浴區(qū)服務(wù)流程

1、一、一更衣區(qū)工作效勞流程1、更衣區(qū)效勞員聽到鞋吧的呼送聲后，立即到入口處迎接，并致 以“您好，歡迎光臨或“ X午好/晚上好的歡迎語，同時說：“請 把您的手牌給我看一下， 好嗎？或者“請問您的手牌號碼是多少？2、看到手牌后將顧客帶至相應(yīng)的更衣柜前，幫客人翻開更衣柜并 說：“這是您的更衣柜，離開時請鎖好。3、將客人領(lǐng)至浴區(qū)門口：“先生 /女士，洗浴里面請，小心地滑，請走穩(wěn)，祝您洗浴愉快，同時對浴區(qū)呼喊“浴區(qū)接待貴賓X位。聽到里面應(yīng)答后返回工作崗位準(zhǔn)備接待下一位顧客。二、浴區(qū)工作效勞流程1、浴區(qū)內(nèi)效勞員聽到更衣區(qū)的呼送聲后，立即到入口處：“歡迎光 臨，先生您好，淋浴這邊請，將其引至相應(yīng)的位置，將水龍

2、頭翻開， 調(diào)至適宜的水溫，然后問顧客：“請問還有什么需要我為您效勞的 嗎？，同時將其它的消費工程介紹出去，比方搓背、推鹽等。如果 不需要，那么返回工作崗位準(zhǔn)備接待下一位顧客。如果顧客要泡澡， 必須提醒顧客先淋浴，應(yīng)說：先生，請您先淋浴，再泡澡，好嗎？謝 謝！2、顧客進入干蒸房后，效勞員應(yīng)立即遞上一條冰毛巾，一杯冰水， 效勞員應(yīng)隨時在浴區(qū)內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)有異常異味如顧客在干蒸、濕蒸 房內(nèi)因溫度過高而不舒服或?qū)е峦Ｖ购粑蛟谠^(qū)摔傷等意外情 況，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)的處理。3、當(dāng)客人需要刷牙洗臉時，效勞人員應(yīng)該馬上為客人擠好牙膏，一 次性杯子遞到客人手上。4、顧客洗完澡后，效勞員將其領(lǐng)至浴區(qū)門口

3、：“先生，請到這里更 換浴衣，謝謝。然后對干身區(qū)傳聲：“干身區(qū)接待貴賓 X位。然 后返回工作崗位準(zhǔn)備接待下一位顧客。三、一更干身區(qū)工作效勞流程1、干身區(qū)效勞員聽到傳聲后，立即笑臉相迎：“先生，您好，請到 這邊來擦身，同時遞上干毛巾，并幫客人干身。2、在為顧客干身時，還應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o客人介紹公司的其它消費工程， 比方按摩、客房等，還有公司現(xiàn)有的優(yōu)惠活動。3、待顧客換好浴衣，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客人到梳妝區(qū)，同時說：“您可到這里吹頭發(fā)，對于老人或小孩，應(yīng)該主動幫其吹頭發(fā)。4、送客：當(dāng)顧客消費完離開時，效勞員應(yīng)面帶微笑，提醒顧客帶好 隨身貴重物品及手牌， 一更效勞員應(yīng)主動幫其翻開更衣柜， 并當(dāng)場清 理好客

4、人的浴衣及更衣柜。五、浴區(qū)效勞員的崗位職責(zé)1、負責(zé)浴區(qū)所有的效勞工作，包括：迎客、遞毛巾、擠牙膏、遞牙 刷、送遞須刀、送冰巾、送冰水，介紹和指導(dǎo)顧客使用潔身、洗 發(fā)、護發(fā)、洗浴用品等一系列細微的效勞性工作。2、負責(zé)蒸氣房、干蒸 /濕蒸房等設(shè)備的開關(guān)、調(diào)溫，做到有客人不能 關(guān)爐，無客人一定要關(guān)爐。蒸氣房溫度一定要適宜，一般情況要掌握在70C左右。干蒸/濕蒸房和蒸氣房的衛(wèi)生一定要干凈徹底。做到經(jīng)常性的整理，干蒸房內(nèi)應(yīng)經(jīng)常性的噴灑啤酒或掛放菠蘿， 保障室內(nèi)的氣味宜人，房內(nèi)不得有客人遺留的毛巾、冰巾、口杯。3、負責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時要以舊換新，不 得弄虛作假，出現(xiàn)喪失，按購進價賠償

5、，由于弄虛作假或管理不 當(dāng)出現(xiàn)的物品喪失或損壞，除要承當(dāng)賠償責(zé)任外，還要承當(dāng)經(jīng)濟 處分責(zé)任。4、負責(zé)所有需要清洗布草的收集工作，數(shù)量一定要準(zhǔn)確，不應(yīng)損公 利己，如果出現(xiàn)數(shù)量不對的現(xiàn)象，要承當(dāng)相應(yīng)經(jīng)濟處分責(zé)任。5、保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整理、所有浴具的衛(wèi)生清洗及水質(zhì)的衛(wèi)生清 潔，凡出現(xiàn)衛(wèi)生不合格的現(xiàn)象，應(yīng)承當(dāng)經(jīng)濟處分責(zé)任。6、負責(zé)客用拖鞋的清洗、消毒、整理工作，必須做到每天一洗一消 毒，沒有做到的，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。7、積極參與浴區(qū)的集體衛(wèi)生清理工作， 在效勞過程中做到分工合作， 如果出現(xiàn)不參加集體勞動及推托扯皮的情況，承當(dāng)經(jīng)濟處分責(zé)任。8、 堅守崗位，上班時間不得脫崗、 串崗、睡覺，不準(zhǔn)抽煙、不準(zhǔn)帶

6、、 吃零食以及把個人物品帶入工作區(qū)內(nèi)，否那么承當(dāng)經(jīng)濟處分責(zé)任。9、負責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測試、過濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn) 衡溫及水量。10、保證客人用水溫度適宜，人為過冷、過熱的現(xiàn)象，要承當(dāng)經(jīng)濟處 罰責(zé)任。11、負責(zé)水池的效勞工作，做到客人上、下池有人扶的良好習(xí)慣。由于效勞不到位，出現(xiàn)客人跌倒等情況 , 要承當(dāng)經(jīng)濟處分責(zé)任。12、負責(zé)潔身設(shè)備、沖浪設(shè)備、桑拿設(shè)備、音響電視設(shè)備的開關(guān)，做 到無人洗浴設(shè)備關(guān)，有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的習(xí)慣。由于責(zé)任心不 強出現(xiàn)違犯上列情況的，承當(dāng)經(jīng)濟處分責(zé)任。13、負責(zé)保管好所有物品，如出現(xiàn)喪失，那么按購進價賠償。六、浴區(qū)效勞員的禮貌用語“先生，洗淋浴這邊請，洗坐浴這

7、邊請，干蒸這邊請，“先生， 您感覺水溫可以嗎？您需要喝水嗎？先生您慢走，小心地滑； “先 生，請看一下您的手牌好嗎？：“先生，“請您慢走，歡迎下次光 臨。七、浴區(qū)效勞員的考前須知1、在客人洗浴過程中應(yīng)隨時提醒客人小心地滑。2、及時做好水池，水面懸浮物的處理工作和池底排污工作。3、對醉酒或年邁或體胖的客人進入熱水池和干蒸 /濕蒸房的應(yīng)時刻關(guān) 注，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況或暈倒，趕快予以搶救。4 、干蒸過程中應(yīng)時刻留意客人，提醒客人不要在干蒸房內(nèi)睡覺，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況，及時處理。5 、如發(fā)現(xiàn)有客人想在浴區(qū)小便或身帶肥皂、 洗發(fā)液和毛巾進入大池時，應(yīng)婉言勸阻，說：先生，請不要把毛巾帶入大池，好嗎？謝謝！

8、以 保障洗浴區(qū)的清潔衛(wèi)生。6 、老弱病殘或飲酒過量的客人應(yīng)建議其進行坐浴，防止站浴摔倒，防 止客人進入高溫池、干蒸房。7 、注意洗漱用品架上的物品一定要擺好，了解各項潔身設(shè)備、洗發(fā)、 潔身用品的性能和使用方法，指導(dǎo)好客人正確使用，并時刻提醒客 人過量使用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康，特別是放香皂的香皂盒 應(yīng)經(jīng)常清理，不能存有黏液和水。8 、經(jīng)常性的留意和檢查淋浴熱水，溫度超過 40 度時，應(yīng)馬上通知鍋 爐房處理。9 、池水加溫時，應(yīng)有專人看管加熱池，不能讓客人進入，同時沖浪池 在加水、加熱時，會導(dǎo)致站浴淋浴器中水溫度降低，應(yīng)提醒客人暫 時離開，由效勞人員調(diào)好水溫后，再進行洗浴。10 、 沖浪水池

9、在無人進出時，干蒸爐在下半夜應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。11 、浴區(qū)內(nèi)效勞員應(yīng)隨時檢查浴區(qū)內(nèi)水池溫度， 干蒸或濕蒸房溫度應(yīng)保 持在 65-70 度為宜，在水池加溫時，效勞員堅決不能離開現(xiàn)場，看護 好客人不能進入正在加熱的水池中，以免被燙傷。12 、浴區(qū)地面因客用洗發(fā)水、香皂等液體潤滑，很容易滑倒客人，所以 浴區(qū)效勞員應(yīng)隨時留意地面打滑程度， 并及時做沖洗處理， 對準(zhǔn)備做 搓背的客人應(yīng)予以提醒和攙扶，防止客人摔倒。13 、效勞人員在交接客人時， 一定要交接清楚和準(zhǔn)確， 不能出現(xiàn)效勞 中的脫節(jié)現(xiàn)象。八、更衣區(qū)效勞員的禮貌用語“先生您好，歡迎光臨 ；“先生請慢走，歡迎下次再來 ；“先 生，這邊請，您的柜子在這邊

10、，先生您需要幫助嗎？；“先生請更 衣，我來幫您掛衣服吧，您的柜子是否已經(jīng)鎖好？請您仔細檢查 好；“先生需要XX物品嗎？ ； “先生請保管好您的手牌；“先 生，您的貴重物品最好存放到總臺；“先生，祝您洗浴愉快！ 先生您需要到休息廳休息嗎？；先生請放心，我們的浴衣、面 巾都是經(jīng)過高溫消毒，一客一換的；先生我們公司最新推出XX工程， 您可以體驗一下，包您滿意 / 我想您一定會滿意的。九、更衣區(qū)效勞員的崗位職責(zé)1、迎接進出更衣室的客人，主動招呼客人更衣，如果出現(xiàn)不主動招 呼客人更衣的行為，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。2、客人在脫衣服時，要注意觀察客人的長相特征，一定要注意客人的 和錢包等貴重物品是否失落在地上， 如

11、果拾到要及時交還客 人或總臺，超時不交者視為盜竊行為，根據(jù)情節(jié)輕重，公司將作 警告、罰款、開除或交派出所處理。3、更衣室效勞員擔(dān)負著看管客人衣物及物品的責(zé)任，要求效勞人員 一定要有責(zé)任心，認清每個客人和他們更衣柜的位置，防止客人 開錯衣柜，穿錯衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問題，應(yīng)及時修理或上報主 管經(jīng)理，由于責(zé)任心不強，出現(xiàn)上述情況要承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。4、客人用過的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣效勞員， 穿過的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，坐凳上的鋪巾始 終要保持干凈整潔，地面、臺面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點， 發(fā)現(xiàn)有不衛(wèi)生的地方，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。5、始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無異味和更衣柜內(nèi)掛

12、衣架的數(shù)量，嚴 禁效勞員私自開鎖，否那么視為盜竊行為，私自配鑰匙視為盜竊行 為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。6、負責(zé)向客人介紹推銷外賣浴衣和搓背、按摩等效勞工程，做到能 夠流利、準(zhǔn)確，同時負責(zé)向客人講解各項效勞工程的價格、時間、 成效和特色，以上工作沒有做好，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。7、客人二次更衣前主動為客人擦去汗水，遞上浴服，以上工作沒有 做好，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。8、做好浴服和布草回收工作，浴服客人只能穿一次，不許給客人重 復(fù)穿用，回收的浴服和布草要分門別類的扔到相應(yīng)的回收桶中， 不得扔錯，更不得四處擺放，以上工作沒有做好，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。9、負責(zé)布草和浴服的保管、送洗及驗洗工作，由于保管不當(dāng)，出現(xiàn)

13、喪失，除負責(zé)賠償外，還要承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任；由于驗洗不嚴格，抽 查發(fā)現(xiàn)有沒洗干凈的地方，要承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任；因催洗或領(lǐng)用不及 時影響正常營業(yè)的，承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任。10、隨時留意客人動向，保證客人著浴衣、拖鞋進入休閑區(qū)，如果出 現(xiàn)客人沒穿浴衣、拖鞋進入休閑區(qū)的情況，承當(dāng)經(jīng)濟處分責(zé)任。11、堅守崗位，不許無故脫崗、串崗，有客人時絕不允許坐視或做一 些不禮貌的動作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、 曲腿、說笑、抽煙、吃零食等行為發(fā)生，出現(xiàn)上述行為，承當(dāng)經(jīng) 濟責(zé)任。12、上午無客人時，對自己的工作區(qū)域和崗位進行衛(wèi)生清理，物品的 擺放，有客人進入工作區(qū)時，必須立即上前迎客，否那么承當(dāng)經(jīng)濟 處分責(zé)任。13、與

14、工作無關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入工作區(qū)內(nèi)， 始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生 整潔和空氣新鮮，做到無雜物、無異味，以上工作做得不好，承 擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。14、對發(fā)現(xiàn)攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺保管， 對穿 衣準(zhǔn)備離開的客人應(yīng)請其檢查是否有遺忘的物品。15、對洗浴后的客人進行干身時， 應(yīng)作到力度適中， 加點敲、捏手法， 動作應(yīng)稍緩， 以便讓客人感覺我們在用心效勞， 此時應(yīng)是推銷項 目的最正確時機了。十、更衣區(qū)效勞員的考前須知1、對上級安排的重要賓客或 A 級賓客或經(jīng)常來店消費的賓客，應(yīng)盡 量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯 得親切一些，例如“李大哥，趙老板，王總， 并進行跟蹤效勞， 但

15、對一些機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)切勿稱呼其和職務(wù)。2、對賓客存放的貴重物品，應(yīng)明確登記，對號發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮?管，特別是 和錢款。3、引領(lǐng)客人時，距離不能拉的過大，防止出現(xiàn)開錯柜子的情況，應(yīng) 記清柜子的號碼和客人的體貌、手牌號相對應(yīng)，防止出錯。給客 人開柜應(yīng)對號對人開箱，保障準(zhǔn)確無誤，如有過失，由當(dāng)班人承 擔(dān)責(zé)任。4、對在洗浴中開柜取物的賓客應(yīng)予以留意，防止有人調(diào)換手牌，發(fā) 生偷盜事件，夜間效勞員應(yīng)特別注意防盜問題，發(fā)現(xiàn)哪一位客人 有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。5、在推銷時，應(yīng)防止出現(xiàn)誤導(dǎo)消費，對客人講明價格，視客人消費 能力進行推銷。6、其他部門人員應(yīng)客人要求開箱取物時，必須有浴區(qū)主管在場或其 他部門主管兩人以上進行。7、對客人脫下的浴服應(yīng)予以檢查，防止客人有物品