“CK蝶變”理論構建端到端數(shù)據業(yè)務管理(共43頁).ppt

1、“CK蝶變蝶變”理論理論構建端到端數(shù)據業(yè)務日常構建端到端數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制優(yōu)化機制中國移動通信集團湖南有限公司2008年12月目錄目錄2思考思考請問：毛毛蟲怎么變成美麗的蝴蝶？請問：毛毛蟲怎么變成美麗的蝴蝶？同樣，數(shù)據業(yè)務也需要同樣，數(shù)據業(yè)務也需要“蛻變蛻變”才能變成才能變成“美麗的蝴蝶美麗的蝴蝶”3各省公司針對部分業(yè)務開展了優(yōu)化工作，但各省公司針對部分業(yè)務開展了優(yōu)化工作，但這些都是針對部分業(yè)務、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還這些都是針對部分業(yè)務、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還停留在點的突破上，并且是階段性的，深度運停留在點的突破上，并且是階段性的，深度運營工作的主動性、體系化、持續(xù)化以及多部門營工作的主動性、體系

2、化、持續(xù)化以及多部門協(xié)同性作業(yè)還不夠協(xié)同性作業(yè)還不夠 在在20082008年中國移動增值業(yè)務年中國移動增值業(yè)務工作會議上的講話工作會議上的講話中國移動集團副總裁中國移動集團副總裁 魯向東魯向東數(shù)據業(yè)務常態(tài)化優(yōu)化機制丞待建立數(shù)據業(yè)務常態(tài)化優(yōu)化機制丞待建立4客戶投訴解客戶投訴解決周期長，決周期長，未形成產品未形成產品閉環(huán)管理閉環(huán)管理數(shù)據業(yè)務多數(shù)據業(yè)務多而雜，質量而雜，質量提升難度大提升難度大數(shù)據業(yè)務質數(shù)據業(yè)務質量監(jiān)測體系量監(jiān)測體系尚未建立尚未建立數(shù)據業(yè)務運數(shù)據業(yè)務運營效果很難營效果很難顯性化顯性化客戶使用過客戶使用過程中的問題程中的問題缺乏快速的缺乏快速的反饋機制反饋機制數(shù)據業(yè)務運營現(xiàn)實問題數(shù)據業(yè)

3、務運營現(xiàn)實問題該怎么辦？該怎么辦？5我們需要對這些問題進行系統(tǒng)思考和梳理我們需要對這些問題進行系統(tǒng)思考和梳理投訴周期長服務質量閉環(huán)管理質量提升網絡監(jiān)控界面優(yōu)化運營效果質量監(jiān)測業(yè)務優(yōu)化。體驗層業(yè)務平臺層網絡層問題千頭萬緒我們需要對這些問題進行梳理和系統(tǒng)思考功能操作資費。終端計費平臺應用平臺。網絡傳輸網絡帶寬網關。6建立數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制建立數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制“一起來挑數(shù)據業(yè)務的刺一起來挑數(shù)據業(yè)務的刺”活動解活動解決的是信息輸入問題決的是信息輸入問題湖南公司在集團公司組織的端到端湖南公司在集團公司組織的端到端業(yè)務評測基礎上，對端到端的產品業(yè)務評測基礎上，對端到端的產品質量監(jiān)控進了靈活運用和固化

4、質量監(jiān)控進了靈活運用和固化我們需要建立端到端數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制我們需要建立端到端數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制“一起來挑數(shù)據業(yè)務的刺一起來挑數(shù)據業(yè)務的刺”數(shù)據業(yè)務端到端評估數(shù)據業(yè)務端到端評估7CK-CK-CK-信息輸入信息輸入KQI體系前移，對內外部信息進行穿越，實現(xiàn)與數(shù)據業(yè)務端到端KQI體系完美對接信息評估信息評估建立16項業(yè)務的KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據信息輸入所對應的KQI指標自動進行監(jiān)測和評估優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)將信息監(jiān)測和評估結果及時傳遞到相關部門進行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線客服傳遞“Crossing of KQI”理論理論數(shù)據業(yè)務關鍵質量穿越數(shù)據業(yè)務關鍵質量穿越“CKCK蝶變蝶變”理論幫助我

5、們構建數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制理論幫助我們構建數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制8我們最終將構建數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制我們最終將構建數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制信息輸入信息輸入優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)信息評估信息評估p體驗層質量指標從客戶感知的角度對數(shù)據業(yè)務進行評價如內容、形式、價格、體驗流等方面是否合理p平臺層質量指標包含硬件，軟件和背后的通信介質等組成部分應該達到的運營水平如負載率、處理能力等p網絡層質量指標外部信息內部信息業(yè)務平臺網絡優(yōu)化 功能業(yè)務優(yōu)化操作平臺優(yōu)化終端平臺內指標平臺間指標數(shù)數(shù)據據業(yè)業(yè)務務優(yōu)優(yōu)化化內內循循環(huán)環(huán)體體系系基礎網絡組織保障后臺運營支撐資費網絡指標客服信息市場調研用用戶戶使使用用界界面面9深度運營平臺

6、目前通過客服信息實現(xiàn)數(shù)據業(yè)務目前通過客服信息實現(xiàn)數(shù)據業(yè)務KQI真正穿越真正穿越由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來源，實現(xiàn)數(shù)據業(yè)務關鍵質量穿越輸入的主要來源，實現(xiàn)數(shù)據業(yè)務關鍵質量穿越客服信息輸入信息評估優(yōu)化觸發(fā)數(shù)據業(yè)務KQI穿越10目錄目錄n CK-n CK-n CK-11深度運營平臺深度運營平臺CK-信息輸入信息輸入客戶投客戶投訴導航訴導航客戶投訴客戶投訴穿越穿越KQIKQI體系前移，對信息輸入的重要來源客戶投訴信息進行穿越，體系前移，對信息輸入的重要來源客戶投訴信息進行穿越，實現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端

7、到端實現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端到端KQIKQI體系完美對接體系完美對接通過投訴導航準確判斷客戶投訴問題，在此基礎上，對客戶投訴通過投訴導航準確判斷客戶投訴問題，在此基礎上，對客戶投訴信息進行穿越信息進行穿越CK-12功能終端操作資費客戶體驗質量基于產品定位的產品質量功能不基于產品定位的產品質量操作資費不基于網絡與平臺的功能質量終端基于網絡與平臺的功能質量應用平臺計費平臺網絡質量網絡傳輸網絡層業(yè)務平臺層體驗層客戶投訴信息前臺前臺后臺后臺1.1“CK蝶變蝶變”對客戶投訴進行穿越對客戶投訴進行穿越13流程說明流程說明 根據客戶陳述和對客戶做簡單詢問，判別客戶描述情況屬于哪一個情景，并選擇相應情

8、景 根據投訴排除條件，判別是否是投訴 根據末級節(jié)點判別條件，判別屬于哪個末級節(jié)點，并選擇相應節(jié)點 準確填寫受理要素，形成投訴工單1.2投訴導航實現(xiàn)了對客戶投訴的準確判斷投訴導航實現(xiàn)了對客戶投訴的準確判斷14問題順問題順序序問題類型問題類型基本要素基本要素問題選項問題選項1選擇題手機是否支持彩信功能根據客服代表填寫的“投訴排除條件”和“末級節(jié)點判別條件”，系統(tǒng)自動生成2選擇題 手機參數(shù)是否設置正確3選擇題網絡覆蓋是否正常4選擇題定購時間是否在24小時內5選擇題手機內存是否已滿6選擇題手機WAP業(yè)務是否能正常使用7選擇題客戶狀態(tài)是否正常8選擇題手機的GPRS功能是否開通9選擇題 BOSS系統(tǒng)中是否

9、有定購關系12填空題客戶收不到手機報的開始時間及時長時間： 年 月 日持續(xù)時間： 天 13選擇題是否變更過產品是 否 不清楚14陳述題記錄客戶要求15陳述題其他1.2投訴導航舉例投訴導航舉例沒有收到手機報沒有收到手機報15針對每一個末級受理節(jié)點，需要查證得到原因，并提出處理方案，進行針對每一個末級受理節(jié)點，需要查證得到原因，并提出處理方案，進行二次確認二次確認如何查證？如何查證？可能原因？可能原因？如何處理？如何處理？二次確認二次確認 使用類 第三方類 服務質量類 營銷類 終端問題類 支撐類 網絡類 平臺類 計費類 對每一類原因提出處理方案，或現(xiàn)在常用的處理方案 產生投訴可能的原因？將原因分類

10、 總的查詢方法，每一步查詢什么內容，查詢什么系統(tǒng)1.2投訴導航二次確認投訴導航二次確認161.3客戶投訴信息穿越后的截屏客戶投訴信息穿越后的截屏在深度運營平臺上實現(xiàn)對客戶投訴七級分類，見下圖：在深度運營平臺上實現(xiàn)對客戶投訴七級分類，見下圖：17目錄目錄n CK-n CK-n CK-18CK-信息評估信息評估深度運營平臺深度運營平臺KQIKQI監(jiān)控體監(jiān)控體系建立系建立KQIKQI監(jiān)控監(jiān)控指標分解指標分解KQIKQI監(jiān)測監(jiān)測根據端到端理論，建立根據端到端理論，建立1616項數(shù)據業(yè)務項數(shù)據業(yè)務KQIKQI監(jiān)控體系監(jiān)控體系把把1616項業(yè)務項業(yè)務KQIKQI指標分解到體驗層、平臺層和網絡層指標分解到體

11、驗層、平臺層和網絡層對體驗層、平臺層和網絡層指標進行監(jiān)測對體驗層、平臺層和網絡層指標進行監(jiān)測CK-.19方案設計和準備階段方案設計工作計劃問卷設計客戶數(shù)據提取輿情監(jiān)調研執(zhí)行階段活躍客戶焦點小組客戶外呼專家體驗內部訪談輿情監(jiān)KQI確定階段資料整理數(shù)據匯總數(shù)據分析KQI確定2.1建立建立16項數(shù)據業(yè)務項數(shù)據業(yè)務KQI指標監(jiān)控體系指標監(jiān)控體系活躍客戶焦點小組內部訪談客戶外呼202.2對數(shù)據業(yè)務對數(shù)據業(yè)務KQI分解和監(jiān)測分解和監(jiān)測手機報手機報備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值，5分滿分，1分為最差對手機報對手機報KQIKQI進行監(jiān)測進行監(jiān)測212.3一類產品優(yōu)化信息評估一類產品優(yōu)化信息評估備注：現(xiàn)

12、有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值，5分滿分，1分為最差通過分公司業(yè)務撥測和客服信息，對手機報通過分公司業(yè)務撥測和客服信息，對手機報KQIKQI進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)部分指進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)部分指標異常標異常22目錄目錄n CK-n CK-n CK-23CK-優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)深度運營平臺深度運營平臺信息反饋信息反饋支撐保障支撐保障根據監(jiān)測情況，定期輸出數(shù)據業(yè)務優(yōu)化需求根據監(jiān)測情況，定期輸出數(shù)據業(yè)務優(yōu)化需求在深度運營平臺中設計信息反饋流程，將處理結果及時傳遞到相在深度運營平臺中設計信息反饋流程，將處理結果及時傳遞到相關部門進行處理，并將處理進度和結果及時向一線客服傳遞關部門進行處理，并將處理進度和結果及時向一線

13、客服傳遞CK-243.1手機報體驗層優(yōu)化需求截屏手機報體驗層優(yōu)化需求截屏把手機報把手機報KQIKQI異常指標分解到體驗層，提出優(yōu)化需求異常指標分解到體驗層，提出優(yōu)化需求253.1手機報網絡層優(yōu)化需求截屏手機報網絡層優(yōu)化需求截屏把手機報把手機報KQIKQI異常指標分解到網絡層和平臺層，由于手機報平臺不在湖異常指標分解到網絡層和平臺層，由于手機報平臺不在湖南，所以平臺層監(jiān)測指標目前為空，這里就不顯示截屏了，網絡層主要南，所以平臺層監(jiān)測指標目前為空，這里就不顯示截屏了，網絡層主要是彩信下發(fā)成功率是彩信下發(fā)成功率26 部分客戶投訴反映有時收不到新聞早晚報 部分客戶反映早晚報接收時間不合理，有時到下午才

14、收到早報，嚴重影響客戶對業(yè)務的感知 經過核查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是客戶關機、電池沒電、客戶處于信號較差的位置等導致彩信下發(fā)過期，針對此種情況，我們采取多種策略提到手機報下發(fā)成功率問題問題組織核查組織核查優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)3.1手機報優(yōu)化觸發(fā)手機報優(yōu)化觸發(fā)我們通過深度運營平臺對手機報業(yè)務進行監(jiān)測，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化我們通過深度運營平臺對手機報業(yè)務進行監(jiān)測，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化 客服人員輸入客戶手機號碼，查詢客戶手機報接收成功率明細 彩信下發(fā)失敗分析手機報下發(fā)成功率不斷提高273.2體驗卡平臺層優(yōu)化需求截屏體驗卡平臺層優(yōu)化需求截屏對體驗卡對體驗卡KQIKQI進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)指標異常進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)指標異常28投

15、訴：不斷接到有關體驗卡響應時間過慢的投訴主要問題：通過體驗卡開展新業(yè)務營銷的過程中，因短信回復速度慢等原因，影響客戶新業(yè)務體驗感知原因：經過平臺接口連續(xù)幾天的監(jiān)測和分析，發(fā)現(xiàn) 這臺主機經常出現(xiàn)占用BOSS接口不釋放的情況效果：經過相關負責人處理，體驗卡短信回復速度降到50秒以下問題問題組織核查組織核查優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)/10.154.50.52:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC/10.154.50.48:47000 ITF_CCOSVC/10.154.50.34:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC3.2體驗卡優(yōu)化觸發(fā)體驗卡優(yōu)化觸發(fā)通過對體驗卡通過對體驗卡

16、KQIKQI進行監(jiān)測，迅速發(fā)現(xiàn)了問題并觸發(fā)優(yōu)化進行監(jiān)測，迅速發(fā)現(xiàn)了問題并觸發(fā)優(yōu)化293.3優(yōu)化觸發(fā)反饋流程優(yōu)化觸發(fā)反饋流程問題解決或者形成優(yōu)化建議后，會通過深度運營平臺及時向客服部問題解決或者形成優(yōu)化建議后，會通過深度運營平臺及時向客服部門反饋門反饋303.4保障支撐保障支撐-和深度運營平臺結合和深度運營平臺結合湖南移動深度運營平臺已經上線，實現(xiàn)運營監(jiān)控、產品管理、客戶管理支撐等湖南移動深度運營平臺已經上線，實現(xiàn)運營監(jiān)控、產品管理、客戶管理支撐等功能功能我們把端到端日常優(yōu)化機制和深度運營平臺結合，固化日常優(yōu)化機制我們把端到端日常優(yōu)化機制和深度運營平臺結合，固化日常優(yōu)化機制31優(yōu)化信息分類優(yōu)化需

17、求分析 傳遞集團支撐網管數(shù)據優(yōu)化進度跟蹤優(yōu)化信息傳遞客服解釋口徑優(yōu)化進度反饋信息反饋完成優(yōu)化業(yè)務負責人負責信息分解和傳遞人負責市場數(shù)據部領導審核抄送對應部門領導技術不可行或者不經濟，產品不優(yōu)化解決處理處理結果反饋優(yōu)化需求業(yè)務優(yōu)化和信息傳遞3.4保障支撐保障支撐-數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化流程數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化流程以一類產品為例以一類產品為例32深度運營平臺深度運營平臺3.4保障支撐保障支撐-虛擬團隊虛擬團隊 監(jiān)督協(xié)調崗監(jiān)督協(xié)調崗 日常優(yōu)化虛擬團隊日常優(yōu)化虛擬團隊 信息分解和傳遞人信息分解和傳遞人手機報負責人手機報負責人網絡部接口人網絡部接口人業(yè)務支撐接口人業(yè)務支撐接口人客服中心接口人客服中心接口人市場部接

18、口人市場部接口人手機郵箱負責人手機郵箱負責人。33目錄目錄344.1項目的實施打通了各部門之間的流程項目的實施打通了各部門之間的流程深度運營平臺深度運營平臺數(shù)據部數(shù)據部數(shù)據部數(shù)據部通過固化在深度運營平臺上的數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制，實現(xiàn)了部門通過固化在深度運營平臺上的數(shù)據業(yè)務日常優(yōu)化機制，實現(xiàn)了部門之間順暢流程，從而使得各部門形成合力促進數(shù)據業(yè)務健康發(fā)展之間順暢流程，從而使得各部門形成合力促進數(shù)據業(yè)務健康發(fā)展信息反饋信息反饋354.2實際效果分析實際效果分析-客戶投訴處理流程得到規(guī)范客戶投訴處理流程得到規(guī)范客戶投訴客服部門網絡部數(shù)據部業(yè)務支撐中心分公司客戶投訴深度運營平臺客服部網絡部支撐中心數(shù)據部

19、賠償客戶分公司執(zhí)行運營之前運營之前運營之前運營之前項目之后項目之后 客服部門查證手段少 部門之間互相流轉多 壓力傳遞給分公司 分公司處理手段單一項目之前項目之前 深度運營平臺處理 數(shù)據部協(xié)調和監(jiān)控 分公司承擔執(zhí)行功能 流程得到規(guī)范數(shù)據部協(xié)調和監(jiān)控364.2實際效果分析實際效果分析-降低了數(shù)據業(yè)務客戶投訴降低了數(shù)據業(yè)務客戶投訴2008年湖南移動自有業(yè)務投訴占總量比2008年9月份和10月份湖南移動自有業(yè)務投訴量對比市州9月 10月長沙3216 2616常德673788郴州602493衡陽569473湘潭496438岳陽513402懷化349351益陽352347株洲455315永州188285婁

20、底266215邵陽15894自治州7969張家界8647全省8002 6933我們項目是我們項目是8 8月份開始的，月份開始的，1010月份上線后初步效果比較明顯，數(shù)據業(yè)月份上線后初步效果比較明顯，數(shù)據業(yè)務投訴量有了比較明顯的降低務投訴量有了比較明顯的降低說明：常德和永州有所增加的是BOSS系統(tǒng)割接造成手機證券免費三個月的業(yè)務收取了費用造成投訴冰雪自然災害374.2實際效果分析實際效果分析-降低了數(shù)據業(yè)務客戶流失率降低了數(shù)據業(yè)務客戶流失率2008年6月份和10月份手機報付費用戶流失率2008年6月份和10月份手機證券付費用戶流失率手機報付費用戶流失率平均降低了降低了約約10%10%手機證券付費用戶流