業(yè)務(wù)員溝通技巧與客情關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課件(共46頁(yè)).ppt

1、業(yè)務(wù)溝通技巧先從案例開(kāi)始（）先從案例開(kāi)始（）會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作業(yè)務(wù)人員：低溫沒(méi)上來(lái)，貨賣不動(dòng)，經(jīng)銷商壓力很大啊總經(jīng)理：那你的意思是？業(yè)務(wù)人員：能不能搞點(diǎn)特價(jià)機(jī)帶一帶？總經(jīng)理：現(xiàn)在你的區(qū)域的情況是怎樣的？業(yè)務(wù)人員：格力新綠放得很低，我們只能用特價(jià)機(jī)跟進(jìn)啊?？偨?jīng)理： 換成你，會(huì)如何匯報(bào)？換成你，會(huì)如何匯報(bào)？案案 例（例（2）以下對(duì)話有何問(wèn)題？以下對(duì)話有何問(wèn)題？A-老板，7月份有個(gè)新政策哦？ B-唉，沒(méi)錢啊。A-哪里，上個(gè)月不是賣了30個(gè)么？B-但是我?guī)炖镞€有套??？天又不熱！A-但這個(gè)月政策很好噢，還都是特價(jià)機(jī)。B-庫(kù)存那么多，不進(jìn)了！案案 例（）例（）以下對(duì)話有何問(wèn)題？以下對(duì)

2、話有何問(wèn)題？A-，這里有套機(jī)沒(méi)有配管??？這怎么辦？ B-這個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)辦法解決。你們自己想辦法吧。A-那能不能向你們總部反映一下??？B-反映了也解決不了！A-業(yè)務(wù)溝通中的一般困惑業(yè)務(wù)溝通中的一般困惑1、老板總認(rèn)為你在忽悠、老板總認(rèn)為你在忽悠2、無(wú)論怎么說(shuō)經(jīng)銷商都不理會(huì)、無(wú)論怎么說(shuō)經(jīng)銷商都不理會(huì)3、公司想要東，經(jīng)銷商想要西，必須用強(qiáng)才能高的、公司想要東，經(jīng)銷商想要西，必須用強(qiáng)才能高的定經(jīng)銷商定經(jīng)銷商4、經(jīng)銷商怎么說(shuō)也不明白，或根本不聽(tīng)解釋、經(jīng)銷商怎么說(shuō)也不明白，或根本不聽(tīng)解釋5、公司總經(jīng)理總不聽(tīng)解釋、公司總經(jīng)理總不聽(tīng)解釋Seeks first to understand, then to be

3、understand.首先要努力理解別人，然后尋求被別人理解。Organizes and expresses thoughts clearly and concisely, both in speaking and writing, so that others understand.在說(shuō)話和書寫方面清晰簡(jiǎn)明地組織和表達(dá)觀點(diǎn)，從而使別人易于理解。Expresses ideas ways that build commitment to them, even when unfamiliar or unpopular; involves and fully informs others in a

4、timely way.即使在不易被理解和贊同的情況下，能用一種有效的溝通方法得到對(duì)方的承諾和支持；能及時(shí)地通知和讓有必要的人參加進(jìn)去。Recognizes cultural differences and communicates in ways that work.承認(rèn)文化差別并用有效的方法進(jìn)行交流。COMMUNICATION溝通溝通 / / 交流交流編編 碼碼溝通渠道溝通渠道(媒體媒體)譯譯 碼碼接受者接受者作出反應(yīng)作出反應(yīng)反反 饋饋主主 體體COMMUNICATION PROCESS 溝通過(guò)程溝通過(guò)程溝通的意義： 溝者，構(gòu)筑渠道；通者，順暢之。 信息（信息（information)、意念

5、、意念 (idea)、理解理解 (understanding) 或情感或情感(feeling)的傳遞。的傳遞。 ( 電話/郵件/報(bào)告/會(huì)議)由此，我們可以看到，溝通能夠： 搞定客戶，改善客情關(guān)系 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 建立了解，得到認(rèn)同 收集信息，團(tuán)隊(duì)共享 思想公式，行動(dòng)一致 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力Manage Conflicts處理沖突處理沖突Win-Win雙贏雙贏Teams 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)的交流在團(tuán)隊(duì)內(nèi)的交流Feedback反饋反饋Expectations期望期望行動(dòng)行動(dòng)ACTIONEffective Communication in Building the Business and Org

6、anization 運(yùn)用有效溝通發(fā)展組織與業(yè)務(wù)運(yùn)用有效溝通發(fā)展組織與業(yè)務(wù)留心傾聽(tīng)留心傾聽(tīng)LISTEN聽(tīng)聽(tīng)作出反應(yīng)作出反應(yīng) 總結(jié)總結(jié)組組 織織SPEAK說(shuō)說(shuō)檢查檢查 表達(dá)表達(dá)Seek First To Understand 首先要努力理解別人首先要努力理解別人Then To Be Understood 然后努力爭(zhēng)取被別人理解然后努力爭(zhēng)取被別人理解THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION溝通原則溝通原則溝通時(shí)應(yīng)有的態(tài)度與作為溝通時(shí)應(yīng)有的態(tài)度與作為:-信任別人，不懷疑他人誠(chéng)意與健全心智；-關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通；-接納外來(lái)影響，并愿意改變自己；-運(yùn)用“ 傾聽(tīng)

7、”來(lái)了解他人；-運(yùn)用“ 傾訴”而被人了解；-從雙方共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，再慢慢解決歧見(jiàn)。溝通的準(zhǔn)則溝通的準(zhǔn)則:-迅速的-正確的-容易理解的SPEAKER說(shuō)話者說(shuō)話者LISTENERLISTENER傾聽(tīng)者傾聽(tīng)者THOUGHT: What is it I want to send?考慮：我想表達(dá)的是什么？考慮：我想表達(dá)的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL動(dòng)作：找出聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)上的動(dòng)作、動(dòng)作：找出聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)上的動(dòng)作、表情發(fā)出溝通信息表情發(fā)出溝通信息ACTION: Faultless reception of SIGNALS動(dòng)作：正確無(wú)誤地接收溝

8、通信息動(dòng)作：正確無(wú)誤地接收溝通信息THOUGHT: Integrates into MEANING 考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思對(duì)方要表達(dá)的意思INTENT意圖意圖EFFECT效果效果THE COMMUNICATION PROCESS溝通程序溝通程序業(yè)務(wù)溝通的常見(jiàn)障礙業(yè)務(wù)溝通的常見(jiàn)障礙JUDGING 判斷判斷 批評(píng)（老板，這就是你不對(duì)老板，這就是你不對(duì)） 臆斷（你的問(wèn)題就是你的問(wèn)題就是） 診斷 SENDING SOLUTIONS 提供解決方法提供解決方法命令/恐嚇（不打款，年返不打款，年返）說(shuō)教（公司的政策就是這樣的公司的政策就是這樣的）AVOIDI

9、NG 避免避免 過(guò)多提問(wèn) 轉(zhuǎn)移話題 建議（老板，你應(yīng)該這樣老板，你應(yīng)該這樣）忽略運(yùn)用邏輯（我猜你肯定是我猜你肯定是）安慰反駁（不是這樣的不是這樣的）Any Others?還有其他嗎？還有其他嗎？溝通的基本技巧溝通的基本技巧 -1. 聽(tīng)聽(tīng) -2. 說(shuō)說(shuō) -3. 表達(dá)表達(dá) -4. 反饋反饋EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加OneOne一一 Heart Heart心心 Eye Eye眼睛眼睛CHINESE SYMBOL OF LISTEN中文中文“聽(tīng)聽(tīng)”字的符號(hào)構(gòu)成字的符號(hào)構(gòu)成 IGNORING 根本不聽(tīng) PRETENDING 假裝在聽(tīng) SELECTIVE 有選擇地聽(tīng) ATTENTIV

10、E 集中精力地聽(tīng) EMPATHIC 設(shè)身處地地聽(tīng)THE FIVE LEVELS OF LISTENING傾聽(tīng)的五種態(tài)度傾聽(tīng)的五種態(tài)度傾聽(tīng)的層次：傾聽(tīng)的層次：- 我在：我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。- 我在聽(tīng)：我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保 持適當(dāng)沉默、表示同感。- 我在用心聽(tīng)：我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。 聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。的后面真正想要表達(dá)的意思。我在用心聽(tīng)我在用心聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的禁忌：的禁忌： - 自己講完話后休息。- 伺機(jī)打斷別人講話。- 找別人話中漏洞。- 自以為是，中途打岔。- 滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。F Focus

11、 注意力集中注意力集中 Be quiet 保持安靜 Maintain a listening posture 保持傾聽(tīng)的姿態(tài) Make encouraging gestures & sounds做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)R Reflect 作出反作出反 映映 Ask open-ended questions 提問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 Restate content 重述談話內(nèi)容 Reflect feelings in words & actions用語(yǔ)言和行動(dòng)反饋感受S Summarize 總結(jié)總結(jié) State your understanding of the situation 表明你了

12、解談話的內(nèi)容 LISTENLISTEN聽(tīng)聽(tīng)留心傾聽(tīng)留心傾聽(tīng)反映反映總結(jié)總結(jié)LISTEN BEHAVIORS傾聽(tīng)行為傾聽(tīng)行為 （F F、R R、S S）WordsWords 說(shuō)話說(shuō)話 Fire Fire 火火 FireFire火火CHINESE SYMBOL OF TALK中文“談”字的符號(hào)構(gòu)成O Organize 組織組織 Determine other person s needs 判斷別人的需要 Decide what result you want決定你所要達(dá)到的效果 Plan key points 計(jì)劃談話要點(diǎn)E Express 表達(dá)表達(dá) Introduce the topic 引入話

13、題 State and support your idea表述和支持觀點(diǎn) Address other person s concerns 談及他人的需要C Check 檢查檢查 Check for a reaction 檢查對(duì)方的反應(yīng)SPEAKSPEAK說(shuō)組織組織檢查檢查表達(dá)表達(dá)SPEAK BEHAVIORS說(shuō)話行為說(shuō)話行為 (O(O、E E、C C）I INTRODUCE THE T TOPIC 引入話題引入話題Summarize the situation 總結(jié)情況S STATE AND S SUPPORT THE I IDEA 表明并支持觀點(diǎn)表明并支持觀點(diǎn)State the idea 表

14、明觀點(diǎn)Explain how it works 解釋怎樣去實(shí)行A ADDRESS OTHER PEOPLE S C CONCERNS 談及對(duì)方的需要談及對(duì)方的需要Reinforce the benefits 強(qiáng)調(diào)對(duì)方的獲益Easy next steps 提出簡(jiǎn)單的下一步計(jì)劃EXPRESS 表達(dá)表達(dá) ( IT、SI、AC)行行動(dòng)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)留心傾聽(tīng)留心傾聽(tīng)組織組織總結(jié)總結(jié)檢查檢查表達(dá)表達(dá)反映反映LISTEN & SPEAK RINGS 聽(tīng)聽(tīng) 說(shuō)說(shuō) 圈圈LISTEN BEHAVIOR 傾聽(tīng)行為傾聽(tīng)行為 (FRS)Focus 注意力集中Be quiet 保持安靜Maintain a liste

15、ning posture 保持傾聽(tīng)的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds 做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect 作出反應(yīng)Ask open-ended questions 提出開(kāi)放式的問(wèn)題Restate content 重述談話內(nèi)容Reflect feelings in words & actions 在語(yǔ)言行動(dòng)中反饋感受Summarize 總結(jié)State your understanding of the situation 表明你理解談話的內(nèi)容SPEAK BEHAVIOR 說(shuō)話行為說(shuō)話行為 (OEC)Organize 組織 Determine

16、 other person s needs 判斷別人的需要 Decide what result you want 決定要達(dá)到的效果 Plan key points 計(jì)劃談話要點(diǎn)Express 表達(dá)表達(dá) Introduce the topic 引入話題 State and support your idea 表述和支持你的觀點(diǎn) Address other persons concerns 談及他人的需要Check 檢查 Check for a reaction 檢查對(duì)方的反應(yīng)The Feedback Process反饋程序反饋程序Ask them what they think overall

17、. 詢問(wèn)對(duì)方對(duì)某件事的整體看法。Tell them what you think overall. 告訴對(duì)方你對(duì)某件事的整體看法。Ask them for the positives. 征詢對(duì)方他們有什么是做得好的。Give them your view of the positives. 告訴對(duì)方你認(rèn)為他們有什么是做得好的。Ask them for the areas for improvement. 咨詢對(duì)方覺(jué)得需要提高的地方。Give them your view of the areas for improvement. 向?qū)Ψ奖砻髂阌X(jué)得他們需要提高的地方。Agree next ste

18、ps. 同意下一步計(jì)劃。Guideline for Giving Feedback 提供提供反饋的指導(dǎo)原則反饋的指導(dǎo)原則on Behavior 針對(duì)行為的Needs 意識(shí)到接受者的需求和承受力Solicited 以征求意見(jiàn)的語(yǔ)氣作出反饋Specific 具體的Well-timed 選好時(shí)機(jī)：私下的和不被中斷的Actionable 提供可付諸行動(dòng)的反饋意見(jiàn)Tone of voice, expression, choice of words 音調(diào)，表情，措辭Check 復(fù)查 （以保證你的反饋清楚地得到理解） WHEN YOU 當(dāng)你當(dāng)你 _, (Behavior(Behavior行為行為 ) ) I

19、 FEEL我覺(jué)得我覺(jué)得_, (Feelings(Feelings感覺(jué)感覺(jué) ) ) BECAUSE 因?yàn)橐驗(yàn)?_。 (Impact(Impact影響影響 ) )Giving Feedback Model 作出作出反饋的模式反饋的模式 Listen Carefully 留心傾聽(tīng) Mentally note Disagreements without getting defensive 接受不同的意見(jiàn)，不要為自己辯護(hù) Check your Perception by paraphrasing講述你的理解，檢查是否正確 Ask for Clarification 要求澄清 Evaluate what

20、you have Heard 評(píng)估你所聽(tīng)到的 Gather additional Information from other sources 從其它地方搜集更多的資料 Act on feedback as Appropriate 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)Receiving Feedback 接受接受反饋反饋練習(xí)練習(xí)2： 溝通技巧角色扮演練習(xí)。溝通技巧角色扮演練習(xí)。1). 你最新調(diào)到一個(gè)崗位上，管理著一個(gè)八個(gè)人的小組。在和他們工作了幾個(gè)月后，你開(kāi)始為其中的一名成員劉峰，感到擔(dān)憂。 劉峰一向?qū)λ墓ぷ髡莆盏暮芎茫?他對(duì)有關(guān)的工作程序/ 系統(tǒng)比小組的其他人有更多的知識(shí)。盡管劉峰在工作中是幫助本小組達(dá)到工作目

21、標(biāo)的骨干，你注意到有幾次在工作需要他的時(shí)候他卻不知所蹤。在小組會(huì)議上和平時(shí)聊天的時(shí)候， 劉峰還經(jīng)常發(fā)表一些消極意見(jiàn)，冷嘲熱諷。因此，一方面劉峰的專業(yè)技能是你的工作小組在工作上達(dá)到成功的主要因素，另一方面你擔(dān)心他的言行正對(duì)小組其他成員造成負(fù)面的影響。 在過(guò)去的幾個(gè)月里，由于工作繁忙的關(guān)系，你很少跟員工作過(guò)面對(duì)面的溝通，你覺(jué)得有必要與他進(jìn)行一次溝通交流，給他一些反饋，讓他有所提高，改變現(xiàn)狀。你會(huì)如何溝通？ Conflict is a situation in which the emotion, needs, or values of people clash or interfere with

22、each other.沖 突 就 是 人 們 的 感情，需 求, 價(jià) 值 觀 相 互 碰 撞、 抵 觸。CONFLICT 沖突沖突Conflict is Unavoidable沖突是不可避免的Benefit of Conflict沖突的好處 Encourages authentic communication 促 進(jìn) 真 誠(chéng) 的 溝 通 Provides opportunity to voice problems 提 供 表 達(dá) 意 見(jiàn) 的 機(jī) 會(huì) Stimulates creativity and innovation 促 進(jìn) 創(chuàng) 新 Can build cohesiveness 建 立 凝

23、 聚 力 Helps individuals grow personally 幫 助 小 組 成 員 的 成 長(zhǎng)CONFLICT 沖突沖突Win-Lose我贏我贏 你輸你輸Win-Win我贏我贏 你贏你贏Lose-Lose我輸我輸 你輸你輸Lose-Win我輸我輸 你贏你贏HANDLING CONFLICT 處理沖突處理沖突Handling Conflicts Process Model處理沖突的處理沖突的程序程序Underlying attitude: win-win, mutual benefit依據(jù)態(tài)度：我贏依據(jù)態(tài)度：我贏-你贏，雙方互惠你贏，雙方互惠1、define the confl

24、ict situation in terms of each party s needs by using the listen & speak rings. 通過(guò)使用聽(tīng)說(shuō)圈，從雙方的需要出發(fā)來(lái)定義發(fā)生沖突的情境。通過(guò)使用聽(tīng)說(shuō)圈，從雙方的需要出發(fā)來(lái)定義發(fā)生沖突的情境。2、generate as many solutions as possible. 找出盡可能多的解決辦法。找出盡可能多的解決辦法。3、choose the solution that best meet each sides needs. 選擇最可能滿足雙方需要的解決辦法。選擇最可能滿足雙方需要的解決辦法。4、plan

25、action items (where, what, when, who, how). 計(jì)劃行動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃行動(dòng)項(xiàng)目( 地點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間、人物、方式地點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間、人物、方式 )。5、implement the plan. 實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃。6、monitor the results. 監(jiān)測(cè)結(jié)果。監(jiān)測(cè)結(jié)果?！?WIN-WIN” “ 我贏 - 你贏” 達(dá)成期望UNDERLYING ATTITUDE:MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION 基本態(tài)度：無(wú)論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)互相尊重對(duì)方?；緫B(tài)度：無(wú)論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)互相尊重對(duì)方。If the handl

26、ing conflicts process does not generate a mutually acceptable solution, or you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then: 如果按照處理沖突的程序仍然不能找到雙方都接受的解決方如果按照處理沖突的程序仍然不能找到雙方都接受的解決方法，或你不想改動(dòng)你的方法或決定，那么：法，或你不想改動(dòng)你的方法或決定，那么：Steps: 步驟步驟1、restate(i) the other party s needs, and (ii

27、) your needs. 重申(1)對(duì)方的需要，和(2)你的需要。2、reflect your respect of the other party s opinion. 表達(dá)出你對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的尊重。3、state(i) your decision, and (ii)your reasons. 表明(1)你的決定，和(2)你的原因。1. Conditions條件條件2. Needs 需求需求3. Limitations限制限制4. Opportunity可能性可能性5. Verify檢驗(yàn)檢驗(yàn) Interest需求需求Obtain/ Verify得到得到/檢驗(yàn)檢驗(yàn)Identify correct

28、Needs/Limitations確認(rèn)正確的需求確認(rèn)正確的需求/限制限制NO不正確不正確YES正確正確Summarize the Situation 概述情況概述情況第二步第二步第一步第一步State Idea講述你的講述你的意意 見(jiàn)見(jiàn)State how it works講述操作過(guò)程講述操作過(guò)程第三步第三步Reinforcethe benefits強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益第四步第四步(make the link back聯(lián)系回前面聯(lián)系回前面)Ask for Agreement要求達(dá)成協(xié)要求達(dá)成協(xié)議議第五步第五步說(shuō)服客戶的程序說(shuō)服客戶的程序正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1、約束力強(qiáng)，易于保

29、密2、信息溝通具有權(quán)威性3、溝通效果好1、溝通形式不拘，直接明了2、溝通速度很快3、容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”缺點(diǎn)缺點(diǎn)1、溝通形式嚴(yán)肅，刻板2、溝通速度很慢3、存在信息失真或扭曲的可能1、難于控制2、傳遞信息不確切，易失真3、對(duì)組織凝聚力和人心穩(wěn)定有一定 影響表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式1、重要的消息(組織之內(nèi))2、文件的傳達(dá)3、組織的決策1、朋友之間交換消息2、個(gè)人安全需要3、由于探聽(tīng)人事調(diào)動(dòng)之類的消息4、人們談?wù)撈涫煜さ娜说南?、在工作上有關(guān)系的人，被牽扯到同一傳聞中正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)比較正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)比較 主觀障礙：主觀障礙：性格個(gè)性差異，經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)差異，組織系統(tǒng)分層逐次傳遞，態(tài)度，上下級(jí)不信任，下屬畏懼上級(jí)等。 客觀障礙：客觀障礙：空間距離遠(yuǎn)，接觸機(jī)會(huì)小，組織機(jī)構(gòu)龐大，中間層次多等。 溝通方式的障礙：溝通方式的障礙：語(yǔ)言，溝通方式方法的選擇不當(dāng)?shù)?。BARRIERS TO COMMUNICATION溝通聯(lián)絡(luò)的障礙溝通聯(lián)絡(luò)的障礙1、來(lái)自上司或主管的障礙、來(lái)自上司或主管的障礙-自以為是、自認(rèn)為官大學(xué)問(wèn)大，死要面子-獨(dú)斷專行，愚民政策-自保心態(tài)，怕下屬知道的太多搶走飯碗-喜歡聽(tīng)好話-與部屬見(jiàn)解及立場(chǎng)不同組織中常見(jiàn)的溝通障