項目9物流綜合管理

1、內(nèi)容提要 物流成本管理 物流質(zhì)量管理 物流信息系統(tǒng)管理 供應鏈管理學習目標通過本章學習，你將能夠： 了解物流成本的構成和控制的思路 了解物流質(zhì)量管理的基礎工作和質(zhì)量管理實施的方法 了解物流信息技術和信息系統(tǒng) 了解現(xiàn)代供應鏈及其管理的基本概念 物流企業(yè)的物流服務項目、物流技術及組織管理水平，與物流費用相關性很大，掌握物流費用分析和成本控制方法，是科學地設計物流過程、進行各層次物流系統(tǒng)決策分析與物流管理的重要內(nèi)容。現(xiàn)代物流管理的最終目標就是降低物流成本，提高物流服務的質(zhì)量。 9.1.1 “物流冰山”理論 “物流冰山”理論是日本早稻田大學西澤修教授研究有關物流費用問題所提出的一種形象比喻。 “物流冰

2、山”理論認為，在企業(yè)中，絕大多數(shù)物流發(fā)生的費用，是被混雜在其他費用之中，而能單獨列入企業(yè)會計項目的，如直接支付的運費、倉庫保管費、裝卸作業(yè)費、包裝費等，只是其中很小的一部分，這一部分是可見的，常常被人們誤解為是物流費用的全部，其實它只不過是浮在“水面”上的，能被人所見的“冰山”一角而已。 “物流冰山”理論的用意，在于讓人們不要只看到“冰山”的一角，而要了解“冰山”的全部，即不要只看到明顯的物流費用，而要掌握全部物流費用，以此引起人們對物流的重視。 物流成本也稱物流費用，是指物料、產(chǎn)品、商品等的空間位移過程中所消耗的各種活勞動和物化勞動的貨幣表現(xiàn)，具體地說，它是產(chǎn)品在實物運動過程中，如包裝、運輸

3、、倉儲、裝卸搬運、流通加工、配送、信息處理等各個環(huán)節(jié)所支出的人力、物力和財力的總和。按不同的角度，物流成本的構成有不同的分類。 1按照支付形式的不同進行分類 按照支付形式的不同，物流成本可以分為為本企業(yè)支付的物流費用和支付給其他物流服務組織的物流費用。前者稱為直接物流費，包括材料費、人工費、公益費、維護保養(yǎng)費、一般經(jīng)費、特別經(jīng)費、委托物流費、其他企業(yè)支付的物流費等8種。（1）材料費。該費用是指因物料的消耗而發(fā)生的費用。（2）人工費。該費用是指為物流從業(yè)人員支出的費用。 （3）公益費。該費用是指給公益事業(yè)所提供的公益服務支付的費用。 （4）維護保養(yǎng)費。該費用是指土地、建筑物、機械設備、車輛、船舶

4、、搬運工具、工具器具備件等固定資產(chǎn)的使用、運轉和維護保養(yǎng)所產(chǎn)生的費用。（5）一般經(jīng)費。該費用是指差旅費、交通費、會議費、書報資料費、文具費、郵電費、零星購進費、城市建設稅、能源建設稅及其他稅款。（6）特別經(jīng)費。該費用是指采用不同于財務會計的計算方法所計算出來的物流費用 。（9）委托物流費。該費用是指將物流業(yè)務委托給物流業(yè)者時向企業(yè)外支付的費用。（8）其他企業(yè)支付的物流費。 這種分類便于檢查物流費用在各項日常支出的份額和所占比重，便于分析各項費用水平的變化情況。這種方法比較適用于生產(chǎn)企業(yè)和專項物流服務部門。 2按照物流的范圍分類 按照物流運作的流動過程進行物流費用分類，物流成本可以分為籌備物流費

5、、生產(chǎn)物流費、銷售物流費、退貨物流費和廢棄物流費等5種。（1）籌備物流費，是指從商品（包括容器、包裝材料）采購直到批發(fā)、零售業(yè)者進貨為止的物流過程中所需要的費用。（2）生產(chǎn)物流費，是指從購進的商品到貨或由本企業(yè)提貨開始，直到最終確定銷售對象的時刻為止的物流過程中所需要的費用。（3）銷售物流費，是指從確定銷售對象時開始，直到商品送交到顧客為止的物流過程中所需要的費用。（4）退貨物流費，是指包括由于退貨、換貨所引起的物流費用。（5）廢棄物流費，是指在商品、包裝材料、運輸容器、貨材的廢棄過程中產(chǎn)生的物流費用。 這種分類法便于分析物流各階段的費用支出情況，在各專項物流部門和綜合物流部門都有較大的實用性

6、。 按照物流的功能物流成本可以分為物品流通費、信息流通費、物流管理費3類。（1）物品流通費，是指為完成商品、物資的物理性流通而發(fā)生的費用，可進一步細分為包裝費、運輸費、保管費、裝卸搬運費、流通加工費等。 （2）信息流通費，是指因處理傳遞有關的物流信息而產(chǎn)生的費用。（3）物流管理費，是指因物流的計劃、調(diào)整、控制所需要的費用。 從不同的角度考察物流總成本，其詳盡內(nèi)容不盡相同。但僅從一般性的角度進行概括，物流總成本TLC主要內(nèi)容用公式可概括為TLC = Tc + Fc + Cc + Ic + Hc + Pc + Mc式中：Tc運輸費用；Fc設備費用；Cc通信信息費用； Ic庫存費用；Hc搬運費用；

7、Pc外包裝費用；Mc物流鏈管理費用。 控制，就是按照計劃標準衡量計劃的完成情況和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，以確保計劃目標的實現(xiàn)，或適當修改計劃，使計劃更加適合于實際情況。在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，成本控制處于極其重要的地位。1物流成本控制概述 物流成本控制是指采用特定的理論、方法、制度等對物流各環(huán)節(jié)的費用進行有效的計劃和管理。具體說就是在物流活動過程中，按照規(guī)定的標準調(diào)節(jié)影響成本的各種因素，以將企業(yè)各項耗費控制在計劃范圍以內(nèi)。 物流企業(yè)成本控制的內(nèi)容主要包括： （1）工資費用的控制；（2）燃、物料消耗的控制；（3）折舊費用的控制；（4）修理費用的控制；（5）委托費用的控制；（6）倉儲費用的控制；（9）管理

8、費用和其他費用的控制。（1）正確制定物流活動的成本標準，運用標準嚴格貫徹成本責任制；（2）一般和重點相結合，按例外原則控制物流費用支出；（3）上下結合、定期和日常相結合、專家和群眾相結合、單項活動和集成過程相結合。降低物流成本主要有以下9種途徑。 （1）加強物流鏈的價值流設計，根據(jù)價值工程原理，做好物流系統(tǒng)的規(guī)劃、計劃階段工作，做好物流系統(tǒng)組織設計，減少物流中轉環(huán)節(jié)；（2）擴大物流量、加快物流速度，處理好貨運樞紐與配送中心、不同部門間物流設施的兼容運行，形成物流活動經(jīng)濟規(guī)模，降低單位業(yè)務量物流成本；（3）強化電子信息技術的應用，使物流各環(huán)節(jié)密切聯(lián)系，減少或杜絕物流環(huán)節(jié)之間因物流信息不暢造成的不

9、必要停滯； （4）采用先進的、適用的物流技術，協(xié)調(diào)各項物流作業(yè)，促進物流高級化水平的提高；（5）改善物流供應鏈管理，選用恰當?shù)某杀痉椒ǎ訌娊?jīng)濟核算；（6）改善降低物流成本的激勵機制，調(diào)動物流各個環(huán)節(jié)人員的積極性；（9）加強物流標準化工作，實現(xiàn)一貫到戶的物流，加快運輸、裝卸的搬運速度，降低暫存費用，減少中間損失，提高工作效率，直接或間接獲得經(jīng)濟效益。物流成本控制的方法，包括絕對成本控制法和相對成本控制法。（1）絕對成本控制法，是把成本支出控制在一個絕對金額以內(nèi)的成本控制方法。 （2）相對成本控制法，是通過成本與產(chǎn)值、利潤、質(zhì)量和功能等因素的對比分析，尋求在一定制約因素下取得最優(yōu)經(jīng)濟效益的一種控

10、制方法。 標準成本控制法在生產(chǎn)企業(yè)中應用得比較成熟，物流企業(yè)也可在其基礎上，結合活動成本法進行物流成本控制。（1）標準成本及其制定。 標準是比較各數(shù)量值或各質(zhì)量值的指標或基準。標準成本是指在一定假設條件下應該發(fā)生的成本。由于對標準寬嚴程度的看法不同，理論上有多種不同的標準概念。 理想標準。理想標準是指在最理想、最有利的作業(yè)情況下，達到最優(yōu)水平的成本指標。 過去業(yè)績標準。依據(jù)以前各期成本實際水平制定的標準。 良好業(yè)績標準（正常標準）。它是在目前的生產(chǎn)經(jīng)驗條件下，盡力提高生產(chǎn)效率、避免損失、耗費的情況下所應達到的水平。（2）定額成本控制法 定額成本控制的涵義。 定額成本控制法是在成本計算的基本方法

11、（簡單法、分批法、分步法）的基礎上，為達到及時控制產(chǎn)品成本的目的而匯集生產(chǎn)費用的一種特殊方法。 定額成本法的基本原理與應用是為了及時揭示實際費用脫離定額的差異，定額成本法在實際費用發(fā)生時，將其劃分為定額成本和定額差異兩部分來匯集，從中揭示成本差異并分析差異產(chǎn)生的原因，反饋到管理部門予以糾正。月終以產(chǎn)品定額成本為基礎，加減所匯集和分配的成本定額差異，就得到了產(chǎn)品、業(yè)務的實際成本Cr，即：Cr Cq Crq式中：Cq 定額成本；Crq 定額成本差異。 兩者的相同之處是都需要制定目標成本。將實際耗用水平與定額成本或標準成本相比較。 兩者的不同之處主要表現(xiàn)在以下幾方面： 定額成本法差異中的差異是通過每

12、一筆領用材料或加工零件來揭示，并通過差異憑證來反映。標準成本制度往往根據(jù)一定時期的實際業(yè)務量、實際消耗量與實際業(yè)務量、標準消耗量的計算比較來揭示差異，沒有專用的差異憑證，工作量相對小一些，但查明的原因較粗略一些。 標準成本制度強調(diào)將標準成本劃分為變動成本和固定成本，分別進行成本控制。定額成本法的定額成本是按成本報表要求劃分成各成本項目，這種控制方法比較粗略，難以分清職責。 標準成本制度下，人們認為真實的成本是標準成本，實際成本與標準成本之間的差異，只是對改進管理有作用。定額成本法要把定額差異、定額變動攤到產(chǎn)品成本中，將定額成本調(diào)整成實際成本。 對差異處理辦法不同。 在定額成本法下還要計算定額變

13、動差異，需設計一套定額變動差異的計算方法。 4成本控制的基本工作步驟（1）制定成本標準。確定這些標準的方法主要有計劃指標分解法和定額法兩種。計劃指標分解法即將大指標分解為小指標。定額法就是建立起定額和費用開支限額并將這些定額和限額作為控制標準來具體執(zhí)行。（2）監(jiān)督成本的形成。監(jiān)督成本的形成就是根據(jù)控制的標準，對成本形成的各個項目經(jīng)常地進行檢查、評比和監(jiān)督。（3）及時糾正偏差。成本控制的關鍵工作是針對成本差異發(fā)生的原因，查明責任者，分別情況、分別輕重緩急，提出改進措施，加以貫徹執(zhí)行。 （1）工資費用的控制。工資費用的控制必須和制定勞動定額和人員定編工作結合起來，講求人員配備的經(jīng)濟性。 （2）燃、

14、物料消耗的控制。在運輸成本中，車、船燃油費開支是十分驚人的。 （3）折舊費用的控制。折舊費用的控制，在于事前對購置、改造物流設施、設備，應組織有關部門進行技術經(jīng)濟論證和可行性研究，優(yōu)選方案、對原有設施，應充分挖掘其潛力，延長使用和提高利用效率，增加產(chǎn)量，降低成本中單位折舊費。 （4）修理費用的控制?？刂菩蘩碣M用的途徑主要是加強設施、設備的平時維護、保養(yǎng)，并制定合理的修理計劃。（5）委托費用的控制。委托費用是指當有些環(huán)節(jié)的物流活動外包給其他單位時發(fā)生的支出。這項費用的控制主要是通過市場機制，在成本和服務質(zhì)量的權衡下選擇合適的供應商。 （6）存儲費用的控制。存儲費用包括存貨的存儲成本，存貨的訂購成

15、本及短缺成本。 存儲成本包括存儲設施的成本、搬運費、保險費、盜竊損失、過時損失、折舊費、稅金以及資金的機會成本。 訂購成本是指準備購買訂單或生成訂單所引起的管理和辦公費用，如盤點庫存和計算訂貨量所產(chǎn)生的成本就屬于訂購成本。 短缺成本是指當某一物資的儲備耗盡時，對該物資的需求或者被取消或者必須等到再次補充庫存后才能得到滿足，短缺成本往往還只限于猜測的程度。 （9）管理費用和其他費用的控制管理費用。其他費用的內(nèi)容十分復雜，牽涉面廣，如軟件開發(fā)費。 從當今先進企業(yè)的管理實踐來看，對物流成本進行控制的總體思路是，不僅僅要把握企業(yè)對外的物流費用，更要掌握企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流費用，也就是說，用現(xiàn)代物流管理的

16、觀念來控制物流成本。 （1）以流通全過程的視點來降低物流成本。對于一個企業(yè)來講，控制物流成本不單單是企業(yè)的事，即追求本企業(yè)物流的效率化，應該考慮從產(chǎn)品制成到最終用戶整個供應鏈過程的物流成本效率化，亦即物流設施的投資或擴建與否要視整個流通渠道的發(fā)展和要求而定。 （2）通過實現(xiàn)供應鏈管理，提高對顧客的物流服務質(zhì)量來降低成本。 提高對顧客的物流服務是企業(yè)確保利益的最重要手段，從某種意義上來講，提高對顧客的物流服務是降低物流成本的有效方法之一。 （3）構筑現(xiàn)代信息系統(tǒng)降低物流成本?，F(xiàn)代信息系統(tǒng)的構筑為徹底實現(xiàn)物流成本的降低，而不是向其他企業(yè)或部門轉嫁成本奠定了基礎。 （4）提高配送效率來降低物流成本。

17、企業(yè)要實現(xiàn)效率化的配送，就必須重視配車計劃管理、提高裝載率以及車輛的運行管理。 （5）降低退貨成本。降低退貨成本也是物流成本控制活動中要特別需要關注的問題。 （6）利用一體化運輸和物流外協(xié)降低成本。降低物流成本從運輸手段上講，可以通過一體化運輸來實現(xiàn)，在控制物流成本方面，還有一種方式就是物流的外協(xié)，或稱外包、第三方物流或合同制物流。 質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，質(zhì)量管理應該貫穿于物流全程作業(yè)的每一個環(huán)節(jié)中。 9.2.1 影響物流質(zhì)量的因素 現(xiàn)代質(zhì)量管理學專家菲根鮑姆認為，影響質(zhì)量的基本因素有9個方面或稱之為“9M”，即市場（Markets）、資金（Money）、管理（Man

18、agement）、人員（Men）、激勵（Motivation）、材料（Materials）、機器和機械化（Machines and Mechanization）、現(xiàn)代信息方式（Modern information methods）、產(chǎn)品規(guī)格要求（Mounting produce requirement），在這9個“M”中，對物流質(zhì)量影響較大的有9個“M”。 1市場 市場對物流質(zhì)量的影響體現(xiàn)在需求的個性化和物流服務品種相對通用化的矛盾。 2資金 資金對物流質(zhì)量的影響體現(xiàn)在投資改善設施和物流成本控制之間的矛盾。3管理 管理人員和項目經(jīng)理對物流服務質(zhì)量承擔職責。 4人員 人員對物流質(zhì)量的影響體現(xiàn)在質(zhì)

19、量是由人員控制的，人員的不稱職將導致物流質(zhì)量的下降。 5激勵 物流質(zhì)量復雜性的提高進一步加強了每位職工對質(zhì)量做出貢獻的重要意義。 6機器和機械化 機器和機械化對物流質(zhì)量的影響主要是效率和操作標準化的問題。機械化程度越高，提高工人和機器的利用效率及切實降低成本就越是提高服務質(zhì)量的關鍵因素。9現(xiàn)代信息方法 現(xiàn)代信息方法對物流質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在貨物跟蹤、自動化倉庫、庫存控制、運輸決策等方面?，F(xiàn)代信息技術使用越廣泛，物流質(zhì)量越容易得到控制。 開展物流質(zhì)量管理，應重視和做好一系列基礎性的工作。物流質(zhì)量管理基礎性工作主要有以下6個方面。 1建立質(zhì)量管理組織 質(zhì)量管理工作是在物流的每一個過程中體現(xiàn)的。 2

20、標準化工作 物流標準化是按物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。 3建立差錯預防體系 物流過程中的差錯問題是影響物流質(zhì)量的主要因素。該體系主要包括對庫存貨物的有效調(diào)整、運用自動識別新技術和建立倉庫檢測系統(tǒng)等內(nèi)容。 4質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息，是指反映物流服務質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至客戶投訴等各種情報資料的總稱。質(zhì)量信息是進行質(zhì)量管理控制和決策的依據(jù)。質(zhì)量信息工作，必須做到提供資料的及時性。質(zhì)量信息工作必須保持高度的靈敏性，使信息渠道暢通，做好質(zhì)量管理部門和企業(yè)領導的耳目。質(zhì)量信息工作還應當做到全面、系統(tǒng)。 5質(zhì)量管理制度化 將質(zhì)量

21、管理作為物流的一項永久性工作，必須有制度的保證。建立協(xié)作體制，建立質(zhì)量管理小組都是制度化的一個部分。此外，還必須使制度程序化，以便于了解、執(zhí)行和檢查。 制度化的另一重要方式是建立責任制。 6質(zhì)量教育工作 質(zhì)量管理是一門新型的管理科學，要推行現(xiàn)代質(zhì)量管理，必須堅持教育先行。質(zhì)量教育應包括3方面的內(nèi)容，即質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理的知識教育和專業(yè)技術教育。 9.2.3 9.2.3 物流質(zhì)量管理的八大原則物流質(zhì)量管理的八大原則 質(zhì)量管理是組織綜合管理的核心內(nèi)容，它通過建立和實施持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，可使組織獲取成功，八大原則如下所示。1以顧客為中心 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的

22、需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。 2領導作用 領導者應建立本組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境應能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。3全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4過程方法 將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。5管理的系統(tǒng)方法 針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。6持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。9以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對信息和資料進行合理和直觀的分析基礎上。8互利的供方關系 組織與供方之間保持共同的利益關系

23、，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。一般說來，物流質(zhì)量概念包含以下5項內(nèi)容。1物流商品的質(zhì)量保證 物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，即有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。物流過程在于轉移和保護這些質(zhì)量，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。 2物流商品的質(zhì)量改善 物流過程不單是消極地保護質(zhì)量及轉移質(zhì)量，現(xiàn)代物流還由于采用了流通加工等手段，可以改善和提高質(zhì)量，因此，物流過程在一定意義上說也是提高質(zhì)量的形成過程。3物流服務質(zhì)量 物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)范圍。主要在于提供服務，滿足用戶要求。所以，物流企業(yè)需要掌握和了解用戶要求。4物流工作質(zhì)量 物流工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作的質(zhì)量。為實現(xiàn)總的服務

24、質(zhì)量、要確定具體的工作要求，形成日常的工作質(zhì)量指標。 5物流工程質(zhì)量 物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量，并受到物流技術水平、管理水平、技術裝備等因素的影響。 常見的物流質(zhì)量管理實施方法有質(zhì)量目標管理、PDCA循環(huán)、QC小組活動、質(zhì)量文化建設4種。1質(zhì)量目標管理 目標管理（Management By Objective，MBO）是指企業(yè)的管理者和員工以“目標”作為一切“管理”活動的根本和中心的一種管理方法。實行目標管理，使企業(yè)的成就成為每個員工的成就，有利于激勵廣大員工關心企業(yè)的興衰，增強凝聚力和發(fā)揚“團隊精神”。 （1）目標設定的原則。目標設定原則有以下5個。 目標的內(nèi)容要簡明扼

25、要，一目了然。 目標必須先進合理，選取最佳方案。 目標要盡可能指標化、計量化。 目標的項目要少而精，越是上層目標，項目越要少。 目標的達成期必須明確。 為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。 目標管理的對象由工人發(fā)展到管理人員，即各級管理人員（包括總經(jīng)理）都要被“目標”所“管理”，因此，目標管理也被稱為“管理的管理”或“管理管理者”。 按實現(xiàn)目標的業(yè)績考核各級各類人員。 目標管理是分權制、“參與管理”的必然結果，注重激勵員工積極性，強調(diào)“自我控制”。 注重成果，講求經(jīng)濟效益。 實施質(zhì)量目標管理的一般程序是： 制定企業(yè)的質(zhì)量總目標，通常是企業(yè)在一定時期內(nèi)（多數(shù)企業(yè)均以一年為目標周期）經(jīng)過努力能夠達到

26、的質(zhì)量工作標準。該目標應將定性與定量相結合，并盡量具體化、數(shù)量化。 展開企業(yè)質(zhì)量總目標，自上而下層層展開，落實到每個部門、每個員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。這樣做將有利于貫徹質(zhì)量責任制與經(jīng)濟責任制。在制定各級的分目標時，應制定相應的實施計劃并明確管理重點，以便于檢查和考核。 實施企業(yè)質(zhì)量總目標，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標，建立質(zhì)量目標管理體系，充分運用各種質(zhì)量管理的方法與工具實施運作，以保證企業(yè)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 評價企業(yè)質(zhì)量總目標。通過定期的檢查、診斷、考評、獎懲等手段，實施改進，必要時進行目標值的調(diào)整。 PDCA循環(huán)又稱管理循環(huán)法，也稱戴明圈，PDCA分別是英文Plan（計劃

27、）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）4個詞的第一個字母，它代表了質(zhì)量管理過程4個密切相關的工作階段。 4個階段中，處理（即A）階段很關鍵，它具有承上啟下作用。PDCA 4個階段的基本工作內(nèi)容如下所示。 P階段：為滿足顧客需求，以社會、經(jīng)濟效益為目地，制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。D階段：具體執(zhí)行已指定出來的措施或計劃。C階段：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題。A階段：總結經(jīng)驗教訓，鞏固成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，便于下個循環(huán)有所遵循；同時也要把失敗的教訓總結整理，記錄在案，作為借鑒，以免重犯錯誤，對于尚未

28、解決的問題，轉入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標。 如果將上述工作程序具體化，則可分為8個步驟，如圖9.2所示。第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。 第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。第五步：按照制定的計劃認真執(zhí)行。第六步：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果。第七步：根據(jù)檢查的結果進行總結，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都形成一定的標準或規(guī)定，鞏固已經(jīng)取得的經(jīng)驗，同時防止重蹈覆轍。第八步：提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，讓

29、其轉入下一次的PDCA循環(huán)中去處理。（1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，相互促進。 PDCA作為企業(yè)管理的一種科學方法，適用于企業(yè)各個方面的工作。 （2）螺旋式上升。PDCA是周而復始地循環(huán)。每循環(huán)一次就上升一個臺階。每次循環(huán)都有新的內(nèi)容與目標，都解決了一些質(zhì)量問題，使質(zhì)量水平猶如登梯似地不斷提高。 （3）推動PDCA循環(huán)，關鍵在于A階段，對于質(zhì)量管理來說，經(jīng)驗和教訓都是寶貴的。通過總結經(jīng)驗教訓，形成一定的標準、制定成規(guī)定，工作做得更好，才能促進質(zhì)量水平的提高。 質(zhì)量管理小組是指企業(yè)的員工圍繞著企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，運用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進質(zhì)量、改進管理、提高經(jīng)濟效益和人員素質(zhì)為目的，自覺組織

30、起來、開展質(zhì)量管理活動的小組，簡稱QC小組。 它的主要職責是：制定QC活動計劃；認真做好活動記錄，建立QC活動臺賬；及時總結課題成果，參加成果發(fā)布；組織成員學習全面質(zhì)量管理的有關知識；對上、下工序和有關部門定期做好訪問工作和信息反饋工作。 為企業(yè)開展質(zhì)量管理打好基礎，為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供保證； 可以改善和增強人員素質(zhì)，提高企業(yè)管理水平； 是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標的基礎； 為提高企業(yè)經(jīng)濟效益，降低成本開辟途徑。 QC小組的類型主要包括：現(xiàn)場型、攻關型、管理型和服務型QC小組。 現(xiàn)場型QC小組主要以班組、工序、服務現(xiàn)場職工為主組成，它以穩(wěn)定工序、改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低物質(zhì)消耗、提高服務質(zhì)量為目的。 攻關

31、型QC小組一般情況下是由干部、工程技術人員和工人“三結合”組成，技術難度較大的課題都以工程技術人員為主，也有以工人為主的。這種類型的小組是以解決有一定難度的質(zhì)量關鍵為目的的。 管理型QC小組是以管理人員為主組成的。它以提高工作質(zhì)量，改善與解決管理中的問題，提高管理水平為目的。 服務型QC小組是由從事服務性工作的職工所組成，它以提高服務質(zhì)量，推動服務工作標準化、程序化、科學化，提高經(jīng)濟效益和社會效益為目的，在各自的服務崗位上開展多種形式的質(zhì)量管理活動。 開展QC小組活動作為質(zhì)量管理的一種措施和手段，必須加強管理，才能使QC小組的活動取得滿意的成效。通常應從以下6個方面實施管理：（1）QC小組的組

32、建。組建原則：從實際出發(fā)，采取自愿結合或行政組織等多種方式，在本部門或跨部門組建。 （2）QC小組的登記注冊。企業(yè)為掌握QC小組的狀況，必須對QC小組進行登記注冊。（3）QC小組活動的開展。QC小組應以科學的PDCA循環(huán)工作為理論依據(jù)，按程序開展活動。（4）QC小組活動成果的發(fā)表。QC小組活動取得成果之后，應填寫成果申報表。（5）QC小組活動成果的評價。對QC小組活動成果的評價是否公正、合理，對QC小組的發(fā)展和參加者的積極性，將會產(chǎn)生重大的影響?；顒映晒脑u價包括對小組活動的評價和對小組活動成果的評價兩大方面。 （6）優(yōu)秀QC小組的評選和獎勵。 培育企業(yè)質(zhì)量文化，屬于企業(yè)精神文明建設的范疇。所

33、謂質(zhì)量文化，就是指企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的涉及質(zhì)量空間的理念、意識、規(guī)范、價值取向、思維方式、道德水平、行動準則、法律觀念，以及風俗習慣和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和。職業(yè)道德和敬業(yè)精神是培育企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)容。 建設企業(yè)質(zhì)量文化，不僅是中國企業(yè)所面臨的形勢和當務之急，而且是國際潮流的發(fā)展趨勢。質(zhì)量文化已經(jīng)成為企業(yè)文化、企業(yè)精神文明建設的核心，世界上任何成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化而制勝的。 信息技術及其相關能力被認為是最有價值和最為關鍵的企業(yè)資源之一。物流信息系統(tǒng)的建設和管理是整個物流管理的重要組成部分。9.3.1 9.3.1 物流信息系統(tǒng)概述物流信息系統(tǒng)概述 物流信息

34、系統(tǒng)將硬件和軟件結合起來，對物流活動進行管理、控制和衡量。1信息在物流系統(tǒng)中的地位和作用 物流信息對整個物流系統(tǒng)起著融會貫通的作用，對物流活動起支持作用。具體來說信息在物流系統(tǒng)中的地位可通過企業(yè)內(nèi)部關鍵信息流和企業(yè)之間相關信息流來反映。 由于物流信息系統(tǒng)的控制從貨主訂單開始到將貨物交付收貨人結束，同其他領域的信息相比，物流信息具有其本身的特征，主要表現(xiàn)在：（1）物流信息數(shù)量大、分布廣。 （2）物流信息動態(tài)性強，更新快。（3）物流信息來源多樣化。 企業(yè)物流信息系統(tǒng)管理是信息技術發(fā)展的客觀要求。對物流信息系統(tǒng)的管理將得到越來越多的重視。1物流信息系統(tǒng)的管理要求物流信息系統(tǒng)對于管理的基本要求有如下9

35、個：（1）開放性：便于和外部系統(tǒng)的連接。（2）可擴展性：便于系統(tǒng)功能逐步完善，不一定一步到位。（3）安全性：一要防止信息丟失、篡改；二要防止信息被盜。（4）協(xié)同性：企業(yè)內(nèi)部各部門之間信息的協(xié)同和外部企業(yè)信息的協(xié)同。（5）快速反應：爭取第一時間獲得信息，對不正常事件進行及時預警。（6）信息的集成性：便于統(tǒng)一管理。（9）支持遠程處理：適應信息網(wǎng)絡化的要求。2物流信息系統(tǒng)建設和管理的目標 信息系統(tǒng)是物流系統(tǒng)的中樞神經(jīng)，起到支持保障作用，它的任務是實時掌握物流的動態(tài)，從貨物網(wǎng)上的訂單托運，到第三方物流公司所控制的一系列環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，再到將貨物交到收貨人手中，使得物流供應鏈盡量做到透明化。 物流信息系統(tǒng)的

36、總體目標可設為：適應當前基于Internet/ Intranet的網(wǎng)絡信息結構，以E-Business為發(fā)展方向，根據(jù)現(xiàn)代物流的發(fā)展特點，借鑒發(fā)達國家同類物流企業(yè)的經(jīng)驗，開發(fā)出廣度上與客戶相連，深度上具有決策支持功能的信息管理系統(tǒng)。 在信息系統(tǒng)進行建設時，還必須在總體管理功能目標下設定以下9個具體目標。 （1）實現(xiàn)對物流全過程的監(jiān)控。 （2）庫存統(tǒng)一控制。 （3）有效地支持門到門的物流服務。 （4）有效地支持配送、包裝、加工等物流增值服務。 （5）反映所有非正常業(yè)務中的問題。 （6）將新的管理理念、先進的管理技術與信息系統(tǒng)相結合。（9）加強市場營銷與客戶關系管理。3物流信息系統(tǒng)的開發(fā)過程 物流

37、信息系統(tǒng)的生存周期包括6個階段：計劃、需求分析、物流信息系統(tǒng)設計、程序編寫、測試和運行維護。（1）計劃。確定要開發(fā)物流信息系統(tǒng)的總目標，給出它的功能、性能、可靠性以及接口等方面的設想。（2）需求分析。寫出物流信息系統(tǒng)需求說明書或功能說明書及初步的系統(tǒng)用戶手冊，提交管理機構評審。 （3）物流信息系統(tǒng)設計。設計是物流信息系統(tǒng)工程的技術核心。 （4）程序編寫。把物流信息系統(tǒng)設計轉換成計算機可以接收的程序，這步工作也稱為編碼。 （5）測試。測試是保證物流信息系統(tǒng)質(zhì)量的重要手段，其主要方式是在設計測試的基礎上檢驗信息系統(tǒng)的各個組成部分。 （6）運行和維護。已交付的物流信息系統(tǒng)投入正式使用，便進入運行階段

38、。物流信息系統(tǒng)在運行中可能出于多方面的原因，需要對它進行修改。 物流信息系統(tǒng)管理的作用表現(xiàn)在以下6個方面。（1）使物流各環(huán)節(jié)的工作更加協(xié)調(diào)。（2）信息共享，提高效率。（3）信息統(tǒng)一管理，減少冗余，避免信息的不一致。（4）提供決策支持。（5）與客戶的信息共享、互動。（6）提高服務質(zhì)量，改善顧客關系。 供應鏈管理的實質(zhì)就是在更大的系統(tǒng)（整個供應鏈）中，考慮物流、信息流與資金流的協(xié)調(diào)配合，以在更高層次上、更大范圍內(nèi)，提高物流過程的效率和效益。9.4.1 9.4.1 供應鏈概念供應鏈概念 供應鏈管理（supply chain management，SCM）這個詞是在20世紀80年代末流行起來的，在中國

39、的流行則不過幾年。近年來隨著全球制造（Global Manufacturing）的出現(xiàn)，供應鏈模式在制造業(yè)管理中得到普遍應用，成為一種新的管理模式。 許多學者從不同的角度出發(fā)對供應鏈給出了許多不同的解釋。早期的觀點認為供應鏈是制造企業(yè)中的一個內(nèi)部過程，即從企業(yè)外部采購原材料、零部件，然后通過生產(chǎn)轉換過程，再傳遞到零售商和用戶的一個過程。顯然，傳統(tǒng)的供應鏈概念局限在企業(yè)的內(nèi)部操作層次上，注重制造企業(yè)的資源利用。后來的發(fā)展注意到了與其他企業(yè)以及外部環(huán)境的聯(lián)系，認為通過增值過程和分銷渠道控制從供應商的供應商到用戶的用戶的物流鏈就是供應鏈，它開始于供應的源點，結束于消費的終點。 最近的研究表明，供應鏈

40、的概念更加注意圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關系，如核心企業(yè)與供應商、供應商的供應商乃至一切前向的關系，與用戶、用戶的用戶乃至一切后向的關系。 在以上研究分析的基礎上，給出了一個供應鏈的定義：所謂供應鏈（Supply chain）是圍繞核心企業(yè)，通過信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶鏈成一個整體的功能網(wǎng)鏈結構模式。 供應鏈的特征在于網(wǎng)鏈結構、由顧客需求拉動；高度一體化地提供產(chǎn)品和服務的增值過程；每個節(jié)點代表一個經(jīng)濟實體以及供需的2個方面；具有物流、信息流和資金流3種表現(xiàn)形態(tài)。 供應鏈的特

41、征還表現(xiàn)在其是增值的（Value added）和有利可圖的（Profitable），否則就沒有存在的必要。 供應鏈作為習慣稱呼，是從上下游關系來理解從供應商的供應商到用戶的用戶的關系。但事實上不可能是單一鏈狀結構，而是交錯鏈狀的網(wǎng)絡結構（Supply Network）。 此外，供應鏈還具有以下4種特征。（1）復雜性。因為供應鏈節(jié)點企業(yè)組成的跨度（層次）不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業(yè)構成，所以供應鏈結構模式比一般單個企業(yè)的結構模式更為復雜。 （2）動態(tài)性。供應鏈管理因企業(yè)戰(zhàn)略和適應市場需求變化的需要，其中節(jié)點企業(yè)需要動態(tài)地更新，這就使得供應鏈具有明顯的動態(tài)性。 （3）面向用戶需求。供

42、應鏈的形成、存在、重構，都是基于一定的市場需求而發(fā)生的。（4）交叉性。節(jié)點企業(yè)可以是這個供應鏈的成員，同時又是另一個供應鏈的成員，眾多的供應鏈形成交叉結構，增加了協(xié)調(diào)管理的難度。 由于供應鏈因主導企業(yè)、主導產(chǎn)品、流通渠道等不同，所以實際運作的供應鏈各有特色，有多種類型。對供應鏈類型劃分是為了更好地認識供應鏈。（1）根據(jù)供應鏈管理的研究對象及其范圍，供應鏈可分為3種類型：企業(yè)供應鏈、產(chǎn)品供應鏈和基于供應鏈合作伙伴關系（供應鏈契約）的供應鏈。 （2）根據(jù)網(wǎng)狀結構，供應鏈劃分為3種類型：發(fā)散型的供應鏈網(wǎng)（“V”型供應鏈）、會聚型的供應鏈網(wǎng)（“A”型供應鏈）和介于上述兩種模式之間的供應鏈網(wǎng)（“T”型供

43、應鏈）。（3）功能型供應鏈和創(chuàng)新型供應鏈。根據(jù)產(chǎn)品的生命周期、需求穩(wěn)定程度及可預測程度等可將產(chǎn)品分為兩大類，即功能型產(chǎn)品（Functional Products）和創(chuàng)新型產(chǎn)品（Innovative Products）。 顧名思義，供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）就是對供應鏈進行管理。最早人們把供應鏈管理的重點放在管理庫存上，而現(xiàn)在的供應鏈管理則把鏈上的各個企業(yè)視為一個不可分割的整體，各個節(jié)點企業(yè)分擔采購、生產(chǎn)、分銷中的一個或一部分職能，突出其核心業(yè)務與核心能力，從而改善整條供應鏈的效率與整體競爭優(yōu)勢。 1供應鏈管理概述 供應鏈管理涵蓋以下6個方面的內(nèi)容。（1

44、）涉及四大領域：供應（Supply）、生產(chǎn)計劃（Schedule Plan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。 （2）以同步化、集成化生產(chǎn)計劃為指導，以各種技術為支持，尤其以Internet/Intranet為依托，圍繞供應、生產(chǎn)作業(yè)、物流和滿足需求來實施。（3）供應鏈管理主要包括計劃、合作、控制從供應商到用戶的物料和信息。（4）供應鏈管理的目標在于提高用戶服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。（5）供應鏈管理可以細分為職能領域和輔助領域。 （6）供應鏈管理不僅僅關心物料實體在供應鏈中的流動。一般地，供應鏈管理有以下4點基本原則。（1）供應鏈上的每個供應商、制造

45、商、分銷商都能以最低的成本費用來滿足用戶需求。（2）供應鏈管理從一個全新的高度對物流、信息流、資金流等進行有效管理，強調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化與整體思考。（3）貿(mào)易伙伴之間的關系密切，共享信息、共控風險、資源互補，是一種戰(zhàn)略合作伙伴關系。（4）一般應用現(xiàn)代科技，如利用標識（ID）代碼、條碼等作為管理手段。供應鏈管理具有以下5個特點。（1）供應鏈管理是一種基于流程的集成化管理模式。供應鏈管理則是一種縱橫的、一體化經(jīng)營的集成管理模式。 （2）供應鏈管理是全過程的戰(zhàn)略管理。供應鏈上各環(huán)節(jié)不是彼此分割的，而是環(huán)環(huán)相扣的一個有機整體。 （3）供應鏈管理提出了全新的庫存觀。在買方市場的今天，供應鏈管理的實施可以加快產(chǎn)品

46、通向市場的速度，盡量縮短從供應商到消費者的通道的長度；另外，供應鏈管理把供應商看作伙伴，而不是對手，從而使企業(yè)對市場需求的變化反應更快、更經(jīng)濟，總體庫存得到大幅度降低。所以說，庫存是供應鏈管理的平衡機制。 （4）供應鏈管理以最終客戶為中心。供應鏈管理以最終客戶為中心，將客戶服務、客戶滿意與客戶成功作為管理的出發(fā)點，并貫穿供應鏈管理的全過程；將改善客戶服務質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意，促進客戶成功作為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的根本手段。 （5）供應鏈管理采取新的管理方法，諸如用總體綜合方法代替接口的方法，用解除最薄弱鏈尋求總體平衡，用簡化供應鏈方法防止信號的堆積放大，用經(jīng)濟控制論方法實現(xiàn)控制等。 供應鏈管理的研究最早

47、從物流管理開始，主要是進行供應鏈管理的局部性研究。因而，供應接管理是傳統(tǒng)物流管理的延伸與擴展，供應鏈不同管理范疇的描述如圖9.6所示。供應鏈管理與傳統(tǒng)物流管理的區(qū)別如表9.2所示。4供應鏈管理的運營機制（1）合作機制。供應鏈合作機制體現(xiàn)了戰(zhàn)略伙伴關系和企業(yè)內(nèi)外資源的集成和優(yōu)化利用。 （2）決策機制。隨著Internet/Intranet發(fā)展成為新的企業(yè)決策支持系統(tǒng)，企業(yè)的決策模式將會產(chǎn)生很大的變化，因此處于供應鏈中的任何企業(yè)決策模式應該是基于Internet/Intranet開放性信息環(huán)境下的群體決策模式。 （3）激勵機制。缺乏均衡一致的供應鏈管理業(yè)績評價指標和評價方法是目前供應鏈管理研究的弱

48、點和導致供應鏈管理實際效率不高的一個主要問題。（4）自律機制。自律機制要求供應鏈企業(yè)向行業(yè)的領頭企業(yè)或最具競爭力的競爭對手看齊，不斷對產(chǎn)品、服務和供應鏈業(yè)績進行評價，并不斷地改進，以使企業(yè)能保持自己的競爭力并持續(xù)發(fā)展。 關系管理（Relationship Management）是一個相對較新的議題。這種關系管理則建立在互相信任這樣一種基礎之上，即相信參與廠商在計劃和執(zhí)行過程中進行合作時，會做出使供應鏈成功的業(yè)務安排。關系管理的基本前提是，供應鏈系統(tǒng)中的所有參與者之間的合作將最終產(chǎn)生協(xié)力，導致最高層次的共同成就。 最佳的組織關系，是趨于滿足一定標準的真實的伙伴關系。這些標準就是所謂的8個I： I

49、ndividual excellence（個體的優(yōu)秀）合伙人雙方都是有實力的，并且都有一些有價值的東西貢獻給這種關系。 Importance（重要性）這種關系適合合伙人的主要戰(zhàn)略目標，所以他們想要使它起作用。 Interdependence（相互依賴）合伙人彼此需要。它們擁有補充的資產(chǎn)和技術。任何一方都無法單獨完成雙方一起才能完成的事情。 Investment（投資）合伙人彼此投資（例如，通過等值交換、交叉物權，或相互供膳服務等），以顯示其在關系中和彼此間共享的利益和風險。 Information（信息）交流是合理公開的。合伙人分享使關系起作用的信息。 Integration（一體化）合伙人發(fā)

50、展了作業(yè)的連接分享利益的方法，以便他們能順利地一起工作，他們在許多組織層次的許多人之間建立了廣泛聯(lián)系。 Institutionalization（制度化）這種關系成為一種正規(guī)“體制”，具有明確的責任和決策過程。 Integrity（完整性）合伙人彼此間的行為采用使人尊敬的方法，以證明和強化相互間的信任。他們不濫用他們所得到的信息，彼此間也不搞破壞。 供應鏈設計是實施供應鏈管理的基礎。1供應鏈設計原則 在供應鏈的設計過程中，應遵循一些基本原則，以保證供應鏈的設計和構建能滿足供應鏈管理思想得以實施和貫徹的要求。（1）自頂向下和自底向上相結合的設計原則。在設計一個供應鏈系統(tǒng)時，往往是先由高層做出戰(zhàn)略

51、決策，而決策的依據(jù)又源自市場需求與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，然后由下層部門實施方案。 （2）簡潔性原則。為了使供應鏈具有敏捷性和快速響應能力，要求每個節(jié)點企業(yè)都應該是精益的、能實現(xiàn)業(yè)務流程的快速組合。（3）互補性原則。供應鏈上各個節(jié)點企業(yè)的選擇都是遵循強強聯(lián)合的原則，達到實現(xiàn)資源外?。∣ut-resource）的目的。 （4）協(xié)調(diào)性原則。供應鏈業(yè)績的好壞，在很大程度上取決于供應鏈合作伙伴關系是否和諧。 （5）動態(tài)性（不確定性）原則。動態(tài)性或不確定性，是供應鏈系統(tǒng)的一大特點。 （6）戰(zhàn)略性原則。供應鏈設計或者建模的戰(zhàn)略性原則主要體現(xiàn)在供應鏈發(fā)展的長遠規(guī)劃與可預見性上。（9）創(chuàng)新性原則。創(chuàng)新設計是系統(tǒng)設計的重

52、要原則，沒有創(chuàng)新性思維，就不會能有創(chuàng)新的管理模式。基于產(chǎn)品的供應鏈設計步驟模型如圖9.9所示。圖9.9說明如下：（1）分析市場競爭環(huán)境。目的在于找到針對哪些產(chǎn)品的市場開發(fā)才能使供應鏈有效。 （2）總結、分析企業(yè)現(xiàn)狀。主要分析企業(yè)供需管理的現(xiàn)狀（如果企業(yè)已經(jīng)有供應鏈管理，則分析供應鏈的現(xiàn)狀）。（3）提出供應鏈設計項目。針對存在的問題提出供應鏈設計項目，分析其必要性。（4）提出供應鏈設計的目標?；诋a(chǎn)品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標，注意主要目標在于獲得用戶服務水平和低庫存投資、低單位成本兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。（5）提出組成供應鏈的基本框架。分析供應鏈的組成，提出組成供應鏈的基本框架。 （6）分析和評價供應鏈設計的技術可能性。 （9）設計和產(chǎn)生新的供應鏈。主要解決以下問題： 供應鏈的成員組成問題 ； 原材料的來源問題 ； 生產(chǎn)設計問題 ； 分銷任務與能力設計問題 ； 信息管理系統(tǒng)設計問題； 物流信息系統(tǒng)設計等問題。 （8）檢驗新供應鏈，完成供應鏈設計。 供應鏈是物流、信息流和資金流3個流的統(tǒng)一。物流管理是供應鏈管理體系的一個重要