CRM一般模型講解

1、CRM的一般模型的一般模型講解講解制作：成員：講述：主要過(guò)程：市場(chǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù)特定任務(wù)數(shù)據(jù)管理相互關(guān)系CRM面向?qū)ο螅嚎蛻?hù) 市場(chǎng)組成部分1.接觸活動(dòng)電話(huà)/傳真面對(duì)面的溝通移動(dòng)銷(xiāo)售（mobile sales）電子郵件Internet其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心2.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)管理1 1銷(xiāo)售管理2 2客服服務(wù)與支持3 3科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略 使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具方便及時(shí)地獲得信息通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供不間斷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)3.CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)：客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等（現(xiàn)有客戶(hù)信息；潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商信息）；2.

2、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況；3. 服務(wù)數(shù)據(jù)：客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。1. 全方位地提供客戶(hù)和市場(chǎng)信息；2. 找到目標(biāo)客戶(hù)群；3. 區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù)；4. 在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低成本，提高效率；5. 結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，逐步塑造客戶(hù)忠誠(chéng)。謝謝CRM的一般模型講解詞的一般模型講解詞P2：首先來(lái)讓我們一起來(lái)看這幅首先來(lái)讓我們一起來(lái)看這幅CRM一般模型圖一般模型圖 不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這幅圖所不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這幅圖所呈現(xiàn)的關(guān)系其實(shí)是一個(gè)密閉環(huán)，而并不是一個(gè)由上往下或者由下往上的這么一個(gè)呈呈現(xiàn)的關(guān)系其實(shí)是一個(gè)

3、密閉環(huán)，而并不是一個(gè)由上往下或者由下往上的這么一個(gè)呈簡(jiǎn)單遞進(jìn)的關(guān)系圖。企業(yè)在對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)做了（任務(wù)）這些活動(dòng)后、通過(guò)現(xiàn)有接觸簡(jiǎn)單遞進(jìn)的關(guān)系圖。企業(yè)在對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)做了（任務(wù)）這些活動(dòng)后、通過(guò)現(xiàn)有接觸和現(xiàn)有訂單把客戶(hù)及市場(chǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫(kù)中加以分析和整理，緊接著他們和現(xiàn)有訂單把客戶(hù)及市場(chǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫(kù)中加以分析和整理，緊接著他們針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的所反映出的數(shù)據(jù)信息、反過(guò)來(lái)再作用于目標(biāo)客戶(hù)。下面是我們對(duì)針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的所反映出的數(shù)據(jù)信息、反過(guò)來(lái)再作用于目標(biāo)客戶(hù)。下面是我們對(duì)CRM一般模型的一個(gè)詳細(xì)的闡述。一般模型的一個(gè)詳細(xì)的闡述。P3：那么先來(lái)分析那么先來(lái)分析CRM的一般模型的左半部分、它闡

4、明了客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象、主的一般模型的左半部分、它闡明了客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象、主要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。CRM的面向的對(duì)象是客戶(hù)和市場(chǎng)CRM的主要過(guò)程包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)CRM各個(gè)過(guò)程都有特定的任務(wù)要完成CRM中數(shù)據(jù)管理是關(guān)鍵P4：再來(lái)看它的右半部分根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。 P5：1. CRM軟件系統(tǒng)的接觸活動(dòng)軟件系統(tǒng)的接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶(hù)的溝通、交互等活動(dòng)，CRM軟件需要通過(guò)如圖所示的這些方式來(lái)集成各種接觸渠道，電話(huà)傳真移動(dòng)銷(xiāo)售（mobile sales）電子郵件Internet面對(duì)面的溝通其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)

5、紀(jì)人呼叫中心。其中（呼叫中心能或多或少支持各種各樣的接觸活動(dòng)。）企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。P6、7:2. 看過(guò)接觸活動(dòng)后我們來(lái)看看過(guò)接觸活動(dòng)后我們來(lái)看CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理客戶(hù)服務(wù)與支持1營(yíng)銷(xiāo)管理的主要功能是：營(yíng)銷(xiāo)管理的主要功能是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)與分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出營(yíng)銷(xiāo)策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤

6、、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。 2銷(xiāo)售管理部分：銷(xiāo)售管理部分：使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，(如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等)方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息，有效開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線(xiàn)路，提高工作效率。 3客戶(hù)服務(wù)與支持客戶(hù)服務(wù)與支持客戶(hù)服務(wù)與支持部分具有兩大功能客戶(hù)服務(wù)與支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7

7、x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 P8 :3. CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù):數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中的作用CRM軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)在數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中作用軟件系統(tǒng)中作用數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶(hù)和市場(chǎng)信息；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群；幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù)；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，逐步塑造客戶(hù)忠誠(chéng)。CRM軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售等信息。 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)包括:客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括:銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所