開(kāi)瑞接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

1、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范電話是與人聯(lián)系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷(xiāo)，能夠使公司的工作效率大幅提高；通過(guò)電話服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，所以接打電話的技巧直接關(guān)系到企業(yè)形象及電話質(zhì)量。因此，公司相關(guān)人員有必要對(duì)電話的接打用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范并掌握一些電話接聽(tīng)技巧，如：注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等.一、 基本用語(yǔ)您好;請(qǐng)；謝謝；再見(jiàn)；對(duì)不起;請(qǐng)稍等；不好意思；請(qǐng)?jiān)?；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒(méi)關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請(qǐng)多提意見(jiàn)；謝謝您的支持二、 示范用語(yǔ)1. 請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎?2. 請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的嗎？3. 對(duì)不起,請(qǐng)稍等；4. 請(qǐng)別著急，我馬上

2、為您查詢(xún)；5. 實(shí)在對(duì)不起，我們立即采取措施,讓您滿意；6. 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù);7. 不好意思，我沒(méi)有權(quán)限處理您的問(wèn)題，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn)告,然后盡快給您答復(fù)；8. 您提的寶貴意見(jiàn)，我們一定慎重考慮；9. 對(duì)不起，我個(gè)人目前無(wú)法解決您的問(wèn)題，對(duì)您的境況我表示理解,我們將盡最大努力進(jìn)行彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù)；10. 沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。三、 接打電弧的姿勢(shì)、語(yǔ)音及語(yǔ)調(diào);1. 姿勢(shì)影響發(fā)音，接打電話時(shí)，身體應(yīng)保持端坐或站立,不可隨意走動(dòng);不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話.撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手；2. 接打電話時(shí)，不宜發(fā)音過(guò)高，應(yīng)與話筒保持

3、三厘米左右的距離。3. 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話,發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)調(diào)甜美圓潤(rùn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽(tīng)，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。四、 接打電話要求1. 帶上耳機(jī),右手拿筆,或放在鍵盤(pán)上在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。2. 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話一般情況下，電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。若出現(xiàn)特殊情況（如“電話接線員暫時(shí)不在辦公崗位上"等)，電話接起后以后，應(yīng)先道歉：“不好意思，讓您久等了”;若由其他同事接起電話,也應(yīng)首先問(wèn)侯：“你好，文德數(shù)據(jù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？(若此事不在你處理范圍內(nèi)，

4、應(yīng)告知對(duì)方）本崗?fù)聲簳r(shí)不在崗位上，請(qǐng)您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無(wú)法接聽(tīng)電話，應(yīng)及時(shí)接起電話：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽(tīng)電話），如該同事暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)，應(yīng)告知對(duì)方“不好意思，本崗?fù)聲簳r(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話"3. 報(bào)出公司、部門(mén)名稱(chēng)電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立即報(bào)出本公司的名稱(chēng)。例如：“您好，開(kāi)瑞健康管理！”4. 確定來(lái)電者的身份接到電話后要了解來(lái)電者的身份、姓名以及來(lái)電者的聯(lián)系方式（手機(jī)、辦公室電話、QQ、郵箱等），以便以后有事聯(lián)系。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中,要給

5、予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩，例如:“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？請(qǐng)?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式,方便我們以后聯(lián)系，謝謝！"詢(xún)問(wèn)時(shí)，需要把握分寸,不可一味的詢(xún)問(wèn)客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。5. 聽(tīng)清楚來(lái)電目的接聽(tīng)過(guò)程中，須要明確來(lái)電的目的是什么,有利于事情的處理。例如:“您好，有什么可以為您服務(wù)？”“您好，有什么可以幫您的嗎?”6. 重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完以后,重復(fù)一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來(lái)誤會(huì)。7最后道謝在接聽(tīng)電話的最后向客戶道謝或祝福。例如:“再見(jiàn)！期待以后仍有機(jī)會(huì)合作！”“再見(jiàn)！祝您工作愉快！”8。讓客戶先收線在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。9.一般流

6、程：鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話報(bào)出公司名稱(chēng)及問(wèn)候確定來(lái)電者的身份詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)匯總來(lái)電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話掛電話五、 撥打電話要求1. 電話接通時(shí),先問(wèn)候然后自報(bào)家門(mén)。例如:“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX老師吧,我是開(kāi)瑞健康管理的XXX”；2. 撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果；3. 撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間,二是對(duì)方方便的時(shí)間（應(yīng)避免早上工作較忙的時(shí)間段）。如無(wú)急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間，盡量不要打電話。確有急事,要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因,并說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾了"。4. 如果對(duì)方不能立即處理，需說(shuō)明“對(duì)不起（很抱歉),給您添麻煩了,您什么時(shí)候方便,我再聯(lián)系您？一小時(shí)后可以吧！”六、 通話過(guò)程中的注意事項(xiàng)1、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默,否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例如:“恩；是的；對(duì)"等等.2、通話結(jié)束，告知對(duì)方“再見(jiàn)”,等打入方先掛而后自己再掛。3、接打電話時(shí),不可語(yǔ)氣懶散，態(tài)度粗暴無(wú)理，也不可低三下四、阿諛?lè)畛小?、通話時(shí),電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說(shuō)明電話中斷的原因。七、 情景對(duì)話客服接通電話：您好，開(kāi)瑞健康管理,很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？電話結(jié)束：感謝您的來(lái)電，祝您