人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)

1、/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 說(shuō)話(huà)的作用有三：一是交流信息，即所說(shuō)話(huà)的作用有三：一是交流信息，即所謂謂“與君一席談，勝讀十年書(shū)與君一席談，勝讀十年書(shū)”；二是改；二是改善情緒，即所謂善情緒，即所謂“一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則是兩個(gè)幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半是兩個(gè)幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半個(gè)痛苦個(gè)痛苦”；三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂；三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂“當(dāng)事當(dāng)事者迷，旁觀(guān)者清者迷，旁觀(guān)者清”

2、。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（一）主體的修養(yǎng)性（一）主體的修養(yǎng)性思想立場(chǎng)思想立場(chǎng)心理素質(zhì)心理素質(zhì)崇高的理想崇高的理想堅(jiān)強(qiáng)的意志堅(jiān)強(qiáng)的意志積極的情緒：積極的情緒：敏捷的思維敏捷的思維文化知識(shí)文化知識(shí)儀表舉止儀表舉止語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（二）信息的全面性（二）信息的全面性根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾伯特根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安研究，語(yǔ)言信息的梅拉比安研究，語(yǔ)言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語(yǔ)氣，語(yǔ)氣占占38%，態(tài)勢(shì)占，態(tài)勢(shì)占

3、55%。措詞措詞說(shuō)話(huà)的基本要求：應(yīng)該說(shuō)的、禁止說(shuō)的、可以說(shuō)的。說(shuō)話(huà)的基本要求：應(yīng)該說(shuō)的、禁止說(shuō)的、可以說(shuō)的。應(yīng)該說(shuō)的必須說(shuō)：文明禮貌用語(yǔ)等（如上海規(guī)定的應(yīng)該說(shuō)的必須說(shuō)：文明禮貌用語(yǔ)等（如上海規(guī)定的字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）禁止說(shuō)的不能說(shuō)：否定語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁止說(shuō)的不能說(shuō)：否定語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等。等?？梢哉f(shuō)的盡管說(shuō)?？梢哉f(shuō)的盡管說(shuō)。語(yǔ)氣語(yǔ)氣它包括說(shuō)話(huà)的輕重快慢等語(yǔ)氣。它包括說(shuō)話(huà)的輕重快慢等語(yǔ)氣。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】打電話(huà)的準(zhǔn)則：適當(dāng)?shù)男畔⒘坑鋹?/p>

4、感打電話(huà)的準(zhǔn)則：適當(dāng)?shù)男畔⒘坑鋹偢袘B(tài)勢(shì)態(tài)勢(shì)它包括說(shuō)話(huà)人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸它包括說(shuō)話(huà)人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸聽(tīng)眾視覺(jué)的無(wú)聲語(yǔ)言。意大利藝術(shù)大師達(dá)聽(tīng)眾視覺(jué)的無(wú)聲語(yǔ)言。意大利藝術(shù)大師達(dá)芬奇芬奇在在筆記筆記中說(shuō)：中說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶(hù)眼睛是心靈的窗戶(hù)”。微笑。微笑也不可忽視，它傳達(dá)著一定的信息。也不可忽視，它傳達(dá)著一定的信息。舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注意。意。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（三）客體的針對(duì)性（三）客體的針對(duì)性馬斯洛層次需要說(shuō)（五種需要）：馬斯洛層次需要說(shuō)（五種需要）：生理

5、、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。生理、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】說(shuō)服人：大道理要結(jié)合小道理。說(shuō)服人：大道理要結(jié)合小道理。營(yíng)銷(xiāo)：友誼需求營(yíng)銷(xiāo)：友誼需求談判：互惠原則談判：互惠原則宣講：一感（時(shí)代感），三性（針對(duì)性、實(shí)效性、宣講：一感（時(shí)代感），三性（針對(duì)性、實(shí)效性、主動(dòng)性）主動(dòng)性）三要：要帶著感情講；要針對(duì)問(wèn)題講；要三要：要帶著感情講；要針對(duì)問(wèn)題講；要結(jié)合發(fā)展前景講。結(jié)合發(fā)展前景講。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（一）誠(chéng)，指真實(shí)、真誠(chéng)；（一）誠(chéng)，指真實(shí)、真誠(chéng)；尊重理解尊重理解關(guān)心鼓勵(lì)關(guān)心鼓勵(lì)（二）信，指履行諾言、言而有信。（二）

6、信，指履行諾言、言而有信。幽默法（潤(rùn)滑藝術(shù)）幽默法（潤(rùn)滑藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合指說(shuō)話(huà)的情境、社會(huì)文化背景和時(shí)間地點(diǎn)等。說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合指說(shuō)話(huà)的情境、社會(huì)文化背景和時(shí)間地點(diǎn)等。俗話(huà)說(shuō)入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗，入門(mén)問(wèn)諱。俗話(huà)說(shuō)入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗，入門(mén)問(wèn)諱。涉外活動(dòng)中說(shuō)話(huà)要尊重隱私，做到涉外活動(dòng)中說(shuō)話(huà)要尊重隱私，做到“七不問(wèn)七不問(wèn)”：不問(wèn)年：不問(wèn)年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰等。齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰等。人們說(shuō)話(huà)

7、總是在不同的交際圈（場(chǎng)合）進(jìn)行的，隨著交人們說(shuō)話(huà)總是在不同的交際圈（場(chǎng)合）進(jìn)行的，隨著交際圈的變化，說(shuō)話(huà)也應(yīng)有所不同。際圈的變化，說(shuō)話(huà)也應(yīng)有所不同。（一）家庭圈（一）家庭圈夫妻之間說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：夫妻之間說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：要有共同的語(yǔ)言和人際關(guān)系要有共同的語(yǔ)言和人際關(guān)系要遵守互惠原則，雙贏原則。要遵守互惠原則，雙贏原則。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)對(duì)待子女（小輩）說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：對(duì)待子女（小輩）說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：要管教要管教要關(guān)愛(ài)要關(guān)愛(ài)要指導(dǎo)要指導(dǎo) 要尊重要尊重對(duì)待父母（長(zhǎng)輩）說(shuō)話(huà)的準(zhǔn)則：對(duì)待父母（長(zhǎng)輩）說(shuō)話(huà)的準(zhǔn)則：要針對(duì)要針對(duì)老人的老人的5個(gè)特點(diǎn)：尊重、懷舊、健忘、孤獨(dú)、返

8、童個(gè)特點(diǎn)：尊重、懷舊、健忘、孤獨(dú)、返童（二）事業(yè)圈（二）事業(yè)圈下行（下級(jí)）關(guān)系說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：下行（下級(jí)）關(guān)系說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：全面關(guān)心全面關(guān)心 科學(xué)安排科學(xué)安排作風(fēng)民主作風(fēng)民主 積極鼓勵(lì)積極鼓勵(lì)上行（上級(jí)）關(guān)系說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：上行（上級(jí)）關(guān)系說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：要尊重要尊重多請(qǐng)示多請(qǐng)示 無(wú)怨言無(wú)怨言無(wú)牢騷無(wú)牢騷平行（平級(jí)）說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：平行（平級(jí)）說(shuō)話(huà)準(zhǔn)則：互相尊重互相尊重 互相理解互相理解 互相關(guān)心互相關(guān)心 互相鼓勵(lì)互相鼓勵(lì)/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（三）朋友圈（三）朋友圈陌生者：微笑、借助話(huà)題、相似性因素陌生者：微笑、借助話(huà)題、相似性因素熟識(shí)者：（略）熟識(shí)者：（略）親密者：

9、（略）親密者：（略）（四）社會(huì)圈（公共圈）（四）社會(huì)圈（公共圈）社會(huì)的三大保障：禮節(jié)、道德、法律社會(huì)的三大保障：禮節(jié)、道德、法律服務(wù)性行業(yè)要做到：服務(wù)性行業(yè)要做到：微笑服務(wù)三聲服務(wù)三輕服務(wù)微笑服務(wù)三聲服務(wù)三輕服務(wù)耐心服務(wù)延伸服務(wù)首問(wèn)服務(wù)耐心服務(wù)延伸服務(wù)首問(wèn)服務(wù)一門(mén)式服務(wù)限時(shí)服務(wù)人性服務(wù)一門(mén)式服務(wù)限時(shí)服務(wù)人性服務(wù)角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)踐踐/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)角色緊張、角色沖突、角色角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗。不清、角色中斷和角色失敗。（一）思想決定人生（一）思想決定人生（二）言行養(yǎng)成習(xí)慣也能

10、影響思想（二）言行養(yǎng)成習(xí)慣也能影響思想/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)演講是演講者面對(duì)聽(tīng)眾，就某一個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)地闡述自演講是演講者面對(duì)聽(tīng)眾，就某一個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)地闡述自己的觀(guān)點(diǎn)和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：己的觀(guān)點(diǎn)和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：第一，聽(tīng)眾的廣泛性第一，聽(tīng)眾的廣泛性第二，闡述的系統(tǒng)性第二，闡述的系統(tǒng)性第三，觀(guān)點(diǎn)的自我性第三，觀(guān)點(diǎn)的自我性第四，內(nèi)容的真實(shí)性第四，內(nèi)容的真實(shí)性【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】人的一生人的一生人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已經(jīng)過(guò)去，一去不復(fù)返；今天，

11、它正在您的腳下，分已經(jīng)過(guò)去，一去不復(fù)返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；明天，它是未來(lái)，它是希望，分秒秒在縮短；明天，它是未來(lái)，它是希望，它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧因?yàn)槿说囊簧?，只有三天。因?yàn)槿说囊簧挥腥臁?(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（一）演講稿的作用（一）演講稿的作用（二）演講稿的選題與立意（二）演講稿的選題與立意（三）演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（三）演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（四）演講稿的語(yǔ)言與修辭（四）演講稿的語(yǔ)言與修辭（五）演講稿的藝術(shù)手法：（五）演講稿的藝術(shù)手法：幽默法懸念法哲理法

12、幽默法懸念法哲理法抒情法穿插法抒情法穿插法（一）演講口語(yǔ)的呼吸（一）演講口語(yǔ)的呼吸（二）演講口語(yǔ)的發(fā)聲（二）演講口語(yǔ)的發(fā)聲（三）演講口語(yǔ)的基本要求：音準(zhǔn)、音色和音量（三）演講口語(yǔ)的基本要求：音準(zhǔn)、音色和音量（四）演講口語(yǔ)的語(yǔ)氣（四）演講口語(yǔ)的語(yǔ)氣重音停頓語(yǔ)調(diào)重音停頓語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速?gòu)椥运囆g(shù)語(yǔ)言語(yǔ)速?gòu)椥运囆g(shù)語(yǔ)言/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】強(qiáng)調(diào)重音（邏輯重音）：強(qiáng)調(diào)重音（邏輯重音）：你為什么不說(shuō)？你為什么不說(shuō)？革命還沒(méi)成功。革命還沒(méi)成功。什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？邏輯停頓

13、邏輯停頓話(huà)題停頓話(huà)題停頓 飯總要吃，事情也總要做。飯總要吃，事情也總要做。 我就偏不信邪。我就偏不信邪。尾焦點(diǎn)停頓尾焦點(diǎn)停頓 她買(mǎi)了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。她買(mǎi)了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。 大伙喜歡他這個(gè)人老實(shí)。大伙喜歡他這個(gè)人老實(shí)。情感停頓情感停頓滿(mǎn)天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。滿(mǎn)天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（一）視線(xiàn)的運(yùn)用（一）視線(xiàn)的運(yùn)用前視法環(huán)視法點(diǎn)視法前視法環(huán)視法點(diǎn)視法虛視法閉目法。虛視法閉目法。（二）手勢(shì)運(yùn)用（二）手勢(shì)運(yùn)用手勢(shì)組成：手指、手掌、拳頭和手臂。手勢(shì)組成

14、：手指、手掌、拳頭和手臂。手勢(shì)類(lèi)型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢(shì)類(lèi)型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢(shì)區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。手勢(shì)區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。幾種常用手勢(shì)幾種常用手勢(shì)手勢(shì)的單式與復(fù)式手勢(shì)的單式與復(fù)式（三）體態(tài)運(yùn)用（三）體態(tài)運(yùn)用頭部身軀立姿頭部身軀立姿/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（一）演講語(yǔ)言風(fēng)格的類(lèi)型（一）演講語(yǔ)言風(fēng)格的類(lèi)型.幽默型幽默型 .激昂型激昂型 .深沉型深沉型 .嚴(yán)謹(jǐn)型嚴(yán)謹(jǐn)型 .隨和型隨和型（二）演講風(fēng)格美的培養(yǎng)（二）演講風(fēng)格美的培養(yǎng)（三）演講的鑒賞與評(píng)價(jià)（三）演講的鑒賞與評(píng)價(jià)（四）演講風(fēng)格訓(xùn)練（四）演講風(fēng)格訓(xùn)練【

15、案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】演講藝術(shù)口訣：演講藝術(shù)口訣： 開(kāi)場(chǎng)來(lái)點(diǎn)溝通，內(nèi)容緊扣正題；開(kāi)場(chǎng)來(lái)點(diǎn)溝通，內(nèi)容緊扣正題；宣講一感三性，針對(duì)聽(tīng)眾實(shí)際；宣講一感三性，針對(duì)聽(tīng)眾實(shí)際； 手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理； 語(yǔ)言富有魅力，語(yǔ)言富有魅力，1010風(fēng)格還需獨(dú)具；風(fēng)格還需獨(dú)具；1111講完做個(gè)小結(jié)，講完做個(gè)小結(jié)，1212加深聽(tīng)眾記憶；加深聽(tīng)眾記憶； 1313平時(shí)勤學(xué)苦練，平時(shí)勤學(xué)苦練，1414多聽(tīng)多講多記；多聽(tīng)多講多記；1515成功在于自己，成功在于自己，1616動(dòng)力毅力能力。動(dòng)力毅力能力。/(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)（一）臺(tái)下，排好提綱；（一）臺(tái)下，排好提綱；（二）臺(tái)上，逐段填空；（二）臺(tái)上，逐段填空；（三）事先，有所準(zhǔn)備（三）事先，有所準(zhǔn)備可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問(wèn)式等。反問(wèn)式等。封閉式、放開(kāi)式、插話(huà)式、意識(shí)流式封閉式、放開(kāi)式、插話(huà)式、意識(shí)流式（一（一）思考與記憶（二）練習(xí)與休息）思考與記憶（二）練習(xí)與休息（三）控場(chǎng)與應(yīng)變（