信用社（銀行）服務創(chuàng)優(yōu)工程實施方案

1、信用社（銀行）服務創(chuàng)優(yōu)工程實施方案“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的實施是陸良縣農村信用合作聯(lián)社（以下簡稱聯(lián)社）順應發(fā)展形勢需要，進一步加強服務制度建設、增強全員服務意識、強化服務技能、改善服務硬件設施、完善服務質量監(jiān)督檢查體系、開展服務評優(yōu)活動、加大營銷宣傳力度，構建企業(yè)文化建設的重要工作。為推進“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展，按照省、市聯(lián)社的要求，在關于印發(fā)陸良縣農村信用合作聯(lián)社服務創(chuàng)優(yōu)工程實施方案的通知（陸農信聯(lián)20092號）的基礎上，聯(lián)社結合自身情況，特修訂本方案，切實把“服務創(chuàng)優(yōu)工程”作為生存工程、全員工程抓實抓好。各部門、信用社以新修訂的方案為準，必須高度重視此項工作的開展，認真貫徹實行。一、服務創(chuàng)優(yōu)

2、工程的目的和意義陸良縣聯(lián)社在三年不到的時間里，按照“四抓”要求，走出了一條適合自身的科學發(fā)展之路，核心體現(xiàn)在“兩帶兩促”上，提前完成了三年業(yè)務翻番的目標計劃。這一階段是陸良縣聯(lián)社實力顯著增強、業(yè)務發(fā)展較快、社會地位明顯提高的三年。面對新的形勢，同業(yè)競爭日趨激烈、客戶需求變化多樣、經濟發(fā)展方式的轉變，各營業(yè)網(wǎng)點硬件實施還相對落后，整體服務水平不高，服務管理和員工的服務能力與發(fā)展要求還有很大差距，客戶投訴還時有出現(xiàn)，客戶滿意度不高，這些問題是制約新一階段發(fā)展的瓶頸，是工作被動的主要原因，也影響到員工積極性的發(fā)揮。因此聯(lián)社黨委高度重視并決定，通過服務創(chuàng)優(yōu)工程的推進和實施，借鑒現(xiàn)代銀行的經營管理理念和

3、服務經驗，結合陸良實際，有組織、有計劃、有步驟的推進服務創(chuàng)優(yōu)工程，全面提升服務水平。二、服務創(chuàng)優(yōu)工程的目標任務聯(lián)社服務創(chuàng)優(yōu)工程的任務是：提高全員素質，轉變服務觀念，改善服務環(huán)境，提高服務水平，增強發(fā)展能力。把服務規(guī)范變成干部員工的自覺行動和行為習慣。三、服務創(chuàng)優(yōu)工程的組織管理（一）成立服務創(chuàng)優(yōu)工程領導小組組 長：（聯(lián)社理事長）副組長：（聯(lián)社 主任）（聯(lián)社副主任） （聯(lián)社副主任）（聯(lián)社監(jiān)事長）成員：由各部門經理、各信用社主任、分社主任組成。 領導小組下設辦公室在聯(lián)社綜合部，負責全縣營業(yè)網(wǎng)點的服務創(chuàng)優(yōu)工作的管理、指導、檢查工作，對照陸良縣農村信用合作聯(lián)社文明規(guī)范服務管理辦法、服務創(chuàng)優(yōu)工程檢查管理辦

4、法、文明規(guī)范考核細則從服務環(huán)境、服務禮儀、服務行為、服務技能等方面通過現(xiàn)場檢查、暗中查訪、客戶調查、視頻監(jiān)控等形式實行按月檢查、不定期檢查，按月分析總結工作開展情況，查找各方面存在的不足，采取現(xiàn)場處罰、按月通報并及時組織整改，按年進行綜合考核。（二）領導小組下設三個督導小組：第一小組：組 長：副組長： 成 員：抽調部門、網(wǎng)點人員組成。 負責督導檢查單位：人力資源部、風險管理部、板橋信用社、茶花分社、中樞分社、小百戶信用社、龍?zhí)斗稚?、大莫古信用社第二小組：組 長：副組長：成 員：抽調部門、網(wǎng)點人員組成。 負責督導檢查單位：審計監(jiān)察部、信貸業(yè)務部、廣場分社、環(huán)城信用社、三岔河信用社、活水信用社、芳

5、華信用社第三小組：組 長： 副組長：成 員：抽調部門、網(wǎng)點人員組成。 負責督導檢查單位：綜合部、會計信息部、營業(yè)部 、南環(huán)分社、馬街信用社、雙箐口信用社、召夸信用社各督導小組對所負責的網(wǎng)點進行督導。各基層信用社、分社成立日常檢查督導小組，負責日常檢查，按月上報檢查督導情況，聯(lián)社督導檢查小組實行按月或不定期檢查，進行現(xiàn)場打分和現(xiàn)場處罰，按季通報，按年綜合考核。四、服務創(chuàng)優(yōu)工程的時間安排（一）準備階段。6月10日前，成立服務創(chuàng)優(yōu)工程領導小組，主要領導任組長，完成服務創(chuàng)優(yōu)工程的設計規(guī)劃，制定實施方案、文明規(guī)范服務管理辦法、服務管理考核細則、服務應急管理辦法、服務檢查管理辦法。（二）培訓階段。6月22

6、日前，請深圳思達公司對管理層、服務層進行培訓。按照規(guī)范服務的管理和提升服務能力的要求進行全方位培訓；（三）熟悉階段。6月25日前，各營業(yè)網(wǎng)點對本次培訓的內容和出臺的相關方案、制度進行系統(tǒng)學習、演練，全面熟悉掌握。（四）安排階段。7月1日前，各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)服務創(chuàng)優(yōu)工程的總體要求，結合各網(wǎng)點的實際，安排布置具體工作，配備好各類服務設施、器具、用品，完成新舊服務交替的清理規(guī)范工作，全面作好升服務創(chuàng)優(yōu)的工作準備。（五）實施階段。7月1日12月31日。按照標準化要求全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工作，并做好日常服務管理和自查工作，穩(wěn)步推進，聯(lián)社督導考核小組和思達公司督察組開展服務檢查、督導、處罰等工作。 （六）總結階

7、段。2012年1月前，完成實施階段的工作總結，表彰先進單位和個人，提出下一階段的工作目標和措施。五、服務創(chuàng)優(yōu)工程的部門職責服務創(chuàng)優(yōu)工程是全員工程，要形成領導重視、部門支持、基層負責、全員參與的工作運行模式。聯(lián)社綜合部負責做好領導小組辦公室工作，做好組織協(xié)調工作；人力資源部要掌握服務創(chuàng)優(yōu)工程中員工的德、能、勤、績、廉，進行綜合分析，提出方案，以便加強員工的教育、管理、培訓；會計信息部要為服務創(chuàng)優(yōu)工程提供科技服務，要思考配備先進的服務設施和先進的科技管理手段，投入到服務創(chuàng)優(yōu)工程中，要督促、落實、開辦新的結算業(yè)務、卡業(yè)務、自助業(yè)務，提升科技業(yè)務含量；信貸業(yè)務部要全面做好市場調研，加大信貸業(yè)務的培訓，

8、開辦的貸款品種要實現(xiàn)多元化，滿足各類客戶需求。安全保衛(wèi)部要做好服務安全的管理、指導、培訓，加強安全設施管理，指導好監(jiān)控中心做好服務監(jiān)控工作，認真組織現(xiàn)金調運工作，保障現(xiàn)金需求的正常供應。審計監(jiān)察部要把充分發(fā)揮審計監(jiān)察職能，把服務創(chuàng)優(yōu)工程的制度執(zhí)行作為檢查內容，認真監(jiān)督執(zhí)行。風險管理部要做好新業(yè)務的風險預警、防范工作。發(fā)揮部門職能，充分體現(xiàn)機關帶基層的示范作用，提升整體服務能力和水平。六、服務創(chuàng)優(yōu)工程的服務理念省聯(lián)社提出的服務理念是：誠信服務，合作共贏。誠：是懷著對客戶感恩的心，真誠地的為客戶提供優(yōu)質的服務；信：是在服務中對客戶講信用、守承諾，維護農村信用社和員工自己的信譽；合作：指與客戶的合作

9、、信用社內部的團隊合作；共贏：指通過誠信服務，拓展合作，提升農村信用社的品牌價值、客戶價值、員工價值。七、服務創(chuàng)優(yōu)工程的具體措施（一）建立完善各項規(guī)章制度，強化制度執(zhí)行力聯(lián)社各部門、各營業(yè)網(wǎng)點在現(xiàn)有基礎上建立完善相關制度，制定各部門、各網(wǎng)點的實施方案，保證服務創(chuàng)優(yōu)工作的開展有規(guī)可依、有據(jù)可查；提高部門和營業(yè)網(wǎng)點的工作效率。（二）創(chuàng)新業(yè)務，豐富產品 各網(wǎng)點要優(yōu)化、完善現(xiàn)有業(yè)務，結合自身實際創(chuàng)新產品，提升競爭力。將產品業(yè)務創(chuàng)新和創(chuàng)新產品營銷推廣作為提高全社核心競爭能力的中心工作，在業(yè)務拓展和市場營銷中，不斷尋找創(chuàng)新業(yè)務切入點、突破點，推行差異化服務。（三）舉辦業(yè)務培訓聯(lián)社將有計劃的圍繞服務意識、文

10、明禮儀、業(yè)務技能等方面的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地組織相關人員開展專題培訓。通過前期培訓鋪墊，后期跟進督導，持續(xù)不斷的深入檢查整改，把文明規(guī)范服務內化為行為習慣，將優(yōu)質服務確實植根于企業(yè)文化中，不斷完善細節(jié)，取得更大的成績。（四）堅持例會及晨會制度堅持例會及晨會制度，有助于解決在服務工作中遇到的困難和存在的問題。晨會作為一種系統(tǒng)性的管理手段，有助于團隊精神建設。能產生良好精神面貌、培養(yǎng)全員文明禮貌、提高員工自身水平、提高工作布置效率，還有助于增強員工凝聚力和向心力。各營業(yè)網(wǎng)點、聯(lián)社機關上班前必須召開晨會，檢查總結上一天的工作，安排好當天的工作，作好記錄，晨會要求在8：00前結束。（五）改善服務硬件設

11、施各營業(yè)網(wǎng)點要規(guī)范營業(yè)環(huán)境、辦公區(qū)域物品擺設，樹立現(xiàn)代新型銀行形象。聯(lián)社已提出了基礎設施五年計劃，在五年內實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點全面改造。凡屬有利于提升服務水平需要配備的設施和物品，聯(lián)社給予解決。各營業(yè)網(wǎng)點認真統(tǒng)計上報，并按照切實需要、有利規(guī)范、上報審批的原則購買和配置。（六）認真抓好宣傳工作服務創(chuàng)優(yōu)的宣傳工作，要求各營業(yè)網(wǎng)點認真組織，動員全體干部職工積極寫稿宣傳，每個營業(yè)網(wǎng)點（含員工）至少要上報2篇工作簡訊，每個網(wǎng)點力爭在市級媒體上宣傳1篇。宣傳的內容要立足各網(wǎng)點提升服務的實際工作，實事求是反映真人、真事，實事求是反映先進事跡、先進個人，稿件內容要突出新思路、新措施、新成效。體現(xiàn)各網(wǎng)點的服務特色、員工

12、的個性化服務特色、新的服務產品特色。（七）做好優(yōu)秀員工、星級網(wǎng)點、星級柜員的評選活動聯(lián)社在積極推進“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的工作中，創(chuàng)新服務、培育典型，發(fā)揮以點帶面的作用，充分發(fā)揮優(yōu)秀網(wǎng)點和優(yōu)秀柜員的示范帶頭作用，制定和完善 “星級網(wǎng)點”、“星級柜員”的評選細則和辦法，引入“客戶評價機制”等創(chuàng)新服務監(jiān)督手段，促進全社服務工作上水平；在星級柜員、星級網(wǎng)點評選中做到公開、透明，使員工信服、客戶信賴、信用社認可，激發(fā)全社員工做好服務工作的積極性。八、服務創(chuàng)優(yōu)工程的檢查方式各營業(yè)網(wǎng)點開展日常服務檢查，建立服務檢查臺帳；聯(lián)社3個督導組按月定期、不定期進行檢查督導，按月通報。思達公司采用明查、暗訪等方式按月定期進行檢查，查找存在問題交領導小組處理。聯(lián)社監(jiān)控中心開展輪回監(jiān)督，每一天，監(jiān)督一個網(wǎng)點，從晨會到下班的每一個服務環(huán)節(jié)，認真監(jiān)督，真實記錄，客觀反映，發(fā)現(xiàn)問題及時報領導小組辦公室。九、服務創(chuàng)優(yōu)工程的考核方式聯(lián)社直管的大社、分社，依據(jù)聯(lián)社督導組按月檢查考核表的平均分值，參與兌現(xiàn)年終綜合考核。馬街、三岔