也要以認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度對待，盡量少和客戶開玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。在談判時(shí)話題要力求務(wù)實(shí)，用實(shí)際效益來說以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。在談判時(shí)話題要力求務(wù)實(shí)，用實(shí)際效益來說服客戶，而不要長篇大論，空洞無物。服客戶，而不要長篇大論，空洞無物。 總之，人的肢體語言比口頭語言更豐富，并且總之，人的肢體語言比口頭語言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語言中掩飾自己，但無法在肢有的客戶善于在口頭語言中掩飾自己，但無法在肢體語言中掩藏自己的內(nèi)心。銷售人員在從事銷售工體語言中掩藏自己的內(nèi)心。銷售人員在從事銷售工作時(shí)，要

14、多從客戶的肢體語言中察覺出隱藏的心理，作時(shí)，要多從客戶的肢體語言中察覺出隱藏的心理，以便在此過程中把握主動權(quán)。以便在此過程中把握主動權(quán)。 1、以果斷堅(jiān)定地語氣說話、以果斷堅(jiān)定地語氣說話讓客戶無法拒絕你讓客戶無法拒絕你 2、重復(fù)說明一個(gè)重要訊息、重復(fù)說明一個(gè)重要訊息（好處）（好處）加深客加深客人的印象人的印象3、暗示客戶不購買會遭受的痛苦、暗示客戶不購買會遭受的痛苦刺激其作出購買行為刺激其作出購買行為 4、以體驗(yàn)的方式、以體驗(yàn)的方式讓客戶自己對自己進(jìn)行心理暗示。讓客戶自己對自己進(jìn)行心理暗示。 5、讓第三方為你說話、讓第三方為你說話這種心理暗示更有效果這種心理暗示更有效果1、銷售談判過程中、銷售談

15、判過程中不可過早做出讓步不可過早做出讓步2、“瑕不掩瑜策略瑕不掩瑜策略”大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷3 3、給客戶戴頂高帽，、給客戶戴頂高帽，可博取客戶好感，可博取客戶好感，贏得客戶支持贏得客戶支持 4 4、“免費(fèi)的午餐免費(fèi)的午餐”不免費(fèi)，不免費(fèi)，先讓對方產(chǎn)生負(fù)債感先讓對方產(chǎn)生負(fù)債感 第九章第九章 進(jìn)行心理操縱進(jìn)行心理操縱 讓顧客無法說讓顧客無法說“不不”的藝術(shù)的藝術(shù)1 1、慣性法則：、慣性法則：在進(jìn)入正題前在進(jìn)入正題前引導(dǎo)對方說引導(dǎo)對方說“是是” 2 2、轉(zhuǎn)發(fā)法：、轉(zhuǎn)發(fā)法：引導(dǎo)話題轉(zhuǎn)向自己期待的方向引導(dǎo)話題轉(zhuǎn)向自己期待的方向3 3、運(yùn)用啟發(fā)式銷售、運(yùn)用啟發(fā)式銷售引導(dǎo)客戶購買更多的商品引導(dǎo)客戶購買更多的商品4 4、“欲擒故縱策略欲擒故縱策略”：有時(shí)后退時(shí)為了更好地前進(jìn)有時(shí)后退時(shí)為了更好地前進(jìn) 第十章第十章 攻克心理壁壘攻克心理壁壘決定銷售成敗的臨門一腳決定銷售成敗的臨門一腳1 1、客戶猶豫不決時(shí)、客戶猶豫不決時(shí)要幫助其縮小選擇范圍要幫助其縮小選擇范圍2 2、以敬業(yè)精神、以敬業(yè)精神贏得客戶的尊重與信任贏得客戶的尊重與信任 3 3、告訴客戶這是、告訴客戶這是“最后一次最后一次”促使客戶下