2022年二〇一〇年一月份投訴情況分析.doc

1、2022年二一年一月份投訴情況分析一、基本概況 20xx年1月份，市、區(qū)兩級消委會共受理消費(fèi)者投訴*宗，比上月*宗減少*%;結(jié)案*宗，結(jié)案率*%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失*元, 其中，因欺詐行為得到加倍賠償*宗，賠償金額*元;支持消費(fèi)者起訴*宗。 二、分類統(tǒng)計 1月份投訴問題按類別分：服務(wù)類占*%，家用電子電器類占*%，百貨類占*%，家用機(jī)械類占*%，房屋及裝修建材占*%，其它商品類占*%。 投訴問題按性質(zhì)分類：質(zhì)量問題占*%，營銷合同問題占*%，安全問題占*%，虛假品質(zhì)表示問題占*%，假冒問題占*%，廣告問題*%，人格尊嚴(yán)問題*%，價格問題占*%，其他問題占*%。 三、消費(fèi)者投訴反映的主要問題 (一

2、)商品類投訴仍是熱點(diǎn)，以家用電子電器和百貨類投訴居多。 本月商品類投訴*宗，比上月減少*%，與去年同期相比增長*%，其中，以家用電子電器類和百貨類投訴居多，分別占*%和*%。消費(fèi)者反映的問題主要是：首先，商品本身的質(zhì)量不合格，存在故障和瑕疵無法正常使用。例如，消費(fèi)者吳先生于20xx年11月份購買的某品牌冰箱在使用兩周后就出現(xiàn)巨大的噪音，經(jīng)該品牌維修人員檢查測試，該冰箱發(fā)出的聲音是58.358.5分貝，超出說明書上*分貝的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了吳先生正常工作和生活。其次，經(jīng)營者的服務(wù)意識淡薄，售后服務(wù)不盡人意，對消費(fèi)者反映的問題敷衍了事，推托搪塞。例如，消費(fèi)者田先生于20xx年5月份在某商場購買了一部

3、彩色電視機(jī)，在20xx年1月份電視機(jī)出現(xiàn)不顯示顏色，只有黑白畫面的故障，向銷售商反映要求維修，銷售商一直以沒有配件為由不予解決。再次，以質(zhì)量低劣的商品或假冒商品出售。例如，消費(fèi)者白小姐反映其在某公司業(yè)務(wù)員的推銷下購買了*瓶木質(zhì)油精，使用中發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品與原購買的產(chǎn)品在包裝、效果等方面都不同，于是向銷售商咨詢，經(jīng)該公司派人上門檢查，該木質(zhì)油精屬于假冒產(chǎn)品。 (二)服務(wù)類投訴涉及面廣，快遞和洗衣業(yè)投訴最為突出。 本月服務(wù)類投訴*宗，比上月下降*%，與去年同期相比增長*%。消費(fèi)者投訴的問題涉及快遞、洗衣業(yè)、美容、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)，其中，快遞和洗衣業(yè)存在的問題最突出。 1、快遞等寄送服務(wù)投訴*宗，占服務(wù)類投訴

4、*%，反映的主要問題是寄送的物品遺失或毀損，雙方就賠償問題無法達(dá)成一致意見。從投訴案件看，遺失的物品大多屬于貴重商品，如手機(jī)、攝像機(jī)，例如，消費(fèi)者鄒小姐在某公司快遞一部價值*元的手機(jī)到××，運(yùn)費(fèi)*元，該公司承諾次日送達(dá)，但過了6天才通知鄒小姐手機(jī)已遺失。鄒小姐向該公司提供了手機(jī)的價值證明，但該公司表示只能賠償*元，雙方協(xié)商失敗。 2、洗衣業(yè)投訴*宗，占服務(wù)類投訴*%，消費(fèi)者反映的問題集中在：送洗的衣物被損壞，如變形、起球、褪色：因經(jīng)營者保管不善導(dǎo)致衣物丟失或缺件;賠償金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于衣物實際價值。例如，消費(fèi)者吳小姐在某干洗店送洗兩件價值各*元的全新毛衣，經(jīng)該店工作人員鑒別后在洗衣單上作了“新衣”備注，但是吳小姐取件時發(fā)現(xiàn)衣服已被嚴(yán)重?fù)p壞，原本平整的衣服表面