患者忠誠度分析

1、 患者忠誠度分析民營醫(yī)療行業(yè)針對患者忠誠度分析患者是民營醫(yī)療的“衣食父母”，是企業(yè)員工的真正“老板”。如何發(fā)掘顧客需求?跟蹤顧客需求的變化，了解顧客對企業(yè)的真實印象，對企業(yè)改善自己的工作、更好地滿足消費者的需求至關(guān)重要，因此民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須對患者進(jìn)行有效管理與營銷。而培養(yǎng)與提高顧客忠誠度即是顧客營銷的重要一環(huán)，或者說顧客營銷的目的在于培養(yǎng)顧客忠誠。顧客忠誠對企業(yè)的益處及衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期地重復(fù)購買、消費的行為。高度忠誠的顧客群體是企業(yè)最寶貴的財富。某咨詢公司的商業(yè)調(diào)查表明，顧客保持率上升，企業(yè)利潤上升至，培養(yǎng)忠誠顧客對企業(yè)的重要作用由此可略見一斑。忠誠

2、顧客為企業(yè)帶來的好處主要表現(xiàn)在以下幾個方面：顧客重復(fù)購買、消費使企業(yè)收入增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老顧客維持的時間越長，其購買、消費量就越大。忠誠顧客推薦他人購買，從而增加新客源。口碑勝于廣告，有了大批忠誠顧客的口傳信息，就可降低招徠新顧客的費用，從而降低企業(yè)的廣告成本。在成熟、競爭性強(qiáng)的市場中，爭取一位新客戶的成本要比維持一位老顧客的成本高得多。滿意度高帶來的顧客忠誠可增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的效益好就有能力提高員工的收入和改善員工的工作條件，從而鼓舞士氣，增加員工的滿意度，促進(jìn)工作效率的提升。同時，員工的高滿意度可以減少人員流失，降低員工招聘和培訓(xùn)費用。目前，國內(nèi)的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)在顧客營銷方面做得還很

3、不夠，因此應(yīng)努力加強(qiáng)這方面工作。要提高顧客的忠誠度，首先要作調(diào)查分析，然后采取措施進(jìn)行培養(yǎng)。 為衡量顧客忠誠度，可設(shè)計調(diào)查表對此進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面： 、 患者重復(fù)就診次數(shù)。一般來說，在一定時期內(nèi)，患者到某一醫(yī)療機(jī)構(gòu)重復(fù)就診消費次數(shù)越多，顧客忠誠度越高，反之則越低。、 患者對民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭對手的態(tài)度。根據(jù)患者對民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭對手的態(tài)度和光顧競爭店的頻率可從反面判斷顧客對本店的忠誠程度。、患者對價格的敏感程度。 如果患者對某一民營醫(yī)療或國營醫(yī)療價格的變化敏感度低，即價格的變化對其就診消費行為影響不大，則可判斷出患者對該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的忠誠度較高。特別是對民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣告宣傳的敏

4、感程度高低可作為一個評判標(biāo)準(zhǔn)，不過在運用此標(biāo)準(zhǔn)時要充分考慮到價格水平的合理性。、患者對醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量的承受能力?；颊呷绻麑δ翅t(yī)療機(jī)構(gòu)的忠誠度高，對出現(xiàn)的帶有偶然性的質(zhì)量或服務(wù)事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕再來光顧。反之，則更多地抱怨、表示反感，并將這種情緒在親朋好友甚至路人中傳播，很可能拒絕再次光顧。一般說來，經(jīng)他人推薦而到民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的人比受廣告影響而就診的人更傾向于忠誠，在正常價位就診消費的人比在價格促銷降價時才就診消費的人忠誠，中老年人較之年輕人更為忠誠。建立患者參與制培養(yǎng)患者的忠誠度為培養(yǎng)患者的忠誠，可采取以下措施：、建立患者參與制度?；颊邊⑴c制度是民營醫(yī)療企業(yè)為

5、吸引患者關(guān)注、投入和參與醫(yī)療經(jīng)營有關(guān)活動而實施的一套管理制度及其策略的總稱?；颊邊⑴c制能夠協(xié)調(diào)和增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的關(guān)系，培養(yǎng)患者的忠誠，提高競爭能力。在爭奪患者極其激烈的今天，建立患者參與制度旨在通過與患者互利交往，建立、鞏固和發(fā)展企業(yè)與患者的長期合作關(guān)系，從而使兩者的價值總和最大化?，F(xiàn)在中國的民營醫(yī)療市場已由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，如何才能留住患者的心，把醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者用感情聯(lián)系起來是最好的辦法。現(xiàn)代民營醫(yī)療企業(yè)成功的關(guān)鍵在于“以人為本”，以顧客為“上帝”，如何讓患者感到企業(yè)是自己生活的一部分，從而引起他（她）的關(guān)心非常重要?；颊邊⑴c制推動企業(yè)主動走出來，接近顧客，將促使企業(yè)進(jìn)一步改

6、變觀念，尊重消費者權(quán)益與價值需求，主動接受消費者挑剔、抱怨與監(jiān)督，以不斷提高自己的經(jīng)營管理水平，更好地適應(yīng)當(dāng)今的競爭形勢。當(dāng)然，任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，達(dá)到顧客無挑剔、零抱怨的水平。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提，有了顧客的參與才能不斷發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)工作，以避免“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的弊端。民營醫(yī)療企業(yè)建立患者參與制的重要意義在于：促進(jìn)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的合作關(guān)系，真正做到一切從患者的需求出發(fā)，讓消費者找到“上帝”的感覺。有利于開發(fā)新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大經(jīng)營商機(jī)。有了顧客的參與，企業(yè)就又多了一個非?，F(xiàn)實的信息渠道，這對開發(fā)引進(jìn)新技術(shù)、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的真實問題尤為重要。最重要的是培育患

7、者忠誠?！皡⑴c”與“責(zé)任感”是一對“孿生子”，凡經(jīng)顧客參與并被企業(yè)認(rèn)可的事物，都會增加顧客對該企業(yè)的一份感情，他們會表現(xiàn)出更多的關(guān)注、接受和傳播傾向，這對培養(yǎng)顧客忠誠意義重大。為了讓患者能更好地參與民營醫(yī)療的經(jīng)營活動，企業(yè)應(yīng)把建立顧客參與制度當(dāng)作一項戰(zhàn)略性工作來抓，并且確定顧客參與制的實施形式與方案。企業(yè)可采取顧客代表參與制，即將那些關(guān)注企業(yè)發(fā)展、又有相當(dāng)能力的個人顧客、組織顧客以及社區(qū)居委會領(lǐng)導(dǎo)聘為醫(yī)院的榮譽(yù)患者、義務(wù)監(jiān)督員等，定期請他們評估醫(yī)院的經(jīng)營質(zhì)量，為企業(yè)提出改善建議。這些代表平時廣泛收集周圍人的意見與建議并及時反饋給民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)。他們的口傳信息與消費示范作用也要勝于商業(yè)廣告產(chǎn)生的作用。所以，與顧客代表建立起穩(wěn)定的親密關(guān)系，加強(qiáng)信息溝通，調(diào)動顧客代表的參與積極性，也就成為企業(yè)建立顧客忠誠的一個很重要的舉措。、回報患者。企業(yè)的經(jīng)營活動不僅都要圍繞顧客的需求滿足來展開，而且要以給予顧客超值回報，并從贏得顧客忠誠的角度出發(fā)設(shè)計企業(yè)的整個經(jīng)營系統(tǒng)，與顧客建立起“投桃報李”式的良性互動關(guān)系。、苦練內(nèi)功、提高顧客滿意度?；颊邼M意度是決定顧客忠誠的重要因素，要讓顧客滿意，就應(yīng)提出超出顧客期望，高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做和