導(dǎo)游實(shí)務(wù)-出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù) 全

1、出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)之項(xiàng)目五導(dǎo)游實(shí)務(wù)之項(xiàng)目五項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹掌握海關(guān)知識(shí)、交通知識(shí)、起居知識(shí)通過(guò)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，掌握出境旅游的服務(wù)流程掌握領(lǐng)隊(duì)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理方法目標(biāo)一目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)二目標(biāo)三目標(biāo)三 領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)隊(duì)的核心人物，在整個(gè)出境旅游環(huán)節(jié)中有著重要作用，其服務(wù)規(guī)范與否直接關(guān)系著出境游客在海外游玩的質(zhì)量。出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)工作流程圖出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)工作流程圖出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)獲取出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作中國(guó)出境或他國(guó)（或區(qū)域）入境領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)他國(guó)（或地區(qū)）離境及中國(guó)入境領(lǐng)隊(duì)歸來(lái)后的后續(xù)工作認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)參加考試，獲取“出境領(lǐng)隊(duì)證”接受帶團(tuán)任務(wù)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)列出清單，準(zhǔn)備出

2、團(tuán)行裝中國(guó)出境飛機(jī)上領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)工作他國(guó)或地區(qū)入境與導(dǎo)游的配合入住酒店、游覽聯(lián)絡(luò)工作其他工作辦理他國(guó)（或地區(qū)）離境帶團(tuán)歸國(guó)入境與組團(tuán)旅行社計(jì)調(diào)人員進(jìn)行組團(tuán)交接賬務(wù)處理項(xiàng)目任務(wù)項(xiàng)目任務(wù)獲取出境旅游領(lǐng)隊(duì)從業(yè)資格出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作中國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)他國(guó)（或地區(qū)）離境及中國(guó)入境領(lǐng)隊(duì)歸來(lái)后的后續(xù)工作工作任務(wù)一工作任務(wù)一 獲取出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格獲取出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格定義工作職責(zé)必備條件報(bào)考條件報(bào)考條件考試程序考試科目注意事項(xiàng)子任務(wù)一子任務(wù)一 認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)子任務(wù)二子任務(wù)二 參加考試，或卻出境旅游領(lǐng)隊(duì)證參加考試，或卻出境旅游領(lǐng)隊(duì)證認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)（一）認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)（一）定

3、義定義 依照規(guī)定取得出境領(lǐng)隊(duì)資格，受旅行社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員出境旅游出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)責(zé)監(jiān)督導(dǎo)游、境外旅行社監(jiān)督導(dǎo)游、境外旅行社對(duì)旅游計(jì)劃的執(zhí)行對(duì)旅游計(jì)劃的執(zhí)行代表組團(tuán)旅行社向游客代表組團(tuán)旅行社向游客提供合同約定的服務(wù)提供合同約定的服務(wù)處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件主動(dòng)做好游客工作，主動(dòng)做好游客工作，積累資料積累資料保證出境旅游順利進(jìn)行保證出境旅游順利進(jìn)行必要時(shí)提供翻譯服務(wù)必要時(shí)提供翻譯服務(wù)認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)（二）認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)（二）做好各階段銜接工作做好各階段銜接工作必備條件必備條件愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗敬業(yè)熱愛(ài)祖國(guó)熱愛(ài)祖國(guó)熱情開(kāi)朗，善于交際熱情開(kāi)朗，善于交際知識(shí)完備，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)知識(shí)完備，專(zhuān)

4、業(yè)性強(qiáng)遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法身心健康，儀表端莊身心健康，儀表端莊認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)（三）認(rèn)知出境旅游領(lǐng)隊(duì)（三）獨(dú)立干練，能力出眾獨(dú)立干練，能力出眾業(yè)務(wù)精通，經(jīng)驗(yàn)豐富業(yè)務(wù)精通，經(jīng)驗(yàn)豐富參加考試，獲取出境旅游領(lǐng)隊(duì)證參加考試，獲取出境旅游領(lǐng)隊(duì)證國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員、國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員、身體健康、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神身體健康、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神 政治覺(jué)悟，守法，無(wú)違規(guī)和責(zé)任投訴政治覺(jué)悟，守法，無(wú)違規(guī)和責(zé)任投訴 需提交身份證、學(xué)歷證明原件，導(dǎo)游資需提交身份證、學(xué)歷證明原件，導(dǎo)游資格證原件及復(fù)印件格證原件及復(fù)印件國(guó)家旅游局下發(fā)通知國(guó)家旅游局下發(fā)通知各地旅游局制定實(shí)施辦法，通知相關(guān)旅行社各地旅游局制定實(shí)施辦法，通知相關(guān)

5、旅行社報(bào)名報(bào)名考試考試領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)目的地所在國(guó)家（地區(qū)）相關(guān)知識(shí)目的地所在國(guó)家（地區(qū)）相關(guān)知識(shí)英語(yǔ)英語(yǔ)考試內(nèi)容考試內(nèi)容和流程和流程報(bào)考條件報(bào)考條件考試程序考試程序 考試科目考試科目工作任務(wù)二工作任務(wù)二 出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備聽(tīng)取聽(tīng)取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況介紹團(tuán)隊(duì)情況熟悉檔案卷宗熟悉檔案卷宗熟悉旅游行程接待計(jì)劃熟悉旅游行程接待計(jì)劃查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票及機(jī)票使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)為游客詳細(xì)解讀出境旅游行程表為游客詳細(xì)解讀出境旅游行程表通知游客機(jī)場(chǎng)集合的時(shí)間、地點(diǎn)通知游客機(jī)場(chǎng)集合的時(shí)間、地點(diǎn)向游客宣布境外飯店的住房名單向游客宣布境外飯店

6、的住房名單說(shuō)明出境旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)說(shuō)明出境旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)領(lǐng)隊(duì)和游客互相留下聯(lián)系方式領(lǐng)隊(duì)和游客互相留下聯(lián)系方式準(zhǔn)備出團(tuán)所需的證件和機(jī)票及準(zhǔn)備出團(tuán)所需的證件和機(jī)票及業(yè)務(wù)資料業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備開(kāi)展工作的輔助用品準(zhǔn)備開(kāi)展工作的輔助用品準(zhǔn)備生活必需品準(zhǔn)備生活必需品接受帶團(tuán)接受帶團(tuán)任務(wù)任務(wù)準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)行裝行裝召開(kāi)行前召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)說(shuō)明會(huì)接受帶團(tuán)接受帶團(tuán)任務(wù)任務(wù)召開(kāi)行前召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)說(shuō)明會(huì)準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)行裝行裝子任務(wù)一子任務(wù)一 接受帶團(tuán)任務(wù)接受帶團(tuán)任務(wù)v聽(tīng)取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況v熟悉檔案卷宗v熟悉旅游行程接待計(jì)劃v查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票聽(tīng)取聽(tīng)取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況介紹團(tuán)隊(duì)情況聯(lián)系OP獲取團(tuán)隊(duì)詳細(xì)情況接

7、受出境旅游行程表接受中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表團(tuán)隊(duì)資料速查表團(tuán)隊(duì)資料速查表序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別出生出生年月年月護(hù)照護(hù)照簽證簽證護(hù)照號(hào)碼簽發(fā)日期簽發(fā)地有效期號(hào)碼簽發(fā)日期截至日期12345678910旅游證件旅游證件赴臺(tái)旅游證件赴臺(tái)旅游證件簽證簽證韓國(guó)簽證韓國(guó)簽證日本簽證日本簽證子任務(wù)子任務(wù)2 召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)v使用禮貌用語(yǔ)v為游客詳細(xì)解讀出境旅游行程表v通知游客機(jī)場(chǎng)集合的時(shí)間、地點(diǎn)v向游客宣布境外飯店的住房名單v說(shuō)明出境旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)v領(lǐng)隊(duì)和游客互相留下聯(lián)系方式分分房房表表中文姓名英文名性別 出生日期護(hù)照號(hào)房號(hào)備注王峰WANG FENGM1領(lǐng)隊(duì)周ZHOU TAOF2133吳W

8、U LANLANF張ZHANG MINGM3136王 WANG HONGNINGF劉LIU MINGFENGM4187宋SONG NINGNINGF李LI F5138趙ZHAOF徐XUF6189匡KUANGM牛NIUM2151韓HANM相關(guān)案例相關(guān)案例 臺(tái)灣游廣東組團(tuán)社首團(tuán)舉行出團(tuán)說(shuō)明會(huì)臺(tái)灣游廣東組團(tuán)社首團(tuán)舉行出團(tuán)說(shuō)明會(huì)實(shí)用服務(wù)技巧實(shí)用服務(wù)技巧v整理護(hù)照v行前說(shuō)明會(huì)的補(bǔ)救子任務(wù)子任務(wù)3 準(zhǔn)備出團(tuán)行裝準(zhǔn)備出團(tuán)行裝v準(zhǔn)備出團(tuán)所需的證件和機(jī)票及業(yè)務(wù)資料v準(zhǔn)備開(kāi)展工作的輔助用品v準(zhǔn)備生活必需品準(zhǔn)備出團(tuán)所需的證件和機(jī)票及業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備出團(tuán)所需的證件和機(jī)票及業(yè)務(wù)資料v證件和機(jī)票及其復(fù)印件v中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)

9、隊(duì)名單表v出境旅游行程表及其輔助說(shuō)明文件v分房名單v境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人v其他與帶團(tuán)工作密切相關(guān)的必備物品準(zhǔn)備個(gè)人生活必須品準(zhǔn)備個(gè)人生活必須品v個(gè)人衣服穿著v常用藥物v其他的必須品實(shí)境訓(xùn)教實(shí)境訓(xùn)教 召開(kāi)出團(tuán)旅游行前說(shuō)明會(huì)召開(kāi)出團(tuán)旅游行前說(shuō)明會(huì)v實(shí)訓(xùn)要求v 準(zhǔn)備出團(tuán)說(shuō)明會(huì)講稿，內(nèi)容應(yīng)涵蓋：出發(fā)前準(zhǔn)備工作、旅游行程介紹、出入境基本知識(shí)、境外注意事項(xiàng)、自費(fèi)活動(dòng)及小費(fèi)說(shuō)明、外匯的準(zhǔn)備及使用等主要模塊v 召開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)v 著正裝，面帶微笑v實(shí)訓(xùn)時(shí)間v 30-40分鐘v實(shí)訓(xùn)步驟1。為乘客提供成績(jī)過(guò)程中的幫助2。幫助游客填寫(xiě)入境卡及海關(guān)申報(bào)卡1。出發(fā)前集合2。辦理海關(guān)申報(bào)3。辦理登記手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)

10、4。通過(guò)衛(wèi)生檢疫5。通過(guò)邊防檢查及安全檢查1。衛(wèi)生檢疫2。辦理入境手續(xù)3。領(lǐng)取托運(yùn)行李4。辦理入境海關(guān)手續(xù)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 出國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境出國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境中國(guó)出境飛機(jī)上領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)工作他國(guó)入境中國(guó)出境流程中國(guó)出境流程中國(guó)出境中國(guó)出境邊防檢查邊防檢查出境登記卡出境登記卡他國(guó)入境卡（實(shí)例）他國(guó)入境卡（實(shí)例）澳大利亞入境卡正面澳大利亞入境卡正面澳大利亞入境卡背面澳大利亞入境卡背面相關(guān)案例相關(guān)案例 行李丟失行李丟失相關(guān)案例相關(guān)案例 行李箱中的月餅行李箱中的月餅實(shí)用服務(wù)技巧實(shí)用服務(wù)技巧v游客遲到v游客臨時(shí)取消旅行實(shí)境訓(xùn)教實(shí)境訓(xùn)教 帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理中國(guó)出境及他國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù)帶領(lǐng)旅

11、游團(tuán)辦理中國(guó)出境及他國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù) v實(shí)訓(xùn)要求v 對(duì)“出入境手續(xù)”講解清晰明確v 通關(guān)順序正確，資料填寫(xiě)正確v 證件收發(fā)責(zé)任明晰v 各環(huán)節(jié)銜接流暢v實(shí)訓(xùn)時(shí)間v 2課時(shí)v實(shí)訓(xùn)步驟 工作任務(wù)四工作任務(wù)四 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的配合游的配合入住酒店、入住酒店、游覽、用餐游覽、用餐和退房和退房購(gòu)物及欣購(gòu)物及欣賞能夠表賞能夠表演演做好上下做好上下站的聯(lián)絡(luò)站的聯(lián)絡(luò)工作工作其他工其他工作作子任務(wù)一子任務(wù)一 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作配合領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作配合 一、領(lǐng)隊(duì)要求以歡迎詞引出導(dǎo)游一、領(lǐng)隊(duì)要求以歡迎詞引出導(dǎo)游二、領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游進(jìn)行溝通二、領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游進(jìn)行溝通按照日程表逐項(xiàng)對(duì)照領(lǐng)隊(duì)需要將所帶

12、團(tuán)隊(duì)的不同之處向?qū)в谓榻B三、行程當(dāng)中領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意與導(dǎo)游隨時(shí)交流三、行程當(dāng)中領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意與導(dǎo)游隨時(shí)交流領(lǐng)隊(duì)為方便與導(dǎo)游的溝通應(yīng)在車(chē)上第一排就座行進(jìn)中出現(xiàn)問(wèn)題領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向到了有反饋游客意見(jiàn)相關(guān)案例相關(guān)案例 領(lǐng)隊(duì)境外歡迎詞領(lǐng)隊(duì)境外歡迎詞子任務(wù)二子任務(wù)二 入住酒店、游覽、用餐和退房入住酒店、游覽、用餐和退房一、安排游客入住酒店一、安排游客入住酒店二、領(lǐng)隊(duì)在游覽中的主要工作二、領(lǐng)隊(duì)在游覽中的主要工作介紹各國(guó)特點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，清點(diǎn)人數(shù)告知游客當(dāng)日行程協(xié)助導(dǎo)游完成對(duì)旅游景點(diǎn)的講解工作對(duì)次日行程要提前通知三、游客就餐時(shí)的服務(wù)三、游客就餐時(shí)的服務(wù)四、離開(kāi)入住酒店四、離開(kāi)入住酒店提醒游客與酒店結(jié)賬提醒游客帶齊私人物品并清點(diǎn)游

13、客托運(yùn)行李相關(guān)案例相關(guān)案例 護(hù)照丟失是誰(shuí)的責(zé)任護(hù)照丟失是誰(shuí)的責(zé)任知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接 出國(guó)旅游證件丟失如何處理出國(guó)旅游證件丟失如何處理v先報(bào)警，并向警方索取“報(bào)警紙”v憑證明資料，領(lǐng)取臨時(shí)證件v核實(shí)丟失證件游客的資料，補(bǔ)發(fā)新的護(hù)照等v游客回國(guó)后，申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)新的護(hù)照子任務(wù)三子任務(wù)三 購(gòu)物及欣賞表演購(gòu)物及欣賞表演 一、完成計(jì)劃行程中的購(gòu)物安排二、欣賞表演一、目的地城市間的聯(lián)絡(luò)一、目的地城市間的聯(lián)絡(luò)二、不同國(guó)家之間的聯(lián)絡(luò)二、不同國(guó)家之間的聯(lián)絡(luò)三、不同部門(mén)、不同工作人員之間的聯(lián)絡(luò)三、不同部門(mén)、不同工作人員之間的聯(lián)絡(luò)與餐飲部門(mén)聯(lián)絡(luò)與入住酒店聯(lián)絡(luò)與境外接待社聯(lián)絡(luò)與導(dǎo)游聯(lián)絡(luò)與隨車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)子任務(wù)四子任務(wù)四 做好上下

14、站的聯(lián)絡(luò)工作做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作子任務(wù)五子任務(wù)五 其他工作其他工作一、確認(rèn)返程機(jī)票二、完成工作記錄（一）填寫(xiě)領(lǐng)隊(duì)日志（二）收回旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表三、進(jìn)行總結(jié)發(fā)言出境旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)日志出境旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)日志領(lǐng)隊(duì)姓名團(tuán)號(hào)人數(shù)目 的地出境時(shí)間/口岸入境時(shí)間/口岸境外接待 單位公司形象導(dǎo)游工作狀況導(dǎo) 游 服 務(wù)態(tài)度行程安排其他日期導(dǎo)游游覽景點(diǎn)自費(fèi)項(xiàng)目酒店餐飲 車(chē)輛狀況第一天第二天第三天第四天相關(guān)案例相關(guān)案例 來(lái)自游客的投訴來(lái)自游客的投訴實(shí)用服務(wù)技巧實(shí)用服務(wù)技巧v對(duì)時(shí)間的把握v對(duì)導(dǎo)游向?qū)в瓮扑]的自費(fèi)項(xiàng)目的把握v坐車(chē)時(shí)也要照顧游客的需要v生活起居時(shí)時(shí)提醒與照料v從善意的角度理解游客實(shí)境訓(xùn)教實(shí)境訓(xùn)教 入境后致歡

15、迎詞和離境時(shí)總結(jié)發(fā)言入境后致歡迎詞和離境時(shí)總結(jié)發(fā)言v實(shí)訓(xùn)要求v 歡迎詞、總結(jié)發(fā)言結(jié)構(gòu)完整v 講解清楚、流暢v實(shí)訓(xùn)時(shí)間v 5-10分鐘v實(shí)訓(xùn)步驟工作任務(wù)五工作任務(wù)五 他國(guó)（或地區(qū)）離境他國(guó)（或地區(qū)）離境及中國(guó)入境及中國(guó)入境辦理他國(guó)（或地區(qū)）離境辦理登機(jī)手續(xù)支付離境機(jī)場(chǎng)稅辦理離境手續(xù)辦理海關(guān)手續(xù)，通過(guò)海關(guān)柜臺(tái)辦理購(gòu)物退稅手續(xù)準(zhǔn)備登機(jī)帶團(tuán)貴國(guó)入境接受衛(wèi)生檢疫接受入境邊防檢查領(lǐng)取托運(yùn)行李辦理他國(guó)離境之辦理他國(guó)離境之 辦理登機(jī)手續(xù)辦理登機(jī)手續(xù)v準(zhǔn)備好全團(tuán)的護(hù)照、機(jī)票v行李托運(yùn)v換領(lǐng)登機(jī)牌v將證件、機(jī)票、登機(jī)牌發(fā)給游客，提醒游客注意辦理他國(guó)離境之辦理他國(guó)離境之 填寫(xiě)出境卡填寫(xiě)出境卡帶團(tuán)歸國(guó)入境帶團(tuán)歸國(guó)入境

16、相關(guān)案例相關(guān)案例 帶不走的紀(jì)念品帶不走的紀(jì)念品實(shí)用服務(wù)技巧實(shí)用服務(wù)技巧 中國(guó)入境游客自行接受海關(guān)查驗(yàn)中國(guó)入境游客自行接受海關(guān)查驗(yàn)工作任務(wù)六工作任務(wù)六 領(lǐng)隊(duì)歸來(lái)后的后須工作領(lǐng)隊(duì)歸來(lái)后的后須工作1與組團(tuán)旅行社計(jì)調(diào)人員進(jìn)行工作交接2做好帶團(tuán)的帳務(wù)處理工作3做好帶團(tuán)后的附加服務(wù)子任務(wù)子任務(wù)1 與組團(tuán)社與組團(tuán)社OP進(jìn)行工作交接進(jìn)行工作交接與組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員進(jìn)行工作交接口頭工作匯報(bào)口頭工作匯報(bào)書(shū)面工作報(bào)告書(shū)面工作報(bào)告交付記錄特殊事件的書(shū)面報(bào)告和結(jié)團(tuán)工作總結(jié)上交其他與該團(tuán)有關(guān)的資料憑證領(lǐng)隊(duì)對(duì)帶團(tuán)期間發(fā)生的特殊事件進(jìn)行書(shū)面報(bào)告領(lǐng)隊(duì)對(duì)帶團(tuán)期間發(fā)生的特殊事件進(jìn)行書(shū)面報(bào)告領(lǐng)隊(duì)的個(gè)人接團(tuán)工作總結(jié)領(lǐng)隊(duì)的個(gè)人接團(tuán)工作總結(jié)有證