銘君物業(yè)服務(wù)禮儀

1、銘君物業(yè)服務(wù)禮儀什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮（禮），就是尊重，禮（禮），就是尊重， 儀，就是表達(dá)。儀，就是表達(dá)。尊重為本，善于表達(dá)尊重為本，善于表達(dá) 誠于中而形于外誠于中而形于外要誠于中而形于外要誠于中而形于外 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客人是一種常識尊重客人是一種常識 尊重對手是一種風(fēng)度尊重對手是一種風(fēng)度 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)什么時(shí)候講禮儀？什么時(shí)候講禮儀？ 1.1.初次見面初次見面 2.2.因公交往因公交往 3.3.對外交往對外交往重點(diǎn)的幾點(diǎn)重點(diǎn)的幾點(diǎn) 1 1、擺正位置、擺正位置

2、（百貨大樓和銀座的態(tài)度；人有各種角色；接待時(shí)送水的順序；你的上司永遠(yuǎn)正確的，你百貨大樓和銀座的態(tài)度；人有各種角色；接待時(shí)送水的順序；你的上司永遠(yuǎn)正確的，你的公司的決策是不能懷疑的的公司的決策是不能懷疑的） 2 2、端正態(tài)度、端正態(tài)度（善待別人善待自己）善待別人善待自己） 生命是寶貴的，活著是幸福的，工作是美麗的。生命是寶貴的，活著是幸福的，工作是美麗的。 有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的工作，就有什么有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的工作，就有什么樣的人際關(guān)系，就有什么樣的生活質(zhì)量。樣的人際關(guān)系，就有什么樣的生活質(zhì)量。 3 3、換位思考，有效溝通（、換位思考，有效溝通（立論、小男孩敲鼓立論、小男孩敲鼓）

3、高山流水高山流水.mp3.mp3 卡門卡門 斗牛士之歌斗牛士之歌.mp3.mp3梁祝梁祝.mp3.mp3 土耳其進(jìn)行曲土耳其進(jìn)行曲.mp3.mp3白金法則的啟示：白金法則的啟示： 1.1.看對象，講看對象，講規(guī)矩規(guī)矩 2.2.尊重人，了解人尊重人，了解人（VipVip） “請劉市長下臺(tái)剪彩！請劉市長下臺(tái)剪彩！” 某公司舉行新項(xiàng)目開工剪彩儀式，請來了劉市長和某公司舉行新項(xiàng)目開工剪彩儀式，請來了劉市長和當(dāng)?shù)馗鹘缑骷钨e參加，請他們坐在主席臺(tái)上。儀當(dāng)?shù)馗鹘缑骷钨e參加，請他們坐在主席臺(tái)上。儀式開始時(shí)，主持人宣布：式開始時(shí)，主持人宣布：“請劉市長下臺(tái)剪彩！請劉市長下臺(tái)剪彩！”卻見劉市長端坐沒動(dòng)；主持人

4、很奇怪，重復(fù)了一遍：卻見劉市長端坐沒動(dòng)；主持人很奇怪，重復(fù)了一遍：“請劉市長下臺(tái)剪彩！請劉市長下臺(tái)剪彩！”劉市長還是端坐沒動(dòng)，臉劉市長還是端坐沒動(dòng)，臉上還露出一絲惱怒。主持人又宣布了一遍：上還露出一絲惱怒。主持人又宣布了一遍：“請劉請劉市長剪彩！市長剪彩！”劉市長才很不情愿地勉強(qiáng)起來去剪彩。劉市長才很不情愿地勉強(qiáng)起來去剪彩。 討論題：討論題： 請指出本案例中的失禮之處。請指出本案例中的失禮之處。 -儀表禮儀儀表禮儀圖片案例：圖片案例： 女人之美，下美在貌，中美在情，上美女人之美，下美在貌，中美在情，上美在態(tài)。以鏡為鏡，可以觀貌；以女人為在態(tài)。以鏡為鏡，可以觀貌；以女人為鏡，可以動(dòng)情；以男人為鏡

5、，可以生態(tài)。鏡，可以動(dòng)情；以男人為鏡，可以生態(tài)。無貌，還可有情；無情，還可有態(tài)；有無貌，還可有情；無情，還可有態(tài)；有態(tài)，則上可傾國，下可傾城。態(tài)，則上可傾國，下可傾城。 單單長袍配禮帽，那個(gè)年代最潮流長袍配禮帽，那個(gè)年代最潮流的裝扮。的裝扮。風(fēng)度翩翩的周總理風(fēng)度翩翩的周總理濱州學(xué)院中文系濱州學(xué)院中文系舉手投足中都流露出一種風(fēng)度舉手投足中都流露出一種風(fēng)度。淺色西裝最考驗(yàn)人。坐姿、氣場、表情淺色西裝最考驗(yàn)人。坐姿、氣場、表情都要能壓得住。都要能壓得住。 風(fēng)度翩翩的周總理風(fēng)度翩翩的周總理濱州學(xué)院中文系濱州學(xué)院中文系從來沒看到過周總理衣冠不整從來沒看到過周總理衣冠不整的時(shí)候。的時(shí)候。雙排扣西裝，當(dāng)年的

6、流行。雙排扣西裝，當(dāng)年的流行。 風(fēng)度翩翩的周總理風(fēng)度翩翩的周總理濱州學(xué)院中文系濱州學(xué)院中文系站在一起才有比較，連風(fēng)流倜儻的郭沫若也被比站在一起才有比較，連風(fēng)流倜儻的郭沫若也被比下去下去 一、幾個(gè)重點(diǎn)：一、幾個(gè)重點(diǎn)：( (一）面部：一）面部： 1 1、無異物、無異物 2 2、無異味、無異味 3 3、無異響、無異響（二）發(fā)部（二）發(fā)部 1 1、無異物、無異物 2 2、無異味、無異味 3 3、長度、長度 4 4、不要太鮮艷、不要太鮮艷（三）手部（三）手部 1 1、要清潔、要清潔 2 2、注意長度、注意長度 3 3、注意色彩、注意色彩二、化妝二、化妝 化妝品的分類：化妝品的分類： 1 1、美容的、美容

7、的 2 2、美發(fā)的、美發(fā)的 3 3、護(hù)膚的、護(hù)膚的 4 4、除味的、除味的化妝的基本禮儀：化妝的基本禮儀： 1 1、要自然、要自然 2 2、要協(xié)調(diào)：香味、色彩、服飾、要協(xié)調(diào)：香味、色彩、服飾 3 3、要避人、要避人三、服裝三、服裝 TOPTOP原則原則 男人看表、女人看包男人看表、女人看包 女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰 要注意色彩協(xié)調(diào)：要注意色彩協(xié)調(diào)： 背景色背景色+1+1種顏色種顏色= =引人注目引人注目 背景色背景色+ +背景色背景色= =被人忽視被人忽視 背景色背景色+1+1種花色種花色= =大對比大對比 要注意和體型相稱要注意和體型相稱（哪兒漂亮突出哪兒哪兒漂亮突出哪兒）女式套

8、裝女式套裝長度長度（上衣、裙子）（上衣、裙子）鞋子鞋子（高度、鞋掌）（高度、鞋掌）襪子襪子（顏色、樣式）（顏色、樣式）質(zhì)料質(zhì)料 1.1.職業(yè)場合職業(yè)場合嚴(yán)肅職業(yè)裝嚴(yán)肅職業(yè)裝2.2.半職業(yè)場合半職業(yè)場合時(shí)尚職業(yè)裝時(shí)尚職業(yè)裝1.1.嚴(yán)肅職業(yè)裝嚴(yán)肅職業(yè)裝適合場合：適合場合： 業(yè)務(wù)會(huì)議之主講嘉賓、業(yè)務(wù)會(huì)議之主持、業(yè)務(wù)會(huì)議之主講嘉賓、業(yè)務(wù)會(huì)議之主持、商務(wù)談判等商務(wù)談判等 正規(guī)、成套的套裝是標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)場合的著正規(guī)、成套的套裝是標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)場合的著裝。裝。 職業(yè)女性的正規(guī)著裝有：上下分開的套職業(yè)女性的正規(guī)著裝有：上下分開的套裝、長袖襯衣、長褲或套裙，可以佩戴銀色裝、長袖襯衣、長褲或套裙，可以佩戴銀色或珍珠的耳釘、

9、胸針，應(yīng)化精致淡妝；或珍珠的耳釘、胸針，應(yīng)化精致淡妝； 嚴(yán)嚴(yán)肅肅職職業(yè)業(yè)裝裝2.2.時(shí)尚職業(yè)裝時(shí)尚職業(yè)裝適合場合：適合場合： 日常辦公、講座、沙龍、拜訪顧客等。日常辦公、講座、沙龍、拜訪顧客等。 著裝應(yīng)掌握大方、干練、親切的原則。著裝應(yīng)掌握大方、干練、親切的原則。 職業(yè)女性可以穿著套裝式樣的連衣裙、開襟針織衫、職業(yè)女性可以穿著套裝式樣的連衣裙、開襟針織衫、襯衫等，可以佩戴珍珠或鑲鉆的耳釘、胸針、絲巾等襯衫等，可以佩戴珍珠或鑲鉆的耳釘、胸針、絲巾等飾品，化精致淡妝；飾品，化精致淡妝； 時(shí)時(shí)尚尚職職業(yè)業(yè)裝裝時(shí)時(shí)尚尚職職業(yè)業(yè)裝裝時(shí)時(shí)尚尚職職業(yè)業(yè)裝裝時(shí)時(shí)尚尚職職業(yè)業(yè)裝裝職業(yè)女士形象要點(diǎn)職業(yè)女士形象要點(diǎn)

10、發(fā)型得體，美觀大方發(fā)型得體，美觀大方面部著淡妝面部著淡妝職業(yè)外套不宜過緊或過于職業(yè)外套不宜過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝代替商務(wù)裝絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一色統(tǒng)一絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜雜香水、護(hù)膚品味道不宜過香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈于濃烈鞋跟不宜過高、過細(xì)鞋跟不宜過高、過細(xì)1.1.小禮服小禮服2.2.大禮服大禮服小小 禮禮 服服大大禮禮服服女性著裝的幾大禁忌女性著裝的幾大禁忌 一、不能穿黑色皮裙一、不能穿黑色皮裙 二、不要忽略襪子、三截腿二、不要

11、忽略襪子、三截腿 三、穿露趾涼鞋不能穿襪子三、穿露趾涼鞋不能穿襪子 在重要場合穿套裙時(shí)不能光腿？在重要場合穿套裙時(shí)不能光腿？四、飾品四、飾品以少為佳以少為佳同質(zhì)同色同質(zhì)同色符合習(xí)俗符合習(xí)俗注意搭配注意搭配方便工作方便工作郵政儲(chǔ)蓄銀行.MPG一、體態(tài)語言一、體態(tài)語言 頭部頭部 面部面部： 1 1、面色、面色 2 2、眉、眉 3 3、眼、眼看什么部位；看多長時(shí)間；看什么部位；看多長時(shí)間； 看人的角度看人的角度 4 4、表情：、表情： 動(dòng)人的笑容你有沒有動(dòng)人的笑容你有沒有 軀干軀干站姿端正、行姿穩(wěn)重、手勢標(biāo)準(zhǔn)站姿端正、行姿穩(wěn)重、手勢標(biāo)準(zhǔn) 空間距離 ( (一一) )領(lǐng)域的遠(yuǎn)近領(lǐng)域的遠(yuǎn)近 親密接觸（親密

12、接觸（0-0.5m 0-0.5m ） 私人距離私人距離(0.5-1.5m)(0.5-1.5m) 禮貌距離禮貌距離(1.5-3.5m)(1.5-3.5m) 一般距離一般距離(3.5-7.5m)(3.5-7.5m) （二）領(lǐng)域的高度（二）領(lǐng)域的高度二、幾種身姿二、幾種身姿 站姿：站姿： 要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅端莊典雅 1 1、幾種規(guī)范站姿：、幾種規(guī)范站姿： 雙臂側(cè)放式、雙臂后背式（男）、單臂后背式、（男）雙臂側(cè)放式、雙臂后背式（男）、單臂后背式、（男）腹前握指式、左臂前屈式、右臂前曲式腹前握指式、左臂前屈式、右臂前曲式 穿禮服或旗袍；穿禮服

13、或旗袍； 向人問候向人問候 2 2、規(guī)范的站姿訓(xùn)練：、規(guī)范的站姿訓(xùn)練： 坐姿坐姿: :入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅，一般從座位入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅，一般從座位的左邊入座，上身保持端正。的左邊入座，上身保持端正。 1 1、注意幾點(diǎn)：入座時(shí)；與人交談時(shí)；、注意幾點(diǎn)：入座時(shí)；與人交談時(shí)；兩腿交疊時(shí)；動(dòng)作輕柔；穿裙裝時(shí)兩腿交疊時(shí)；動(dòng)作輕柔；穿裙裝時(shí) 2 2、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：雙腿垂直式（標(biāo)準(zhǔn)式）、開膝抬、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：雙腿垂直式（標(biāo)準(zhǔn)式）、開膝抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、左手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸式；斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲

14、伸式；有扶手時(shí)有扶手時(shí) 走姿：穿裙子時(shí)（長裙、短裙）；旗袍走姿：穿裙子時(shí)（長裙、短裙）；旗袍 蹲姿：使用恰當(dāng)、方位準(zhǔn)確、姿勢優(yōu)雅蹲姿：使用恰當(dāng)、方位準(zhǔn)確、姿勢優(yōu)雅 交叉式、高低式交叉式、高低式 上下轎車的姿態(tài)上下轎車的姿態(tài) 挽臂挽臂幾種常用手勢幾種常用手勢D:D:徐徐 拿、遞、接、指示方向、鼓掌、拿、遞、接、指示方向、鼓掌、談及自己、介紹別人、揮手告別、談及自己、介紹別人、揮手告別、打招呼打招呼、舉手禮舉手禮 握手握手四、見面禮節(jié)四、見面禮節(jié) 1.區(qū)別：中外有別、外外有別、今古有別（作揖） 2.現(xiàn)代常見的打招呼方式： 鞠躬、 致意（點(diǎn)頭致意、微笑致意、舉手致意） 握手 問題：行走中遇見客人怎么

15、鞠躬？握手 （一）誰先出手？（一）誰先出手？ （二）用那只手？多大力？多長時(shí)間？（二）用那只手？多大力？多長時(shí)間？ （三）不同的握手法：老友重逢？老人？（三）不同的握手法：老友重逢？老人？女士？下屬？女士？下屬？ （四）握手的禁忌？（四）握手的禁忌？ 1 1、心不在焉（蘇文紈）、心不在焉（蘇文紈） 2 2、伸出左手、伸出左手 3 3、帶著手套（周恩來）、帶著手套（周恩來） 4 4、交叉握手、交叉握手 （五）與多人握手怎么握？（五）與多人握手怎么握？ 1 1、由尊而卑、由尊而卑 2 2、由近而遠(yuǎn)、由近而遠(yuǎn) 3 3、順時(shí)針方向、順時(shí)針方向 注意：和領(lǐng)導(dǎo)一塊出去，領(lǐng)導(dǎo)先和對方注意：和領(lǐng)導(dǎo)一塊出去，領(lǐng)

16、導(dǎo)先和對方握了，才輪到你握了，才輪到你。 日常交往禮儀日常交往禮儀 一、稱呼一、稱呼 職務(wù)、職稱、職業(yè)、親屬稱謂、統(tǒng)稱職務(wù)、職稱、職業(yè)、親屬稱謂、統(tǒng)稱 1 1、就高不就低、就高不就低 2 2、要分場合、要分場合 二、打招呼二、打招呼 1 1、來有迎聲；問有答聲；去有送聲。、來有迎聲；問有答聲；去有送聲。 2 2、要發(fā)自內(nèi)心、要發(fā)自內(nèi)心 三、介紹三、介紹禮儀禮儀 （自我介紹、他人介紹自我介紹、他人介紹） 介紹原則介紹原則：地位高者有知情權(quán)地位高者有知情權(quán) 將級別低的介紹給級別高的將級別低的介紹給級別高的 將年輕的介紹給年長的將年輕的介紹給年長的 將未婚的介紹給已婚的將未婚的介紹給已婚的 將男性介

17、紹給女性將男性介紹給女性 將主人介紹給客人將主人介紹給客人 將本國人介紹給外國人將本國人介紹給外國人遞名片禮儀遞名片禮儀 某公司王經(jīng)理約見一個(gè)重要的客戶方經(jīng)理。見面某公司王經(jīng)理約見一個(gè)重要的客戶方經(jīng)理。見面之后，客戶就將名片遞上。王經(jīng)理看完名片就將之后，客戶就將名片遞上。王經(jīng)理看完名片就將名片放到了桌子上，兩人繼續(xù)談事。過了一會(huì)兒，名片放到了桌子上，兩人繼續(xù)談事。過了一會(huì)兒，服務(wù)人員將咖啡端上桌，請兩位經(jīng)理慢用。王經(jīng)服務(wù)人員將咖啡端上桌，請兩位經(jīng)理慢用。王經(jīng)理喝了一口，將咖啡杯子放在了名片上，自己沒理喝了一口，將咖啡杯子放在了名片上，自己沒有感覺，客方經(jīng)理皺了皺眉頭，沒有說什么。有感覺，客方經(jīng)

18、理皺了皺眉頭，沒有說什么。 討論題：討論題： 1 1請分析王經(jīng)理的失禮之處。請分析王經(jīng)理的失禮之處。 2 2結(jié)果對方的名片后應(yīng)如何放置。結(jié)果對方的名片后應(yīng)如何放置。 （一）順序（一）順序 先客后主，先低后高先客后主，先低后高 （二）問題：（二）問題： 1 1、如何索要名片？、如何索要名片？ 2 2、沒有名片怎么辦？、沒有名片怎么辦？ 3 3、名片上該印什么？、名片上該印什么？ 禮儀禮儀一、打一、打 的三個(gè)要素的三個(gè)要素 時(shí)間和空間的選擇時(shí)間和空間的選擇 通話的態(tài)度通話的態(tài)度 通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容二、要注意的問題二、要注意的問題 接聽接聽 要迅速要迅速 講話要有禮貌講話要有禮貌 注意音調(diào)、保持笑

19、容注意音調(diào)、保持笑容替他人著想替他人著想 養(yǎng)成便打養(yǎng)成便打 邊做記錄的習(xí)慣邊做記錄的習(xí)慣 辦公室的掛線藝術(shù)辦公室的掛線藝術(shù) 問題：陪同客人時(shí)，手機(jī)響起怎么辦？問題：陪同客人時(shí)，手機(jī)響起怎么辦？ 誰先掛？誰先掛？三、手機(jī)禮儀三、手機(jī)禮儀 公共場合不要旁若無人的使用手機(jī)公共場合不要旁若無人的使用手機(jī) 開會(huì)時(shí)，手機(jī)一定要設(shè)置成靜音開會(huì)時(shí)，手機(jī)一定要設(shè)置成靜音 不要設(shè)置奇奇怪怪的音樂作為手機(jī)鈴聲不要設(shè)置奇奇怪怪的音樂作為手機(jī)鈴聲 別人不在，其手機(jī)響起時(shí)別人不在，其手機(jī)響起時(shí) 求職時(shí)，當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉求職時(shí)，當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉 發(fā)短信時(shí)要署名發(fā)短信時(shí)要署名玫琳凱玫琳凱- -拜訪禮儀拜訪禮儀6 00_13_14

20、-00_15_26.flv6 00_13_14-00_15_26.flv 接待禮儀接待禮儀 拜訪禮儀拜訪禮儀.mp4.mp4 l 1. 1.打招呼打招呼l 2. 2.握手握手l 3. 3.引路：走廊、樓梯、電梯？引路：走廊、樓梯、電梯？l 4. 4.上茶、遞煙上茶、遞煙l 5. 5.交談交談l 6. 6.乘車乘車l 7. 7.送別：門口；電梯口；樓前；車前；送別：門口；電梯口；樓前；車前；小區(qū)門口；車站小區(qū)門口；車站l問題：在樓道里碰到客人怎么辦？問題：在樓道里碰到客人怎么辦？ 一天上午，惠利公司前臺(tái)接待秘書小張匆匆走進(jìn)辦公室，像往一天上午，惠利公司前臺(tái)接待秘書小張匆匆走進(jìn)辦公室，像往常一樣進(jìn)

21、行上班前的準(zhǔn)備工作。她先打開窗戶，接著，打開飲常一樣進(jìn)行上班前的準(zhǔn)備工作。她先打開窗戶，接著，打開飲水機(jī)開關(guān)，然后，翻看昨天的工作日志。這時(shí)，一位事先有約水機(jī)開關(guān)，然后，翻看昨天的工作日志。這時(shí)，一位事先有約的客人要求會(huì)見銷售部李經(jīng)理，小張一看時(shí)間，他提前了的客人要求會(huì)見銷售部李經(jīng)理，小張一看時(shí)間，他提前了3030分分鐘到達(dá)。小張立刻通知了銷售部李經(jīng)理，李經(jīng)理說正在接待一鐘到達(dá)。小張立刻通知了銷售部李經(jīng)理，李經(jīng)理說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。小張就如實(shí)轉(zhuǎn)告客人說：位重要的客人，請對方稍等。小張就如實(shí)轉(zhuǎn)告客人說：“李經(jīng)李經(jīng)理正在接待一位重要的客人，請您等一會(huì)兒。理正在接待一位重要的客人，

22、請您等一會(huì)兒?！痹捯粑绰?，話音未落， 鈴響了，小張用手指了指一旁的沙發(fā)，沒顧上對客人說什么，鈴響了，小張用手指了指一旁的沙發(fā)，沒顧上對客人說什么，就趕快接就趕快接 去了?？腿藢擂蔚刈氯チ恕？腿藢擂蔚刈麓埥油甏埥油?后，發(fā)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了辦公室。客人已經(jīng)離開了辦公室。 討論題：討論題： 請指出本案例中小張的不足之處。請指出本案例中小張的不足之處。 熱情周到地迎接訪客熱情周到地迎接訪客 一、親切燦爛的笑容、含笑有禮的眼神一、親切燦爛的笑容、含笑有禮的眼神 請問找誰？請問找誰？/ /有什么事？有什么事？/ /你等一下！你等一下！” “您好！請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔磕?！請問有?/p>

23、么需要我?guī)兔Φ膯?？?笑容分多種，親切的笑容是需要訓(xùn)練的笑容分多種，親切的笑容是需要訓(xùn)練的問題：接待客人時(shí)都要微笑嗎？問題：接待客人時(shí)都要微笑嗎？二、溫馨適宜的招呼話語二、溫馨適宜的招呼話語 1 1、使用對方易懂的禮貌語、使用對方易懂的禮貌語（您早、早（您早、早上好、您好、節(jié)日快樂、大家好）上好、您好、節(jié)日快樂、大家好） 2 2、使用生動(dòng)的問候語、使用生動(dòng)的問候語 請問您有什么需要我?guī)兔φ垎柲惺裁葱枰規(guī)兔Φ膯幔康膯幔?有沒有需要我效勞的地方？有沒有需要我效勞的地方？ 3 3、適度的交談、適度的交談 對不起，請問你們對不起，請問你們主任在不在？主任在不在？ 請問，請問，您是找您是找主任嗎？麻

24、煩您稍等一下?；蛑魅螁幔柯闊┠缘纫幌??；颉罢堈堖@邊走這邊走” 4 4、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 例：下雪時(shí)、下雨時(shí)例：下雪時(shí)、下雨時(shí) 反對反對“四字箴言四字箴言”：“歡迎光臨歡迎光臨”老朋友老朋友“您今天精神很好您今天精神很好” “吃飯了沒吃飯了沒有有”“好久不見，真高興又見到您！好久不見，真高興又見到您！ 老外的投訴老外的投訴 5 5、避免雙關(guān)語、忌諱語和不當(dāng)言辭、避免雙關(guān)語、忌諱語和不當(dāng)言辭 例：您要飯嗎？例：您要飯嗎？ 他掛了！他掛了！ 這老先生快完了。這老先生快完了。 交罰款時(shí)，在火葬場聽到交罰款時(shí)，在火葬場聽到“再見再見” 比較色的言辭：避免暈車的藥、你摸我比

25、較色的言辭：避免暈車的藥、你摸我訂訂 位次禮儀位次禮儀記住幾大技巧： 第一，面門為上第一，面門為上 第二，居中為上第二，居中為上 第三，以右為上第三，以右為上 第四，前排為上第四，前排為上 第五，以遠(yuǎn)為上第五，以遠(yuǎn)為上行進(jìn)位次1.并排行進(jìn)中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 2.單行行進(jìn)前方高于后方 上下樓梯、乘坐電梯、進(jìn)出房間的位次如果沒有特殊原因，出入房間時(shí)應(yīng)該是位高者先進(jìn)或先出 。交談禮儀交談禮儀 一名女顧客，一名女顧客，因電梯員忘了按下她要去的因電梯員忘了按下她要去的樓層而大吵大鬧樓層而大吵大鬧。 執(zhí)臺(tái)人員向她道歉，告訴她，由于一名服務(wù)生執(zhí)臺(tái)人員向她道歉，告訴她，由于一名服務(wù)生病了病了，自己已值

26、了，自己已值了1010個(gè)小時(shí)的班，剛才人太多，自個(gè)小時(shí)的班，剛才人太多，自己沒聽見她說話。己沒聽見她說話。 顧客聽后嚷道，顧客聽后嚷道，“這跟我有什么關(guān)系！你們這跟我有什么關(guān)系！你們的服務(wù)太差了。的服務(wù)太差了。” 執(zhí)臺(tái)人員說：執(zhí)臺(tái)人員說：“是我個(gè)人沒有處理好您的問題，是我個(gè)人沒有處理好您的問題，這不能這不能說物業(yè)服務(wù)說物業(yè)服務(wù)有問題有問題?！蔽谋景咐何谋景咐?顧客顧客打斷電梯員的話打斷電梯員的話喊到喊到“我才不管那我才不管那么多呢，你是不是么多呢，你是不是這個(gè)單位的這個(gè)單位的員工？員工？” 電梯員又電梯員又說道說道: :“為了做好服務(wù)，我本來今為了做好服務(wù)，我本來今天應(yīng)該休息的，領(lǐng)導(dǎo)都沒允許，請您理解一天應(yīng)該休息的，領(lǐng)導(dǎo)都沒允